Содержание

6 самых популярных методов постановки целей

Очередной год подходит к концу. Принес ли он ожидаемые результаты? Это всецело зависит от того, определились ли вы с ожиданиями. Если цели не были определены и вы над ними не работали, стоит ли удивляться, что год не задался? Каким будет следующий — в ваших руках.

Мы сделали вам в помощь обзор наиболее популярных методик определения целей и ожидаемых результатов. Надеемся, какая-то из них покажется вам полезной и позволит прожить год по-новому.

Послушать пост:

SMART(ER)

Один из самых популярных и зарекомендовавших себя методов постановки целей. Часто применяется для управления организациями, подразделениями и проектами, но также подходит и для постановки личных целей. Метод был предложен в 1965 году специалистом по мотивации Полом Дж. Мейером. Считается, что SMART гарантирует достижение нужного результата за счет максимальной конкретики при формулировке каждого параметра. Кроме того, одним из преимуществ метода является глубокая проработка реальности, а не только будущих достижений . Цели, поставленные по SMART, достижимы, измеримы, конкретны и позволяют продумать все необходимые нюансы.

Specific (конкретность): точное, детальное описание результата, к которому вы стремитесь. Формулировка цели должна ответить на два вопроса: к какому результату вы стремитесь и почему вам нужен именно такой результат. Чтобы корректно сформулировать цель, рекомендуется задать шесть вопросов, которые еще называют «системой W», поскольку все они начинаются на эту букву в английском языке:

  • Who (кто)? Кто ставит цель?
  • What (что)? Что собирается достичь?
  • Where (где)? Где все происходит?
  • When (когда)? Когда цель должна быть достигнута?
  • Which (который)? Относительно чего совершается действие?
  • Why (почему)? Зачем вы хотите добиться этой цели?

Measurable (измеримость): результат цели должен иметь точное цифровое выражение, иначе будет сложно определить его эффективность.

Примеры правильной и неправильной формулировки результата по двум рассмотренным критериям: «Развить проектную деятельность организации» — неверная постановка вопроса. «Реализовать 5 проектов по привлечению подписчиков за 12 месяцев» будет звучать корректно. «Хочу похудеть» — неверно, «хочу сбросить 20 килограмм за 4 месяца» — сформулировано правильно.

Achievable (достижимость): пункт требует оценки того, насколько реально достичь той или иной цели. Для этого необходимо проанализировать сопутствующие обстоятельства и сделать вывод, имеется ли достаточно ресурсов для достижения цели.

Relevant (уместность, важность): для достижения цели нужно иметь высокую мотивацию. Ее наличие или отсутствие покажет, насколько значима для вас та или иная цель.

Time bound (ограниченность по срокам): любая цель может так и остаться мечтой, если не определить четкие сроки ее реализации. Желательно расставить и промежуточные реперные точки воплощения цели.

В последнее время к этой аббревиатуре добавляют еще ER — итого, SMARTER, или «еще умнее».

Эти две дополнительные буквы отвечают за обратную связь и мотивацию того, кто ставит цели и достигает их.

Evaluation (обратная связь и оценка): без регулярного запланированного цикла обратной связи на каждом значимом шаге невозможно достичь даже простой цели, слишком сложной и турбулентной является окружающая среда. На длинном пути обратная связь дает также нужный уровень мотивации и вдохновения.

Reward (поощрение или полученный приз за достижение): наша способность видеть и отмечать прогресс предопределяет долгосрочную мотивацию. Замечайте и празднуйте даже мелкие подвижки в сторону цели. Тем реалистичней и ближе она будет казаться.

Метод SMART(ER) довольно универсален. Его основным преимуществом считается четкая детализация. Метод критиковали за оторванность от личности исполнителя и процесса реализации, потому у него появилось два новых элемента. На сегодня этот метод, пожалуй, самый известный в области целеполагания.

Objectives & Key Results (OKR)

Создателем методики управления проектами OKR (от англ. «цели и ключевые результаты») считается Энди Гроув, который, будучи соучредителем и генеральным директором компании Intel, изобрел ее в 1968 году. Но основой метода послужила система управления по целям Питера Друкера. Позднее Джон Дорр внедрит OKR в Google. Суть метода заключается в его двухкомпонентности, которая сочетает амбициозные цели и основные показатели для их достижения. OKR подразумевает корреляцию целей команды и каждого ее игрока, дает возможность эффективного контроля задач. Также среди преимуществ:

  • согласованная работа команды;
  • прозрачность;
  • расстановка приоритетов;
  • высокий уровень вовлеченности сотрудников;
  • фокус на изменения и улучшения;
  • значительный рост и развитие;
  • универсальность — метод подходит как небольшим стартапам, так и крупным организациям.

Как правильно ставить цели по OKR

Существует несколько вполне конкретных принципов, согласно которым формулируются Objectives & Key Results:

      1. цели должны быть амбициозными и трудновыполнимыми, но при этом достижимыми;
      2. целей ставится не менее трех, но не более пяти для каждого отдела компании;
      3. цели предполагают достижение качественно новых результатов, а не поддержание старых;
      4. формулировки целей — максимально конкретные. Рекомендуется избегать формулировок «улучшить», «облегчить», «упростить» и т.п.;
      5. результаты целей должны быть легко измеримыми, при этом для каждой цели ставится минимум три параметра ее достижения, каждый из них предполагает легкое подтверждение.
      6. Чаще всего ОКR не связывают с системой оплаты и премирования, дабы сотрудник не воспринимал амбициозные задачи как угрозу для своего финансового благополучия.

Еще один важный момент: считается, если цели, поставленные по OKR, достигнуты на 80% и более, значит, это были слишком легкие цели. Достижение менее 50% считается неудачным результатом. Оптимальный параметр — 60–70% выполнения целей.

Среди минусов методики отмечают сложность достижения амбициозных целей, растянутость во времени (поскольку крупные задачи требуют достаточно много времени для их реализации) и стрессовую составляющую для команды, которая будет переживать за невыполнение результата. Несмотря на это, OKR применяют многие известные корпорации: Google, LinkedIn, Intel, Oracle, Twitter и другие.

HARD

Метод стал известен миру в 2009 году, когда учредитель и исполнительный директор американской консалтинговой компании Leadership IQ Марк Мерфи выпустил книгу «100 процентов» и впервые в ней рассказал о своей технологии постановки целей. Аббревиатура означает:

  • Heartfelt — можно перевести как «истинная цель»;
  • Animated — визуализированная;
  • Required — действительно необходимая;
  • Difficult — сложная.

Логика здесь такова: прежде всего вы должны быть эмоционально привязаны к вашей цели — это будет главным критерием ее истинности . Правильная цель всегда ведет вас к желаемому будущему. Ее необходимо визуализировать — как и последствия, к которым приведет достижение цели и конечный результат. Представляйте ваши достижения как можно чаще и ярче.

При этом вы должны ясно осознавать, как та или иная цель повлияет на вашу личную или профессиональную жизнь. И конечно, ставьте сложные, амбициозные цели, которые выводят вас из зоны комфорта, требуют получения новых навыков и даже пугают. Только при соблюдении всех этих условий у вас появится шанс стать лучшей версией себя — это и есть главная мотивация метода HARD.

HARD в первую очередь метод постановки личных целей, в нем меньше прозрачности и больше эмоций. Не стоит забывать о важности эмоциональной составляющей и в организационных целях, в конце концов, организации — это группы все тех же индивидуумов.

KPI

Система ключевых показателей эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) сотрудников компании, которая помогает измерить результативность их деятельности в числовых показателях.

Это не совсем методика определения целей, но дополнение набора целей перечнем измеримых показателей их достижения. Но так как аббревиатура популярна и с этим много путаницы, мы добавим ее сюда для рассмотрения.

Например, у вас есть цель «Увеличить удовлетворенность пользователей сервиса на 20%». Возникает логичный вопрос: «Как мы будем измерять эту удовлетворенность?» Это может быть изменение среднего балла качества сервиса, полученного в опросах. А может быть снижение показателя потерянных клиентов. Или рост частоты потребления сервиса. Все три могут являться показателями для цели. И выбор нужно делать в контексте деловой ситуации каждой компании или сотрудника.

KPI могут формулироваться и измеряться на любом уровне организационной иерархии — от компании в целом (и тогда это будут KPI генерального директора) до рядового сотрудника. Организации выделяют разные типы показателей:

  • финансовые и нефинансовые;
  • количественные и качественные;
  • функциональные и проектные;
  • личные и групповые.

Преимуществ у системы KPI довольно много. Она позволяет измерить результаты на всех уровнях организации — от людей до бизнес-процессов. При этом числовые выражения эффективности максимально прозрачны и конкретны. KPI служат высоким мотивационным фактором для сотрудников.

Среди минусов отмечают корреляцию результатов каждого работника со всеми его коллегами: если кто-то один не достиг своих показателей, то пострадать может, к примеру, весь отдел. Кроме того, KPI часто становится фильтром, через призму которого сотрудник смотрит на реальность. И если показатели плохо сбалансированы между собой, то эта однобокая призма приведет к конфликтам и несогласованности работы разных сотрудников или подразделений. Отмечается также осторожность сотрудников при формулировании плановых показателей KPI, которые чаще всего напрямую влияют на премию сотрудника.

Несмотря на это, система KPI — одна из самых популярных и широко применяемых в мире.

Balanced Scorecard, BSC

Система сбалансированных показателей, или ССП, была разработана в 1990-х годах профессором бизнес-школы при Гарвардском университете Робертом Капланом и американским консультантом по управлению Дэвидом Нортоном. Задумана как инструмент менеджмента, который должен помогать отслеживать достижение целей в рамках стратегии организации и стандартизировать отчетность. Именно Нортон с Капланом узаконили связь системы показателей эффективности со стратегическими целями компании и стали говорить о необходимости сбалансированности показателей между собой.

Во время планирования создают стратегическую карту или дерево целей по разным областям деятельности организации. Принимаются к рассмотрению следующие направления или области деятельности: клиенты, финансы, развитие персонала и внутренние бизнес-процессы. Каждому направлению определяются цели и набор KPI.

К плюсам ССП относят сбалансированность взгляда на организацию, визуализацию, простоту подачи и восприятия информации, универсальность, нацеленность на позитивные изменения, взаимосвязь с KPI сотрудников. Среди недостатков отмечают сложность внедрения, отсутствие быстрых результатов, сложность оценки ключевых показателей, реализацию только на уровне топ-менеджеров.

BSQ

Интересный своей простотой и одновременно эффективностью современный метод постановки целей. Разработал его Дэвид Ван Рой, вице-президент по развитию руководителей Walmart. В оригинале структура метода выглядит так:

  • Think Big
  • Act Small
  • Move Quick

Что в переводе означает:

  • Думай масштабно — определи свою конечную цель.
  • Действуй мелкими шагами — отметь вехи, которые помогут достичь этой цели.
  • Двигайся быстро — составь график достижения каждой вехи.

Методика основана на следующих умозаключениях и выводах Ван Роя:

    1. Цель лучше, чем отсутствие цели.
    2. Конкретная цель лучше абстрактной.
    3. Сложная и конкретная цель лучше легкой цели.

Таким образом, BSQ позволяет ставить конкретные цели, которые трудны, но достижимы и ограничены во времени. Это дает возможность легко отслеживать прогресс и при необходимости корректировать движение к цели. Ван Рой уверен, что возможности применения метода BSQ для постановки целей неограниченны и его можно использовать в любой ситуации.

Несомненный плюс метода в его простоте, минусы пока неизвестны. Возможно, вы будете первым, кто напишет нам о них…

Хотите научиться ставить цели и достигать их или развить этот навык у ваших сотрудников? Мы собрали все методики в одном умном календаре 2021 и сборнике «Цель! Как определять и достигать» .

Конкретизация и постановка целей. Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия

Конкретизация и постановка целей

Что понимается под конкретизацией целей? Это значит, что вы четко оговариваете состояние или ситуацию, в которых вы хотели бы видеть клиента, пару или семью по окончании терапии. Эти ожидания должны быть доступны для оценки, а это обычно означает, что формулировать их нужно в понятных и вам, и другим людям поведенческих терминах: «Частота приступов гнева у Джонни уменьшится и они будут случаться уже не ежедневно, как сейчас, а раз в месяц или еще реже», или «Г-н и г-жа Браун научатся слушать друг друга и смогут обсуждать свои денежные траты и семейный бюджет без крика», или «Вместо того чтобы делать из своего пятнадцатилетнего сына козла отпущения, Джонсы начнут оказывать ему поддержку в его попытках повзрослеть, а заодно научатся быть более открытыми и честными в общении друг с другом». Цели могут относиться и к эмоциональным состояниям, но тогда их тоже надо формулировать в измеримых величинах: «Джим перестанет бояться высоты», или «Билл станет меньше бояться экзаменов и сможет получить более высокую оценку на вступительном экзамене в университет».

Цели имеют и другие характеристики. Во-первых, они должны быть реалистичными, чтобы и вы, и клиент могли рассчитывать на их достижение за время, отведенное на терапию. Во-вторых, они должны соотноситься с проблемой клиента и причиной, по которой он обратился за помощью. В-третьих, они должны быть направлены на уменьшение стресса или отчаяния, испытываемых клиентом в начале лечения. И, в-четвертых, цели должны включать в себя улучшение состояния клиента не только в рамках терапии, но и за ее пределами, в реальной жизни (Vinter, 1985, p.15).

Есть анекдот про коммивояжера, который постоянно придумывал новые способы заводить разговор о своем товаре. Однажды он приехал на ферму и увидел на стене сарая нарисованную мишень. В середине мишени было три дырки от пуль. Он постучал в дверь дома, и, когда на пороге появился хозяин, сделал ему комплимент по поводу его меткости. «Это очень просто, – ответил фермер, – Я сначала выстрелил, а потом нарисовал мишень».

Слишком часто мы таким же образом поступаем и в процессе терапии. Мы приписываем себе положительные изменения, произошедшие с клиентом, парой или семьей, в то время как это никак не входило ни в наши, ни в их намерения. Хотя мы знаем, что одни позитивные изменения в жизни человека часто влекут за собой

другие позитивные изменения, и это должно нас только радовать, но отсюда совсем не следует, что это было результатом именно наших усилий, поскольку мы заранее не предполагали добиться такого рода изменений. Принимая все позитивные изменения на свой счет, мы не можем объективно оценить эффективность нашего вмешательства, и поэтому лишаемся стимула для совершенствования в работе. Когда мы рисуем мишень после выстрела, то это позволяет нам также игнорировать любые отрицательные результаты нашей работы с клиентами.

Итак, конкретизировать наши цели необходимо для того, чтобы мы могли учиться на собственном опыте. Постановка целей на раннем этапе вмешательства позволяет понять, что является действенным инструментом в работе с различными типами клиентов и различными типами проблем, а что – нет. Это хороший способ повышения профессиональной компетенции.

Существуют и другие причины для конкретизации целей. Обсуждение целей на раннем этапе терапевтического процесса помогает и клиенту, и психотерапевту более четко уяснить себе существо проблемы. Результаты исследований по оценке эффективности групповой динамики и семейной терапии свидетельствуют о том, что ясная постановка целей повышает мотивацию к их достижению (Cartwright, Zander, 1960). Когда знаешь, куда идешь, то дойти туда гораздо легче.

Наконец, конкретизация целей стала для организаций важным инструментом для демонстрации своей полезности. От учреждений и ведомств, занимающихся помощью людям, все чаще требуют доказательств того, что они работают эффективно и действенно. Ставя цели на раннем этапе вмешательства, иногда уже во время первичной консультации, а также оценивая достигнутые успехи на протяжении всего процесса терапии, и особенно при его завершении, специалисты могут помочь администрации своего учреждения обосновать необходимость продолжения работы.

Кто ставит цели?

Мы настаиваем на том, что клиент должен участвовать в определении целей терапии. Это не означает, что когда клиент приходит к нам со своей собственной историей, мы должны принимать ее безо всяких вопросов. На самом деле, приняв в начале его определение проблемы, мы в то же время пытаемся понять, что именно клиент хочет изменить в своей жизни. Всегда надо обсуждать цели терапии, чтобы достичь взаимопонимания между клиентом и специалистом относительно желаемых результатов. Для супружеских пар и семей это может вылиться в дополнительные трудности, потому что члены этих социальных групп не всегда едины относительно целей терапии. Родители могут желать, чтобы психотерапевт сделал их сына-подростка Джонни послушным, полагая, что своим авторитетом он может добиться того, чего не смогли сделать они.

Скорее всего, Джонни этого не хочет. Или один из супругов может требовать, чтобы другой перестал на него кричать или не разрешал детям шуметь, когда он приходит домой. Профессионал должен помочь паре или семье понять, что причину этих проблем следует искать в их взаимоотношениях, что нельзя винить в них кого-то одного и что все члены группы в какой-то мере несут за них ответственность. Но до того, как начать обсуждение целей терапии, члены семьи должны уяснить себе, что каждый из них переживает боль и при этом усугубляет боль другого, и что только совместными усилиями они смогут добиться улучшения самочувствия каждого из них. Именно поэтому цели должны ставиться на уровне межличностного общения и взаимодействия: «Супруги будут выслушивать друг друга и перестанут друг друга перебивать», или: «Поддержка родителей и взаимно согласованные правила семейных взаимоотношений помогут уменьшить желание Джонни постоянно искать доказательства родительской любви».

Но цели, как и диагноз, имеют свойство меняться в процессе терапии.

По ходу дела может выясниться, что в выходках Джонни заинтересована вся семья, поскольку именно такое поведение позволяет предотвратить разгорающийся конфликт между родителями. Возмущенный крик мужа или отказ жены унять шумящих детей может оказаться способом выражения каждым из супругов недовольства по поводу какой-то другой проблемы, которую они не сумели обсудить открыто. По мере выявления этих подводных течений становится ясно, что необходимо заново вернуться к обсуждению целей терапии.

Определение приоритетов

К вам на прием приходит большое число клиентов, у которых не одна, а множество разных проблем. В процессе совместной работы над целями терапии вы должны совместно решить, какие проблемы надо снимать в первую очередь, а какие могут быть оставлены напоследок. Ниже перечислены критерии расстановки приоритетов, предложенные в работе Сандела с соавт. (Sundel, Radin, Churchill, 1985, p.124).

1. Проблема, которая больше всего беспокоит клиента. Это старая аксиома специалистов по оказанию помощи – «начинайте с того, что волнует клиента». Если психотерапевт может помочь в разрешении самой наболевшей проблемы, особенно во время первичной консультации, то больше шансов на то, что клиент придет опять.

2. Поведение, которое в отсутствие контроля может повлечь за собой самые тяжелые последствия для клиента, близких ему людей или общества. Если появившийся в вашем кабинете клиент грозит самоубийством или так дезориентирован, что находится на грани психического срыва, или угрожает кого-то убить либо изувечить, то эта ситуация требует незамедлительного вмешательства, иногда дополнительной консультации у другого специалиста, прежде чем можно будет заняться другими его проблемами.

3. Тот вопрос, который больше всего волнует ведомство, направившее к вам клиента. Это относится прежде всего к недобровольным клиентам. Например, специалист службы надзора должен стараться предотвратить антиобщественное поведение клиента, освобожденного условно или взятого на поруки; или работник органов опеки должен следить за поведением взрослого, совершившего насилие в отношении ребенка, чтобы ребенка не пришлось забирать из дома.

В таких случаях сотруднику правоохранительных органов или социальному работнику не приходится выбирать, чем им заняться в первую очередь.

4. Поведение, с которым можно справиться наиболее быстро или наиболее эффективно. Как отмечалось выше, если специалист уже на первом приеме может продемонстрировать свою способность помочь клиенту, то тот обязательно придет в нему еще раз. Иногда самый быстрый способ справиться с ситуацией – направить клиента в другое учреждение, где ему окажут помощь, например, в решении его медицинских или финансовых проблем. Бывает так, что специалист так хорошо помогает клиенту разобраться в его проблеме, что далее тот уже сам способен эффективно справиться с ней. Если это именно та проблема, которая вызывает наибольшее беспокойство клиента, то и он сам, и профессионал выигрывают от этого вдвойне.

5. Поведение, которое нужно организовать в первую очередь, чтобы затем можно было приступить к решению других проблем. Ребенок, плохо успевающий в школе, чтобы исправить свои оценки, должен сначала приучиться регулярно посещать занятия. Взрослый, который ищет работу, должен сначала обучиться грамоте.

Решение о приоритетах – один из важных аспектов первичной консультации. И хотя такое решение должно приниматься вместе с клиентом, специалисту полезно в ходе этого процесса держать в голове эти критерии.

Конкретизация средств достижения прогресса

За последние 25 лет значительно возросло количество методов и техник, предназначенных для помощи клиентам и пациентам, обращающимся за профессиональной помощью. Их диапазон варьирует от традиционной терапевтической беседы, бихевиоральных методов типа оперантного обусловливания вплоть до парадоксальных терапевтических предписаний, когда в работе с семьей принимает участие несколько терапевтов. Приходится выбирать между множеством разных подходов, поэтому это должен быть обдуманный выбор. Методы и техники должны наилучшим образом подходить клиенту и его проблеме, а не зависеть исключительно от подготовки психотерапевта. Иногда это означает, что профессионал после первой встречи с клиентом должен направить его к коллеге, который лучше владеет надлежащими методами решения данной проблемы. Например, психолог или социальный работник направляет клиента, находящегося в глубокой депрессии, к психиатру, который может назначить ему лекарственную терапию, а подростка-наркомана направляет к опытному наркологу или в наркологический центр. Но и в этом случае нужно обсудить с клиентом свое решение. Он имеет право знать причину направления его к другому специалисту, предполагаемый характер терапии и стоимость лечения, если оно платное. Если по каким-то причинам предложенный вариант лечения неприемлем для клиента, нужно обсудить с ним другие возможности и достичь соглашения. В противном случае клиент будет либо сопротивляться терапии, либо вообще прекратит ее. В конечном счете выбор остается за ним.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

ЭТАП 2. ПОСТАНОВКА И СОГЛАСОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ

ЭТАП 2. ПОСТАНОВКА И СОГЛАСОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ Людям доставляет большое удовольствие ощущение успешного достижения собственных целей и мечтаний, как кратковременных, так и перспективных. Помешать этому может несколько обстоятельств.Во-первых, часто сами жизненные цели неясны

Постановка целей самовоспитания

Постановка целей самовоспитания Важно отчетливо уяснить для себя, какие черты характера должны быть выработаны в первую очередь. Выработанные черты должны быть органически связаны между собой. Например, меры оздоровления должны сказываться на работоспособности и тем

Глава четвертая В поисках великих идей. Постановка целей

Глава четвертая В поисках великих идей. Постановка целей Одним из преимуществ человека является его способность учиться на примерах других. Ирвинг Стоун Нельзя не согласиться с Гербертом Уэллсом в том, что история цивилизации «по сути своей есть история идей». Но из

Глава четвертая В ПОИСКАХ ВЕЛИКИХ ИДЕЙ. ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ

Глава четвертая В ПОИСКАХ ВЕЛИКИХ ИДЕЙ. ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ Одним из преимуществ человека является его способность учиться на примерах других. Ирвинг Стоун Нельзя не согласиться с Гербертом Уэллсом в том, что история цивилизации «по сути своей есть история идей». Но из

2.3. Постановка целей и обращение с непосредственными реакциями детей на развод

2.3. Постановка целей и обращение с непосредственными реакциями детей на развод Передо мной сидит фрау Т., мать двенадцатилетней Габриэль. Она рассказывает, что ее муж шесть недель назад, по их взаимному соглашению, во время рождественских каникул покинул супружескую

Постановка целей.

Постановка целей. Основа неудач лежит в неправильной постановке целей. Поэтому, для достижения результата в первую очередь важна правильная постановка целей. В гипнозе есть четкие правила, по которым формулируются цели.Правило первое: ваша цель должна быть очень

Постановка целей

Постановка целей Если мы хотим добиться успеха в том или ином начинании, в первую очередь нам необходимо четко сформулировать цель. Спросите себя (лучше всего задавать этот вопрос вслух, а не про себя): „Чего мне действительно хочется?“ Через некоторое время в вашем

Постановка жизненных целей

Постановка жизненных целей Уверенно ставьте перед собой реалистичные цели, Как только вы достигаете одной цели, ставьте перед собой другую, более высокую К. Тернер Что же такое ЦЕЛЬ? Цель – это то, чего вы хотите в данный момент, в ближайшее время. Цель – это то, о чем вы

2. Постановка целей и планирование

2. Постановка целей и планирование Цель — как мощный магнит притягивает энергию людейПамятка менеджеру по постановке целей:• Представьте себе ярко и отчетливо идеальную компанию и разделите это видение с остальными. Трудно идти быстро в темноте и в пустоту.• Не

Постановка целей при помощи мысленного контрастирования

Постановка целей при помощи мысленного контрастирования 1. Возьмите блокнот (лист бумаги) и запишите свое желание (проблему). Например, действие, которое вы обдумываете или уже выполняете (отдохнуть на Карибах, переехать в Лос-Анджелес и стать сценаристом или похудеть на

Рост и постановка целей

Рост и постановка целей По мере того как мы все лучше научаемся говорить о стыде, подспудное значение слов становится все более очевидным. Женщины с высоким уровнем стыдоустойчивости используют совершенно другой словарь, чем те, кто сильно страдает от стыда. Например,

ПОСТАНОВКА ВОПРОСОВ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ

ПОСТАНОВКА ВОПРОСОВ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ Определив текущее состояние ваших знаний о предмете изучения, в качестве следующего шага рекомендуем выяснить, что бы вы хотели узнать из книги. Этот шаг состоит в постановке вопросов, ответы на которые вам хотелось бы получить

Постановка целей в гармонии с душой требует практики

Постановка целей в гармонии с душой требует практики Прежде чем я объединила творческие силы с издательством Sounds True, я самостоятельно сделала печатную версию этой книги. Готовый экземпляр прибыл из типографии ко мне домой аккурат к Рождеству. Я уже рассказывала вам

Глава 3 Постановка целей

Глава 3 Постановка целей Важность дисциплины мы уже обсудили, а сейчас я попрошу вас применить это положительное качество на практике. Если вы до сих пор этого не сделали, достаньте свой блокнот. Я хочу, чтобы вы превратились из зрителя в участника игры, то есть из читателя

Постановка целей и умение распоряжаться временем

Постановка целей и умение распоряжаться временем В последнее время тайм-менеджмент стал очень популярной темой. Ему посвящаются многочисленные книги, аудио-программы и семинары. Публика жаждет знать, как более продуктивно использовать свое время.А как насчет вас? Не

Постановка целей

Постановка целей Когда уже произошло прояснение систем конструктов родителей, надо переходить к определению целей, то есть основных направлений, которым предстоит следовать, и формулировке задач, то есть того, что конкретно предполагается делать. Если обратиться к

Как ставить SMART-цели для колл-центра с примерами

Высоко вовлеченные сотрудники на 480 % более заинтересованы в том, чтобы помочь своей компании добиться успеха. А компании с высоким уровнем вовлеченности сотрудников увеличили операционную прибыль на 19,2%, а компании с низким уровнем вовлеченности сотрудников снизились на 32,7%.

Одним из ключей к исключительной вовлеченности сотрудников и эффективности работы колл-центра является постановка SMART-целей в колл-центре.

Цели SMART помогут вам определить законные возможности для улучшения и создать рабочую среду, которая одновременно будет привлекательной и успешной. Ставить, без планов SMART; ваш колл-центр не сразу поймет, находится ли он на правильном пути или нет, и поэтому не будет улучшаться так быстро, как вы ожидаете.

Но установить SMART-цели колл-центра легче сказать, чем сделать. Давайте посмотрим, что такое SMART-цели, почему они необходимы и как их можно поставить. Затем мы закончим несколькими примерами целей SMART для операторов колл-центра, чтобы вы могли начать.

Что такое цель SMART?

Цели SMART обозначают цели, которые являются конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и привязанными ко времени. Это все основные качества практической постановки целей, которые ведут к успеху колл-центра.

  • Конкретный : Ваша цель должна быть объяснена как можно более подробно и точно. Вы можете быстро и без усилий распознать, что находитесь на правильном пути к достижению своей цели. Уточните, кто, что, как, почему, где, когда и какие (показатели).
  • Измеримый : Ваша цель должна иметь вехи, которые вы можете измерить. Это означает, что должен быть конкретный, измеримый результат; чтобы вы могли продемонстрировать, что план был достигнут.
  • Достижимо : Бесполезно ставить широкие и недостижимые цели колл-центра. Вам необходимо установить цели, которые могут быть достигнуты, и чтобы ваш колл-центр имел для этого средства.
  • Релевантный номер : Цели вашего колл-центра должны быть согласованы с вашими общими бизнес-целями, а также с ценностями и ожиданиями вашей компании. Они должны выстроиться так, чтобы операторы колл-центра понимали, почему они преследуют каждую цель.
  • На основе времени : Наконец, у вашей цели должен быть крайний срок, поэтому есть ощущение срочности ее достижения. Четкая финишная черта помогает вашему руководству и агентам колл-центра оставаться на пути к успеху каждый божий день.

SMART-цель представляет собой схему успеха. Не должно быть никаких предположений о том, кто участвует или как вы достигнете цели. Он должен содержать все необходимые сведения, чтобы все в колл-центре были на одной волне, а ваша работа была организована и продуктивна. И подобные чувства могут быть применены к целям.

Цели и задачи колл-центра

Цели и задачи колл-центра часто используются взаимозаменяемо, но это не совсем правильно. Это две разные идеи.

  • Цели являются стратегическими и охватывают широкий спектр краткосрочных и долгосрочных направлений успеха. Думайте о целях как о всеобъемлющем руководстве к успеху.
  • Цели , с другой стороны, носят более тактический характер. Они имеют узкую направленность, краткосрочны и предназначены для выполнения чего-то более конкретного и измеримого.

Было бы полезно, если бы у вас были цели и задачи для достижения успеха. Хорошей новостью является то, что цели SMART помогают создавать планы, похожие на цели. И это важно, чтобы помочь вам понять, что вы собираетесь делать, как вы собираетесь это делать, насколько это важно, кто участвует и когда это будет сделано. Таким образом, у вас будет конкретный план достижения успеха и доказательства этого успеха, когда вы достигнете своих SMART-целей.

Почему колл-центры должны устанавливать SMART-цели?

«Многие согласны с мнением, что обслуживание — это издержки бизнеса, но наши данные показывают, что превосходное обслуживание — это инвестиции, которые могут способствовать развитию бизнеса. Инвестиции в квалифицированных специалистов и обеспечение их навыков, обучения и инструментов для сопереживания и активного выслушивания клиентов имеют центральное значение для обеспечения стабильного превосходного обслуживания опыта». — Джим Буш, исполнительный вице-президент American Express.

Если вам нужны качественные кадры и отличное обслуживание клиентов, вам необходимо установить SMART-цели. С помощью целей SMART ваш колл-центр может определить, как:

  • Улучшить показатели CSAT и NPS

  • Наем талантливых штатных сотрудников
  • Пройдите более комплексное обучение колл-центра (ежемесячно, ежеквартально и ежегодно)
  • Уменьшить отток клиентов
  • Повышение удовлетворенности сотрудников
  • Выполнение квот продаж (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально и ежегодно)
  • Внедрить новое программное обеспечение
  • Собирать и отвечать на все отзывы клиентов
  • И многое другое… Ниже мы приводим более конкретные примеры целей SMART. Продолжай читать!

Колл-центры, которые разрабатывают и реализуют список целей SMART, могут улучшить свою работу на каждом уровне. Планы предоставляют вашему колл-центру ясность, необходимую для определения приоритетов того, как вы тратите свое время и энергию, направляя каждое решение. В конце концов, постановка целей и совершенствование идут рука об руку.

Кроме того, когда вы устанавливаете SMART-цели для колл-центра, вы автоматически приносите в колл-центр чувство достижения. Ваши агенты знают, чего они пытаются добиться, помимо ответа на звонок за звонком и ответа на чат после чата. Это означает, что ваши агенты будут чувствовать, что они вносят свой вклад в общую компанию, что увеличивает вовлеченность, снижает отток сотрудников, поднимает моральный дух и улучшает качество обслуживания клиентов.

Как руководство может помочь агентам установить цели SMART

Итак, как ставить цели по SMART?

Хорошая программа оценки качества колл-центра позволяет тренерам и менеджерам выявлять и исправлять поведение операторов, которое не соответствует уровню обслуживания клиентов в центре. Существует также огромное преимущество в том, что агенты могут улучшить свою работу, выявляя недостатки в своих навыках или поведении. Самосознание позволяет агентам в полной мере участвовать в постановке целей и чувствовать себя более ответственными за операции и результаты.

Вот несколько идей о том, как руководство колл-центра может помочь операторам ставить перед собой SMART-цели.

Предоставьте агентам возможность самим решать свои задачи

Чтобы ставить SMART-цели в колл-центре, необходимо участие каждого члена команды. Всякий раз, когда все согласны с преимуществами конкретной цели, все будут работать вместе для достижения этой цели. Вот почему предоставление агентам возможности определять свои собственные цели так важно.

Взаимодействие с оператором имеет решающее значение для обеспечения качества работы колл-центра и постановки задач. Истощение может стать большой проблемой для колл-центров. Тем не менее, организации с высоким уровнем вовлеченности могут значительно снизить текучесть кадров, установив способы, которыми агенты могут быть более вовлечены в свою карьеру и бизнес в целом.

Нанятые операторы колл-центра:

  • Демонстрировать положительное отношение к своему работодателю
  • Продемонстрируйте четкое понимание своей роли
  • Оставаться мотивированным и удовлетворенным своей работой
  • Понимание бизнес-целей
  • Стабильно высокая производительность и производительность
  • Развивайте двусторонние отношения с менеджерами

Если ваши агенты вовлечены и уполномочены ставить собственные цели, они возьмут на себя ответственность за их выполнение и будут нести ответственность за их достижение.

Поощряйте прозрачность с помощью информационных панелей

Прозрачность ваших целей SMART и прилагаемый мониторинг качества (аудио, поток, экран) повышают понимание и доверие. Менеджеру важно сообщать об ожиданиях ваших агентов, а затем делать все возможное, чтобы вдохновлять, мотивировать и убеждать их в достижении этих целей.

Один из способов сделать это — использовать инструментальные панели агентов, где показатели и оценки обеспечения качества контакт-центра отображаются в режиме реального времени. Таким образом, менеджеры могут информировать агентов, позволяя им немедленно изменять свое поведение в зависимости от того, насколько хорошо или плохо они достигают желаемых результатов.

Ключевым моментом является наличие информационных панелей, которые включают количественные показатели обеспечения качества (такие как культивирование эмпатии, соблюдение процедур компании и добавленная стоимость) и количественные показатели (NPS, показатели разрешения первого звонка и т. д.). Вся эта информация доступна на Одним нажатием кнопки агенты и менеджеры выявляют недостатки и недостатки при достижении целей.

Обеспечение обратной связи в режиме реального времени

Обратная связь в режиме реального времени ускоряет повышение производительности, а самостоятельная оценка повышает автономность, самостоятельное обучение и повышение квалификации. Это очень важно для получения максимальной отдачи от ваших SMART-целей.

Создайте цикл обратной связи о качестве работы колл-центра в режиме реального времени, используя оценочные карточки для получения записей. Вот несколько идей:

  • Превратите процесс обратной связи с оператором в игровой процесс, объединив оценочные листы с забавными действиями. Это может помочь вам создать контекст для производительности на основе целей.
  • Поощряйте сотрудников, достигших вех на пути к достижению своих целей. Это побуждает ваших сотрудников работать усерднее.
  • В своих отзывах сосредоточьтесь не только на успехе клиента. Используйте оценочные листы для обсуждения целей SMART, которые связаны с навыками межличностного общения, улучшением процессов, соблюдением требований и общими результатами.
  • Вовлеките своих агентов в процесс обратной связи, задавая такие вопросы, как «Как дела? Где вам больше всего нужна помощь?»

Достижение целей SMART во время обучения и личных встреч

Во время обучения новых и действующих агентов есть возможность определить цели, которые были успешно реализованы, и те, на которых им необходимо сосредоточиться для улучшения. Также крайне важно определить агентов, которые достигают своих целей, и тех, кто испытывает трудности. Эти знания полезны для обучения по принципу «равный-равному», получения информации о передовом опыте и выявления проблемных мест для агентов.

LMS для обучения операторов колл-центра поможет вам прорабатывать цели SMART на каждом тренинге и индивидуально, предоставляя при этом точную и измеримую информацию. С LMS вы можете:

  • Обеспечить формальную и неформальную адаптацию сотрудников.
  • Отслеживайте и оценивайте показатели контроля качества, чтобы увидеть, насколько хорошо ваше обучение помогает вам достичь целей SMART.
  • Обеспечьте возможности внутреннего развития для целей, ориентированных на агентов.
  • Разработать новый учебный контент для устранения пробелов в производительности и эффективности.
  • Развивайте обучение, работая один на один.
  • Измеряйте улучшение колл-центра с помощью отчетов.

7 Примеры SMART-целей для операторов колл-центра

Теперь, когда вы знаете, как эффективно ставить SMART-цели, приведите несколько примеров? Ваш колл-центр может поставить бесчисленное множество SMART-целей. Все зависит от основных задач вашего колл-центра и типа обслуживания клиентов, которое вы хотите предоставить.

Однако, хотя цели контакт-центра значительно различаются, всегда следует включать несколько SMART-целей для операторов операторского центра.

1.

  Сократить невыходы на работу операторов на X процентов в этом (месяце, квартале, году)

Роли операторов и руководителей колл-центра требовательны. Текучесть кадров может быть высокой. Поиск, найм и обучение лучших людей для этой работы требует времени и денег. И это всегда проблема нанять пригодных для работы агентов.

Определите коэффициент оттока агентов, а затем решите, насколько вы хотите его улучшить за определенный период. Это должно предоставить вашему колл-центру эталон успеха и удовлетворенности сотрудников, морального духа и вовлеченности.

2.   Улучшите показатели CSAT и NPS на X процентов в этом (месяце, квартале, году)

Если вы не предоставите клиентам то обслуживание, которого они хотят и ожидают, они предпочтут вести бизнес с кем-то другим. По данным HubSpot, девять из десяти клиентов перестанут покупать у компании после трех неудачных попыток обслуживания клиентов.

Изучив свои показатели NPS (показатель Net Promoter Score) и CSAT, вы сможете выяснить, как улучшить качество обслуживания клиентов в оперативном, тактическом и стратегическом плане. Это золотой стандарт измерения клиентского опыта и лояльности к бренду. Поставив перед собой цель улучшить NPS, вы сможете определить, насколько хорошо ваши агенты работают, в каких туннелях вы преуспеваете, как часто вы решаете проблемы и удовлетворены ли ваши клиенты.

3.   Сократите количество переводов вызовов на Х до конца этого (месяца, квартала, года)

Чтобы в конечном итоге обрабатывать вопросы клиентов и обращаться в службу поддержки, не переводя клиентов между агентами или отделами, вам необходимо знать, как оптимизировать рабочий процесс колл-центра. Для этого вам необходимо эффективно управлять своей очередью поддержки клиентов для получения положительных результатов

Это может означать разработку новой организационной схемы, определение приоритетов поддержки на основе канала, задачи или запроса на обслуживание клиентов, а также включение самообслуживания. Таким образом, вы сможете более точно спрогнозировать свои потребности в персонале и создать эффективный рабочий процесс, при котором клиенты сразу же попадут к нужному агенту.

4.   Улучшить ключевой показатель эффективности (KPI) Y на X процентов в этом (месяце, квартале, году)

Ваши списки могут включать широкий диапазон ключевых показателей эффективности колл-центра  , которые ваши агенты могут включать в свои цели SMART состоят из короткого списка следует учитывать при установке следующих целей:

  •   Среднее время в очереди: Это показывает, насколько хорошо агенты обслуживают ваших клиентов и насколько оперативно.
  •   Средняя частота отказов: Это показывает, как часто звонящий или участник чата отказывается связаться с вашей командой.
  •   Среднее время обработки: Это напрямую связано с удовлетворенностью клиентов и показывает, насколько хорошо ваши агенты решают проблемы.
  •   Решение по первому звонку: Показывает, сколько звонков, чатов, электронных писем или сообщений в социальных сетях требуется для решения проблемы клиента.
  •   Средняя скорость ответа (ASA) : оценивает, насколько быстро или медленно оператор колл-центра отвечал на вызов.

5.   Отвечайте на ВСЕ отзывы клиентов

Независимо от того, проводите ли вы опросы об удовлетворенности клиентов после каждого звонка или просите ее поделиться отзывами клиентов, вы, вероятно, получите много отзывов: хороших, плохих и нейтральных. Одной из целей вашего колл-центра должно быть регулярное реагирование на все эти отзывы, будь то положительные или отрицательные.

Положительным отзывом вы хотите ответить, чтобы работать над построением ваших отношений и созданием более прочной связи с клиентом. В случае отрицательного отзыва ваш ответ — это возможность предотвратить отток клиентов и выяснить, как вы можете стать лучше. И с нейтральной обратной связью у вас есть возможность определить, как переместить шкалу в положительном направлении.

Вы показываете своим клиентам, что искренне заинтересованы в том, чтобы услышать их мнение, отвечая на отзывы. И когда клиенты почувствуют, что вы искренне цените их мнение, они с большей вероятностью останутся с вами в долгосрочной перспективе.

6.   Приобретите новый навык к этой дате

Операторы колл-центра должны постоянно повышать квалификацию и повышать свою эффективность. Как менеджер, вы можете порекомендовать новый навык для изучения, или это может быть новый навык, выбранный на основе интереса агента. В любом случае, поставив SMART-цель о приобретении новых навыков, вы не только включите обучение в недельный график, но и ваши агенты будут счастливее.

Благодаря новым навыкам работа ваших агентов станет более доступной, их ежедневная работа будет менее сложной, и они будут чувствовать себя более удовлетворенными. Это снижает отток операторов, повышает удовлетворенность клиентов и повышает производительность вашего колл-центра.

7.   Посетить определенное количество учебных курсов к концу этого (квартала или года)

Наконец, нет причин, по которым ваши цели SMART не должны включать обучение колл-центра. Качественное обучение — это то, как ваши агенты улучшают свою работу, устраняют пробелы в знаниях, расширяют свои знания в области социальных навыков и улучшают качество обслуживания клиентов. Сделайте регулярное обучение колл-центра целью каждого оператора и позвольте им выбрать лучшие учебные курсы для своих нужд.

Один из способов сделать это — разбить ваши образовательные цели на этапы и пути обучения. Например, вы можете создать подход к обучению продажам для агентов, которым необходимо улучшить свои навыки продаж, с помощью таких курсов, как «Введение в продажи», «Поддержка продаж» и «Программное обеспечение для продаж». И вы можете создать еще один путь обучения для эмпатии, обслуживания клиентов и живого чата.

Пока ваши агенты имеют доступ к обширному каталогу курсов, которые они могут выбирать для самостоятельного обучения и обучения под руководством инструктора, они могут постоянно прогрессировать.

Программное обеспечение для обеспечения качества может помочь вам отслеживать цели агента SMART

Единственный способ узнать, практичны ли ваши цели SMART, — это отслеживать их прогресс с помощью процессов обеспечения качества. Оценочные карты QA предназначены для измерения производительности контакт-центра на каждом этапе. Они помогают вашим агентам понять, как их поведение влияет на показатели достижения целей и результаты работы колл-центра.

Когда агенты занимаются своими показателями качества и понимают, что и почему их показатели основаны на целях, производительность значительно повышается. Предоставление агентам доступа к показателям качества в режиме реального времени может позволить им постоянно адаптировать поведение, а не ждать до конца месяца их проверки.

Использование цифровых оценочных карт для отслеживания целей SMART может помочь вам собирать данные о производительности, которые наиболее важны для вашего контакт-центра, в режиме реального времени. Затем вы можете использовать предоставленную аналитику и идеи для радикальных улучшений. А вооружив свой контакт-центр оценочными картами, которые выявляют тенденции, выявляют закономерности и выявляют сильные и слабые стороны, вы сможете лучше ставить SMART-цели и принимать решения в будущем.

Узнайте, как система показателей клиентов позволяет агентам создавать все цели Center SMART.

10 главных целей интеллектуального колл-центра

Вот десять интеллектуальных целей, к достижению которых, по нашему мнению, должен стремиться каждый колл-центр, чтобы поддерживать счастливую и продуктивную работу.

Цели SMART означают конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные по времени.

Как правило, это конкретные цели, которые можно измерить.

1. Используйте метрики, основанные на эффективности, а не на эффективности

В индустрии колл-центров существует тенденция концентрироваться на эффективности операций, а не на эффективности отдельных взаимодействий.

Несмотря на то, что в краткосрочной перспективе этот подход выглядит хорошо, по мере того, как ваши операторы проходят через вашу очередь вызовов в соответствии со своими строгими целевыми показателями среднего времени обработки (AHT), некачественные разговоры часто приводят к обратным звонкам от недовольных клиентов.

Если это похоже на ваш колл-центр, возможно, пришло время сменить фокус? Хорошим первым шагом будет начать нацеливать своих агентов на разрешение первого контакта и просто позволить своим руководителям беспокоиться о среднем времени обработки…

Прочтите эту статью о том, как повысить эффективность.

2. Делайте каждый день веселее

Не секрет, что работа колл-центра требует много времени и повторяется. При неправильном управлении эта среда может привести к необычно высокому уровню заболеваемости и стресса у ваших сотрудников.

Добавление удовольствия в вашу повседневную жизнь — отличный способ противодействовать этим негативным побочным эффектам, и это не обязательно должно быть сложно ИЛИ дорого.

Существует так много идей на выбор: от доставки сладостей и празднования дней рождения до таких игр, как бинго по ключевым словам, и раздачи спотовых призов за отличное обслуживание клиентов.

Даже обычное переодевание или маскарадный день каждую неделю может помочь превратить обычный день в отличный день.

Перейдите по ссылке, чтобы узнать больше о том, как привлечь веселье и смех в свой колл-центр: 3 способа весело провести время в колл-центре

3. Создайте видимые возможности для карьерного роста оператора

Индустрия контакт-центров имеет репутацию тупиковая работа и высокая текучесть кадров. Вы можете помочь избавиться от этого стереотипа, предложив своим агентам видимые возможности карьерного роста.

Человек, вступающий в вашу команду, должен с самого первого дня знать, где он может оказаться через 6, 12 и 18 месяцев. Найдите время, чтобы поговорить с вашими новыми сотрудниками об их амбициях, а затем регулярно проверяйте их, чтобы поддержать их в достижении их целей.

Если вы небольшая компания с ограниченными возможностями для внутреннего развития, вы можете вместо этого попробовать ввести квалификации и возможности обучения.

Если вы проявляете активный интерес к личному развитию ваших агентов, это поможет сделать их сотрудников более счастливыми и заинтересованными.

Эти авансы могут быть признаны поэтапным повышением заработной платы (после завершения каждого сертификата), а не новыми названиями должностей.

Какой бы подход вы ни выбрали, проявляя активный интерес к личному развитию ваших агентов, вы сделаете своих сотрудников более счастливыми и заинтересованными.

4. Поддерживайте чистоту и комфортную рабочую среду

Ваши агенты — лицо (и голос) вашей организации… И если они недовольны, ваши клиенты обязательно узнают об этом!

Пусть каждый выходной день будет прекрасным, если вы правильно разберетесь с основами. Удобные стулья, чистые туалеты и вкусная еда в столовой помогут сохранить улыбку на лицах каждого.

Ни один агент не будет стараться изо всех сил, если он пытается балансировать на сломанном стуле, только что съев на обед подгоревшую картошку в мундире! Быть умным. Счастливые сотрудники = счастливые клиенты.

Узнайте больше о том, как сделать своих агентов счастливыми, прочитав эти 25 способов мотивации ваших сотрудников.

5. Упростите свой IVR для всеобщего блага

При правильной настройке IVR может помочь упростить взаимодействие, направляя ваших клиентов к нужному агенту с первого раза, и позволит вам предлагать простые варианты самообслуживания. Но неправильный подход может привести к тому, что к вашим агентам будет подключаться бесконечный поток разочарованных клиентов.

IVR может вас подвести во многих случаях, поэтому обязательно прочтите 43 вещи, которые НЕЛЬЗЯ делать с вашими сообщениями IVR, чтобы убедиться, что вы не упадете при первом же препятствии.

Если ваш IVR не улучшает качество обслуживания клиентов и не облегчает жизнь вашим агентам, выделите время в своем расписании, чтобы выяснить, почему… А затем примите меры!

Для получения дополнительных идей о том, как вы можете улучшить свой IVR, прочитайте нашу статью: IVR для колл-центров — как проверить и улучшить ваш IVR

6. Действуйте на основе отзывов клиентов делать что-либо с данными, которые они собирают.

Не будь одним из них! Ваши клиенты являются ценным источником знаний. Они знают, чего хотят, что работает, а что нет, и что ваши конкуренты делают лучше!

Если вы просите клиентов принять участие в коротких опросах после звонка, следите за новостями в Твиттере или приглашаете фокус-группы в свой колл-центр, просто убедитесь, что вы действуете в соответствии с полученной информацией!

Еще лучше, сообщите своим клиентам, когда вы действовали в соответствии с их предложениями. Они будут гораздо более заинтересованы в вашем бренде и с гораздо большей вероятностью оставят свой отзыв в будущем, если почувствуют, что их слушают.

Для получения дополнительной информации о том, как лучше использовать отзывы клиентов, прочитайте нашу статью: Обратная связь со службой поддержки клиентов: как усовершенствовать свою стратегию

7. Расширьте возможности своих агентов для обеспечения превосходного обслуживания клиентов

Вашим агентам не требуется микроуправление, чтобы хорошо выполнять свою работу. По иронии судьбы, такой подход может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов и даже снижению морального духа агентов.

Микроуправление фактически приводит к ухудшению качества обслуживания клиентов и даже снижению морального духа агентов!

Вместо этого предоставьте своим агентам возможность решать проблемы клиентов и доверяйте им делать правильные вещи.

  • Обучите своих агентов тому, как справляться с обостряющейся ситуацией
  • Поощряйте своих агентов думать самостоятельно и обращаться за помощью только в крайних обстоятельствах
  • Разрешить им возвращать деньги или отправлять подарки с извинениями, не спрашивая разрешения у руководителя

У ваших супервайзеров есть более важные дела, чем присматривать за вашими агентами, и ваши клиенты действительно могли бы обойтись без СНОВА приостановки, пока будет одобрено их возмещение.

8. Сосредоточьтесь на внутренней коммуникации не меньше, чем на внешней коммуникации

Когда вы постоянно «боретесь» с поступающими звонками клиентов, легко упустить из виду необходимость хорошо общаться и с людьми в офисе.

Переключение сотрудников между отделами на «пробные дни» и поощрение высшего руководства проводить некоторое время в колл-центре — это лишь два из способов, которыми вы можете помочь разрушить вредные коммуникационные барьеры.

Чем больше все общаются внутри компании, тем лучше и стабильнее вы будете обслуживать своих клиентов извне.

9. Продолжайте инвестировать в лучшие технологии, которые вы можете себе позволить

В ходе опроса Call Center Helper 67% отраслевых специалистов назвали бюджет основным препятствием для запуска контакт-центра своей мечты.

Однако это просто нереалистичная стратегия, позволять всему останавливаться, пока вы ждете, пока один из членов вашего правления выиграет в лотерею.

Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы максимально использовать то, что у вас есть. Инвестируйте в лучшие технологии, которые вы можете себе позволить, в течение нескольких месяцев и лет, если это необходимо, и продолжайте стремиться двигаться вперед.

No related posts.