Содержание

Обратная связь для сайта с помощью скриптов форм на Html и Php, а так же онлайн конструкторов и генераторов

Обновлено 24 сентября 2022 Просмотров: 69 675 Автор: Дмитрий Петров

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Сегодня я хочу поговорить о способах создания форм обратной связи, заказа, контактных и других типов, которые могут понадобиться вебмастеру для организации удобной коммуникации со своими посетителями или клиентами.

Понятно, что при использовании Joomla и WordPress вопрос обратной связи или заказа можно решить использованием различных расширений или плагинов, но есть способы, которые подойдут абсолютно для любого проекта, построенного как на чистом Html, так и использующего движок Cms (скрипты, cms, конструкторы и генераторы форм обратной связи).

Для работы классической формы в Html требуется скрипт обработчика, который чаще всего пишется на языке Php, поэтому желательно, чтобы ваш хостинг имел его поддержку (правда, сейчас даже хостинги предоставляемые бесплатно поддерживают Php).

Хотя, существуют решения и не требующие поддержки Php, и о них тоже будет упомянуто в этой статье. Никаких особо подробных описаний по установке и настройке в этой статье не будет, ибо это лишь обзор имеющихся вариантов, которые сейчас можно найти в сети.

Буду вам крайне признателен, если вы в комментариях приведете свой пример создания систем обратной связи (желательно оригинальный, красивый и функциональный) со ссылкой на описание и страницу с примером (я пока нахожусь в процессе поиска идеального решения).

Формы обратной связи для Joomla и WordPress

Давайте посмотрим, как можно организовать обратную связь в Joomla и WordPress стандартными средствами или с помощью расширений.

В Джумле уже по умолчанию имеется бесплатный компонент «Контакты», реализующий данный функционал, о настройках которого вы можете прочитать по приведенной ссылке. Как правило, в дистрибутив этого движка по умолчанию включают самые стабильные расширения, но не всегда самые функциональные. Да и разработчики расширений для Joomla не спят и периодически появляются новые более функциональные решения.

Так вы можете скачать отдельный модуль обратной связи для Джумлы под названием Rapid Contact, который может дать вам новые возможности и функционал (см. демо). Про настройку и возможности этого модуля сможете прочитать здесь. К тому же, стандартный компонент в Joomla для реализации обратной связи не обладает достаточной гибкостью и не позволяет использовать защиту от спама (капчу), а также не позволяет создавать несколько разных контактных форм на сайте.

Эти проблемы решаются с помощью альтернативного компонента для этого движка под названием aiContactSafev, который позволяет создавать на сайте любое количество форм обратной связи (можно привязать их к разным E-mail адресам) и имеет возможность добавлять поле для загрузки файлов, равно как и любые другие типы полей.

В нем осуществляется проверка на правильность заполнения полей с выдачей сообщений об ошибках, а также aiContactSafev хранит архив всех отправленных данных и позволяет его просмотреть из админки Джумлы.

Этот компонент в своем составе имеет очень гибко настраиваемую капчу (ввод кода при отправке данных для зашиты от спама). Его можно бесплатно скачать для разных версий Джумла, а прочитать про его настройку вы сможете тут.

Теперь давайте поговорим за WordPress. Лично я пока еще не определился с этим и у меня на странице контактов красуется обычный E-mail, что в общем-то не очень здорово, ибо он уже давно попал в спам-базу, и если бы я не сумел привязать почту для домена через Google Apps к обычному ящику в Гмайле, то поток спама меня бы уже давно захлестнул с головой.

Но спаморезка Гугловской почты работает хорошо и даже чересчур хорошо, ибо и ваши письма, уважаемые читатели, иногда попадают под ее горячую руку, за что, пользуясь моментом, приношу свои извинения.

В общем-то в этом и состоит основное преимущество формы обратной связи — она позволяет сохранить инкогнито вашего почтового адреса для спамеров. Ну и еще она обычно оформлена в довольно приятную оболочку, что может добавить плюсик в отношении к вашему проекту пользователей, особенно это актуально для коммерческих ресурсов, когда удобная форма заказа или обратной связи может повысить конверсию (доход).

Собственно, по поводу WordPress. Есть один очень популярный и очень мощный плагин, который зовется Contact Form 7. Популярность его просто зашкаливает, а это значит, что что-то в нем такое есть. Правда для реализации функции капчи вам придется поставить еще дополнительный плагин Really Simple CAPTCHA.

Форму обратной связи можно будет вставить на любую страницу или в любой пост вашего блога на WordPress, а также в виджет. Фактически это своеобразный конструктор для WordPress, позволяющий обновлять информацию в форме без обновления страницы (на технологии ajax). Лично я испытывал этот плагин на KtoNaNovenkogo.ru примерно пару лет назад, и тогда он мне показался очень тяжелым и неуместно громоздким для реализации стоящих передо мною целей (обратная связь).

Понятно, что за это время Contact Form 7 мог стать уже гораздо более подходящим для реализации стоящих перед нами задач и поэтому предлагаю вам опробовать его в работе самостоятельно, опираясь на довольно подробное описание. Если вы пользуетесь каким-либо другим хорошим и легким плагином, то чиркните, пожалуйста, об этом пару слов в комментариях.

Так, это мы говорили про реализацию обратной связи в Joomla и WordPress с помощью соответствующих расширений.

Но существует еще несколько способов:

  1. Создание формы самостоятельно. Для этого нужно будет написать ее код и оформить внешний вид с помощью Css стилей, а еще написать на Php для нее обработчик (в принципе, знаний, полученных из видеокурса Попова по Php, будет достаточно) и затем добавить CAPTCHA, проверку правильность заполнения полей и что-то еще. Сразу скажу, что сделать это будет не просто.

    Все у того же Евгения Попова есть серия бесплатных уроков на его блоге, посвященных самостоятельному созданию обратной связи для сайта:

    Три стратегии продвижения сайтовСкачать (150 Мб)
    Html для начинающихСкачать (340 Мб)
    Css для начинающихСкачать (700 Мб)
    Работа с сайтом в DreamweaverСкачать (140 Мб)
    Как получить домен и купить хостингСкачать (120 Мб)
    Как создать свой видеокурсСкачать (600 Мб)

    Как вы можете видеть, знаний и времени потребуется довольно много. Поэтому можно будет для ускорения воспользоваться уже готовыми скриптами или же онлайн конструкторами и генераторами форм.

  2. В интернете можно найти довольно много скриптов различных форм — от самых простых (однако, требующих от вашего хостинга поддержку Php) до очень навороченных, которые устанавливаются на сайт подобно полноценной CMS и требуют для своей работы не только поддержку PHP, но и базы данных.

    Данные скрипты можно будет установить и использовать практически для любого проекта — как статического (на Html), так и динамического (на Cms). В общем-то, довольно-таки удобный и универсальный инструмент, но вам придется, скорее всего, перебрать много вариантов, чтобы найти что-то подходящее именно вам.

  3. Онлайн конструкторы и генераторы скриптов обратной связи. В несколько шагов мастера вы сможете настроить внешний вид вашей будущей формы и получить ее код для установки на свой сайт. Правда это будет только Html часть кода, а обработчик на Php вам придется использовать свой. Но есть онлайн сервисы, которые предлагают использовать для этого сторонние обработчики, расположенные на их сервере.

Php скрипты форм обратной связи для сайта

Итак, давайте рассмотрим сначала несколько скриптов, которые можно бесплатно скачать и установить на свой сайт. Простенький, но довольно наглядный вариант (использующий капчу для защиты от спама) можно будет бесплатно скачать отсюда. Есть вариант обратной связи:

Там и форма заказа для сайта:

Он представляет из себя архив, содержащий в себе папку, которую нужно будет скопировать в корневую директорию своего сайт (или в любую другую). Далее на странице с контактами вы указываете ссылку с прописанным в ней путем до файла «index.php» из папки «sendmail». Для моего блога это было бы примерно так:_https://ktonanovenkogo.ru/sendmail/index.php (если бы я скопировал каталог со скриптом в корневую папку).

Настройки осуществляются с помощью редактирования содержимого файла «config. php» из директории «sendmail»:

В первой строчке вы указываете адрес почтового ящика, на который будут приходить письма, отправленные с помощью этой формы, а во второй строчке указываете желаемую кодировку текста (utf 8, windows 1251). В ряде последних строчек Php кода вы сможете поменять подписи к полям формы обратной связи или заказа. Вот и все.

Данная форма хорошо отлажена и работает стабильно, но вот ее внешний вид, возможно, покажется кому-то слишком спартанским. Лично мне очень нравятся варианты, где с помощью ajax выводятся сообщения об ошибках заполнения полей и об успешной отправке сообщения. Такие формы не требуют для этого перезагрузки страницы и производят очень приятное впечатление на посетителей.

Существует довольно привлекательный скрипт под названием Super AJAX Contact Form (можно использовать его и для заказа), построенный на основе PHP и jQuery с использованием Ajax:

Скачать его можно будет с сайта разработчика. Правда все надписи в полях будут англоязычными, но вы потом всегда сможете поменять их на русские, внося изменения в соответствующий файл скрипта и используя Google translate при необходимости.

Установка его на сайт ничем не отличается от описанной ранее и заключается в копировании папки со скриптом в корень, а на странице контактов останется только прописать ссылку до файла «index.php» (для моего блога:_https://ktonanovenkogo.ru/code/index.php).

Настройки формы обратной связи производятся в файле «\code\assets\xml\config.php», где можно прописать как отдельный E-mail для различных тем, так и один для всех (смотрите об этом подробнее в видеоуроке).

В Super AJAX Contact Form осуществляется проверка правильности заполнения всех полей и сразу же (без перезагрузки страницы — ajax во всей красе) выдаются подсказки над соответствующими полями, что сильно повышает юзабилити обратной связи:

При успешной отправке данных также выдается соответствующее сообщение. Это помогает пользователю понять, что именно сейчас происходит:

У меня возникли только замечания по работе капчи и желание интегрировать данную обратную связь в свою страницу с контактами, ибо открывать форму в отдельном окне без внедрения в дизайн блога мне кажется не совсем оптимальным решением. В общем-то на странице автора видеоурока в комментариях приводится решение этих проблем и вы можете с ними ознакомиться.

Ну и на затравочку хочу привести пример скрипта обратной связи, который можно сравнить с мини Cms, ибо у него есть своя админка, мастер установки, и для его работы вам потребуется создать базу данных (или использовать уже имеющуюся). Взамен вы получаете очень функциональный конструктор, позволяющий реализовать практически все, что угодно.

Данный скрипт называется Генератор форм обратной связи, скачать его можно совершенно бесплатно по приведенной ссылке. Обратите внимание, что для скачивания доступны три версии скрипта, которые отличаются только используемой в них капчей:

Скрипт осуществляет проверку на заполненность всех полей формы, на правильность ввода E-mail адреса, защищает от спама с помощью капчи и позволяет добавлять в практически любые дополнительные поля (загрузка файла, чекбоксы, радиокнопки, поля со множественным выбором и т.д.).

Особенностью установки этого скрипта обратной связи является использование им базы данных, которую вам нужно будет предварительно создать или же использовать уже имеющуюся (его таблицы будут помечены в ней своим префиксом, что поможет их затем без труда удалить при необходимости). Я уже писал про то, как создать базу данных в cPanel или скачать, установить и настроить phpMyAdmin.

Для описания процесса установки и настройки данного скрипта потребуется написание отдельной статьи, поэтому предлагаю вам скачать и посмотреть подробный видеоурок по этому поводу, где также будет приведено описание процесса интеграции скрипта в дизайн вашего сайта.

Конструкторы и генераторы форм обратной связи

Есть довольно много онлайн конструкторов и генераторов форм обратной связи. Например, этот сервис предлагает вам довольно удобный и функциональный интерфейс для создания конструкций практически любой сложности. На первом шаге вам предложат выбрать цветовую схему:

После чего вам нужно выбрать из левой части окна нужные поля для будущей формы и затем, щелкая по ним, произвести их более тонкую настройку (задать подписи полей на русском языке, выбрать ширину поля, сменить тип и ввести предварительный текст):

Добавленные поля можно менять местами простым перетаскиванием мыши, удалять и повторно редактировать:

В общем, интерфейс этого онлайн конструктора очень и очень современный и удобный. После того, как вы расположите все нужные вам поля в нужном порядке и приведете все нужные им настройки, можете нажать на кнопку сохранения (расположена внизу). На следующей странице вам предложат перейти к просмотру и скачиванию скрипта обратной связи или же вернуться к редактированию:

То, что кнопка «Submit» осталась не переведенной, не есть большая проблема, ибо это можно будет сделать непосредственно в полученном коде.

Есть одно «но» — с помощью этого онлайн конструктора вы получите только Html код, а вот Php обработчик данных вам придется использовать свой.

Обратная связь для Html сайтов (без Php)

Есть онлайн сервисы, предоставляющие бесплатно свои собственные Php обработчики, которые будут расположены на их серверах. К такому типу относится конструктор на ip-whois:

Не фонтан, конечно же, в плане изысков дизайна, но зато такую форму можно создать за пять секунд и еще за минуту поставить абсолютно на любой сайт, даже расположенный на хостинге без поддержки Php.

После настройки внешнего вида и добавления нужных полей нажмите на кнопку «Просмотр», а затем на кнопку «Настроил» и скопируйте код. Вставьте его на страницу контактов и нажмите на расположенную под кодом кнопку «Вставил».

После этого вводите адрес страницы вашего сайта, куда вставили код и E-mail адрес, на который должны приходить сообщения пользователей, отправленные через эту самую форму.

Есть еще один очень похожий по функционалу генератор форм обратной связи. Созданные с помощью него конструкции тоже можно будет размещать на хостингах без поддержки Php (достаточно указать адрес страницы и E-mail, на который будут отправляться сообщения). Рассказывать про него много я не буду, ибо он по своей сути очень похож на описанный чуть выше конструктор.

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru

Обратная связь: Как с помощью опроса клиентов увеличить LTV?

Поделиться:

Кто самый важный человек в вашем бизнесе?

Подсказка: это не один из ваших сотрудников. Еще одна подсказка: это не вы.

Сдаетесь?

Правильный ответ — это ваш клиент.

Потому что без клиентов у вас нет бизнеса.

Именно у клиентов уже есть вопросы на самые сложные вопросы бизнеса. Что делать, чтобы у нас покупали больше? Какие инновации внедрять? Нужны ли клиентам новые продукты? Чего они ждут от компании?

6 причин собирать обратную связь у клиентов

Причина 1. Увеличить LTV

LTV (customer lifetime value) — пожизненная ценность клиента, совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним.

LTV считают по формуле:

Исследования показывают, что когда у клиента спрашивают его мнение, берут обратную связь — вероятность повторных покупок резко возрастает.

Запрашивая отзывы, вы даете понять клиентам, что их мнение важно для вас. Вовлекаете их в формирование бизнеса, из-за чего у них формируется психологическая привязанность к вашей компании. Создаете более крепкие отношения с клиентами.

Причина 2. Улучшить продукт

Отзывы клиентов дают самое четкое понимание, что хорошо работает, а что нужно улучшить. Особенно негативные.

Помните: то, что очевидно клиентам, может быть неочевидно вам.

Причина 3. Принимать правильные решения

Когда принимаете решения — советуйтесь с главными людьми в вашем бизнесе. Да, их голос не может быть решающим по стратегическим вопросам, однако учитывать его или хотя бы знать может быть очень полезным. А некоторые решения, как, например, какой контент выпускать следующим или как назвать продукт, можете полностью отдавать клиентам.

Причина 4. Следить за удовлетворенностью клиентов

Удовлетворенность и лояльность клиентов — критически важные факторы для успеха бизнеса. Каждый раз, когда недовольный клиент выражает разочарование, вы можете немедленно отреагировать и найти решение проблемы. Это идеальный момент, чтобы отвоевать клиента и даже повысить его уровень лояльности.

Причина 5. Собирать отзывы

Сегодня люди меньше доверяют рекламе и больше — мнениям и отзывам других клиентов, которые уже покупали продукт или услугу.

Причина 6. Мотивировать команду

Отзывы клиентов могут работать драйвером для мотивации сотрудников. Например, покупатель похвалил конкретную функцию вашего продукта: передайте комплименты человеку, который внедрил эту функцию. И проследите, что команда узнала об этом. Это хороший способ поощрения здоровой конкуренции среди членов вашей команды.

3 способа, как собирать обратную связь

1. Обзванивать клиентов по скрипту

Во время звонка вы можете разговорить клиента и получить от него важную информацию, которую он может упустить при заполнении анкеты или написании отзыва.

До того как набирать номер, составьте скрипт. В нем должны быть вопросы, которые закрывают цель опроса. Не задавайте клиенту слишком много вопросов. 2-5 вопросов будет идеально. Собирайте отзывы в удобное для клиентов время.

2. Делать рассылки по электронной почте и в мессенджерах

Рассылка — отличный инструмент для вовлечения клиентов в решение проблем бизнеса.

В письме вы можете рассказать историю о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за долгой доставки и попросить предложить решения. Так вы вовлечете людей в вашу рассылку и поможете себе найти решение.

Если в базе подписчиков 1 000 человек, откликнется 1%, вы получите 10 решений вашей проблемы.

3. Мониторить интернет и социальные сети

Вам нужно знать, что говорят и пишут о вас клиенты. Ищите отзывы и жалобы в интернете и используйте их для улучшения продуктов. Превращайте конструктивную критику в полезные рекомендации.

Определяем цель сбора обратной связи

Перед тем, как собирать обратную связь, поставьте себе цели — зачем вы это делаете. Без конкретной цели сбор обратной связи может превратиться просто в процесс «для галочки», а если по телефону – то в задушевный разговор.

Вот примеры, какие могут быть цели:

  • Повысить качество сервиса;
  • Увеличить скорость обслуживания;
  • Увеличить качество обслуживания;
  • Удостовериться в корректности работы сотрудников;
  • Улучшить условия доставки;
  • Увеличить продажи;
  • Узнать о деятельности конкурентов;
  • Сделать более удобным процесс пользования продуктом.

NPS: Показатель, сколько клиентов готовы вас рекомендовать

NPS — это методология, которая дает понимание, как клиенты относятся к вашему бизнесу.

Для оценки приверженности клиентов товару или компании (индекс готовности рекомендовать) используется Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Его придумал Фред Райхельд (автор книги «Искренняя лояльность»).

1. Клиентам задают вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

2. На основе полученных оценок всех потребителей разделяют на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).

Кроме базового вопроса «Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?», Райхельд рекомендует задавать клиентам еще один, уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда достают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. С их помощью можно понять, как улучшить свой продукт.

Что спрашивать у клиентов: примеры вопросов

О компании

Как вы узнали о нас?
Почему вы выбрали нашу компанию?
Какую главную выгоду вы получили от нашей компании?
Что бы вы сказали тем, кто спрашивал о нашей компании?

О продукте

Оправдал ли наш продукт ваши ожидания?
Что вам понравилось в продукте?
Что не понравилось в нем?
Какую проблему вы хотели бы решить с нашим продуктом?
Как наш продукт/услуга повлияли на вас/ваш бизнес/ваш образ жизни?
Что бы вы изменили в нашем продукте/услуге?
Есть ли что-то, что мы упускаем в продуктах/услугах?

Что улучшить

Если вы были недовольны нами, что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?
У кого мы можем учиться?

О сервисе

В нашей компании вас встретили дружелюбно?
Наши сотрудники ответили на ваши вопросы?
Вас обслужили быстро?
Что вам больше всего нравится в нашем продукте/услуге?
Что бы вы сказали о нас своим друзьям или коллегам?
Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?

Конкуренты

Чем вы пользовались до того, как нашли нас?
Что вам понравилось в предыдущих продуктах/услугах?
Что заставило вас уйти?
Что отличает нас от конкурентов?
По сравнению с нашими конкурентами качество нашей продукции лучше, хуже или примерно одинаково?
По сравнению с нашими конкурентами наши цены выше, ниже или примерно одинаковы?

Примеры, как собирать обратную связь

GoldCoach: Оценка клиентами воркшопов

Мы регулярно собираем обратную связь после наших больших мероприятий: воркшопов, конференций. Менеджеры обзванивают клиентов по скрипту, узнают их оценки, задают открытые вопросы. Вот пример скрипта для звонка после воркшопа:

  • От 1 до 10: насколько Вам понравился воркшоп?
  • Если оценка менее 10: Что нужно начать делать, чтобы было 10?
  • Что вам понравилось больше всего? (что было самое ценное) Что нам продолжать делать?
  • Что нам прекратить делать? Что не понравилось?
  • Были ли какие-то неудобства на воркшопе для Вас?
  • Какое выступление вам понравилось больше всего? Почему?
  • Поделитесь инсайдами, которые пришли к вам во время воркшопа?
  • Стали бы вы рекомендовать? Если нет — почему, если да — на чем акцент?
  • Посещали ли вы подобные мероприятия? Если да — какие? Что там было лучше/хуже? Чем они отличаются от нас?
  • Планируете ли вы посетить воркшоп Стратегия в декабре 15-16, Саммит 10Х 10-11.11 в Киеве?

Airbnb: Насколько понравилось проживание

Airbnb запрашивает мнение клиентов после того, как они выехали из отеля. Компания собирает обратную связь по пунктам: условия, чистота, место, цена, регистрация.

Hilton Hotels: Качественным ли был сервис

Сбор обратной связи бренда проводится в рамках программы Hilton Surveying. Компания просит оценить 6 составляющих: обслуживание при покупках, сервис в ресторане, баре, отельном номере, качественно ли убирали в комнате, и насколько клиент доволен услугами доставки.

Uber: Комфорт поездки водителя и пассажиров

У Uber есть два вида клиентов — водители и пассажиры, и компания собирает мнения и отзывы от обоих. После каждой поездки в такси водитель оценивает пассажира, а пассажир — водителя.

Рейтинг влияет на репутацию водителей и пассажиров. Например, если у пассажира низкий рейтинг, водитель может отказаться от заказа. Так же пассажир: если видит водителя с низким рейтингом, имеет право выбрать другую машину.

Netflix: Качество звука и картинки

Netflix просит клиентов оценить качество видео и звука в просмотренных фильмах и сериалах. Также — насколько удобно пользователям получать контент.

А если вы отписываетесь от сервисов компании, Netflix дает на выбор 7 вариантов, что вас не устроило. И восьмой — пустую графу, куда вы можете вписать свой отзыв.

Skype: Стабильность и качество связи

Skype запрашивает обратную связь после каждого звонка. Просит оценить качество звонка от 1 до 5. Если оценка ниже 5, вы можете указать, какие проблемы были при разговоре: запаздывал звук, замирала картинка и так далее.

Как анализировать обратную связь

На стратегическом совете компании определите, какие сотрудники будут отвечать за сбор обратной связи. Когда они будут обзванивать клиентов, когда делать рассылки.

Сбор обратной связи должен идти постоянно. Вы собираетесь выпустить новый продукт? Обзвоните клиентов до запуска, во время и после него. Для каждого этапа у вас должен быть отдельный скрипт.

Хранить собранные данные удобно в Google таблицах или файлах Excel. Должна быть статистика: сколько попыток дозвониться, сколько разговоров было, общая статистика по ответам (сколько процентов довольны и недовольны продуктом и т. д.).

Здесь же должна быть дословная прямая речь клиентов: что и как они говорят. Анализируйте полученные данные, не бойтесь вскрывать проблемы компании и решать их.

Как за 2 шага превратить критику в полезную рекомендацию

Нужно отличать конструктивную критику от нытья «негативщиков», которые вечно всем недовольны. Конструктивная критика поможет улучшить ваши продукты и бизнес в целом, а на «вечно недовольных» просто не обращайте внимание.

Шаг первый. Помочь клиенту сформулировать его мнение

Пусть он детализирует, в чем ему не нравится ваш продукт.

Здесь вы не соглашаетесь с клиентом, а просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

• Что именно вам не нравится?
• Не могли бы вы привести примеры?
• Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не нравится?
• Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Шаг второй. Превратить критика в клиента

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться Вашим продуктом? Что нужно улучшить? На что обратить внимание? Внимательно слушайте советы клиента. Он подскажет вам, что нужно делать.

P.S. Собирать обратную связь — это процесс, который нужно спланировать и для которого нужно много времени.

Однако это не значит, что вы можете “забить” на этот процесс, сославшись на занятость.

Если у вас “нет времени” на важное — это проблемы с планированием.

Сейчас я веду сразу несколько проектов: 3 бизнеса, спорт, отношения, франшиза, обучение и саморазвитие. При этом у меня всегда есть время поработать над стратегией самостоятельно и с командой.
В этом мне помогает Google Calendar, настроенный по специальному чек-листу.

Скачайте мой бесплатный чек-лист «Формула идеального дня с Google Calendar» и легко планируйте каждый день так, чтобы у вас всегда было время на себя, близких и стратегическое развитие бизнеса: Скачать чек-лист в PDF бесплатно

Ко+Ка*Ин для отдела продаж: Как системно выполнять планы продаж с вероятностью 97%

[Видео] Скрипты продаж 6П: как создать отдел продаж, который приносит прибыль?

Два сценария обратной связи, которые помогут любому руководителю или менеджеру

Перейти к основному содержанию

Уитни Джонсон

Уитни Джонсон

Обучение – это кислород человеческого роста.
Учитесь вместе со мной в подкасте Disrupt Yourself.

Опубликовано 31 января 2023 г.

+ Подписаться

Несколько месяцев назад я разговаривал с Эми Хамбл, моим деловым партнером в Disruption Advisors, и обсуждал, как мы можем улучшить обратную связь с нашей командой.

Учитывая, что мы являемся руководителями компании, занимающейся развитием персонала, важно, чтобы мы установили и придерживались лучших практик, когда речь идет о развитии нашей команды, — чтобы мы говорили свое слово.

Несколько дней спустя я заметил, что генеральный директор, которого я тренировал, боролся с той же проблемой: как я могу давать обратную связь своим сотрудникам таким образом, чтобы это принесло пользу как сотруднику, так и компании?

Давать обратную связь — это навык.

Это мышца, которую нужно тренировать и поддерживать в форме. И правда в том, что чем выше мы находимся в нашей организации, тем больший вес обычно имеет наша обратная связь, поэтому у нас должны быть сильные мышцы обратной связи.

Нам нужно быть еще более вдумчивыми в том, что мы хотим сказать и когда. Но овладеть этим навыком не так-то просто.

Обратная связь может быть затруднена, поэтому часто полезно иметь инструмент, который поможет нам подготовиться к разговору . Когда я даю обратную связь, я трачу много времени на размышления о том, что скажу. Это помогает мне иметь темы для обсуждения, даже зная, что лучшая обратная связь не может и не будет просто следовать заранее заданному сценарию — ключ в том, чтобы глубоко и критически подумать о том, что я хочу сказать заранее.

Есть несколько элементов, которые я обычно включаю в каждую беседу с обратной связью, которые я описал ниже. Считайте это примером упражнения, которое вы можете использовать для укрепления мышц обратной связи.

Обратная связь

Первое, на что следует обратить внимание при обсуждении обратной связи, — это ваша цель. Вы хотите сохранить работника? Или это последний разговор в серии, который указывает на то, что сотрудник вряд ли появится в команде через три месяца?

Независимо от вашего сценария, вы должны заранее подготовить то, что хотите сказать.

Диалог 1: Вы хотите оставить их себе

Установка: Эмоционально (и физически, если возможно), сядьте на ту же сторону стола, что и они. Вы в одной команде — вы заботитесь друг о друге и полагаетесь друг на друга — поэтому вам следует подходить к решению задачи вместе, а не бросать вызов друг другу.

Сценарий:

  • Четко объясните, почему вы встречаетесь с : «Я хотел сообщить вам, что есть несколько областей, в которых нет необходимого нам прогресса».
  • Признайте внимание, которое вы вложили, и роль, которую вы играете.
  • Спросите, что они думают: «Но я хотел узнать ваше мнение о том, что происходит».
  • Примечание. Учтите, что то, что не работает, происходит не только по их вине. Как минимум 10% проблем связаны с вами, другими членами команды или системами в компании.
  • Примечание. Когда вы запрашиваете их мнение, вы ищете , чтобы они взяли на себя ответственность за большую часть проблемы. Если они этого не сделают, вы можете еще раз подумать, должен ли этот человек оставаться в вашей команде.
  • Выразите признательность этому человеку: «Я не только хочу, чтобы наша компания преуспела, я искренне хочу, чтобы вы преуспели. Я знаю, что эти разговоры непросты для нас обоих, но я вкладываюсь в вас».
  • Быть конкретным с 1-2 результатами или поведением, которые нуждаются в улучшении. Вам захочется возвращаться к ним на протяжении всего разговора. Руководителям или другим лидерам следует рассмотреть следующую формулировку: «Вот что должно происходить под вашим руководством, чего нет…»
  • Проведите мозговой штурм ресурсов, инструментов или партнеров по подотчетности, которые могут понадобиться, чтобы помочь им успешно совершенствоваться в этих 1 -2 области.
  • Убедитесь, что вы находитесь на той же странице : «Что я хотел бы, чтобы вы сделали, как только у вас будет время усвоить этот отзыв и подумать, это отправить мне быстрое электронное письмо с тем, что вы думаю, вы слышали.
    Пожалуйста, убедитесь, что вы составили план, маркированный список великолепен, что, как вы понимаете, нужно улучшить, и как вы планируете внести изменения ».
  • Примечание: исследование говорит, что мы будем думать, что мы ясно общались и находимся на одной странице, но вероятность того, что мы это сделали, составляет всего около 30%.
  • Запланируйте новую встречу : «Давайте через 2–3 дня еще раз обсудим, что вы собираетесь делать в будущем и что вам нужно от меня для реализации вашего плана в течение следующих 4–6 недель».
  • Еще раз, выразите им признательность и почему вы счастливы работать с ними. Подумайте о соотношении 3–4 положительных утверждения на каждое утверждение, вызывающее отрицательную эмоцию.

Беседа 2: Заключительная беседа с обратной связью

Подготовка: Почувствуйте заботу о человеке и искреннее сочувствие, чтобы вы могли эмоционально сидеть с ним на одной стороне стола. Если это не легко, представьте их восьмилетними детьми. Это поможет вам проявить к ним сочувствие и сострадание. В отличие от беседы 1, с вашей стороны необходим определенный уровень формальности и ясности.

Метафорически, вы должны ударить их по голове конкретными изменениями, которые необходимо увидеть, чтобы они остались в вашей команде. У вас не должно быть никаких сомнений в том, что вы предоставили им все возможности для продвижения вперед и относились к ним с достоинством и уважением.

Сценарий:

  • Четко объясните, зачем вы собираетесь: «Я искренне разочарован отсутствием прогресса под вашим руководством по x, y и z».
  • Дайте понять, что это может не подойти: «Я хочу дать вам возможность сообщить мне, если это вам не подходит. Здесь нет правильного или неправильного ответа. Считаете ли вы, что это подходящая компания и роль для вас?»
  • Если не подходит:  
  • «Если это так, мы можем уладить все по-хорошему».
  • «Нам нужно создать план выхода».
  • Если они хотят остаться : 
  • «Я искренен в том, что хочу, чтобы это сработало, но не похоже, что вы полностью вовлечены в эту работу. Можете ли вы сказать мне, почему вы думаете, что это хорошо подходит для вас?»
  • «Чтобы остаться в команде, необходимо внести некоторые улучшения. Готовы ли вы принять вызов? Я рад поговорить о том, что не работает».
  • Если они хотят продолжить:  
  • Будьте конкретными с 1-2 результатами или моделями поведения, которые необходимо улучшить для продолжения рабочего взаимодействия. Вам захочется возвращаться к ним на протяжении всего разговора. Руководителям или другим руководителям следует рассмотреть следующую фразу: «Вот что должно происходить под вашим руководством, чего нет…»
  • Убедитесь, что вы находитесь на одной странице : «Что я хочу, чтобы вы сделали, как только у вас будет время, чтобы воспринять эту обратную связь и подумать, пошлите мне быстрое электронное письмо с тем, что, как вы думаете, вы услышали.
    Пожалуйста, убедитесь, что вы составили план, маркированный список великолепен, что, как вы понимаете, нужно улучшить, и как вы планируете внести изменения ».
  • Примечание: исследование говорит, что мы будем думать, что мы ясно общались и находимся на одной странице, но вероятность того, что мы это сделали, составляет всего около 30%.
  • Запланируйте новую встречу : «Давайте через 2–3 дня еще раз обсудим, что вы собираетесь делать в будущем и что вам нужно от меня для реализации вашего плана в течение следующих 4–6 недель».
  • Опять же, видят в них личность . Это трудно сделать, когда вы даете жесткую обратную связь — эмоционально, и мы хотим дистанцироваться от ситуации и другого человека, чтобы избежать его негативных чувств.

Давать обратную связь сложно, но с практикой и руководством мы все можем стать лучше. Мы можем предоставить нашим сотрудникам и товарищам по команде материалы и информацию, необходимые им для развития себя и нашей организации.

Что бы вы добавили к сценариям выше?

Какую обратную связь вам нужно оставить, чего вы, возможно, избегали?

Советник по сбоям

297 595 подписчиков

+ Подписаться

  • Лидировать по кривой: взгляды лидеров отрасли на стимулирование роста

    3 мая 2023 г.

  • Магия за кулисами — 200 женщин-основателей Inc.

    25 апр. 2023 г.

  • Используете ли вы свою тревогу как силу добра?

    18 апр.
    2023 г.

  • Чувствуете себя перегруженным после насыщенных дней? Вам нужен фокус!

    11 апр. 2023 г.

  • Чувствуете застой? Вот почему вам нужна новая кривая роста

    4 апр. 2023 г.

  • Ты сидишь в сальса-клубе? Почему важно замечать свои интересы

    28 марта 2023 г.

  • Четыре качества, которые нужно развивать, если вы хотите иметь настоящие связи

    21 марта 2023 г.

  • Три совета для тех, кто хочет стать лидером

    14 марта 2023 г.

  • Четыре способа улучшить вашу экосистему для внеофисных работников

    7 марта 2023 г.

  • Как найти возможности для роста, не покидая своей должности или организации

    28 февраля 2023 г.

Увидеть все

Сценарии обратной связи — БИБЛИОТЕКА SOHM

Скорее всего, вы попали на эту страницу после участия в семинаре по повышению квалификации преподавателей по использованию сценариев обратной связи. Здесь вы найдете несколько элементов, упомянутых на семинаре, в том числе сценарии обратной связи и связанные с ними сценарии, а также шаблон для создания собственных сценариев обратной связи. Чтобы немного упростить задачу, мы также создали таблицу, которая поможет вам выбрать лучший сценарий поведения учащегося, о котором вы хотите оставить отзыв (подробнее об этом ниже).
 
Мы рады поделиться с вами нашими сценариями, но мы также хотели бы учиться у вас. Поэтому, если вы используете шаблон для создания нового сценария или если вы используете готовый сценарий и у вас есть предложения, не стесняйтесь обращаться к Барретту Фромме по адресу [email protected] со своими мыслями и идеями.
 
Если вы попали сюда случайно, просматривая невероятную библиотеку SOHM (спасибо Линдси Чейз за ее создание), и хотите узнать больше о сценариях обратной связи, ознакомьтесь с короткой презентацией в PowerPoint, которую мы используем на наших кратких занятиях по повышению квалификации преподавателей, или скрипты и шаблон. Если у вас есть какие-либо вопросы или вы хотели бы использовать их на своем сайте (и присоединиться к нашему изучению скриптов обратной связи), пожалуйста, свяжитесь с Барреттом, чей адрес электронной почты указан выше.
 
Пожалуйста, найдите приведенный ниже список моделей поведения учащихся, которые могут вызвать сценарий. Мы приложили сценарий, чтобы предоставить контекст для сценария обратной связи, который мы написали, и мы рекомендуем вам адаптировать сценарии для вашего конкретного учащегося. Нажмите на номер дела, чтобы перейти к сценарию обратной связи и сценарию.

Шаблон сценария обратной связи
Сценарии обратной связи Поведение и список случаев

  1. Неэффективность
  2. Плохо организованные презентации
  3. Н/Д
  4. Непрофессиональное общение с персоналом и т. д.
  5. Неадекватные планы/управление (RI, но не ME)
  6. Плохое общение с семьями
  7. Не обращается за помощью должным образом – слишком мало
  8. Защищается, когда планы/комментарии оспариваются
  9. Очень вовлечен в обходы, но не берется за работу/задачи после обходов
  10. Передачи неполные и иногда неправильные
  11. Становится перегруженным, когда пациенты больны или есть большой поток пациентов
  12. Редко вовлекает семьи в план и плохо взаимодействует с ними в FCR
  13. Примечания неточные (неверная информация), слишком длинные (старая информация) и не содержат документации для выставления счетов (даже после обратной связи)
  14. Поддерживает « роль студента, несмотря на стажировку в середине года (только сообщает информацию, не берет на себя ответственность)
  15. Демонстрирует собственные знания (которые не всегда точны) за счет других – отвечает на вопросы, заданные другим, «учит» сверстников, когда их не спрашивают , и преуменьшает собственные ошибки («вот что я имел в виду»)
  16. В значительной степени полагается на прочную базу знаний, но сопротивляется принятию альтернативных вариантов управления от опытных преподавателей
  17. Сильные знания книг, но не знает, как их применять
  18. Н/Д
  19. неясная область
  20. Применяет подход лидерства, который не делегирует полномочия, потому что он/она занимается микроуправлением
  21. Применяет подход лидерства, который не делегирует полномочия, потому что он/она хочет поддержать своих стажеров
  22. Снижает эффективность, поскольку он/она не предвидит большего количества системных потребностей (например, пациенту требуется предварительная авторизация перед выпиской, он должен быть НКО для МРТ и т.

    No related posts.