Построение целей в контакте: цель создания и продвижения сообщества Вконтакте

Goal-Setting Guidance for Project Leads

Может быть, вы хотите к следующему году получить повышение. Или запустить свой магазин на Etsy. Или пробежать марафонскую дистанцию, а также читать хотя бы по две книги в месяц. А может, в этом году вы планируете освоить жонглирование огненными булавами на водных лыжах.

Существует множество вещей, которые вы хотели бы достичь для себя, и у вашей команды они тоже есть. Вы все с нетерпением ждете запуска нового продукта и (или) модернизации существующего рабочего процесса, который расшатывается на глазах.

Настраиваясь на очередную победу, можно действовать и в режиме автопилота, но хорошо бы поставить определенные цели.

Что такое постановка целей?

Постановка целей — довольно объемная тема, но когда нужно свести ее к простому определению, мы говорим так: постановка целей — это процесс определения цели, к которой вы будете стремиться в работе.

Существует масса различных моделей и теорий, и все они направлены на то, чтобы помочь вам достигать ваших целей.

Говоря о целях, стоит обозначить один очевидный момент. Существует два различных типа целей: краткосрочные и долгосрочные.

Краткосрочная цель говорит сама за себя: это то, чего вы надеетесь достичь в ближайшем будущем — как правило, в течение года. Это может быть улучшение своего результата на дистанции 5 километров к концу месяца или работа с командой, в результате которой к концу квартала вы внедрите новый процесс адаптации сотрудников.

Долгосрочные цели требуют больше времени. Это вещи, над которыми можно работать больше года — или даже нескольких лет.

Примером долгосрочной цели может быть управление отделом в ближайшие пять лет или открытие салона красоты для собак к своему 40-летию. Может быть, ваша команда намерена отказаться от аутсорсинга и полностью выполнять проекты своими силами.

Необходимость сочетать краткосрочные и долгосрочные цели не дает вам расслабиться, но есть и хорошая новость: устанавливать их можно одинаковым способом.

Почему следует потрудиться над постановкой целей

А теперь ответьте: почему так важна постановка целей? Это не только способ выполнить задачу или пройти определенный путь. Постановка целей дает массу преимуществ. Вот лишь некоторые из них.

1. Найти свой фокус

Не трудно думать о вещах, которые вы и ваша команда хотите сделать. В один из дней вы, возможно, захотите показать своему списку дел, кто тут главный, проведете мощный сеанс мозгового штурма с командой и определите, какой групповой костюм наверняка победит на корпоративном конкурсе.

Ваш мозг забит вещами, которые вы хотели бы сделать. Но когда дело доходит до реального выполнения всех этих планов, начинаются проблемы.

В этом прелесть постановки целей. Она заставляет вас продумать, что же вам нужно, и создать график, чтобы все это реализовать. Проделав эту базовую работу, вы можете сосредоточить свои усилия и энергию на целях, которых действительно важно достичь.

2. Оставаться на правильном пути

Вы заметили, что в определении постановки целей мы использовали слово «процесс». Все потому, что постановка целей — это системная работа, которая требует структурированного подхода.

Большинство методов и теорий предлагают использовать конкретные формулировки, учитывать важные показатели, устанавливать сроки выполнения — и таким образом закладывают основу для того, чтобы ваша цель стала реальностью.

Такая структура позволяет следить за вашим прогрессом и оставаться на правильном пути гораздо лучше, чем простое наличие в голове амбиций и примерного направления.

3. Мотивировать себя

Установка цели несет в себе больше стабильности и конкретики, чем произнесенная фраза: «Надеюсь, рано или поздно мы доберемся до этого…»

И это главное. Постановка целей повышает ответственность — вашу личную и вашей команды, — а значит, у вас будет больше мотивации пройти этот путь.

Обеспечьте себе мотивацию, поделившись своей целью с человеком, которому вы доверяете (да, можно и с участниками команды). По данным одного исследования Доминиканского университета, 70 % участников, которые установили цель, а затем рассказывали о ходе ее достижения друзьям, смогли достичь результата.

Как установить цели, которых важно придерживаться

Вы тоже хотите ощутить сладкий вкус победы, верно? Вот что нужно сделать для этого.

1. Выберите программу для постановки целей

Иногда постановка цели может быть не сложнее, чем загрузка подкаста для поездки. Если вы будете следовать одному из методов, наверняка все пройдет гладко. Вот некоторые варианты.

• SMART-цели. SMART расшифровывается как «конкретная, измеримая, достижимая, релевантная и ограниченная по времени». При использовании SMART-целей требуется заполнить весь этот список. Ознакомьтесь с подробной информацией о SMART-целях, а также с некоторыми примерами SMART-целей, чтобы начать работу.
• Цели и ключевые результаты (OKR). При работе с OKR нужно сформулировать цели в виде общих амбициозных утверждений качественного плана (помните, OKR должны быть великими!), а затем назначить результат и владельца для каждой из них. После этого вы будете использовать регулярную оценку OKR, чтобы проверять свой прогресс, выявлять риски невыполнения целей и по мере необходимости исправлять курс.

  В Atlassian используют этот метод постановки целей, и у нас есть удобный шаблон OKR, который вы можете применять самостоятельно. Кроме того, рекомендуем посмотреть этот сборник сценариев, где собраны дополнительные рекомендации по применению OKR и примеры OKR.

• Ключевые показатели эффективности (KPI). KPI часто путают с OKR. Но если сравнить OKR и KPI, вы сразу увидите отличия. В отличие от OKR, ключевые показатели эффективности назначают измеримые цели существующему проекту или процессу. К примеру, вы хотите повысить эффективность команды по поддержке клиентов. Ключевой индикатор эффективности можно выразить как определенное количество выполненных клиентских заявок в неделю. В KPI также используют такие понятия, как «упреждающие показатели» и «отстающие показатели», чтобы прогнозировать будущий успех на основании достигнутых в прошлом результатов.

Нет единственно правильной системы. Вопрос в том, что нужно именно вам и с помощью какой методики вы сможете достигнуть желанной цели.

2. Выражайтесь конкретно

Какой бы метод вы ни выбрали, важно точно сформулировать, чего вы пытаетесь достичь. Трудно работать с расплывчатыми целями, такими как «улучшить обслуживание клиентов» или «стать счастливой командой»; еще сложнее отслеживать прогресс в достижении этих туманных целей.

Вот почему нужно заставить себя копать глубже и дойти до конкретного конца игры. Спросите себя: «Как же выглядит «счастливая команда»?» Возможно, это подразумевает, что у вас больше времени на общение вне рабочих проектов. Хорошо, а точнее? Нужны регулярно запланированные часы свободного общения и мероприятия для всей команды.

Продолжая двигаться в сторону уточнения, вы в конечном итоге получите намного более четкую цель, например: «Запланировать регулярные командные мероприятия». Это гораздо более конкретно, чем «стать счастливой командой».

3. Делайте цели измеримыми

Вы сформулировали, чего хотите достичь, но теперь важно разобраться, когда можно будет почивать на лаврах. Выясните, как выглядит успех.

Давайте для ясности вернемся к примеру объединения команды. Что значит «регулярно» проводить часы общения? Как часто? Зафиксируйте это с конкретными цифрами, которых можно будет придерживаться для формирования ответственного отношения.

В результате ваша цель может выглядеть примерно так: «Запланировать хотя бы одно мероприятие для всей команды в месяц».

Теперь вы точно определили ожидания для себя и своей команды. Но помните, это не упражнение «сделал и забыл». Теперь нужно на самом деле следовать плану и отслеживать, насколько хорошо это получается. У нас в команде Confluence используют сигналы и измерения, чтобы внимательно следить за выполнением цели. Подробнее об этом см. в этом сборнике сценариев .

4. Устанавливайте сроки

Цели обычно не растягиваются до бесконечности в первоначальном виде: они либо приходят к концу, либо развиваются.

Здесь в игру вступают сроки выполнения, особенно для целей, которые не требуют ежедневных усилий. Установите дату завершения, чтобы вы точно знали, сколько времени займет достижение цели.

Ваш срок может быть датой, интервалом времени, большой радостью в будущем или всем сразу. Например, если речь о том, чтобы собрать вашу команду вместе для общения, представление о сроках меняет формулировку цели на примерно следующее: «Запланировать хотя бы одно мероприятие для всей команды в месяц и распространить календарь предстоящих событий не позднее первого четверга каждого квартала».

Твердый срок выполнения не дает вам сбиться с пути, потому что вы точно знаете, сколько времени у вас осталось.

5. Записывайте

Возьмите цель, над которой вы усердно поработали, запишите ее, а затем сделайте так, чтобы она постоянно была перед глазами. Приклейте ее к монитору компьютера или на зеркало в ванной комнате. Добавьте ее в календарь или умный помощник на телефоне. Или расскажите своей команде и попросите их помочь вам выполнить программу, регулярно напоминая о ней.

Разумеется, запись вашей цели не является юридическим обязательством или чем-то подобным. Тем не менее, как бы вас это ни удивляло, даже без угрозы судебного иска такой подход повышает ваши шансы на достижение поставленной цели.

В том же исследовании, проведенном Доминиканским университетом, участники с большей вероятностью достигали своих целей, если записывали их, даже когда при этом не делились целями с кем-либо. Независимое исследование Гарвардской школы бизнеса показало, что 3 % выпускников их программ MBA, которые записывали цели, уже через 10 лет после выпуска зарабатывали в 10 раз больше, чем остальные 97 % в сумме.

Записывая свою цель, лучше собрать все подробности в одном месте: срок выполнения, план действий и все вспомогательные ресурсы, которые вам могут пригодится (задумайтесь об инструкциях к фокусам с картами или о журнале ваших тренировок). Использование Confluence — потрясающий способ документировать свои цели, следить за прогрессом и здесь же хранить вспомогательную информацию, так как это ПО обеспечивает гибкость и может расширяться по мере развития вашей цели.

6. Постоянно помните о расстановке приоритетов

Вы сделали это, и теперь вы сосредоточены, мотивированы и можете профессионально достигать больших высот. Так и есть. Все готово!

Теперь вы сертифицированный специалист по целеполаганию, и у вас, вероятно, появится много вещей, которых вы захотите достичь одновременно. К сожалению, вы существуете в единственном экземпляре, и клонирование пока не работает. Попытка выполнить слишком много целей сразу будет очень похожа на попытку жонглировать горящими булавами на водных лыжах (причем с завязанными глазами). Ваше внимание и энергия будут рассеяны слишком сильно.

Вы справитесь гораздо лучше, если расставите все свои цели в порядке важности и значимости, начнете с первой, а затем поочередно выполните остальные.

Помочь вам в этом деле может матрица приоритетов. Она обеспечит классификацию целей на основе их срочности и важности, чтобы вы были уверены, что начинаете с самого главного.

Как поставить цели, которых вы сможете достичь

Если бы постановка цели была конечной целью… Это многое бы упростило, но с таким подходом вы далеко не уйдете.

В этом месте многие личности и команды терпят крах. Они считают, что сказать что-то — это то же самое, что сделать. Избегайте этой ловушки: создавайте план действий.

1. Двигайтесь постепенно, по шагам

Ваша цель настолько огромная, что вы понятия не имеете, с чего начать? Мы готовы помочь.

Вот план: разбейте эту скалу на более подъемные кусочки размером с гальку. Например, если вы начинаете в компании период открытой регистрации возможностей на предстоящий год, можно разбить этот проект следующим образом.

• Определите, какие льготы изменились с прошлого года
• Отредактируйте документы и обновите диаграммы
• Объявите об изменениях на общем собрании компании
• Составьте график и план открытой регистрации
• Обновите корпоративный сайт и сопроводительные материалы

Деление огромной цели на маленькие задачи упрощает начало работы и делает его не таким страшным. Кроме того, это способствует мотивации, поскольку обеспечивает маленькие победы на вашем пути. Все это согласуется с принципом прогресса, в котором говорится, что маленькие победы играют роль топлива, обеспечивающего движение вперед.

2. Разберитесь с ресурсами

Что вам требуется, чтобы достичь каждой контрольной точки и станцевать победный танец? Какие ресурсы, какое количество времени и какие навыки помогут вам шаг за шагом следовать к финальной цели?

Если вы хотите сделать объявление об изменениях на следующем общем собрании компании, очевидно, что вам нужно все подготовить к первому четвергу следующего месяца. Это означает, что нужно шевелиться — тем более если вы полагаете, что вашей команде потребуется не меньше недели, чтобы определить все изменения и обновить всю документацию.

Обозначьте то, что вам нужно, прямо сейчас, чтобы начать планирование и распределение ресурсов. Надеемся, это поможет вам обойти все узкие и проблемные места, когда вы погрузитесь в процесс работы по достижению своей цели.

3. Установите график

У вас есть контрольные точки и твердое понимание того, что вам нужно. Но ваш подход все еще несколько размыт, и вы не понимаете, с чего на самом деле начать работу. Самое время добавить контрольные точки в ваш рабочий процесс.

Ваш последний шаг в постановке целей — расставить все контрольные точки в логичном порядке. Основываться можно на таких вещах, как важность или количество времени, которое требуется для выполнения. Возможно, у вас уже есть установленная последовательность, которой вас попросило следовать руководство.

В примере с открытой регистрацией возможностей в вашей компании вы понимаете, что не можете обновить веб-сайт и сопроводительные материалы, пока не отредактируете все соответствующие внутренние документы и диаграммы. А это не получится сделать, пока не выяснится, что изменилось по сравнению с прошлым годом.

Перемещая эти части между собой, вы сможете выстроить дорожную карту, чтобы опираться на нее в дальнейшем. Можете станцевать победный танец — а потом пора работать!

Сделайте постановку целей своим секретным (но не слишком) оружием

Будь то марафонский забег или пересмотр устаревшего командного процесса — у вас достаточно личных и командных амбиций, чтобы начать работу. Бесконечные колебания не помогут вам двигаться вперед.

Процесс постановки целей предоставляет вам конкретные шаги, которые можно выполнить, чтобы поставить перед собой четкую цель и мотивировать себя на работу в этом направлении.

Следуйте инструкциям, и вскоре вы основательно продвинетесь от планирования к достижению ваших целей. Мы в вас верим!

Постановка бизнес-цели и измерение прогресса по циклу взаимодействия (Dynamics 365 Marketing)

Обратная связь

Twitter LinkedIn Facebook Адрес электронной почты

• Статья
• 09/28/2022
• Чтение занимает 5 мин

Большинство циклов взаимодействия создаются для стимулирования определенных действий клиента, таких как покупка, регистрация на событие или продление подписки. С функцией задания цели вы можете выбрать предполагаемое действие в качестве цели вашего цикла взаимодействия и установить цель, которой вы хотите добиться. Используя цель, вы можете измерять успех цикла взаимодействия на постоянной основе. Настройки целей позволяют вносить дополнительные улучшения для достижения ваших целей быстрее и эффективнее.

Возможности функции постановки целей:

• Измеряйте успех цикла взаимодействия на текущей основе с помощью метрики цели.
• Оптимизируйте тесты A/B и выбор каналов в зависимости от цели цикла взаимодействия.
• Экспресс цели в подсчете или процент, чтобы определить, насколько хорошо работает цикл взаимодействия.

Типы триггеров, доступных для создания маркетинговой бизнес-цели в режиме реальном времени

Существует шесть типов бизнес-целей, которые вы можете использовать для измерения желаемого результата цикла взаимодействия:

1. Стимулирование покупки: вы измеряете, сколько клиентов совершают покупку после отправки напоминания по электронной почте о своей оставленной корзине.
2. Вовлечение клиентов: вы измеряете, сколько клиентов зарегистрировалось для участия в предстоящем мероприятии.
3. Повышение лояльности: вы измеряете, сколько клиентов используют свои баллы лояльности после совершения покупки свыше определенной суммы.
4. Ввод новых клиентов в курс дела: вы измеряете, сколько новых клиентов связываются к торговому агенту после того, как они загружают форму интереса.
5. Отправка уведомления общего характера : вы измеряете, сколько людей открывают ваши сообщения электронной почты или ваш общий коэффициент переходов по ссылке.
6. Пользовательская цель: вам нужно больше контроля над тем, что вы хотите измерить, создав свою собственную метрику.

Все метрики цели измеряются с помощью пользовательских триггеров. Единственным исключением является цель «Отправка уведомления общего характера», которая использует предварительно рассчитанные метрики, предоставляемые приложением для открытий и щелчков.

Создание маркетинговой бизнес-цели в режиме реального времени

Приведенные ниже примеры иллюстрируют, как использовать цели для различных бизнес-сценариев. В первом примере создается цель для измерения открытых сообщений электронной почты. Во втором примере создается цель для измерения покупок. Вы можете следовать этим примерам, изменять их или использовать любой из других доступных триггеров целей, чтобы установить цели, подходящие для ваших нужд.

Пример 1. Создание маркетинговой бизнес-цели в режиме реального времени для измерения количества открытых сообщений электронной почты

В этом примере создается цикл взаимодействия для измерения количества подписчиков, которые открывают свои информационные бюллетени. Цикл взаимодействия нацелен на подписчиков и отправляет им ежемесячный информационный бюллетень.

1. Перейдите в раздел Маркетинг в реальном времени > Взаимодействие > Циклы взаимодействия и создайте новый цикл взаимодействия.
2. В правой области выберите Цель.

   Hinweis

   Вы можете выбрать только одну цель для цикла взаимодействия.

3. В разделе Цель этого цикла взаимодействия выберите общую цель цикла взаимодействия — в данном случае цель Отправка уведомления общего характера.
4. В разделе Эта цель считается достигнутой, когда выберите триггер «Человек открыл хотя бы одно сообщение».

   Hinweis

   Нельзя указать, какое сообщение должно быть открыто. Приложение будет отслеживать, открыто ли какое-либо из сообщений в цикле взаимодействия.

5. В Количество людей, необходимых для этой цели укажите целевое значение, которое вы будете считать успехом. В этом примере у вас нет конкретной цели, поэтому вы оставляете ее пустой.

После публикации цикла взаимодействия вы можете просмотреть аналитику в правой боковой области, выбрав первую плитку цикла взаимодействия. Оттуда вы можете увидеть, сколько подписчиков открыли хотя бы одно сообщение электронной почты с момента публикации цикла взаимодействия.

Пример 2. Создание маркетинговой бизнес-цели в режиме реального времени для измерения количества покупок

В этом примере цикл взаимодействия создается для измерения количества покупателей, которые завершат покупку после того, как они покинули свою корзину. Покупатели войдут в цикл взаимодействия, когда они покинут свою корзину из интернет-магазина. Вы хотите следить за тем, сколько из этих покупателей с покинутой корзиной успешно завершают покупку, проходя через ваш цикл взаимодействия. Предполагается, что вы уже создали пользовательские триггеры для захвата, когда покупатель покидает корзину и когда он завершает покупку. Дополнительные сведения о создании настраиваемых триггеров см. в разделе Создание пользовательских триггеров в маркетинге в режиме реального времени.

1. Перейдите в раздел Маркетинг в реальном времени > Взаимодействие > Циклы взаимодействия и создайте новый цикл взаимодействия.
2. В правой области выберите Цель.
3. В разделе Цель этого цикла взаимодействия выберите общую цель цикла взаимодействия — в данном случае цель Стимулирование покупки.
4. В разделе Эта цель считается достигнутой, когда выберите триггер «Оформление заказа завершено».
5. В Количество людей, необходимых для этой цели укажите целевое значение, которое вы будете считать успехом. В этом примере вы можете определить, что цикл взаимодействия был успешным, если 50 процентов клиентов, которые проходят через цикл взаимодействия, выполняют действие оформления покупки.

После публикации цикла взаимодействия вы можете просмотреть аналитику в правой боковой области, выбрав первую плитку цикла взаимодействия. Оттуда вы можете увидеть, сколько людей оформили покупку с тех пор, как цикл взаимодействия был опубликован.

Окно атрибуции для цикла взаимодействия

Клиент может учитываться для цели цикла взаимодействия до тех пор, пока он активно участвует в цикле взаимодействия. Существует время ожидания по умолчанию в течение трех дней после завершения цикла взаимодействия, в случае, если желаемое действие происходит после того, как клиент покинул цикл взаимодействия. Приложение не будет считать успех цикла взаимодействия, если клиент:

• Никогда не входил в цикл взаимодействия, потому что он были частью сегмента исключения.
• Вышел из цикла взаимодействия, потому что они были добавлены в сегмент подавления и достигли цели после того, как они вышли из цикла взаимодействия.
• Цикл взаимодействия завершен, и клиент достиг цели после истечения трехдневного ожидания по умолчанию.

Если клиент является частью двух циклов взаимодействия с одной и той же целью, и клиент достигает триггер цели после того, как первый цикл взаимодействия закончился (или он вышел), но до завершения второго цикла взаимодействия (или до того, как он вышел из него), клиент будет учтен только в цели второго цикла взаимодействия.

Другие ограничения

1. Цель цикла взаимодействия учитывает только уникальные профили.
   Уникальные профили — это количество неповторяющихся (учтенных только один раз) людей, которые входят в цикл взаимодействия. Это означает, что в тех случаях, когда цикл взаимодействия является повторяющимся, общий приток не будет соответствовать количеству уникальных профилей, с помощью которых рассчитывается достижение цели. Например, предположим, что вы хотите создать повторяющийся цикл взаимодействия, которое измеряет, сколько людей отправляют вам форму интереса после ваших еженедельных вебинаров. Приложение будет записывать первый раз, когда участник заполняет форму, но оно не будет записывать любые другие формы, которые участник может заполнить, пока они возвращаются в тот же цикл взаимодействия.
2. Цикл взаимодействия не может использовать ни один из триггеров Dataverse в качестве цели. Например, это означает, что вы не можете использовать цели для измерения количества созданных инцидентов, которые теперь разрешены.

Обратная связь

Отправить и просмотреть отзыв по

Этот продукт Эта страница

Просмотреть все отзывы по странице

Цели SMART: критерии и примеры

SMART — это техника постановки эффективных целей в менеджменте. Название содержит аббревиатуру по названиям критериев, которыми обладает правильно поставленная цель: specific (конкретная), measurable (измеримая), attainable (достижимая), relevant (актуальная) и time-bound (ограниченная во времени).

Из расшифровки ясно, что нужно учитывать в формулировке. Такая структура обеспечивает лучшее видение и понимание результата, а значит, с ней проще управлять процессом реализации и достигать цель.

Первое упоминание методики связано с именем Пола Дж. Мейера в 1965 году, а широкое распространение в бизнесе она получила в конце 80-х годов прошлого столетия. Сегодня подход активно применяется в бизнес-планировании, управлении проектами, маркетинге, интернет-маркетинге и других сферах вплоть до личного тайм-менеджмента.

В этой статье мы рассмотрим, что такое SMART-цели, их обязательные характеристики, алгоритм постановки, а также достоинства и недостатки — всё подкрепим примерами и опытом экспертов.

Что такое SMART-цели

Это цели, по которым вы максимально точно и детально расписываете желаемый результат для компании, её отдельно взятого подразделения или сотрудника.

Важно, чтобы формулировки были понятны всем, кто участвует в реализации. Только в этом случае цели действительно работают и упрощают жизнь организации и её сотрудников, а не усложняют управление и рутину.

Итак, цель понятна и эффективна, если она обладает следующими характеристиками:

• Конкретная;
• Измеримая;
• Достижимая;
• Актуальная;
• Ограниченная во времени.

И сразу спойлер: SMART — не волшебная таблетка для бизнеса. Этот подход не гарантирует, что любой желаемый результат получить просто, нужно лишь всё расписать по всем обязательных критериям. Он гарантирует то, что у вас появится четкое видение того, что нужно достичь, а также когда и как это нужно сделать.

Вернемся к характеристикам. Каждая из характеристик — критерий эффективности поставленной цели. Далее рассмотрим подробнее, что они означают и как им соответствовать.

Критерии SMART-целей

S (specific) – конкретная и прозрачная

Нужно, чтобы вы точно знали, какого результата от вас ждут и стремились к нему.

Чтобы сформулировать конкретную цель, ответьте на вопросы:

• Что вы ожидаете получить?
• Кто участвует в реализации?

Конкретная цель учитывает специфику продукта, к которому она относится, и указывает на действие, которое нужно для получения результата. Например, повысить конверсию сайта, увеличить объем продаж, повысить количество договоров с новыми клиентами.

Чтобы цель была еще более прозрачной и готовой к внедрению, укажите способ. Например, повысить конверсию сайта за счет роста юзабилити, увеличить объем продаж с помощью программы лояльности, повысить количество сделок благодаря повышению компетенций отдела продаж.

Как это реализуется на практике, рассказывает генеральный директор digital-агентства «Интериум» :

Разбираем всё на простые элементы, задаем при необходимости вопросы и формулируем на них ответы — и из этого вырастает пошаговая стратегия. Так мы определяем, что нужно: повысить узнаваемость бренда или улучшить репутацию, скорректировать позиционирование у целевых аудиторий, разбираемся, кто адресат этой информации, что мы хотим сказать аудитории, будет это запуск нового продукта или улучшение существующих сервисов и т. д.

Валерий Сидоренко

M (measurable) – измеримая

Второй смарт-критерий — возможность измерить её в абсолютном или процентном представлении. Измерять стоит как по конечному продукту, так и промежуточным итогам деятельности, так как эффективное управление — это гибкое управление с контролем на всех этапах и уровнях.

Чтобы сформулировать измеримую цель, ответьте на вопросы:

• По какому показателю вы определите, что достигли цели?
• Какое значение данного показателя будет признаком того, что вы достигли желаемого итога?

Если измерить не получается, работать с такой целью будет затруднительно, а уж тем более анализировать и мониторить её выполнение сотрудниками. Например, невозможно количественно точно измерить, насколько клиент счастлив, а значит, сделать клиентов счастливее — это не цель, а скорее, не самый удачный рекламный лозунг и т.д.

Если вы хотите увеличить лояльность к компании — тогда формулировка по СМАРТ будет выглядеть примерно так: «Увеличить лояльность клиентов к компании на 20%». Она включает в себя несколько шагов — провести опрос и подсчитать баллы до мероприятий, провести какое-то действие, которое нацелено на повышение лояльности, провести опрос уже после мероприятия и только потом измерить, получилось достичь цели или нет.

Есть и более простые цели, которые проще измерить. Например, повысить конверсию сайта на 2%, увеличить объем продаж на 15%.

Например, в нашем видении для повышения узнаваемости необходимо увеличить количество сообщений о бренде в 2 раза или до 500 сообщений за определенный период. Другой пример: добиться улучшения репутации мы можем за счет усиления позитивной тональности в инфополе: так, например, реализуем соотношение позитивных и нейтральных упоминаний к негативным в пропорции три к одному или можем запустить позитивные или нейтральные «волны» для определенных аудиторий. По сути в цифры мы превращаем даже эмоции — лайки и дизлайки. Реакции и другие действия аудитории можно выразить в уровне вовлеченности. Такую конкретную и измеримую цель будет проще достигать. Кроме измерения в цифрах мы сами должны понимать, зачем нужны эти 5 000 подписчиков, что это даст. Получив ответ на этот вопрос, мы сможем сделать свою работу лучше.

Валерий Сидоренко

A (attainable или achievable) – достижимая, реалистичная

Цель является достижимой, если её реально достичь с учетом внешних и внутренних ресурсов. На уровне организации для определения достижимости зачастую применяют SWOT-анализ.

Чтобы оценить реалистичность, ответьте на вопросы:

• Что поможет в достижении?
• Что помешает?
• Есть ли дополнительные условия, от которых зависит достижение?

На формулировке достижимость никак не сказывается. Если цель нереалистична и неадекватна для организации в принципе, то смысла её ставить нет — у сотрудников не будет мотивации пытаться сделать то, что изначально невозможно сделать.

R (relevant) – актуальная

Синонимы названия для этого критерия — обоснованная, полезная. Цель будет такой при условии, что желаемый итог не нарушает баланса с другими направлениями и приоритетами бизнеса, не противоречит миссии и стратегии компании.

Чтобы оценить актуальность цели, ответьте на вопрос:

• Зачем её достигать?
• Какие выгоды она принесет компании?
• Соответствует ли эта цель стратегии и миссии?
• Не противоречит ли она другим задачам организации?
• Не противоречит ли она рыночным тенденциям?

Если при прочтении формулировки возникает вопрос «Зачем», и вы не можете ответить на него — цель не обоснованная. Например, «Обеспечить конкурентное преимущество на рынке» — это не цель, а способ её достижения. Для чего нужно это конкурентное преимущество — это и есть цель, а не просто ради того, чтобы было.

Нам необходимо согласовать СМАРТ-цель с текущими задачами по развитию организации. Мы определяем, для чего нужен проект: ради повышения лояльности существующих клиентов или для привлечения новых? Стремимся повысить продажи, или хорошая репутация поможет кандидату на выборах?
Так цель становится максимально релевантной ключевым приоритетам заказчика. Конечно, это идеальная картинка, на практике бывают случаи, когда то, о чем просит заказчик, может не во всем соответствовать приоритетам других отделов, но рынок развивается, и в будущем этот элемент станет таким же значимым, как и остальные.

Валерий Сидоренко

Соответствие критерию «Актуальность», ровно как и «Достижимости» предполагает, что необходимо провести анализ в ходе разработки. Здесь аналогично, если цель не согласована с общими направлениями развития организации — в ней нет смысла.

T (time-bound) – ограниченная во времени, отслеживаемая

Чтобы цель была не просто красивыми словами на бумаге, а реальным руководством к действию и инструментом мотивации, определите и пропишите, к какому числу её нужно достичь.

Это означает, что вам нужно составить график с окончательным сроком, либо прописать, как долго может длиться реализация СМАРТ-цели. Благодаря этому проще контролировать, укладываетесь ли вы в сроки, хватает ли вам временного ресурса на протяжении всего процесса, чтобы не профакапить дедлайны. Когда нет сроков — работа превращается в «работу ради работы».

Чтобы ограничить цель — ответьте на вопрос:

• За какой промежуток её реально достичь?
• За какой промежуток её нужно достичь?

Если применить этот критерий к примеру с повышением конверсии, формулировка будет звучать так: «Повысить конверсию сайта на 2% за полгода».

Далее в статье разберем пошагово, как сформулировать цель по SMART.

Алгоритм постановки SMART-целей

Шаг 1. Сформулируйте потребность

Оцените, что нужно поменять или улучшить в компании. Идеи можно почерпнуть, например, из SWOT-анализа. Посмотрите, из-за каких слабых сторон «проседает» эффективность, что можно улучшить, чтобы отстроиться от конкурентов или отладить бизнес-процессы.

Метод SMART можно применять к любой области организации: финансам, маркетингу, производству, управлению персоналом и так далее — ко всему, что можно прогнозировать и чем можно управлять.

Максимально сужайте: берите во внимание одну область, один аспект, чтобы соблюдалось правило «один результат = одна СМАРТ-цель».

По итогу этого этапа у вас будет краткая формулировка, что нужно сделать для организации. Например, вы берете процесс по привлечению клиентов и хотите повысить их количество.

Общая СМАРТ-формулировка, пока без уточнений по динамике и срокам, будет звучать как «Увеличить количество новых клиентов» — все дальнейшие этапы будем описывать на этом примере.

Шаг 2. Проверьте цель на актуальность

Определите, не противоречит ли эта цель приоритетам компании, и что благодаря её реализации поменяется в лучшую сторону для компании.

Очевидно, что любой бизнес стремится к коммерческому успеху. Допустим, вы осваиваете рынок и держите курс на расширение — тогда привлечение большего числа клиентов будет кстати и поможет в конечном итоге заработать больше выручки, а следовательно, и прибыли.

Цель должна быть весомой и значимой, а главное отвечать на вопрос «Зачем?». Например, работая с количеством верифицированных обращений, мы также отслеживаем конверсию в сделку, чтобы понимать, что наша работа принесет отдачу для бизнеса.

Мария Елисеева, спикер AGM Group

Случай, когда цель может быть неактуальной: если у вас настолько большой поток клиентов, что отдел продаж просто не справляется со всеми входящими заявками, или не хватает производственных мощностей для удовлетворения спроса со стороны целевой аудитории. В таком случае расширять клиентскую базу — это выстрел себе же в ногу.

Шаг 3. Определите количественные показатели

Например, выручка, охват аудитории, коэффициент конверсии (%), число повторных покупателей, упоминание и другие метрики, которые можно измерить и сравнить динамику по принципу «было — стало».

Определение показателей — важный этап, так как благодаря ему вы можете отслеживать свой прогресс по СМАРТ.

Учитывайте два момента. Во-первых, предварительно вы оцениваете, какую цифру вам хотелось бы получить, чтобы достичь желаемой выручки или прибыли. Во-вторых, эта цифра должна быть адекватной, реально достижимой, иначе смысла в постановке цели нет.

Для нашего примера количественный показатель — количество новых клиентов. Сколько именно клиентов нужно — ответить на этот вопрос можно с помощью прогноза, например, с помощью специального сервиса «Прогноз в Яндекс.Директ», если цель касается интернет-рекламы.

Допустим, мы хотим повысить количество клиентов на 10%. Значит, СМАРТ-цель будет звучать как: «Увеличить количество новых клиентов на 10%». Так, формулировка стала более конкретной, остается уточнить срок.

Шаг 4. Установите дедлайн

Составьте график, назначьте ответственных за выполнение и установите срок, в который нужно достичь цели. В графике пропишите плановые даты завершения по каждому этапу, чтобы было легче контролировать процесс.

Здесь требования те же: реалистичный желаемый срок завершения. Закладывайте достаточный ресурс времени, чтобы успеть выполнить все действия по достижению цели.

Как это сделать? Если у вас есть статистика за предыдущие периоды, вы можете оценить, получалось ли вам за аналогичный промежуток получать столько клиентов, в нашем случае.

Для примера возьмем период, который мы выделяем на запуск рекламной кампании по привлечению. Таким образом, получаем: «Увеличить количество новых клиентов на 10% за 3 месяца».

Шаг 5. Проверьте достижимость цели

Определите все ресурсные ограничения. К ним относятся:

• Временны́е ресурсы;
• Трудовые ресурсы;
• Информационные ресурсы;
• Денежные ресурсы;
• Компетенции;

и так далее.

Если всего достаточно — можно сформулировать цель и приступать к внедрению, если недостаточно — решить вопрос, откуда брать дополнительные ресурсы.

Цели ставятся достижимые, с учетом стоимости рынка и рентабельности затрат для клиента, чтобы его прибыль росла. Если ожидания клиента недостижимы и маловероятны, мы не берем в работу такую цель и обосновываем, почему мы так делаем.

Мария Елисеева

Шаг 6. Сделайте цель конкретной

Сформулируйте цель максимально четко, чтобы она была понятна всем, кто над ней работает. Для этого:

• Используйте глаголы-действия, чтобы цель была практически применимой;
• Укажите, каких показателей вы хотите достичь и в каком количественном выражении;
• Укажите, к какому числу или за какой период нужно достичь цели.

Наглядно принцип можно представить в виде таблицы:

Глагол-действие	Существительное (название показателя)	Целевой показатель	Срок или период выполнения	Для того, чтобы… (дополнительный пункт)
Достичь, продать, выполнить, получить, привлечь, увеличить	Число клиентов, заказов, договоров, трафик, прибыль, оценку качества	На 30%, 200 клиентов, 100 договоров, в 2 раза	За 3 месяца, к 1 октября, до 2022 г.	Отстроиться от конкурентов, стать лидером рынка, масштабировать компанию, автоматизировать часть процессов

Далее рассмотрим примеры постановки СМАРТ-целей из разных тематик бизнеса и прокомментируем, что в них правильно, а что — нет.

SMART-система постановки целей: примеры

Напомним, что применять SMART можно практически в любом виде деятельности — от локальных услуг типа парикмахерской, химчистки, до крупных отраслей вроде недвижимости и промышленного строительства, а также для любого направления деятельности компании.

В подтверждение — следующие два примера.

Пример 1 — СМАРТ по проектной деятельности: «Реализовать 12 проектов по строительству за год».

Эта цель является:

• Конкретной, так как есть определенное действие, в котором и заключается результат;
• Измеримой, так как есть количественный показатель — количество проектов;
• Достижимой, так как цифры взяты не с потолка, а выведены из анализа статистики за прошлый период — количества реализованных проектов и динамики роста этого показателя;
• Актуальной, так как компания работает на расширение, и у неё есть все необходимые ресурсы, персонал и оборудование. Всё просчитано в бизнес-плане, и расходы заложены в бюджет;
• Ограниченной по сроку, так как есть период, за который нужно реализовать указанное количество проектов, и в нем учли ежемесячную производительность.

Пример 2 — СМАРТ по SEO-оптимизации сайта: «Увеличить трафик на сайт с поисковых систем Яндекс и Google на 10% за 2 месяца с помощью поисковой оптимизации существующего контента».

Эта цель является:

• Конкретной, так как понятен результат, действие и способ — увеличить трафик посредством SEO-оптимизации;
• Измеримой, так как указано, на сколько процентов должен вырасти объем трафика;
• Достижимой, так как показатель задали с учетом производительности специалистов и прошлой статистики;
• Актуальной, так как органический трафик — рабочий источник целевых обращений для сайта компании, то есть заявки часто приходят именно из поиска;
• Ограниченной по сроку, так как предварительно изучили статистику.

Вот наглядный пример цели, которая соответствует всем SMART-критериям:

Далее рассмотрим реальный кейс, по которому понятно, как работает методика. Кейсом поделилась Ксения Юрьева, практикующий психолог и гештальт-терапевт онлайн-института детской и семейной психологии Smart.

Вводные данные: оптовая компания по продаже косметики ставит отделу продаж цель — за полгода увеличить количество заключаемых договоров.

Первый пункт — это конкретность. В нашем случае это звено компании, для которого ставиться задача и четкое понимание, что она будет реализовываться отделом продаж. В этом пункте всё ясно.

Второй пункт анализа — это измеримость. Вот с этим пунктом в формулировке есть ошибка. Нет конкретики желаемого результата, предлагаем пересмотреть данный параметр, допустим в процентах. Получаем: «Увеличить количество заключаемых договоров на 20%».

Третий пункт — достижимость. Необходимо проанализировать, благодаря какому фактору произойдут изменения. Достижение цели возможно за счет внедрения скриптов продаж и разработанному плану по обучению сотрудников.

Далее определяем важность. Цель важна, так как ведет к увеличению прибыли компании.

Последний пункт — это срок, он озвучен. Получаем технологию SMART для отдела продаж: за полгода увеличить количество заключаемых договоров с новыми клиентами на 20% за счет внедрения скриптов продаж.

Рассмотрим также пример из личного постановки СМАРТ-цели от предпринимателя Дмитрия Заборовского:

«Один из самых ярких результатов, который я получил с помощью SMART, был написание книги. Я поставил себе конкретную, измеримую, достижимую и реалистичную цель — написать книгу про ипотеку, а самое главное — определил срок её выполнения — до 30 сентября 2020 года. Если бы я не поставил срок, то цель превратилась бы просто в мечту.

Процесс написания книги затяжной и трудоемкий. Желание бросить всё на полпути одолевало меня регулярно. Однако я взял себя в руки и разделил цель на этапы — решил писать небольшой объем каждый день (не менее 1 часа в день).

Я почти год оставался после рабочего дня в офисе и работал над текстом книги. В итоге книгу я закончил даже на неделю раньше, чем планировал. Это пример того, как определение цели с помощью SMART помогает в её достижении».

Далее приведем примеры, как не надо формулировать СМАРТ-цели и поясним по каждому, почему это неправильно:

❌ Изучить рекламные материалы конкурентов

Это один из этапов конкурентного анализа, а не цель по SMART, так как он не проходит уже по первому критерию — конкретность, не говоря об остальных. Целью в данном случае будет ответ на вопрос: зачем изучать рекламные материалы.

✅ Увеличить количество заявок с сайта на 30% за 3 месяца

Теперь «Изучить рекламные материалы конкурентов» — это один из способов достижения СМАРТ-цели, который поможет сэкономить время и найти интересные решения для офферов. Разумеется мы никому не советуем копировать, но подсмотреть, проанализировать и сделать свое никогда не будет лишним.

❌ Повысить удовлетворенность сотрудников условиями труда

Здесь нет количественного показателя и его целевого значения. Возникает вопрос: в чем измеряется удовлетворенность сотрудников и как вообще её оценить? К тому же не указан срок, то есть формулировка не соответствует критерию ограниченности во времени.

✅ Повысить индекс удовлетворенности персонала на 50% за полгода

В этом варианте формулировки есть все составляющие: количественный показатель, желаемая динамика и срок, за который нужно достичь СМАРТ-цели.

❌ Сделать сайт более клиентоориентированным на 13%

В этом примере основная ошибка — в отсутствии четкого видения желаемого результата. Клиентоориентированный сайт — очень общее понятие. Что хотят конкретно: повысить число заявок, юзабилити, просмотры страниц или что-то другое — тема не раскрыта. Соответственно, раз нет показателя, то цифра 13% — попытка сделать цель измеримой — не имеет смысла.

✅ Повысить юзабилити сайта на 13% к 1 сентября 2021 г.

Здесь добавили показатель и срок — и цель стала более ясной и конкретной.

Если не соблюдены все критерии, в «пространстве цели» нет верного распределения энергии и фокуса внимания. В таком случае образуются лишние задачи, через которые происходит утечка энергии и цель не достигается в желаемом качестве или в задуманный срок, или и то, и другое. Благодаря системе SMART-критериев, каждый этап, который ведет к цели, определен настолько же, как и желаемый итог. Очень часто люди делают ошибки из-за того, что не учитывают детальную проработку промежуточных этапов.

Ксения Юрьева, психолог и гештальт-терапевт из онлайн-института детской и семейной психологии Smart,

Альтернативные варианты расшифровки SMART

За время существования системы её дорабатывали: добавляли критерии целей по SMART и по-новому расшифровывали существующие.

Вот примеры видоизмененных моделей:

— SMARTER — дополнительные критерии: оцениваемая (evaluated) и пересматриваемая (reviewed). Здесь уточнили, что цель по SMART — это такая цель, которую можно оценить на адекватность, достижимость и т.д. Критерий «Пересматриваемая» означает, что по мере изменения внешних и внутренних факторов цель можно и нужно пересматривать и корректировать. Например, в период экономического кризиса, при смене исполнителей, поставщиков и т.д.

— SMARTER — дополнительные критерии: экологичная (ecological) и записанная (recorder). Экологичность цели означает то, что изменения, которые повлечет за собой её выполнение, будут безопасными для компании и сотрудников. Записанная цель — зафиксированная на бумажном или электронном носителе.

— SMARTTA — дополнительные критерии: отслеживаемая (trackable) и согласованная с другими целями (agreed). Здесь ничего нового, просто сделали акцент на том, что выполнение цели нужно мониторить, и что ставим только цели, согласованные с другими целями компании.

Все известные варианты расшифровок, которые имеют место на практике:

S — это не только конкретная (specific), но также существенная (significant), расширяемая (stretchable), простая (simple).

M — это не только измеряемая (measurable), но и мотивирующая (motivational), значимая (meaningful), управляемая (manageable).

A — это не только достижимая (achievable, attainable), но и согласованная (agreed), приемлемая (acceptable), подходящая (appropriate), применимая на практике (actionable), ориентированная на действие (action-oriented), амбициозная (ambitious), согласованная с корпоративными целями (aligned with corporate goals).

R — это не только актуальная (relevant), но и реалистичная (realistic), ориентированная на результат (result oriented), обеспеченная ресурсами (resourced), обоснованная (reasonable).

T — это не только ограниченная во времени (time-bound), но и приуроченная к определенному времени (timed), отслеживаемая (trackable), тестируемая (testable), своевременная (timely).

Преимущества целей по SMART

Во-первых, цели по SMART можно использовать как инструмент мотивации сотрудников. Они подробно указывают каждому участнику, что требуется именно от него, каким будет его вклад в общую цель.

Комментарий Маши Елисеевой, спикера AGM Group, об измеримых целях:

«Постановка целей по SMART укоренилась, как мне кажется, во всей digital-среде. Мы в нашем агентстве все цели ставим по срокам, четкие, достижимые и, конечно, измеримые.

Все цели у нас привязаны к месячному и годовому периоду. К каждому периоду у нас идет четкий измеримый показатель эффективности (KPI). Обычно ключевыми мерилами являются количество целевых, то есть верифицированных, обращений и стоимость за лид. Также используем следующие метрики: охват, трафик на лендинг или сайт, уровень вовлеченности аудитории, число подписчиков.

Мы указываем тот или иной канал продвижения, их бюджет и прогноз по KPI. По каждому проекту у нас есть детальный медиаплан».

Во-вторых, по цели SMART проще составить алгоритм действий и сразу применять на практике, так как модель делает акцент на определенности, четкой структуре и четком видении.

В-третьих, еще на этапе целеполагания цель по SMART позволяет оценить, достаточно ли времени и других ресурсов для её достижения.

В-четвертых, метод универсальный — подходит как для деловых, так и для личных целей.

Систему можно применять как для краткосрочных простых задач — провести две встречи с клиентами А и Б до 12-00 понедельника такого-то числа, — так и для реализации важных жизненных целей, например, купить квартиру, написать книгу, пройти курс по английскому языку и т.д.

Дмитрий Заборовский, предприниматель

В каких случаях лучше всего использовать модель, рассказывает предприниматель Семен Сивцев:

«SMART отлично подходит для постановки задач с предсказуемым итогом:

1. Когда нужно делегировать хорошо знакомые бизнес-процессы;
2. Когда нужно описать инструкцию, регламент, техническую карту и прочее;
3. Если регулярно формулировать цели по этой методике, можно выработать привычку действовать быстро и экономить время за счет увеличения доли конкретики, вытесняющей воду».

Во-первых, он не подходит для стратегических целей, только для краткосрочных. 

SMART-технология — это отличный подход, когда надо ставить небольшие цели, которые можно достичь за короткий промежуток времени. К примеру, когда мы работаем с контентом или исправляем ошибки. При условии, когда цели более крупные, — скажем, рост посещаемости сайта, — то SMART-технология не будет полезной без широкого видения. Но в таком случае цели по SMART могут служить контрольными точками на пути к успеху.

Андрей Приображенский, сооснователь сервиса promkod.ru

Во-вторых, SMART не всегда подходит для целей, для которых сложно спрогнозировать итог. Примеры: деятельность, которая требует творческого подхода.

В-третьих, SMART подходит только в том случае, если у вас есть достаточное количество времени для планирования. В частности, на согласование с сотрудниками на предмет, понятна ли им цель в той же мере, как её понимаете вы, достижима ли она для каждого из них. Если что-то нужно решить срочно, выбирайте другие методы.

В-четвертых, здесь важно не попасть в такую ловушку: модель изначально разрабатывали не как способ постановки целей, а как способ их формулировки. Недостаточно, чтобы цель звучала, важно, чтобы она была адекватной и актуальной, поэтому рекомендуем в конце перепроверить её еще раз по критерию «Актуальность».

Как это работает в сфере управления проектами, рассказывает исполнительный директор группы компаний Smart Григорий Сарычев.

«Цели по SMART стоят перед каждым подразделением компании, и зачастую их достижение возможно только при взаимодействии разных подразделений. Например, проведение онлайн-марафона задействует отделы маркетинга, дизайна и производства, методологический отдел и отдел продаж.

Цель по SMART для всего процесса и декомпозируется на отдельные действия для каждого отдела и сотрудника.

Конкретность: онлайн марафон по семейной психологии (тема, сколько дней, артефакты марафона для пользователей и т. д.)

Измеряемость — количество участников марафона, стоимость привлечения участника, процент посещения из зарегистрировавшихся, процент посещения с первого до последнего дня, процент оставивших заявку на консультацию, оформивших заказ, совершивших покупку и т.д.

Достижимость — подбор спикеров, техническая возможность проведения и фиксации метрик, обработка полученных лидов сотрудниками отдела продаж.

Важность — какой доход это мероприятие принесет компании, как это скажется на имидже и узнаваемости бренда и т.д.

Определенность по срокам — выбор удачной даты, определение дедлайнов по всем подготовительным работам для успешного проведения онлайн марафона в конкретную дату.

Подобная фокусировка помогает всем участникам понять, что мы делаем, для чего мы это делаем и как мы будем это реализовывать. Но одной только постановки цели по SMART недостаточно.

Ведь, как правило, даже у одного сотрудника, не говоря о фокус-группе или отделе, есть не одна цель, а несколько, к тому же они переплетаются с задачами других сотрудников. Здесь остро встает вопрос о том, что делать сначала, а что потом, как засинхронить людей, работающих над общей целью.

Для этого мы используем сочетание SCRUM и Kanban. Каждый сотрудник получает свои стикеры с заданиями, привязанные к карточке общей цели, а руководитель проекта определяет совместно с руководителями подразделений, что именно будет выполняться в определенном спринте (у нас это неделя) и ежедневно контролирует выполнение на совещаниях.

Таким образом, использование SMART, конечно, необходимое, но недостаточное условие для качественного управления проектами. Изучение и внедрение дополнительных техник необходимо для того, чтобы управлять не только своими действиями, но и действиями компании в целом».

Важный момент, который, как правило, не учитывается в модели — обратите внимание, чтобы цель была мотивирующей и амбициозной, вела к развитию.

Своим опытом по использованию SMART и лайфхаками делится предприниматель Семен Сивцев:

«Главный недостаток заключается в том, что новым вводным в SMART взяться неоткуда. Методика в чистом виде не предполагает постоянного развития по умолчанию, и постепенно планирование через SMART начинает напрягать из-за того, что люди теряют время на описание одних и тех же задач.

Поэтому можно добавить в SMART планирование HADI циклы. Я немного модифицировал структуру, и вот что получилось: формулируется цель — обычно выполнить план по прибыли в таком-то периоде в таком-то объеме, чтобы получить такой-то бонус к окладу (это явная цель) и моральное удовлетворение от выполненной работы (или другие личные мотивы — это не явная цель).

Как выполнить этот план, описывается в теле плана:

1. Сформулированные по SMART цели по поиску гипотез (H — от HADI). Образование и самообразование, консультации и встречи, командировки и новые впечатления;

2. Сформулированные по SMART цели по тестированию действий из полученных гипотез (A — от HADI). Новые бизнес-процессы и их элементы, рынки сбыта и ЦА, системы планирования и отчетности, инструменты и т.д. Кроме того, обязательный отказ от старых процессов, рынков сбыта и т. д. Иначе новые цели невозможно будет уместить.

3. Сформулированные по SMART цели по планированию и отчетности (D — от HADI). Составление плана мероприятий и отчет по нему, расчет показателей для заработной платы (процент конверсии, средний чек, повторные продажи, количество встреч, выполнение плана по обороту и прибыли и др.), отчеты по расчету эффективности опробованных ранее действий.

4. Сформулированные по SMART цели по текущей деятельности. Предполагается, что это внедренные, подтвердившие свою эффективность, новые действия (I — от HADI).

Лучше всего, если итог будет перекрывать запланированную цель в два-три раза, потому что ни один план не реализуется никогда на 100%, кроме откровенной халтуры. Например, чтобы выполнить план Х по прибыли, нужно 8 встреч провести — запланируй 15-20 потенциальных клиентов. Как и всякий инструмент регулярного менеджмента, SMART имеет один главный недостаток — им надо заниматься всегда. Это не волшебный инструмент, но из всех мне известных он ближе всех к магии. Как, наверное, какие-то спортивные упражнения — эффект наблюдаешь на дистанции».

И, скорее не недостаток, а рекомендация. Цель может меняться из-за разных факторов, внешних и внутренних. Формулируйте цель так, чтобы её критерии можно было менять при необходимости.

В digital-отрасли бывают и ситуации, где есть процессная составляющая или много неизвестных: действия конкурентов и оппонентов, изменения в алгоритмах площадок, изменения в правилах соцсетей, внешние инфоповоды косвенные и т.д. Временные ограничения должны быть четкими, но адекватными и гибкими. Важно постоянно замерять и корректировать действия, а значит, и стратегию, и сроки.

Валерий Сидоренко

В заключение

Цель по SMART — это своего рода инструкция для сотрудника или отдела, как прийти к желаемому результату. Она сработает, если цель, которую вы сформулируете, будет:

• Конкретной;
• Измеримой;
• Достижимой;
• Актуальной;
• Ограниченной во времени.

Например, «Заключить 700 договоров с новыми клиентами к 01.01.2022 благодаря повышению компетенций отдела продаж» — SMART, так как соответствует всем критериям. «Изучить рекламные материалы конкурентов» — это не SMART, так как цель не отражает конечный итог. Само по себе изучение рекламы конкурентов — это не цель, а одна из задач, которая поможет на пути к другой цели.

Чтобы разрабатывать эффективные цели — используйте следующий алгоритм:

1. Сформулируйте потребность;
2. Проверьте цель на актуальность;
3. Сделайте цель конкретной;
4. Определите количественные показатели;
5. Установите дедлайн;
6. Проверьте достижимость цели.

И в помощь вам — список вопросов, которые нужно задавать при формулировке целей по SMART. Можете сохранить и распечатать его или распространить между сотрудниками, чтобы у них всегда были перед глазами вопросы, на которые стоит опираться при постановке:

И напоследок — немного юмора: неявный SMART из драматической и не очень литературы. Обнаружил и поделился с нами предприниматель Семен Сивцев.

«Марк улыбнулся метрдотелю:

– Луи, принеси нам первым делом два мартини с водкой „Абсолют“. А потом, – он взглянул на свой массивный золотой „ролекс“, – ровно через семь с половиной минут принеси еще парочку. А затем приноси по два каждые пять минут – до тех пор, пока один из нас не отрубится.

Луис кивнул.

– Разумеется, мистер Ханна. Превосходная стратегия». (с) Джордан Белфорт, «Волк с Уолл-стрит».

Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто

Правильная постановка целей и задач рекламной кампании

1. ЦЕЛИ — начните с маркетинга

Разрабатывая рекламную кампанию, первым делом надо ответить на вопрос «ЗАЧЕМ?». Самый общий ответ — «Чтобы увеличить продажи и повысить прибыль». Но насколько мы сможем увеличить эти показатели и за счет чего можно добиться этого? Прежде всего, должны быть четкие маркетинговые цели. Их в климатической компании как правило определяет генеральный директор и директор по маркетингу.

Именно правильно поставленные цели и правильно выбранные маркетингово — рекламные средства определяют успех кампании, а не бюджет!

Разрабатывая рекламный план, Вы последовательно примете пять принципиально важных решений (схема из книги Ф.Котлера «Основы маркетинга»):

2. ЗАДАЧИ — что Вы расскажете рекламному агентству

У рекламы множество применений — продумайте, что именно вы собираетесь сделать:

• Заставить потребителя запомнить ваш бренд
• Позиционировать определенный товар, убедить покупать его
• Сообщить о конкретном событии (сезонной распродаже, выставке и т.п.)

Информативная реклама преобладает в основном на этапе выведения товара на рынок, для создания первичного спроса.

Пример: чтобы продать первые бытовые увлажнители воздуха, климатическим фирмам пришлось сначала проинформировать людей, что влажность в помещении зимой недостаточна и это вредно.

Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста , когда перед фирмой встает задача формирования избирательного спроса .

Пример: статья в климатическом журнале сообщает, что кондиционеры ХХХ собираются только в Японии и поэтому бесшумнее и надежнее всех других:

Напоминающая реклама чрезвычайно важна на этапе зрелости, для того чтобы заставить потребителя вспоминать о товаре.

Пример: телереклама Дайкин, в которой вообще не изображается кондиционер (?) Артем, это так? Вроде бы такие ролики были

Основываясь на задачах рекламной кампании, которые вы поставите, рекламное агентство напишет медиаплан. Чтобы понять, соответствует ли он вашим целям, нужно узнать, что такое «охват целевой аудитории», «частота контакта» и т. п. Об этом подробнее в разделе «Основы медиапланирования»

3 ПРОБЛЕМЫ и их решение

• Обязательно ЧЕТКО сформулируйте маркетинговые и рекламные цели и задачи в ПИСЬМЕННОМ виде. Убедитесь, что Вы и директор одинаково хорошо понимаете, чего хотите добиться, сколько будет стоить рекламная кампания и что она может принести фирме. Иначе по итогам сезона Вас ждут неприятные открытия.
• Не полагайтесь на свои предположения — ЗНАЙТЕ РЫНОК. Сколько рекламируемой техники вы вообще сможете продать? Как ее позиционировать? Какое УТП (уникальное товарное предложение) будет работать? Читайте маркетинговые исследования, а главное — общайтесь с продающими отделами своей компании. Иначе, потратив сотни тысяч на рекламу кондиционера с новейшим витаминным фильтром, обнаружите, что продажи не изменились — покупателей интересуют не фильтры, а бесшумность и наличие сервиса (например).
• Трезво оцените ФИНАНСОВЫЕ возможности фирмы. Если Вы можете потратить на рекламу не более $100. 000 за сезон — не пытайтесь продвигать бренд по всей России, откажитесь от дорогих масс-медиа (ТВ). Сосредоточьте усилия на одном или нескольких регионах, на одной или нескольких категориях потребителей.
• При небольшом бюджете иногда вообще можно не использовать рекламу в масс-медиа (ТВ, радио, журналы). Продвигайте бренд среди специалистов, сосредоточьте усилия на ДИЛЕРАХ. Вместо рекламных макетов в газете проведите семинар для менеджеров фирм-дилеров, напишите для них толковые пособия, сделайте информативный сайт. Грамотный менеджер вашего дилера подействует на покупателя сильнее, чем рекламный ролик на радио.
• При разработке плана рекламной кампании учитывайте структуру своей фирмы, ее ВОЗМОЖНОСТИ (не только финансовые). Давая рекламу сплитов в пик сезона — не столкнетесь ли вы с тем, что у вас недостаточно монтажных бригад? Реклама, обещания которой не выполняются, только повредит фирме.

Основная литература

1. Ф. Котлер «Основы маркетинга» (kot_zadachi_rekl. pdf — 113 Kb)
2. Хопкинс «Научная реклама» глава 12 (hopkins-4-1.pdf — 632 Kb)
3. Огилви «Откровения рекламного агента» глава 5 (ogilvi-4-1.pdf — 1,5 Mb)

Контрольные вопросы

1. Опишите различие в задачах рекламных кампаний (а) представительства крупного климатического бренда (б) небольшой фирмы — дилера того же бренда в некрупном городе.
2. Какие средства (масс-медиа и не только) Вы считаете наилучшими для информативной рекламы?
3. Вы работаете в крупной климатической фирме. В этом году вы выводите на рынок новый недорогой бытовой прибор — «тепловентилятор со встроенным увлажнителем воздуха». Сформулируйте задачи его рекламной кампании.
4. Считаете ли Вы «низкие цены» хорошим аргументом в рекламной кампании бытовых кондиционеров? Объясните свое мнение.
5. Откуда Вы сможете получать информацию о климатическом рынке, необходимую для правильной постановки целей и задач рекламной кампании? А какие сведения Вам могут потребоваться?

Постановка целей по событиям «MANGO Диалоги» в Яндекс.

Метрике

Поддержка / Виртуальная АТС / MANGO Диалоги / Анализ событий виджета на сайте

1. Зарегистрируйтесь в Яндекс.Метрике и установите счетчик на сайт, на котором размещен виджет MANGO Диалоги, по инструкции
   
2. Для анализа событий Мультиканального виджета создайте Цель «JavaScript-событие» по инструкции
3. В идентификаторе цели укажите события, которые нужно отслеживать, из следующего списка:

Наименование	Правило передачи события	Категория	Действие
Чат начат	Клиент открыл форму чата и написал туда сообщение, при этом нет активного диалога с оператором	mch_chat	mch_chat_created
Чат установлен	Чат взят в работу оператором	mch_chat	mch_chat_established
Запрос чата в нерабочее время	Клиент ввел и отправил данные в форме чата в нерабочее время	mch_chat	mch_chat_propose
Заказ обратного звонка	Клиент ввел номер телефон, нажал заказать звонок	mch_callback	mch_callback_created
Лидогенератор показан	Посетителю сайта отобразилась форма лидогенератора	mch_leadgen	mch_leadgen_shown
Лидогенератор показан	Посетитель сайта заказал обратный звонок в форме лидогенератора	mch_leadgen	mch_leadgen_created
Проактивный чат начат	Посетитель сайта написал в проактивный чат	mch_proactivechat	mch_proactivechat_created
Проактивный чат начат	Посетителю сайта отобразилось форма проактивного чата	mch_proactivechat	mch_proactivechat_shown
Проактивный чат начат	Проактивный чат взят в работу оператором	mch_proactivechat	mch_proactivechat_established

Нет

Как можно улучшить эту статью?

Отправить ответ на email?

Предоставляя информацию, вы соглашаетесь с Политикой обработки персональных данных и на получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи

org/SiteNavigationElement»>

• Бизнес-кейсы

• Партнерам

• Поддержка

• О компании

• Почему MANGO OFFICE

• Наша команда

• Наши достижения

• Карьера

• Пресс-центр

• Блог «Бизнес-рецепты»

• Мероприятия

• Наши клиенты

• Отзывы

Постановка целей по SMART — пошаговая инструкция с примерами

22. 05.2020 — 7 мин чтения

Нужно ли ставить себе цель? Казалось бы, простой вопрос, на который большинство читателей ответят: «Конечно!».  Давайте разберемся в терминологии. Поставить цель в нашем понимании — это достаточно сложный, но необходимый процесс. И состоит он из этапов:

1. этап мечты — самый приятный и необременительный
2. этап формулирования цели на основе мечты — с этого начинается настоящая работа над успехом
3. этап декомпозиции цели — разбивка ее на подцели
4. этап определения задач-действий, выполнение которых ведет к достижению цели.
5. этап фиксирования — занесение всех предыдущих этапов в удобную для контроля форму

А теперь скажите честно, Вы продвинулись в целеполагании дальше первого этапа? Большинство из нас остаются на этапе мечты, т.к. последующие этапы — это серьезный анализ ситуации, подбор действий и сроков их выполнения. На первом этапе Ваши движения к цели по большей части имеют несколько хаотичный порядок, а если же Вы осилили все пять этапов, то Ваши усилия по достижению цели сольются в единый мощный поток, мчащийся по проложенному руслу.

Вывод очевиден — прохождение всех этапов определения целей имеет решающее значение для достижения желаемых результатов в бизнесе и личной жизни. Чем бы вы не занимались, технология постановки целей по SMART поможет вывести ваши достижения на новый уровень. 

Что такое SMART?

Слово «SMART» переводится как «умный, смышлёный, сообразительный», что отражает суть технологии правильной постановки целей.

SMART является набором критериев, по которым пишется формулировка цели. Аббревиатура SMART сформирована от 5 английских слов:

S	Specific — конкретный.
M	Measurable — измеримый.
A	Achievable  — достижимый.
R	Relevant — соотвествующий.
T	Time bounded — ограниченный во времени.

Как возникла необходимость правильного формулирования целей в бизнесе?

Методика SMART пришла из США. В 1954 году Питер Друкер в своей книге «Практика менеджмента» описал управление компанией на основе поставленных целей. В 1965 его коллега Пол Майер впервые употребил термин «SMART», а в 1981 году Джордж Доран подробно описал технологию в статье: «Как правильно ставить умные цели».

Методика легла в основу популярной бизнес-концепции — Управление по целям (Goal management). Её смысл состоит в том, что развитие и успешность компании определяют верно поставленные, выстроенные в одну систему и своевременно реализованные цели. 

Метод Смарт был создан для бизнеса, но он также эффективен и для постановки целей в личной жизни. Поэтому технологию называют универсальной: она подходит для целеполагания в любой сфере.

Сильные стороны методики SMART– простота, структурированность, ориентированность на практику и результат.

Основы целеполагания

Реализация технологии SMART тесно связана с таким понятием, как целеполагание (читайте статью про целеполагание). 

Целеполагание — это процесс определения целей в жизни, бизнесе, творчестве и любой другой деятельности. Протекает осознанно или стихийно, бессистемно.

При осознанном целеполагании постановка целей осуществляется поэтапно и основывается на жизненной/деловой миссии, анализе потребностей и ресурсов.

При стихийном подходе цели рождаются спонтанно, без участия самого субъекта, под напором внешних обстоятельств. Например, человек хочет поступить в экономический ВУЗ, потому что настояли родители. Компания начинает выпуск продукции, потому что появилось дешёвое сырьё. Такая схема не приводит к высоким результатам, поскольку цели выбираются хаотично, а в их основе лежат не реальные потребности, а случайные обстоятельства.

Осознанное целеполагание базируется на системе истинных потребностей и ценностей. Оно предполагает:

• Осознание собственных потребностей – того, в чём человек нуждается больше всего: в любви, внимании, развитии, образовании, власти, и т.д.

• Определение ценностей, миссии компании или человека, которые раскрывают смысл существования.

• Выбор приоритетов – основных и второстепенных целей.

• Построение дерева целей – системы целей, распределенных во времени или по структурным подразделениям (в случае компании).

В бизнесе целеполагание – это первый этап управленческого цикла. С него начинается планирование и от него зависит мотивация команды.

Самое важное в целеполагании – осознанно выбрать цели и правильно их сформулировать.

Правила постановки целей и задач

В целеполагании существует более 10 авторских методик, предлагающих выбирать цели

тем или иным образом. При этом существуют универсальные правила постановки целей и

задач, которых следует придерживаться вне зависимости от выбранного подхода:

• Точно формулируйте цели и задачи: чётко определяйте сроки и подробно описывайте конечный результат, который хотите получить.

• Не допускайте дублирования и повторения, особенно при формировании дерева целей: цели должны быть взаимосвязаны, а не одинаковы.

• Выбирайте приоритетные цели. Их количество ограничено и оптимально не более 3-х формулировок.

• Фиксируйте цели: записывайте на бумаге, печатайте в электронном виде, заносите в планинги. Формат фиксации не так важен, главное – цель должна быть задокументирована.

• Устанавливайте конкретные сроки реализации конечной цели и промежуточных задач в формате число-месяц-год.

 

 

Как ставить цели по SMART: пошаговая инструкция с примерами

Технология SMART универсальна и действенна. Этим объясняется её популярность. При этом требует соблюдения некоторых важных условий, зафиксированных в самой аббревиатуре. Поэтому SMART иногда называют «фильтром», который превращает мечту или желание в цель.

Технология разделена на пять этапов. На каждом из них вы проводите экспертизу выбранной цели по одному из пяти критериев. Критерии выбраны неслучайно – это маркеры, которые измеряют реальность вашей цели.

Важный момент! Каждую цель мы достигаем дважды: сначала создаем мысленный образ цели в голове, потом реализуем её физическое воплощение.  По сути, технология SMART направлена на формулирование цели таким образом, чтобы можно было сказать, что «в голове» она уже достигнута.

Вот как это работает

Шаг 1: Критерий «Specific» – конкретный. Каждая цель должна иметь предельно конкретную формулировку, исключающую вариативность в её понимании.

Сравните две формулировки:

1. хочу свой дом
2. хочу купить кирпичный коттедж в экологически чистом районе

В первом случае это просто мечта, во втором — появляются некоторые дополнительные слова, которые определяют область формулирования цели. Этот шаг делает Ваше желание более достижимым.

Таким образом, критерий конкретности позволяет на этом шаге перейти от абстрактной Мечты/ Желания к той области, в которой будет сформулирована цель. Чем конкретнее и точнее вы опишете область цели, тем проще будет работать с другими критериями этой технологии.

Дальше на 2-х примерах мы рассмотрим процесс превращения Мечты в Цель. Один из примеров будет касаться области бизнеса, другой пример – области личных целей.

Неконкретная формулировка	Конкретная формулировка
Хочу стать известным человеком Хочу, чтобы мой бизнес приносил деньги	Быть известным трэвел-блогером Обеспечить устойчивый рост объема продаж

Шаг 2: Критерий «Measurable» – измеримый. Измеримость означает, что у каждой цели должна иметься своя мера, по которой вы сможете определить её промежуточный и конечный результат. Желательно, чтобы мера была числовой. Она может выражаться в деньгах, килограммах, километрах, частоте, чистой прибыли, количестве просмотров и в других параметрах. Также в качестве измеримости некоторых результатов можно выбирать победу в конкурсах, получение профильных наград.

Получается, что «Измеримость» — это такое свойство формулировки, которое позволит вам при подведении итогов точно ответить на вопрос: «Достигнута ли желаемая Цель?» — Да, достигнута/Нет, не достигнута.

Неизмеримая формулировка	Измеримая формулировка
Быть известным трэвел-блогером Обеспечить устойчивый рост объема продаж	Иметь не менее 100 000 подписчиков в своем блоге о путешествиях Доля продаж новых продуктов* в годовом объеме продаж составляет не менее 50 процентов

* Новый продукт – это продукт, который продается не более 3-х лет. После этого срока он становится постоянным продуктом. 

Шаг 3: Критерий Achievable – достижимый. Достижимость предполагает проведение полной ревизии финансовых и материальных ресурсов, возможных сроков и наличия соответствующих компетенций.

Если результат априори невозможен по каким-то объективным причинам, значит цель недостижима. Поэтому перед постановкой цели обязательно проанализируйте ресурсы, а также внешние и внутренние условия, которые могут повлиять на достижение цели. Например, если вы никогда не занимались спортом, то цель «победа на олимпийских играх» окажется недостижимой.

Важный момент! Недостижимые цели демотивируют.

 
С другой стороны формулировка цели не должна быть легко достижимой или гарантированно достижимой. Другими словами, необходимо найти баланс между гарантированной достижимостью и некоторой долей амбициозности, чтобы создать внутри значимый мотив для достижения этой цели.

Практически, на этом шаге вы снова анализируете показатель измеримости. При этом нужно помнить, что достигнуть эту Цель вы планируете через какой-то период времени. Одна из основных ошибок, которая возникает на этом шаге – это оценка вероятности достижения цели сразу в момент её формулирования. Даже без попытки подумать о шагах, необходимых для её достижения.

Недостижимая формулировка	Достижимая формулировка
Иметь не менее 100 000 подписчиков Доля продаж новых продуктов в годовом объеме продаж составляет не менее 50 процентов	Иметь не менее 8 000 подписчиков в своем блоге Доля продаж новых продуктов в годовом объеме продаж составляет не менее 15 процентов

7em;»>* В данном примере мы уточнили наши формулировки, путем уменьшения числовых значений.

Шаг 4: Критерий Relevant – актуальный, значимый. Трактуется двояко. Цель должна иметь реальную ценность для человека или компании и соответствовать ситуации на данный момент времени и в ближайшем будущем.

Важно, чтобы цель была адекватна жизненной ситуации компании или конкретного человека, в противном случае она не будет реализована в полной мере. Пример – руководитель хочет повысить мотивацию персонала и внедряет новую премиальную систему, основанную на личном лидерстве, хотя главная ценность компании – это командная работа и товарищеский дух.

На данном шаге мы проверяем, насколько выбранные цели соответствуют текущей ситуации. Другими словами, насколько они актуальны для компании или человека. Например: 

Человек, которой хочет стать известным	В случае компании
Любит путешествовать Имеет достаточное количество времени для путешествий Умеет хорошо фотографировать Есть блог с небольшим количеством подписчиков	Высококонкурентная среда Текущий рост объема продаж достигается только за счет скидок Команда продавцов, способная быстро научиться продавать новые продукты

* В обоих случаях Цели являются актуальными и формулировки остаются без изменений. В случае, если Цель абсолютно не соответствует текущей ситуации, то на данном этапе в неё вносятся изменения.

Time bounded — ограниченный во времени. Это самый очевидный критерий: цель должна иметь конкретный срок достижения. Вне зависимости от того, к какой категории она относится – к долгосрочным, среднесрочным, или краткосрочным целям. Эксперты говорят, что без срока нет и цели. Например:

Без ограничения по времени	С ограничением по времени
Иметь не менее 8 000 подписчиков в своем блоге Доля продаж новых продуктов в годовом объеме продаж составляет не менее 10 процентов	Иметь не менее 8 000 подписчиков в своем блоге на 01. 06. 2020 Доля продаж новых продуктов в годовом объеме продаж составляет не менее 10 процентов на 31.12.2019

 

Итак, теперь Вы вооружены необходимыми знаниями, продумали все детали и готовы к борьбе за достижения своей цели. Но держать в голове грандиозный план, не потеряв ни одной важной детали, практически невозможно. Результаты мозгового штурма должны быть представлены в виде подробной и удобной карты боевых действий. То есть нужен инструмент, позволяющий:

• зафиксировать все задуманное,
  
• обеспечить контроль Вашего продвижения к цели,
  
• держать цель в фокусе постоянно — дорога предстоит длинная и на пути будет много тропинок, уводящих Вас от цели, «сбить прицел».

Этим инструментом является платформа WorkTek, в которой мы постарались реализовать наиболее эффективные методики лайф-менеджмента. WorkTek — программный комплекс для планирования, управления целями и задачами, контроля исполнения, хранения и упорядочивания документов. Использование платформы подразумевает индивидуальный доступ с возможностью групповой работы.

Регистрируйтесь в платформе WorkTek и получите возможность перейти от Мечты к цели!

Наши менеджеры помогут Вам не только разораться в инструментах платформы, но и сформулировать цели по SMART, подобрать задачи и верные критерии для оценки Вашего пути.

Как эффективно ставить цели вместе с командой колл-центра

Постановка целей и самосовершенствование часто идут рука об руку, и нигде это не проявляется так верно, как в мире колл-центров.

Руководители и менеджеры понимают, что, устанавливая цели и как организация, особенно как отделы и команды, компания может двигаться измеримым образом и даже поворачивать в том направлении, в котором она хочет развиваться.

Разработка четких и структурированных целей вместе с представителями службы поддержки клиентов необходима для того, чтобы вы могли делать это в своем контакт-центре. Использование стратегии S. M.A.R.T в процессе постановки целей обеспечит направление, фокус и поможет расставить приоритеты во времени и энергии команды колл-центра.

В загруженном и суетливом отделе обслуживания клиентов наличие согласованного набора контрольных показателей для повышения производительности поможет направлять решения, поддерживать моральный дух и даже снизить текучесть кадров.

Вот несколько ключевых способов совместной работы в команде для достижения практических целей команды обслуживания клиентов, которые выведут ваш колл-центр на новый уровень.

Зачем операторам моего колл-центра цели?

Нет никаких сомнений в том, что операторы колл-центров и контакт-центров — одни из самых трудолюбивых людей в мире. Многие работают долгие нежелательные часы с небольшим вознаграждением.

Временами поток поступающих заявок выглядит длиннее, чем когда-либо; независимо от того, сколько вы разрешите, за ним всегда есть еще два.

Постановка целей для сотрудников колл-центра важна, потому что она помогает привнести чувство достижения в роль, в которой его часто не хватает.

Независимо от того, являются ли они личными целями по улучшению своей работы по телефону и в офисе, а также более широкими, инклюзивными командными целями, в достижение которых каждый в вашем колл-центре чувствует, что они вносят свой вклад.

Когда все работают над достижением одних и тех же целей, на рабочем месте создается атмосфера азарта, которая поднимает моральный дух и улучшает результаты на всех уровнях; и это такая корпоративная атмосфера, которая также способствует положительному опыту работы с клиентами.

Постановка целей вместе с командой колл-центра

Чтобы поставить перед командой колл-центра реалистичные цели, очень важно подчеркнуть преимущества достижения этой цели для всех участников. Когда все согласны с преимуществами и важностью их достижения, все будут работать вместе, чтобы достичь их.

Постановка четких, структурированных целей перед началом испытания помогает обеспечить ясность и видение, позволяя людям предпринимать соответствующие и эффективные действия.

Это облегчает задачи в долгосрочной перспективе, потому что вы заранее наметили свой курс и можете предвидеть любые препятствия, которые могут возникнуть.

В этом смысле цели действуют как «маяк» над проектом, кварталом или годом. Они помогают нам увидеть направление, в котором мы пытаемся двигаться, и эффективно освещают путь, чтобы помочь нам туда добраться.

Вовлеките всех заинтересованных лиц в свой контакт-центр

Когда дело доходит до постановки целей обслуживания клиентов, вы зависите от различных заинтересованных сторон, часто включая широкую общественность.

Несмотря на то, что вы не можете спрашивать своих клиентов при установлении личных и командных целей, важно привлечь как можно больше заинтересованных лиц в вашем колл-центре.

Эта часть важна, потому что она дает им некоторую ответственность за цели и делает их ответственными за их достижение.

Кроме того, поскольку цели определяются всей командой, у каждого есть веха, которую они пытаются достичь, что способствует достижению общих целей команды, что объединяет членов команды и поощряет сотрудничество в благоприятной среде.

Когда дело доходит до постановки целей, лучше всего следовать S.M.A.R.T. стратегия целей, адаптированная для операторов вашего контакт-центра.

S.M.A.R.T. Постановка целей для операторов колл-центра

Структура постановки целей S.M.A.R.T — это невероятный план, который поможет вам разработать практические и значимые цели с вашими агентами по обслуживанию клиентов. Они работают, потому что конкретная цель будет достигнута с гораздо большей вероятностью, чем неопределенная или абстрактная общая цель.

Чтобы быть эффективными, они должны быть четко определены и понятны всем участникам.

Вот как ставить S.M.A.R.T-цели с операторами колл-центра:

S — конкретный

Здесь вы задаете себе и своей команде контакт-центра кто , что , где , когда и почему вопросы. Чтобы цель действительно имела смысл, вы должны быть как можно более конкретными. Начните с ответов на следующие вопросы:
‌

• Для кого предназначена эта цель? Какова их роль? Кто будет оценивать прогресс в достижении этой цели?
  ‌
• Что достигается этой целью? На что это похоже? Что произойдет, когда цель будет достигнута?
  ‌
• Как вы достигнете цели? Как вы будете измерять прогресс в достижении вашей цели? Как вы будете собирать эти показатели?
  ‌
• Почему вы пытаетесь достичь этой цели? Почему это хорошо?
  ‌
• Где будет работать для достижения этой цели?
  ‌
• Когда эта цель будет достигнута? Когда ожидается работа в этом направлении?
  ‌
• Какие показатели из вы будете использовать для достижения своей цели?
  ‌

‌Ответы на эти вопросы позволят вам конкретизировать свои цели, что делает их «УМНЫМИ». Привлеките всех, кого это затронет, к ответам на эти вопросы, где это уместно.

Здесь вы уточняете абстрактные цели, такие как «повысить уровень удовлетворенности клиентов», до значимых областей в процессах вашего колл-центра, чтобы улучшить, например, «сократить время возврата звонков клиентов».

M – Измеримый

После того, как вы определились с конкретной целью для операторов контакт-центра, вы должны уметь ее измерять, чтобы знать, как они продвигаются к ней.

Это также делает цель более осязаемой и, следовательно, более вероятной. Измерение — это ключ к любой хорошей стратегии постановки целей.

Мне нравится думать об этом так:
‌

«Сокращение среднего времени ожидания».   <- Это сон.

«Сокращение среднего времени ожидания на 10 процентов».   <- Это цель.

‌
Если вы задавали себе вопросы выше, сделать вашу цель измеримой не должно быть проблемой.

Поговорите со своими агентами о критериях оценки и о том, как вы планируете оценивать их прогресс. Если это возможно в программном обеспечении вашего контакт-центра, дайте им возможность проверять свой повседневный прогресс на панели инструментов агента. Если вы предоставите своим агентам службы поддержки инструменты для измерения их собственного прогресса, они с большей вероятностью достигнут этого.

Самое главное на этом этапе — договориться между всеми сторонами о том, как будет измеряться успех и где можно получить доступ к этим данным.

A – Достижимый

На данном этапе это может показаться забавным шагом, но во всяком случае его недооценивают. Одна из основных причин, по которой люди не достигают целей, заключается в том, что они изначально были чрезмерно амбициозны в постановке целей.

Как только вы поймете, что хотели бы изменить, сделайте шаг назад и спросите себя: достижима ли эта цель? Действительно достижимо?

На чем основан этот ответ? Было ли это достигнуто раньше? Есть ли в вашем контакт-центре ресурсы для достижения этой цели?

Важно также задать этот вопрос отдельным лицам и членам команды, чтобы оценить, насколько они относятся к достижению цели и, возможно, какие у них опасения по этому поводу. Какие инструменты, ресурсы или навыки команда должна приобрести или улучшить, чтобы сделать цель реальностью?

Почти всегда лучше иметь меньшую, более достижимую цель, чем высокую.

Допустим, вы хотите сократить среднее время ожидания на 10 процентов, но никогда раньше этого не делали и не уверены, что у вас достаточно ресурсов.

Обычно лучше стремиться снизить AHT на пять процентов, достичь этой цели, а затем пересмотреть свои цели, чтобы еще больше снизить ее.

Чувство выполненного долга, а также опыт, который вы получите при этом, будут способствовать достижению вашей первоначальной, более высокой цели на 10 процентов позже.

Ч – Актуально

Уточнение ваших целей должно помочь сделать их актуальными для вашего колл-центра и ваших агентов службы поддержки. Однако всегда важно еще раз спросить себя: актуальна ли эта цель?

Есть известная неверная цитата, которую любят разбрасывать консультанты и аналитики; «Что можно измерить, тем можно управлять».

Ирония этой неправильной цитаты заключается в том, что автор, Питер Друкер, на самом деле пытался предотвратить чрезмерные измерения.

Полная цитата: « Что измеряется, тем можно управлять. , даже когда бессмысленно измерять и управлять им, и даже если это вредит цели организации».

Пожалуйста, запомните это навсегда или, по крайней мере, в следующий раз, когда кто-нибудь поднимет этот вопрос на собрании. И при установлении целей производительности колл-центра с вашими агентами.

Спросите свою команду, как эта цель связана с миссией их отдела и компании в целом? Какую пользу это принесет ее клиентам? Как это улучшит рабочие процессы сотрудников и корпоративную культуру?

Убедитесь, что результаты вашей цели соответствуют ценностям вашей компании и более широким целям, а также вашему видению как менеджера контакт-центра.

Не бойтесь вносить коррективы. В конечном счете, весь колл-центр должен выиграть от достижения этой цели, пусть даже в небольшой степени.

Любые цели, не вносящие вклад в бизнес, не имеют значения.

T – с привязкой ко времени

Последний шаг при настройке S.M.A.R.T. цели с командой колл-центра, заключается в том, что вы должны четко указать сроки достижения цели.

Когда вы планируете достичь поставленной цели и есть ли способы ускорить или хотя бы замедлить этот процесс? Это реальный срок?

Точное указание окна или требуемого времени помогает работать в обратном направлении и создавать графики и маленькие шаги для достижения большой цели.

Если мы вернемся к моему предыдущему примеру с «мечтой» и «целью», вы поймете, почему этот последний шаг делает S.M.A.R.T. стратегия настолько мощная.
‌

Если это сон ->       «Сокращение среднего времени ожидания».

И это цель ->      «Сокращение среднего времени ожидания на 10 процентов».

Тогда это ПЛАН-> «Сокращение среднего времени ожидания на 10 процентов в первом квартале»

‌

Создание S. M.A.R.T. Цели дают операторам колл-центра план действий на следующий цикл.

В дополнение к очень конкретным временным рамкам для каждой цели также важно учитывать как долгосрочные, так и краткосрочные цели.

Есть что-то мотивирующее в достижении более мелких и неотложных целей. На самом деле, разделение долгосрочных целей на более мелкие части поможет вашей команде легче отслеживать и отслеживать прогресс, а также мотивировать их, поскольку они видят влияние, которое они оказывают на достижение более крупной цели.

При установке временных рамок убедитесь, что агенту удобно достичь этой цели в заданные сроки, но не слишком комфортно!

Слишком много или слишком мало времени может негативно повлиять на результат, так что не торопитесь с этим.

Это важно для согласования ожиданий и создания ощущения срочности, что повышает вероятность того, что ваш агент поддержки достигнет своей цели.

Пример S.M.A.R.T. Цели для операторов колл-центра

Теперь вы знаете, как быстро использовать S. M.A.R.T. цели, вот несколько примеров SMART-целей колл-центра для вашей команды контакт-центра. Это должно вдохновить вас на то, как использовать стратегию S.M.A.R.T для постановки целей вашей команды контакт-центра.
‌

• Команда ночной смены сократит время возврата звонков клиентам на 25% в течение 12 месяцев с января по декабрь.
  ‌
• Увеличьте время первого ответа на все запросы в социальных сетях на 25% к концу второго квартала 2020 г.
  ‌
• 100 % новых агентов поддержки набрали 75 % или более в оценке после обучения в Q1.
  ‌
• Скорость разрешения первого контакта увеличится на 10% до 31 июля 2020 г.
  ‌
• Сокращение среднего времени обработки с 5 до 4 минут к концу третьего квартала 2020 г.
  ‌
• 99% операторов колл-центра должны пройти курс обучения безопасности к 31 января 2020 г.
  ‌
• Минимальное количество взаимодействий с клиентами в день должно увеличиться с 20 до 25 в течение следующих 6 месяцев.
  ‌

Помните, что это всего лишь примеры целей, и вам нужно будет следовать S.M.A.R.T. шаги по созданию тех, которые имеют отношение к вашей команде поддержки клиентов, а также к целям и задачам вашего контакт-центра или компании в целом.

Обмен целями для развития сотрудничества и подотчетности

После того как вы установили свои общие цели, их отображение в общей зоне вашего здания или этажа напоминает членам команды о поставленных ими целях, контрольных показателях, к которым они стремятся, и шаги, которые они должны предпринять, чтобы добраться туда.

Кроме того, регулярное прохождение отображаемых целей может помочь людям оставаться мотивированными, ответственными и, возможно, даже способствовать здоровой конкуренции.

Это отличный способ вовлечь команду в креативную публикацию своих целей. Будь то отдельные заметки, большая гистограмма или даже иллюстрация, это может быть не только красочным дополнением к офисному пространству, но и способом для членов команды увидеть, что другие ставят перед собой в качестве своих целей.

Теперь команда может отмечать достижения и победы, что будет способствовать укреплению сотрудничества.

Постоянно измеряйте результаты и получайте отзывы от агентов

Убедиться, что цели вашего колл-центра измеримы, — это то, что делает их УМНЫМИ, но важно, чтобы это действительно выполнялось.

Назначьте одного или двух человек, которые будут отвечать за отчетность о ходе достижения целей команды. Вы не хотите превращать их в мастеров кнута, но важно привнести некоторую ответственность в свою команду.

Независимо от того, идет ли речь о ежемесячном отчете, о еженедельном стендапе или о встрече один на один, вам необходимо постоянно измерять свой прогресс так, как вы определили это с вашей командой ранее.

Частью этого измерения является получение качественных и субъективных отзывов от агентов и менеджеров службы поддержки клиентов.

Как они относятся к голу? Довольны ли они достигнутым прогрессом? Видят ли они, что это приводит к ожидаемым результатам?

Ответы, которые вы получите от этой общей обратной связи на человеческом уровне, иногда могут сказать вам гораздо больше, чем когда-либо могут рассказать цифры, и показать вам, как скорректировать вашу цель для достижения наилучших результатов.

S.M.A.R.T. Цели колл-центра гибкие

Если есть одна вещь, которую важно помнить при реализации SMART-целей обслуживания клиентов (и любых целей), так это быть гибким.

По словам Сунь Цзы, , «при благоприятных обстоятельствах человек должен изменить свои планы».

На (иногда) грязном поле боя в контакт-центре важно знать, когда нужно развернуться для достижения наилучших результатов. Не цепляйтесь за цель только потому, что она работает. Измените его так, чтобы он работал, сейчас же.

Постановка целей — отличное упражнение для улучшения культуры и процессов любой компании, особенно контакт-центра.

Стратегическое, преднамеренное и эффективное создание набора SMART-целей для вашего колл-центра отлично подходит для отдельных лиц, групп обслуживания клиентов и даже менеджеров и руководителей, поскольку позволяет эффективно продвигать бизнес и повышать удовлетворенность клиентов.

 

Как установить SMART-цели для колл-центра с примерами

Высоко вовлеченные сотрудники на 480 % более заинтересованы в том, чтобы помочь своей компании добиться успеха. А компании с высоким уровнем вовлеченности сотрудников увеличили операционную прибыль на 19,2%, а компании с низким уровнем вовлеченности сотрудников снизились на 32,7%.

Одним из ключей к исключительной вовлеченности сотрудников и эффективности работы колл-центра является постановка SMART-целей в колл-центре.

Цели SMART помогут вам определить законные возможности для улучшения и создать рабочую среду, которая одновременно будет привлекательной и успешной. Ставить, без планов SMART; ваш колл-центр не сразу поймет, находится ли он на правильном пути или нет, и поэтому не будет улучшаться так быстро, как вы ожидаете.

Но установить SMART-цели колл-центра легче сказать, чем сделать. Давайте посмотрим, что такое SMART-цели, почему они необходимы и как их можно поставить. Затем мы закончим несколькими примерами целей SMART для операторов колл-центра, чтобы вы могли начать.

Что такое цель SMART?

Цели SMART обозначают цели, которые являются конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и привязанными ко времени. Это все основные качества практической постановки целей, которые ведут к успеху колл-центра.

• Конкретный : Ваша цель должна быть объяснена максимально подробно и точно. Вы можете быстро и без усилий распознать, что находитесь на правильном пути к достижению своей цели. Уточните, кто, что, как, почему, где, когда и какие (показатели).
• Измеримый : Ваша цель должна иметь вехи, которые вы можете измерить. Это означает, что должен быть конкретный, измеримый результат; чтобы вы могли продемонстрировать, что план был достигнут.
• Достижимо : Ставить общие и недостижимые цели колл-центра бесполезно. Вам необходимо установить цели, которые могут быть достигнуты, и чтобы ваш колл-центр имел для этого средства.
• Релевантный номер : Цели вашего колл-центра должны быть согласованы с вашими общими бизнес-целями, а также с ценностями и ожиданиями вашей компании. Они должны выстроиться так, чтобы операторы колл-центра понимали, почему они преследуют каждую цель.
• Зависит от времени : Наконец, у вашей цели должен быть крайний срок, поэтому есть ощущение срочности ее достижения. Четкая финишная черта помогает вашему руководству и агентам колл-центра оставаться на пути к успеху каждый божий день.

Цель SMART представляет собой план успеха. Не должно быть никаких предположений о том, кто участвует или как вы достигнете цели. Он должен содержать все необходимые сведения, чтобы все в колл-центре были на одной волне, а ваша работа была организована и продуктивна. И подобные чувства могут быть применены к целям.

Цели и задачи колл-центра

Цели и задачи колл-центра часто используются взаимозаменяемо, но это не совсем правильно. Это две разные идеи.

• Цели являются стратегическими и охватывают широкий спектр краткосрочных и долгосрочных направлений успеха. Думайте о целях как о всеобъемлющем руководстве к успеху.
• Цели , с другой стороны, носят более тактический характер. Они имеют узкую направленность, краткосрочны и предназначены для выполнения чего-то более конкретного и измеримого.

Было бы полезно, если бы у вас были цели и задачи для достижения успеха. Хорошей новостью является то, что цели SMART помогают создавать планы, похожие на цели. И это важно, чтобы помочь вам понять, что вы собираетесь делать, как вы собираетесь это делать, насколько это важно, кто участвует и когда это будет сделано. Таким образом, у вас будет конкретный план достижения успеха и доказательства этого успеха, когда вы достигнете своих SMART-целей.

Почему колл-центры должны устанавливать SMART-цели?

«Многие согласны с мнением, что обслуживание — это издержки бизнеса, но наши данные показывают, что превосходное обслуживание — это инвестиции, которые могут способствовать развитию бизнеса. Инвестиции в квалифицированных специалистов и обеспечение их навыков, обучения и инструментов для сопереживания и активного выслушивания клиентов имеют центральное значение для обеспечения стабильного превосходного обслуживания опыта. — Джим Буш, исполнительный вице-президент American Express.

Если вам нужны качественные кадры и отличное обслуживание клиентов, вам необходимо установить SMART-цели. С помощью целей SMART ваш колл-центр может определить, как:

• Улучшить показатели CSAT и NPS

• Наем талантливых штатных сотрудников
• Пройдите более комплексное обучение колл-центра (ежемесячно, ежеквартально и ежегодно)
• Уменьшить отток клиентов
• Повышение удовлетворенности сотрудников
• Выполнение квот продаж (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально и ежегодно)
• Внедрить новое программное обеспечение
• Собирать и отвечать на все отзывы клиентов
• И многое другое… Ниже мы приводим более конкретные примеры целей SMART. Продолжай читать!

Колл-центры, которые разрабатывают и реализуют список целей SMART, могут улучшить свою работу на каждом уровне. Планы предоставляют вашему колл-центру ясность, необходимую для определения приоритетов того, как вы тратите свое время и энергию, направляя каждое решение. В конце концов, постановка целей и совершенствование идут рука об руку.

Кроме того, когда вы устанавливаете SMART-цели для колл-центра, вы автоматически приносите в колл-центр чувство достижения. Ваши агенты знают, чего они пытаются добиться, помимо ответа на звонок за звонком и ответа на чат после чата. Это означает, что ваши агенты будут чувствовать, что они вносят свой вклад в общую компанию, что увеличивает вовлеченность, снижает отток сотрудников, поднимает моральный дух и улучшает качество обслуживания клиентов.

Как руководство может помочь агентам установить цели SMART

Итак, как ставить цели по SMART?

Хорошая программа оценки качества колл-центра позволяет тренерам и менеджерам выявлять и исправлять поведение операторов, которое не соответствует уровню обслуживания клиентов в центре. Существует также огромное преимущество в том, что агенты могут улучшить свою работу, выявляя недостатки в своих навыках или поведении. Самосознание позволяет агентам в полной мере участвовать в постановке целей и чувствовать себя более ответственными за операции и результаты.

Вот несколько идей о том, как руководство колл-центра может помочь операторам ставить перед собой SMART-цели.

Предоставьте агентам возможность самим решать свои задачи

Чтобы ставить SMART-цели в колл-центре, необходимо участие каждого члена команды. Всякий раз, когда все согласны с преимуществами конкретной цели, все будут работать вместе для достижения этой цели. Вот почему предоставление агентам возможности определять свои собственные цели так важно.

Взаимодействие с оператором имеет решающее значение для обеспечения качества работы колл-центра и постановки целей. Истощение может стать большой проблемой для колл-центров. Тем не менее, организации с высоким уровнем вовлеченности могут значительно снизить текучесть кадров, установив способы, которыми агенты могут быть более вовлечены в свою карьеру и бизнес в целом.

Нанятые операторы колл-центра:

• Демонстрировать положительное отношение к своему работодателю
• Продемонстрируйте четкое понимание своей роли
• Оставаться мотивированным и удовлетворенным своей работой
• Понимание бизнес-целей
• Стабильно высокая производительность и производительность
• Развивайте двусторонние отношения с менеджерами

Если ваши агенты вовлечены и уполномочены ставить собственные цели, они возьмут на себя ответственность за их выполнение и будут нести ответственность за их достижение.

Поощряйте прозрачность с помощью информационных панелей

Прозрачность ваших целей SMART и приложенный мониторинг качества (аудио, поток, экран) повышают понимание и доверие. Менеджеру важно сообщать об ожиданиях ваших агентов, а затем делать все возможное, чтобы вдохновлять, мотивировать и убеждать их в достижении этих целей.

Один из способов сделать это — использовать инструментальные панели агентов, где показатели и оценки обеспечения качества контакт-центра отображаются в режиме реального времени. Таким образом, менеджеры могут информировать агентов, позволяя им немедленно изменять свое поведение в зависимости от того, насколько хорошо или плохо они достигают желаемых результатов.

Ключевым моментом является наличие информационных панелей, которые включают количественные показатели обеспечения качества (такие как культивирование эмпатии, соблюдение процедур компании и добавленная стоимость) и количественные показатели (NPS, показатели разрешения первого обращения и т. д.). Вся эта информация доступна на Одним нажатием кнопки агенты и менеджеры выявляют недостатки и недостатки при достижении целей.

Обеспечение обратной связи в режиме реального времени

Обратная связь в режиме реального времени ускоряет повышение производительности, а самостоятельная оценка повышает автономность, самостоятельное обучение и повышение квалификации. Это очень важно для получения максимальной отдачи от ваших SMART-целей.

Создайте цикл обратной связи о качестве работы колл-центра в режиме реального времени, используя оценочные карточки для получения записей. Вот несколько идей:

• Превратите процесс обратной связи с агентом в игровой процесс, объединив оценочные листы с забавными действиями. Это может помочь вам создать контекст для производительности на основе целей.
• Поощряйте сотрудников, достигших вех на пути к достижению своих целей. Это побуждает ваших сотрудников работать усерднее.
• В своих отзывах сосредоточьтесь не только на успехе клиента. Используйте оценочные листы для обсуждения целей SMART, которые связаны с навыками межличностного общения, улучшением процессов, соблюдением требований и общими результатами.
• Вовлеките своих агентов в процесс обратной связи, задавая такие вопросы, как «Как дела? Где вам больше всего нужна помощь?»

Достижение целей SMART во время обучения и личных встреч

Во время обучения новых и действующих агентов есть возможность определить цели, которые были успешно реализованы, и те, на которых им необходимо сосредоточиться для улучшения. Также крайне важно определить агентов, которые достигают своих целей, и тех, кто испытывает трудности. Эти знания полезны для обучения по принципу «равный-равному», получения информации о передовом опыте и выявления проблемных мест для агентов.

LMS для обучения операторов колл-центра поможет вам прорабатывать цели SMART на каждом тренинге и индивидуально, предоставляя при этом точную и измеримую информацию. С помощью LMS вы можете:

• Обеспечить формальную и неформальную адаптацию сотрудников.
• Отслеживайте и оценивайте показатели контроля качества, чтобы увидеть, насколько хорошо ваше обучение помогает вам достичь целей SMART.
• Предоставление внутренних возможностей развития для целей, ориентированных на агентов.
• Разработайте новый учебный контент для устранения пробелов в производительности и эффективности.
• Развивайте обучение, занимаясь один на один.
• Измеряйте улучшение колл-центра с помощью отчетов.

7 Примеры целей SMART для операторов колл-центра

Теперь, когда вы знаете, как эффективно ставить цели SMART, приведите несколько примеров? Ваш колл-центр может поставить бесчисленное множество SMART-целей. Все зависит от основных задач вашего колл-центра и типа обслуживания клиентов, которое вы хотите предоставить.

Однако, хотя цели контакт-центра значительно различаются, всегда следует включать несколько SMART-целей для операторов операторского центра.

1.

  Сократить невыходы на работу операторов на X процентов в этом (месяце, квартале, году)

Роли операторов и руководителей колл-центра требовательны. Текучесть кадров может быть высокой. Поиск, найм и обучение лучших людей для этой работы требует времени и денег. И это всегда проблема нанять пригодных для работы агентов.

Определите коэффициент оттока агентов, а затем решите, насколько вы хотите его улучшить за определенный период. Это должно предоставить вашему колл-центру эталон успеха и удовлетворенности сотрудников, морального духа и вовлеченности.

2.   Улучшите показатели CSAT и NPS на X процентов в этом (месяце, квартале, году)

Если вы не предоставите клиентам то обслуживание, которого они хотят и ожидают, они предпочтут вести бизнес с кем-то другим. По данным HubSpot, девять из десяти клиентов перестанут покупать у компании после трех неудачных попыток обслуживания клиентов.

Изучив свои показатели NPS (показатель Net Promoter Score) и CSAT, вы сможете выяснить, как улучшить качество обслуживания клиентов в оперативном, тактическом и стратегическом плане. Это золотой стандарт измерения клиентского опыта и лояльности к бренду. Поставив перед собой цель улучшить NPS, вы сможете определить, насколько хорошо ваши агенты работают, в каких туннелях вы преуспеваете, как часто вы решаете проблемы и удовлетворены ли ваши клиенты.

3.   Сократите количество переводов вызовов на X до конца этого (месяца, квартала, года)

Чтобы в конечном итоге обрабатывать вопросы клиентов и обращаться в службу поддержки, не переводя клиентов между агентами или отделами, вам необходимо знать, как оптимизировать рабочий процесс колл-центра. Для этого вам необходимо эффективно управлять своей очередью поддержки клиентов для получения положительных результатов

Это может означать разработку новой организационной схемы, определение приоритетов поддержки на основе канала, задачи или запроса на обслуживание клиентов, а также включение самообслуживания. Таким образом, вы сможете более точно спрогнозировать свои потребности в персонале и создать эффективный рабочий процесс, при котором клиенты сразу же попадут к нужному агенту.

4.   Улучшить ключевой показатель эффективности (KPI) Y на X процентов в этом (месяце, квартале, году)

Ваши списки могут включать широкий диапазон ключевых показателей эффективности колл-центра  , которые ваши агенты могут включать в свои цели SMART состоят из короткого списка следует учитывать при установке следующих целей:

•   Среднее время в очереди: Это показывает, насколько хорошо агенты обслуживают ваших клиентов и насколько оперативно.
•   Средняя частота отказов: Это показывает, как часто звонящий или участник чата отказывается связаться с вашей командой.
•   Среднее время обработки: Это напрямую связано с удовлетворенностью клиентов и показывает, насколько хорошо ваши агенты решают проблемы.
•   Решение по первому звонку: Показывает, сколько звонков, чатов, электронных писем или сообщений в социальных сетях требуется для решения проблемы клиента.
•   Средняя скорость ответа (ASA) : Оценивает, насколько быстро или медленно оператор колл-центра отвечал на вызов.

5.   Отвечайте на ВСЕ отзывы клиентов

Независимо от того, проводите ли вы опросы об удовлетворенности клиентов после каждого звонка или просите ее поделиться отзывами клиентов, вы, вероятно, получите много отзывов: хороших, плохих и нейтральных. Одной из целей вашего колл-центра должно быть регулярное реагирование на все эти отзывы, будь то положительные или отрицательные.

Положительным отзывом вы хотите ответить, чтобы работать над построением ваших отношений и созданием более прочной связи с клиентом. В случае отрицательного отзыва ваш ответ — это возможность предотвратить отток клиентов и выяснить, как вы можете стать лучше. И с нейтральной обратной связью у вас есть возможность определить, как переместить шкалу в положительном направлении.

Вы показываете своим клиентам, что искренне заинтересованы в том, чтобы услышать их мнение, отвечая на отзывы. И когда клиенты почувствуют, что вы искренне цените их мнение, они с большей вероятностью останутся с вами в долгосрочной перспективе.

6.   Приобретите новый навык к этой дате

Операторы колл-центра всегда должны стремиться к повышению квалификации и повышению эффективности своей работы. Как менеджер, вы можете порекомендовать новый навык для изучения, или это может быть новый навык, выбранный на основе интереса агента. В любом случае, поставив SMART-цель о приобретении новых навыков, вы не только включите обучение в недельный график, но и ваши агенты будут счастливее.

Благодаря новым навыкам работа ваших агентов станет более доступной, их ежедневная работа будет менее сложной, и они будут чувствовать себя более удовлетворенными. Это снижает отток операторов, повышает удовлетворенность клиентов и повышает производительность вашего колл-центра.

7.   Посетить определенное количество учебных курсов к концу этого (квартала или года)

Наконец, нет никаких причин, по которым ваши цели SMART не должны включать обучение колл-центра. Качественное обучение — это то, как ваши агенты улучшают свою работу, устраняют пробелы в знаниях, расширяют свои знания в области социальных навыков и улучшают качество обслуживания клиентов. Сделайте регулярное обучение колл-центра целью каждого оператора и позвольте им выбрать лучшие учебные курсы для своих нужд.

Один из способов сделать это — разбить ваши образовательные цели на этапы и пути обучения. Например, вы можете создать подход к обучению продажам для агентов, которым необходимо улучшить свои навыки продаж, с помощью таких курсов, как «Введение в продажи», «Поддержка продаж» и «Программное обеспечение для продаж». И вы можете создать еще один путь обучения для эмпатии, обслуживания клиентов и живого чата.

Пока ваши агенты имеют доступ к обширному каталогу курсов, которые они могут выбирать для самостоятельного обучения и обучения под руководством инструктора, они могут постоянно прогрессировать.

Программное обеспечение для обеспечения качества может помочь вам отслеживать цели агента SMART

Единственный способ узнать, практичны ли ваши цели SMART, — это отслеживать их прогресс с помощью процессов обеспечения качества. Оценочные карты QA предназначены для измерения производительности контакт-центра на каждом этапе. Они помогают вашим агентам понять, как их поведение влияет на показатели достижения целей и результаты работы колл-центра.

Когда агенты занимаются своими показателями качества и понимают, что и почему их показатели основаны на целях, производительность значительно повышается. Предоставление агентам доступа к показателям качества в режиме реального времени может позволить им постоянно адаптировать поведение, а не ждать до конца месяца их проверки.

Использование цифровых оценочных карт для отслеживания целей SMART может помочь вам собирать данные о производительности, которые наиболее важны для вашего контакт-центра, в режиме реального времени. Затем вы можете использовать предоставленную аналитику и идеи для радикальных улучшений. А вооружив свой контакт-центр оценочными картами, которые выявляют тенденции, выявляют закономерности и выявляют сильные и слабые стороны, вы сможете лучше ставить SMART-цели и принимать решения в будущем.

Узнайте, как система показателей клиентов позволяет агентам создавать все цели Center SMART.

Как установить цели обслуживания клиентов (+ 9 примеров целей)

Я всегда был целеустремленным человеком. Во время похода я ищу маркер следующей мили и ищу признаки того, что я приближаюсь к вершине. Тот, кто сказал, что путешествие — это пункт назначения, никогда не испытывал удовлетворения от достижения своих целей.

Я, конечно, шучу: даже если вы не достигаете 100% своих целей, процесс их постановки и работы над ними дает ощутимые преимущества.

Цели обслуживания клиентов не являются исключением. Нет лучшего способа обеспечить неизменно высокое качество обслуживания клиентов и стимулировать рост членов вашей команды, чем ставить разумные цели.

Ниже мы предлагаем основу для определения целей эффективного обслуживания клиентов, а также ряд конкретных, измеримых целей, которые вы можете поставить на практике прямо сейчас, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Зачем нужны цели обслуживания клиентов

Потратить время на постановку целей для своей команды и для себя — все равно, что потратить время на сверку с картой: вы будете знать, куда направляетесь, и с гораздо большей вероятностью достичь цели.

• Цели определяют направление и фокус вашей команды. Это может привести к большей независимости; когда все знают план, они могут принимать собственные решения и действовать более автономно.

• Цели помогают управлять эффективностью команды. Заявленные цели помогают упростить возможности обратной связи и предоставляют агентам ориентир, с которым они могут сравнивать себя.

• Цели согласовывают действия каждого. Все, от агентов до менеджеров и всей команды, могут работать вместе для успеха компании. Показывая, как отдельные действия приносят успех бизнесу, цели мотивируют действия.

• Цели постепенно улучшают обслуживание клиентов. Привлекая внимание к областям возможностей, вы гарантируете, что все в вашей команде думают об улучшении одного и того же. Лодка движется быстрее, когда все гребут в одном направлении!

Как ставить эффективные цели

Не все цели создаются одинаково. Чтобы они были мотивирующими, они должны следовать философии SMART: конкретный, измеримый, достижимый, актуальный и ограниченный по времени.

Например, вы можете сказать, что хотите достичь 100% удовлетворенности клиентов по всем заявкам в 2023 году. Хотя это амбициозная цель, она недостижима. Как только вы получите первый негативный ответ, члены вашей команды почувствуют, что они потерпели неудачу.

Недостижимые цели обычно выглядят очень хорошо на бумаге, но на самом деле они не способствуют улучшению обслуживания клиентов. Вместо этого достижимой целью может быть повышение уровня удовлетворенности клиентов на 20 % к 2023 году. 

Если ваши цели будут конкретными и измеримыми, это поможет вам понять, когда вы их достигли. Соответствующие цели соответствуют миссии вашей организации. Наконец, установка ограничения по времени поможет вам оценить свой прогресс и придаст импульс. Цели SMART для обслуживания клиентов представляют собой простую основу для обеспечения того, чтобы ваши цели соответствовали всем требованиям для достижения максимальной эффективности.

Для каждого из приведенных ниже примеров целей обслуживания клиентов мы предоставляем пример формата цели SMART, который поможет вам создать собственные стратегические цели для ваших клиентов.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

Примеры целей отдела обслуживания клиентов

Цели отдела обслуживания клиентов должны быть непосредственно связаны с целями организации в целом. Они должны легко отслеживаться и часто обсуждаться внутри команды. Каждый человек может внести свой вклад в достижение этих целей, поэтому участие всей команды имеет решающее значение для их достижения.

1. Повышение удовлетворенности клиентов

Одной из основных причин, по которой вообще предлагается обслуживание клиентов, является повышение удовлетворенности ваших клиентов.

Большинство, если не все, группы обслуживания клиентов будут использовать удовлетворенность клиентов (CSAT) в качестве одного из своих ключевых показателей эффективности (KPI). В конце концов, если ваши клиенты не удовлетворены вашим обслуживанием, пришло время изменить то, что вы делаете.

Повышение удовлетворенности клиентов – достойная цель и для роста компании:

• Компания Salesforce обнаружила, что 71% опрошенных приняли решение о покупке на основе качества обслуживания.

• Компания Qualtrics XM обнаружила, что покупатели с очень хорошим опытом в 3,5 раза чаще совершают повторные покупки и в 5 раз чаще рекомендуют компанию друзьям и родственникам.

Постановка целей по удовлетворению потребностей клиентов заставляет вашу команду сосредоточиться на обеспечении неизменно высокого качества обслуживания клиентов. Это отражается на потребительском опыте вашего продукта в целом.

Чтобы измерить удовлетворенность клиентов, используйте простой опрос клиентов, чтобы узнать, довольны ли клиенты их обслуживанием. Вычтите процент клиентов, давших положительный ответ, из 100 %, чтобы получить общий процент CSAT.

Пример цели SMART: В течение следующих трех месяцев мы увеличим наш скользящий 7-дневный показатель CSAT с 82% до 87%.

Пример цели SMART. В течение следующих трех месяцев мы увеличим наш скользящий показатель CSAT за 7 дней с 82% до 87%.

2. Улучшить показатель сети промоутера

В то время как CSAT отражает реакцию клиента на обслуживание клиентов, которое предоставляет ваша команда, показатель сети промоутера (NPS) отражает их отношение к вашему бренду. Хотя обслуживание клиентов — это всего лишь небольшая часть вашего бренда в целом, оно оказывает огромное влияние.

Как и в случае с CSAT, когда вы ставите перед собой цель повысить NPS, вам приходится переориентировать всю вашу команду. NPS не только зажигает огонь в вашей команде обслуживания клиентов, но и отражает работу компании в целом.

Включение NPS в вашу стратегию обслуживания клиентов является отличным дополнением к другой работе, которую в настоящее время выполняет ваша команда, например, к сокращению времени отклика или внедрению нового канала обслуживания в социальных сетях. По мере того как вы работаете над достижением других целей, вы также можете измерить соответствующее влияние, которое они оказывают. Например, когда вы работаете над улучшением времени отклика, вы замечаете увеличение NPS. Этот тип корреляции дает вам хорошие данные для того, что вы можете использовать для будущих целей.

Пример цели SMART: Мы увеличим наш квартальный NPS с 80 до 90 до конца четвертого квартала.

3. Сокращение времени ожидания клиентов

В стремлении обеспечить отличное обслуживание клиентов скорость — ваш лучший друг. Клиенты постоянно оценивают быстрые ответы как наиболее важный аспект обслуживания клиентов.

Быстрое реагирование — цель всей команды. Агенты должны не только быть сосредоточенными и безотлагательно относиться к разговорам с клиентами, но они также должны быть поддержаны правильными инструментами и должным образом укомплектованы.

Существует множество способов измерения времени ожидания клиента в зависимости от того, какой опыт вы хотите предоставить по разным каналам. Для поддержки по телефону вы можете измерить количество времени, которое клиенты тратят на удержание. Для электронных писем вы можете измерить время до первого ответа или общее время решения. Для социальных сетей и чата, двух самых быстрых каналов, вы также можете измерить время отклика.

Чтобы измерить время первого ответа (FRT), обратите внимание на количество времени, которое проходит с момента, когда клиент впервые свяжется с вами, до получения первого человеческого ответа. FRT рассчитывается как среднее значение по всем билетам.

Пример цели SMART: К 31 октября мы сократим среднее время первого ответа на запрос поддержки по электронной почте с 11 до 8 часов.

Пример цели SMART: мы сократим среднее время первого ответа на запрос поддержки по электронной почте с 11 до 8 часов к 31 октября.

4. Снижение стоимости контакта

Если бы у вас был неограниченный бюджет, сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность было бы просто — просто наймите больше людей и дайте всем своим клиентам щенка! К сожалению, вам всегда нужно балансировать между желанием расширить команду и ограничениями бюджета.

Сокращение затрат на поддержку клиентов (при сохранении высокого качества!) — важная бизнес-цель, в достижение которой может внести свой вклад вся служба поддержки клиентов. Если поддержка ваших клиентов стоит больше, чем они платят вам, ваш бизнес не будет прибыльным. Однако, если ваши клиенты платят вам хорошо, а вы предоставляете некачественную поддержку, качество обслуживания клиентов пострадает.

Чтобы измерить стоимость контакта (CPC), разделите общую стоимость предоставления поддержки (работа, инструменты и другие затраты) на количество полученных контактов. Вы можете сегментировать этот расчет по ряду различных критериев, включая контактный канал и тип пользователей.

На цену за клик влияет ряд факторов. Чтобы снизить цену за клик, вы можете попытаться направить клиентов по каналам с меньшими усилиями (например, чат и социальные сети более рентабельны, чем поддержка по телефону) или стать более эффективными в ответах на запросы.

Пример цели SMART: Мы снизим стоимость контакта на 10 % для пользователей бесплатного плана к концу первого квартала.

5. Показатели для конкретных каналов

Хотя цель настройки определенного канала не обязательно соответствует структуре целей SMART, ваша команда может установить цели для определенных каналов.

Например, даже если ваша команда в настоящее время не предлагает поддержку в социальных сетях, клиенты обязательно обратятся к вам за помощью там. Чтобы создать лучший клиентский опыт, ваша команда обслуживания клиентов должна отвечать на запросы. Направляя своих клиентов непосредственно к лучшему источнику помощи, ваша команда может снизить скорость отклика и повысить ключевые показатели, такие как NPS и CSAT.

Итак, чтобы создать цель для социальных сетей, вы можете сосредоточиться на чем-то вроде количества ответов непосредственно от вашей службы поддержки.

Пример SMART-цели: К концу третьего квартала мы укомплектуем группу обслуживания клиентов социальных сетей и будем отвечать на 85% запросов в течение 25 минут.

Пример цели SMART: мы снизим стоимость контакта на 10 % для пользователей бесплатного плана к концу первого квартала.

Примеры целей менеджера по обслуживанию клиентов

Менеджеры по обслуживанию клиентов должны заботиться о клиентах и ​​их командах агентов. Их цели отражают двойственный характер их ответственности — как перед людьми в их командах, так и перед людьми, которые покупают у их бизнеса.

6. Повышение качества обслуживания клиентов

Клиенты часто считают постоянство основным фактором хорошего обслуживания клиентов. Чтобы контролировать качество и согласованность ответов вашей команды, рассмотрите возможность внедрения контроля качества или проверки бесед. Предоставление постоянной обратной связи через обзоры может гарантировать, что вся ваша команда обеспечивает отличное обслуживание клиентов.

Чтобы измерить качество, сначала нужно определить, что для вас значит качество. Какой тон вы используете? Нужно ли агентам предоставлять дополнительные ресурсы в своих ответах? У Клауса есть отличное руководство по разработке рубрики обеспечения качества в их блоге.

После того, как критерий будет разработан, вы можете оценить случайный выбор разговоров, чтобы определить свой показатель качества. Если вы потратите время на то, чтобы оставить отзыв о каждом отзыве, ваши агенты узнают, что они могут сделать, чтобы улучшить свое собственное качество, тем самым повысив качество команды (и ваш опыт работы с клиентами).

Пример цели SMART: К концу года мы увеличим средний показатель качества с 3,5 до 4,2.

Пример цели SMART: к концу года мы увеличим средний показатель качества с 3,5 до 4,2.

7. Повышение удовлетворенности агентов

Счастливые сотрудники равны довольным клиентам. Или, по крайней мере, из-за недовольства сотрудников будет намного сложнее оказывать чуткое и внимательное обслуживание вашим клиентам. Улучшение опыта вашей команды обслуживания клиентов должно быть главным приоритетом для всех менеджеров по обслуживанию клиентов.

Измерение счастья агента может принимать различные формы. Один из самых прямых способов — просто спросить своих агентов, как они себя чувствуют.

NPS сотрудника использует тот же вопрос, что и показатель Net Promoter Score, чтобы выяснить у сотрудников, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию в качестве места работы. Этот опрос также может предоставить качественную обратную связь о том, что вам нужно сделать, чтобы достичь своей цели.

Кроме того, вы можете измерить удовлетворенность агентов, взглянув на показатели текучести и удержания сотрудников. Если агенты остаются здесь дольше, они, вероятно, счастливее.

Пример цели SMART: Мы увеличим NPS сотрудников на 20% между опросами сотрудников в сентябре и декабре.

Пример цели SMART: мы увеличим NPS сотрудников на 20% в период между опросами сотрудников в сентябре и декабре.

Примеры целей представителя по обслуживанию клиентов

Индивидуальные цели помогают агентам расширять свои навыки и развивать свою карьеру. Хотя у всех агентов могут быть общие цели (например, достижение определенного CSAT), постановка индивидуальных целей, адаптированных к профессиональным целям каждого агента, обеспечит большую мотивацию.

8. Совершенствовать навыки устранения неполадок

Все агенты службы поддержки клиентов должны хорошо понимать, как устранять неполадки. К счастью, как и другие навыки, устранение неполадок — это мускул, который со временем можно укрепить. Если вы изо всех сил пытаетесь быстро и точно диагностировать проблемы, улучшение ваших навыков устранения неполадок может стать отличной целью.

Навыки устранения неполадок можно измерить несколькими способами, в том числе в рамках проверок обеспечения качества или в рамках другой метрики. Например, улучшение устранения неполадок может уменьшить количество ответов, необходимых для разрешения заявок. Это также может улучшить время разрешения и количество заявок, которые агент может разрешить.

Пример цели SMART: К 31 декабря я увеличу свою оценку критериев устранения неполадок в проверках обеспечения качества с 2,4 до 4.

Пример SMART-цели: к 31 декабря я увеличу свою оценку критериев устранения неполадок в проверках обеспечения качества с 2,4 до 4.

9. Совершенствуйте лидерские навыки

Хотите ли вы стать менеджером по персоналу или просто взять на себя больше ответственности в качестве индивидуального участника, лидерские качества являются ключевой частью роста как агента. Включение навыков лидерства в качестве цели для агентов помогает им оставаться мотивированными и сталкиваться с новыми возможностями.

Лидерские качества не обязательно измеряются метриками и количественными результатами. Вместо этого цели руководства часто представляются в виде проектов и задач, для выполнения которых требуются новые навыки. Предоставление отзывов о выполнении этих задач поможет закрепить новые возможности.

Пример цели SMART: Я проведу две встречи по обучению работе с продуктом в Q4 и встречусь со своим менеджером для получения отзывов и обзоров сессий.

Пример SMART-цели: я проведу два обучающих семинара по продукту в Q4 и встречусь с моим менеджером для получения отзывов и отзывов о сеансах.

Используйте цели обслуживания клиентов, чтобы поддерживать мотивацию вашей команды

Постановка высоких целей поможет вашей команде двигаться вперед. Используйте приведенные выше примеры, чтобы установить свои собственные SMART-цели, чтобы повысить производительность вашей команды.

10 главных целей интеллектуального колл-центра

Вот десять интеллектуальных целей, к достижению которых, по нашему мнению, должен стремиться каждый колл-центр, чтобы поддерживать счастливую и продуктивную работу.

Цели SMART означают конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные по времени.

Как правило, это конкретные цели, которые можно измерить.

1. Используйте метрики, основанные на эффективности, а не на эффективности

В индустрии колл-центров существует тенденция концентрироваться на эффективности операций, а не на эффективности отдельных взаимодействий.

Несмотря на то, что в краткосрочной перспективе этот подход выглядит хорошо, по мере того, как ваши операторы проходят через вашу очередь вызовов, выполняя свои строгие требования по среднему времени обработки (AHT), некачественные разговоры часто приводят к обратным вызовам от недовольных клиентов.

Если это похоже на ваш колл-центр, возможно, пришло время сменить фокус? Хорошим первым шагом будет начать нацеливать своих агентов на разрешение первого контакта и просто позволить своим руководителям беспокоиться о среднем времени обработки…

Прочтите эту статью о том, как повысить эффективность.

2. Делайте каждый день веселее

Не секрет, что работа колл-центра трудна и однообразна. При неправильном управлении эта среда может привести к необычно высокому уровню заболеваемости и стресса у ваших сотрудников.

Добавление удовольствия в вашу повседневную жизнь — отличный способ противодействовать этим негативным побочным эффектам, и это не обязательно должно быть сложно ИЛИ дорого.

Есть так много идей на выбор, от доставки сладостей и празднования дней рождения до игр, таких как бинго по ключевым словам, и раздачи призов за отличное обслуживание клиентов.

Даже обычное переодевание или маскарадный день каждую неделю может помочь превратить обычный день в отличный день.

Перейдите по ссылке, чтобы узнать больше о том, как привлечь веселье и смех в свой колл-центр: 3 способа весело провести время в колл-центре

3. Создайте видимые возможности для карьерного роста оператора

Индустрия контакт-центров имеет репутацию тупиковая работа и высокая текучесть кадров. Вы можете помочь избавиться от этого стереотипа, предложив своим агентам видимые возможности карьерного роста.

Человек, вступающий в вашу команду, должен с самого первого дня знать, где он может оказаться через 6, 12 и 18 месяцев. Найдите время, чтобы поговорить с вашими новыми сотрудниками об их амбициях, а затем регулярно проверяйте их, чтобы поддержать их в достижении их целей.

Если вы небольшая компания с ограниченными возможностями для внутреннего развития, вы можете вместо этого попробовать ввести квалификации и возможности обучения.

Если вы проявляете активный интерес к личному развитию ваших агентов, это поможет сделать их сотрудников более счастливыми и заинтересованными.

Эти авансы могут быть признаны поэтапным повышением заработной платы (после завершения каждого сертификата), а не новыми названиями должностей.

Какой бы подход вы ни выбрали, проявляя активный интерес к личному развитию ваших агентов, вы сделаете своих сотрудников более счастливыми и заинтересованными.

4. Поддержание чистой и комфортной рабочей среды

Ваши агенты — лицо (и голос) вашей организации… И если они недовольны, ваши клиенты обязательно узнают об этом!

Пусть каждый выходной день будет прекрасным, если вы правильно разберетесь с основами. Удобные стулья, чистые туалеты и вкусная еда в столовой помогут сохранить улыбку на лицах каждого.

Ни один агент не будет стараться изо всех сил, если он пытается балансировать на сломанном стуле, только что съев на обед подгоревшую картошку в мундире! Быть умным. Счастливые сотрудники = счастливые клиенты.

Узнайте больше о том, как сделать своих агентов счастливыми, прочитав эти 25 способов мотивации ваших сотрудников.

5. Упростите свой IVR для всеобщего блага

При правильной настройке IVR может помочь упростить взаимодействие, направляя ваших клиентов к нужному агенту с первого раза, и позволит вам предлагать простые варианты самообслуживания. Но неправильный подход может привести к тому, что к вашим агентам будет подключаться бесконечный поток разочарованных клиентов.

IVR может вас подвести во многих случаях, поэтому обязательно прочтите 43 вещи, которые НЕЛЬЗЯ делать с вашими сообщениями IVR, чтобы убедиться, что вы не упадете при первом же препятствии.

Если ваш IVR не улучшает качество обслуживания клиентов и не облегчает жизнь вашим агентам, выделите время в своем расписании, чтобы выяснить, почему… А затем примите меры!

Для получения дополнительных идей о том, как вы можете улучшить свой IVR, прочитайте нашу статью: IVR для колл-центров — как проверить и улучшить ваш IVR

6. Действуйте на основе отзывов клиентов делать что-либо с данными, которые они собирают. Не будь одним из них! Ваши клиенты являются ценным источником знаний. Они знают, чего хотят, что работает, а что нет, и что ваши конкуренты делают лучше!

Если вы просите клиентов принять участие в коротких опросах после звонка, следите за новостями в Твиттере или приглашаете фокус-группы в свой колл-центр, просто убедитесь, что вы действуете в соответствии с полученной информацией!

Еще лучше, сообщите своим клиентам, когда вы действовали в соответствии с их предложениями. Они будут гораздо более заинтересованы в вашем бренде и с гораздо большей вероятностью оставят свой отзыв в будущем, если почувствуют, что к ним прислушиваются.

Для получения дополнительной информации о том, как лучше использовать отзывы клиентов, прочитайте нашу статью: Обратная связь со службой поддержки клиентов: как усовершенствовать свою стратегию

7. Предоставьте своим агентам возможность обеспечивать превосходное обслуживание клиентов

Вашим агентам не требуется микроуправление, чтобы хорошо выполнять свою работу. По иронии судьбы, такой подход может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов и даже снижению морального духа агентов.

Микроуправление фактически приводит к ухудшению качества обслуживания клиентов и даже снижению морального духа агентов!

Вместо этого предоставьте своим агентам возможность решать проблемы клиентов и доверяйте им делать правильные вещи.

• Обучите своих агентов тому, как справляться с обостряющейся ситуацией
• Поощряйте своих агентов думать самостоятельно и обращаться за помощью только в крайних случаях
• Разрешить им возвращать деньги или отправлять подарки с извинениями, не спрашивая разрешения у руководителя

У ваших супервайзеров есть дела поважнее, чем присматривать за вашими агентами, а ваши клиенты действительно могли бы обойтись без СНОВА приостановки, пока будет одобрено их возмещение.

8. Сосредоточьтесь на внутренней коммуникации не меньше, чем на внешней коммуникации

Когда вы постоянно «боретесь» с поступающими звонками клиентов, легко упустить из виду необходимость хорошо общаться и с людьми в офисе.

Переключение сотрудников между отделами на «пробные дни» и поощрение высшего руководства проводить некоторое время в колл-центре — это лишь два из способов, которыми вы можете помочь разрушить вредные коммуникационные барьеры.

Чем больше все общаются внутри компании, тем лучше и стабильнее вы будете обслуживать своих клиентов извне.

9. Продолжайте инвестировать в лучшие технологии, которые вы можете себе позволить

В ходе опроса Call Center Helper 67 % отраслевых специалистов назвали бюджет основным препятствием для запуска контакт-центра своей мечты.

Однако это просто нереалистичная стратегия, позволять всему останавливаться, пока вы ждете, пока один из членов вашего правления выиграет в лотерею.

Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы максимально использовать то, что у вас есть. Инвестируйте в лучшие технологии, которые вы можете себе позволить, в течение нескольких месяцев и лет, если это необходимо, и продолжайте стремиться двигаться вперед.

10. Прекратите делать предположения о предпочтениях ваших агентов в расписании

«Мы всегда так делали» и «Никто никогда не захочет этого делать» — опасные фразы в колл-центре, особенно когда речь идет о планирование ваших агентов.

Вместо того, чтобы предполагать, что ваши ночные смены или смены в выходные дни нежелательны, и нерешительно назначать по одному агенту в неделю, спросите свою команду об их балансе между работой и личной жизнью и личных предпочтениях.

Возможно, вы удивитесь, обнаружив, что некоторые из ваших агентов предпочли бы работать больше ночных смен или смен в выходные дни, поскольку это больше подходит для их учебы или ухода за детьми.

Вы также должны сделать свои графики более гибкими, чтобы лучше учитывать предпочтения ваших агентов. Например, можно ввести смену, которая заканчивается в 14:00, чтобы помочь тем, кому нужно бежать в школу.

Дополнительные идеи по улучшению расписания колл-центра читайте в нашей статье: Как избежать неудовлетворенности расписанием.

Подробнее о постановке целей в контакт-центрах и обслуживании клиентов читайте в наших статьях:

• 10 Цели обслуживания клиентов, ориентированные на сотрудников
• 20 Цели контакт-центра
• 4 Цели обслуживания клиентов, которые улучшат производительность и качество обслуживания клиентов

20 Цели контакт-центра

Наша группа экспертов делится своими лучшими идеями относительно целей контакт-центра, которые можно поставить в качестве задач по улучшению качества обслуживания клиентов.

1. Ускорьте реакцию и сократите количество отказов

Ключевой задачей контакт-центра всегда должно быть быстрое время отклика и низкий уровень отказов.

После согласования приемлемой цели необходимо хорошее управление очередью. Это особенно актуально в наши дни многоканальности, когда консультанты могут получать запросы и отвечать на них независимо от канала, т. е. голосовой связи, электронной почты, социальных сетей, чата и SMS.

Руководители должны иметь возможность видеть общее количество запросов, поставленных в очередь в любой точке каждого канала, и при необходимости вносить коррективы. Точно так же консультанты должны иметь возможность видеть и изменять в режиме реального времени свой статус в очередях через свой рабочий стол.

Таким образом, для достижения целей по времени отклика важно, чтобы рабочие столы консультантов были простыми. В идеале они будут иметь быстрый доступ к соответствующим данным из разрозненных систем без переключения между экранами. Упрощенный рабочий стол сокращает время звонков, очереди и количество отказов.

2. Повышение удовлетворенности клиентов

Клиенты хотят быстрых и положительных результатов. Однако удовлетворенность клиентов является одной из наиболее сложных целей для измерения.

Самый распространенный способ — спросить людей после контакта, насколько они удовлетворены полученным опытом, посредством опроса с использованием шкалы, например. 1-5, 1-7 или 1-10. Однако это мгновенный результат после взаимодействия, а не показатель их общего счастья.

Результаты опросов CSat следует рассматривать вместе с мерами по удержанию или оттоку клиентов, чтобы определить, улучшились ли ценность и лояльность или просто возможность отвечать на вопросы.

Таким образом, результаты опросов CSat следует рассматривать вместе с мерами по удержанию или оттоку клиентов, чтобы определить, улучшились ли ценность и лояльность или просто возможность отвечать на вопросы.

Кроме того, просто помните, что ваша цель не в том, чтобы напрямую улучшить полученный результат, это мера, а не цель. Сосредоточьтесь на улучшении клиентского опыта и надейтесь на естественное улучшение удовлетворенности, иначе CSat не станет «справедливой» мерой.

3. Повышение точности прогнозов

Чтобы клиентам не приходилось ждать ответа, необходимо правильно указывать цифры. Это делает прогнозирование и планирование приоритетом.

Если прогноз спроса или доступность консультанта слишком низки, клиенты будут стоять в очереди и, возможно, откажутся от попытки связаться с компанией. Добиться правильного баланса означает сбалансировать доступность советника, уровни спроса, предположения о времени обработки и уровне обслуживания.

Чтобы построить успешный прогноз, сначала убедитесь, что у вас есть доступ к проверенным историческим данным о вызовах.

Колин Хей

Оглядываясь назад, полезно выявлять отклонения от нормальных событий, неожиданные всплески объемов или изменения моделей среднего времени обработки (AHT). Удалите эти необычные события и сосредоточьтесь на том, что обычно происходит в типичные периоды спроса, чтобы обеспечить точность прогноза.

Так что не забудьте вести учет предыдущих прогнозов, вносить операционные и бизнес-изменения и поддерживать связь с другими подразделениями организации, чтобы помочь достичь этих стабильных целей точности прогнозов.

Спасибо Колину Хэю из Puzzel 

Послушайте следующий подкаст о постановке целей для достижения совершенства контакт-центра, который включает в себя беседу с Томасом Лэрдом, также известным как. «Компьютерщик контакт-центра».

4. Сделать сдерживание самообслуживания приоритетом

Ограничение самообслуживания относится к проценту клиентов, которые остаются в канале самообслуживания для решения своей проблемы, не обращаясь к консультанту.

Измерение сдерживания самообслуживания может дать представление об улучшениях процессов или систем для ваших платформ самообслуживания.

Например, если клиенты начинают оплачивать свой счет в IVR, но постоянно прерывают и в конечном итоге разговаривают с консультантом, это может отражать плохо написанные подсказки или проблему с синхронизацией подсказок, что приводит к ошибкам перекрестных помех.

Если клиенты переходят на страницу часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте, но затем постоянно нажимают кнопку «Связаться с нами» на этой странице, это может отражать пробел в содержании часто задаваемых вопросов.

Аналогичным образом, если клиенты переходят на страницу часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте, но затем постоянно нажимают кнопку «Связаться с нами» на этой странице, это может отражать пробел в содержании часто задаваемых вопросов.

Низкий уровень сдерживания самообслуживания является признаком другой проблемы, которую вы можете исследовать, выявить и устранить.

5. Станьте умнее благодаря приверженности

Если ваш прогноз говорит, что вам нужно десять консультантов на телефоне прямо сейчас для поддержки ожидаемого объема звонков, но четверо из этих консультантов находятся у кулера с водой, а не за своими столами, как было запланировано, вы выиграли не достичь желаемых бизнес-результатов.

К счастью, ваш контактный центр может смягчить это, измеряя приверженность в режиме реального времени (RTA) и приверженность за прошлые периоды.

Соблюдение режима в режиме реального времени позволяет вам видеть, что ваши консультанты должны делать в соответствии с расписанием, что они на самом деле делают в режиме реального времени, а также как долго они не соблюдали режим.

Лорен Комер

Взглянув на эту информацию, вы сможете немедленно решить проблему, будь то отправка электронного письма этому консультанту, в котором говорится, что им нужно отправиться на обед, или прогулка туда самостоятельно.

Кроме того, исторические отчеты о соблюдении режима позволяют вам вести информированные беседы с вашими агентами, касающиеся тенденций их соблюдения, и обсуждать, как несоблюдение влияет на их собственную производительность и ваших клиентов.

Спасибо Лорен Комер из NICE inContact

6. Пересмотрите свои варианты ключевых показателей эффективности

Обеспечение того, чтобы результаты ваших ключевых показателей эффективности (KPI) были действенными, легкодоступными и по-прежнему связанными с более широкими бизнес-целями, является важным упражнением. .

При решении этой, казалось бы, гигантской задачи необходимо учитывать три ключевых момента: сбор данных, обмен данными и обучение. Использование опросов об удовлетворенности клиентов (CSat) в сочетании с оценкой качества для персонализации и целевого коучинга является доказанным беспроигрышным вариантом для всех сторон.

Выявление болевых точек клиентов, таких как отсутствие знаний о продукте, плохие результаты звонков, отсутствие взаимопонимания или межличностных навыков, поможет вам разработать стратегию устранения слабых мест, нарушенных процессов или пробелов в навыках и поможет вам превзойти свои цели.

После определения и количественной оценки ключевых показателей эффективности все, что вам нужно, — это транспортное средство, которое доставит вас из точки А в точку Б, и это надежный инструмент для непрерывного сбора и обмена данными о ключевых показателях эффективности.

Дик Бурк

Идея состоит в том, чтобы предоставить инфраструктуру для поддержки ваших консультантов и супервайзеров с помощью модернизированных инструментов, позволяющих легко собирать и делиться фактическим качеством взаимодействия с клиентами, а также выделять соответствующее обучение и поддержку.

Используйте эти данные, чтобы понять основные причины плохого обслуживания и, в идеале, получить представление об эмоциональном состоянии клиента до, во время и после взаимодействия с контакт-центром.

Спасибо Дику Бурку из Scorebuddy

7. Повышение эффективности ваших программ восстановления услуг

Ведущие организации, ориентированные на клиента, начали активно внедрять «программы замкнутого цикла», также известные как «программы восстановления услуг». по всем каналам контакт-центра. Это программы, которые гарантируют, что ваша организация напрямую реагирует на отзывы клиентов.

Запуская программу замкнутого цикла, рассмотрите возможность постановки некоторых измеримых целей для оценки успеха. Три примера включают:

и. Количество клиентов, которых удалось охватить в месяц

Начните программу с малого и расширяйте ее по мере измерения эффективности и установления правил взаимодействия.

Кроме того, будьте разумны в отношении того, каким клиентам вы отдаете приоритет, сосредоточившись на сегментах клиентов, которые окажут наибольшее влияние.

Объедините данные из ваших систем CRM с данными о взаимодействии из ваших каналов обратной связи и другой доступной вам информацией профиля, чтобы создать дорожную карту охвата.

ii. Время, необходимое для ответа клиентам

При разговоре с клиентом важно быть готовым. Создайте документ, в котором указано, кто обращается к клиенту и что они говорят при контакте с клиентом. Последующие действия после контакта также должны быть хорошо изучены.

Кроме того, канал обратной связи имеет значение — замыкание цикла в социальных сетях должно произойти как можно скорее, даже если это просто признание разочарования клиента и запрос более подробной информации.

Другие каналы, такие как опросы и телефонные звонки, могут иметь более длительное время контакта с клиентом, но в идеале оно составляет от 24 до 48 часов.

Шорит Гош

iii. Общая ценность программы с обратной связью

Вы должны быть в состоянии сопоставить действия, предпринятые при восстановлении обслуживания, с повышением удовлетворенности и, в конечном счете, с улучшением финансовых показателей.

Возможность продемонстрировать такую ​​положительную корреляцию поможет расширить масштаб вашей программы восстановления услуг.

Спасибо Шорит Гош из Clarabridge

8. Сокращение усилий клиентов

Высокоэффективная цель контакт-центра состоит в том, чтобы уменьшить усилия клиентов при получении обслуживания. Хотя это специфично для контакт-центра, оно влияет на более широкие стратегические показатели, такие как Net Promoter Score (NPS).

Усилия клиентов можно измерить с помощью транзакционного опроса или измерения количества обращений клиентов за обслуживанием, что может служить индикатором количества проблем, возникающих у них с продуктом.

Некоторые другие индикаторы высокой активности клиентов включают:

• Количество переходов от одного консультанта к другому
• Сколько раз клиент должен переключать каналы
• Количество обращений к профильным экспертам
• Количество повторных попыток получить разрешение
• Количество времени на поиск ответов на сайте

Ананд Субраманиам

По данным CEB (теперь Gartner), 96 % клиентов, требующих больших усилий при обслуживании, становятся более нелояльными по сравнению с 9 %% тех, у кого мало усилий.

Эти нелояльные клиенты, как правило, громко говорят, и их негативное сарафанное радио часто мешает другим иметь дело с вашим брендом.

Спасибо Ананду Субраманиаму из eGain

9. Внесите позитивные изменения в культуру

Когда дело доходит до улучшения качества обслуживания клиентов, необходимо соблюдать баланс между правильной культурой, обучением и технологиями.

Помните, что довольные консультанты приведут к довольным клиентам, а предоставление консультантам простых в использовании технологий и большей гибкости рабочего места приведет к расширению возможностей и повышению качества обслуживания.

Более того, когда это сочетается с обучением, развитием и геймификацией, консультанты могут в гораздо большей степени поддерживать своих клиентов.

Sunny Dhami

С практической точки зрения более развитая внутренняя коммуникация позволяет консультантам лучше помогать клиентам и улучшать корпоративную культуру.

Для этого вы можете начать день с совещания, создать механизмы прослушивания или, чтобы сделать еще один шаг, внедрить инструменты оптимизации рабочей силы (WFO).

Спасибо Санни Дхами из RingCentral

10. Предложите консультантам дополнительную поддержку

В контакт-центрах полно цифровых аборигенов; однако организациями в основном руководят представители другого поколения, у которых другие ожидания. Это привело к реальной проблеме с рабочей силой, поскольку уровень текучести кадров увеличился.

Организациями в основном руководят представители другого поколения, у которых другие ожидания. Это привело к реальной проблеме с рабочей силой, поскольку уровень текучести кадров увеличился.

Одной из задач контакт-центра, которой чаще всего пренебрегают, является измерение эффективности коучинга. Огромные усилия приложены к сбору данных из отзывов клиентов, качества, WFM, CRM и аналитики. Мало усилий уделяется коучингу.

Итак, не забудьте поставить перед собой цель повысить эффективность вашего коучинга, сопоставив коучинговую деятельность с улучшением соответствующих ключевых показателей эффективности.

Дополнительные советы по достижению этой цели контакт-центра см. в нашей статье: Обслуживание клиентов начинается с сотрудников

11. Внедрите Journey Excellence как показатель

Клиенты хотят получить персонализированный опыт по всем каналам, с простым самообслуживанием и немедленным ответом в вспомогательных каналах. Чтобы измерить это, попробуйте использовать показатель Journey Excellence Score.

Эд Кризи

Показатель совершенства пути измеряет качество клиентского опыта путем анализа пути клиента по всем точкам взаимодействия и во времени.

Таким образом, это отличная метрика, которой можно следовать с точки зрения рассмотрения всего пути клиента, и в то же время она более репрезентативна для «молчаливого большинства», которое не дает прямой обратной связи через опросы.

Спасибо Эду Кризи из NICE 

12. Оптимизация операций бэк-офиса

В бизнес-среде, где требования к соответствию данным становятся все более строгими, ожидания клиентов продолжают расти в отношении того, что бренды могут сделать. предложение.

Кроме того, в связи с тем, что контрольные показатели соглашений об уровне обслуживания (SLA) становятся все выше, сейчас как никогда важно, чтобы организации имели обзор операций как фронт-офиса, так и бэк-офиса.

Многие предприятия по-прежнему придерживаются мнения, что обслуживание клиентов осуществляется только агентами на переднем крае. Тем не менее, большинство запросов и запросов клиентов не рассматриваются на первом этапе контакта и передаются для обработки в бэк-офис.

Helen Berry

Имея это в виду, оптимизация операций бэк-офиса так же, как это делают организации для контакт-центра, может привести к более быстрому разрешению проблем и значительной экономии средств.

Если вы сделаете еще один шаг и оптимизируете как фронт-офис, так и бэк-офис вместе, это приведет к еще большей прибыли.

Спасибо Хелен Берри из Business Systems

13. Подключите свои каналы

Клиенты ожидают удобства и отличного обслуживания. Они свяжутся с вами через выбранный ими канал, которым могут быть социальные сети, приложения, текстовые сообщения, телефон и т. д. Это может создать проблемы, если вы не готовы.

Например, давняя метрика контакт-центра — Разрешение при первом контакте (FCR). При использовании одного телефонного канала измерить FCR относительно просто: клиент звонит, проблема решается, звонящий подтверждает, что он доволен, и все решается при первом контакте.

Но в многоканальном мире может быть получено электронное письмо и отправлен ответ. Как узнать, что проблема решена? Ваш клиент может написать вам напрямую, и в ответ вы можете сделать телефонный звонок. Это разрешение первого контакта или второго?

Ken Reid

Ясно одно: для решения этих сценариев переключения каналов вам необходимо объединить системы вашего контакт-центра и посмотреть на мир с точки зрения клиента — как часто устанавливался контакт? Был ли дан правильный ответ на каждом этапе?

Контакт-центры должны гарантировать, что предложение выбора не приведет к тому, что клиенты потеряются в процессе.

Спасибо Кену Рейду из Rostrvm Solutions

14. Сосредоточьтесь на опыте консультанта

Предоставление вашим консультантам потребительских технологий, которые отражают удобство и простоту их личных устройств, позволит им максимально повысить производительность.

Возьмем, к примеру, гарнитуру для контакт-центра. Это важно для консультантов, но нет никаких причин, по которым они не должны подражать функциям и простоте использования гарнитур, которые мы носим в наших ежедневных поездках на работу или в тренажерном зале.

Paul Dunne

Беспроводные гарнитуры просты в настройке и использовании, а радиус действия беспроводной связи до 120 метров дает консультантам свободу передвижения.

Более того, пользователи могут выбрать модель, которая соответствует их личному стилю — накладные, затылочные или надголовные — для оптимального комфорта.

Благодарность Полу Данну из Poly

Чтобы узнать больше о целях вашей команды, прочитайте нашу статью: 10 целей обслуживания клиентов, ориентированных на сотрудников

15.

Развитие межличностных навыков консультанта, особенно умение слушать

Если вы действительно хотите улучшить общение в контакт-центре, вам необходимо убедиться, что вы действительно хорошо выполняете базовые действия, включая простые вежливости, установление взаимопонимания и, конечно же, умение слушать .

На самом деле, CallMiner Churn Index показывает, что умение слушать имеет решающее значение для успеха. На вопрос об их эмоциональном состоянии перед звонком в контакт-центр почти половина потребителей (46%) чаще всего отвечает, что они просто хотят, чтобы их выслушали.

Чтобы лучше слушать, попробуйте тренировать коммуникацию в режиме push-and-pull, устраните отвлекающие факторы и удалите все строгие показатели.

Однако только половина этого числа (23%) сообщили, что после звонка их слушали. Это означает, что 50% звонивших были отправлены недовольными.

Чтобы лучше слушать, попробуйте тренировать коммуникацию в режиме push-and-pull, устраните отвлекающие факторы и удалите любые строгие показатели, т. е. перестаньте нацеливать консультантов на такие показатели, как среднее время обработки (AHT).

16. Устранение ненужных рисков соответствия

В чем ошибаются многие операторские центры, так это в том, что они не следят за тем, чтобы ВСЕ операторы вашего контактного центра придерживались основных процессов и сценариев, соответствующих законодательству и директивам.

В свете законодательства, такого как Общий регламент по защите данных (GDPR), который влечет за собой риск огромных штрафов, несоблюдение недопустимо.

К сожалению, недостаточно просто попросить советников быть осторожнее. Таким образом, такие технологии, как аналитика взаимодействия, могут обеспечить инновационное преимущество в борьбе с нарушениями нормативных требований.

Фрэнк Шерлок

Отслеживая и анализируя каждое взаимодействие, вы можете снизить риск и упростить и повысить эффективность соблюдения требований за счет автоматизации основных функций надзора, документации и процессов аудита.

Кроме того, технология позволяет вмешиваться в режиме реального времени, поэтому вы можете предотвратить превращение некоторых ситуаций в нарушения нормативных требований.

Спасибо Фрэнку Шерлоку из CallMiner

17. Низкая убыль

Увольнение в контакт-центрах общеизвестно велико по сравнению с другими отраслями, что может сделать планирование ресурсов сложной задачей, не говоря уже обо всех связанных с этим дополнительных расходах.

Так что стоит поискать способы минимизировать отсев, что может включать в себя геймификацию, изменение графика смен и предоставление дополнительных возможностей для карьерного роста.

Полезно искать способы минимизировать отсев, что может включать в себя геймификацию, изменение графика смен и предоставление дополнительных возможностей для карьерного роста.

Хотя все это отличные идеи, есть еще один способ, которому не всегда уделяется столько же внимания, — использование интеллектуальных виртуальных помощников (IVA).

IVA могут уменьшить отток сотрудников, беря на себя второстепенные задачи, такие как транзакции, сбор информации и т. д., позволяя консультантам сосредоточиться на сложных задачах, в которых используется их опыт. Это дает консультантам более сложные задачи, которые заставят их чувствовать себя удовлетворенными, счастливыми и в конечном итоге повысят их производительность.

18. Переход от многоканальности к многоканальности

Контакт-центры должны быть доступны для всех клиентов в любом месте, в любое время и на канале по их выбору, чтобы облегчить работу.

Кроме того, для контакт-центров полезно поддерживать контекст разговора по каналам, чтобы клиенты могли продолжить разговор с того места, где они остановились, не повторяясь при переходе по каналам.

Priyanka Tiwari

Для этого интегрируйте все каналы вашего контакт-центра, чтобы вы больше не работали изолированно и, следовательно, перешли от многоканального обслуживания клиентов к многоканальному.

Таким образом, вы не только повысите лояльность к бренду, но, вероятно, повысите показатели удовлетворенности клиентов (CSat) за счет уменьшения основных источников разочарования клиентов.

Спасибо Приянке Тивари из Interactions

19. Переход в облако

Все больше организаций стремятся перейти на облачные платформы обслуживания клиентов, и эта цель контакт-центра будет только расти.

Эти платформы могут выйти за рамки негибких устаревших систем, обеспечивая повышенную гибкость в периоды наибольшей нагрузки, и объединять все элементы взаимодействия с клиентами в решение, к которому может получить доступ кто угодно и где угодно.

Стивен Болл

Облако также снижает расходы, поскольку оно позволяет обрабатывать больший объем входящих вызовов и автоматически масштабировать их в зависимости от периодов пиковой или низкой нагрузки.

Кроме того, перенос функций управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управления персоналом (WFM) контакт-центра в облако оптимизирует человеческие ресурсы и процессы планирования, что может привести к значительному повышению эффективности.

Спасибо Стивену Боллу из Aspect Software

20. Начните измерять показатели конверсии

Важным KPI для контакт-центров является «коэффициент конверсии». Конверсия может заключаться не только в совершении продажи, но и в переходе потенциального клиента к следующему этапу пути к покупке.

Многие традиционные показатели контакт-центра менее важны, чем продажи, и, хотя эффективность продаж может быть важна, в первую очередь вам нужно сделать свой номер.

Ричард МакКроссан

Операционные группы также должны гарантировать, что отделу продаж поступают качественные лиды. Именно здесь искусственный интеллект (ИИ) может помочь предсказать результаты продаж и обеспечить идентификацию и передачу этих самых важных высококачественных лидов.

Вы последовательно достигаете этого, имея возможность формировать путь клиента, чтобы вы знали, какое следующее лучшее действие для каждого человека. ИИ обеспечивает взаимодействие в режиме реального времени и предиктивную персонализацию, что делает все это легко достижимым.

Спасибо Ричарду МакКроссану из Genesys

Чтобы узнать больше от нашей группы экспертов, прочитайте наши статьи:

• 14 Проблемы и решения контакт-центра
• 14 советов, как обеспечить доброжелательное отношение к клиентам
• 11 советов по созданию и поддержанию постоянных клиентов

8 целей обслуживания клиентов SMART [с реальными примерами бизнеса]

Правильные цели обслуживания клиентов могут помочь вашей компании повысить удовлетворенность клиентов, повысить их лояльность и создать новые конверсии.

Но с чего начать? Какие показатели следует отслеживать и какие стратегии следует применять?

В этом блоге мы рассмотрим 8 SMART-целей обслуживания клиентов, отстаиваемых реальными компаниями . Какие цели вы поставите для успешного обслуживания клиентов?

Что такое SMART-цель в обслуживании клиентов?

Одна из самых больших ошибок, которую совершают компании при постановке целей обслуживания клиентов, — создание расплывчатых или нереалистичных целей.

Платформа SMART поможет вам избежать этого.

Ставя цели, которые являются S конкретными, M измеримыми, A достижимыми, R уместными и T ограниченными во времени, вы можете быть уверены, что находитесь на пути к совершенству обслуживания клиентов.

Чтобы показать вам, как вы можете применить эту структуру на практике, мы включили примеры в наш список целей обслуживания клиентов ниже.

Примеры целей обслуживания клиентов

Независимо от того, являетесь ли вы опытным менеджером по обслуживанию клиентов или только начинаете сосредотачиваться на своих усилиях по обслуживанию клиентов, взгляните на следующие цели и вопросы, которые лучше всего подходят для вашей организации.

1. Сокращение времени ожидания клиентов

KPI: Время первого отклика (FRT) 

Существует множество целей и показателей обслуживания клиентов, которые необходимо отслеживать, но одна чрезвычайно важная цель для ваших клиентов — сократить время ожидания ответа.

Чем дольше вы заставите клиентов ждать, тем больше они будут разочарованы.

На самом деле плохой FRT является одним из худших признаков плохого обслуживания клиентов в целом.

Итак, как вы решаете эту задачу по обслуживанию клиентов и улучшаете свой FRT?

Решение:  Один из лучших способов сократить время ожидания клиентов – серьезно относиться к каналам связи.

Внедрив многоканальный подход к работе с клиентами, вы сможете быстро и эффективно отвечать своим клиентам, каким бы образом они ни связывались.

Вам также следует сосредоточиться на том, как вы измеряете улучшения, внесенные в ваш FRT.

Марк Дауст из Quiet Light предлагает использовать блок-схемы для отслеживания среднего времени отклика компании, и они добились очень впечатляющих результатов.

Благодаря использованию этих методов отслеживания компания сократила в среднем 1,5 рабочих дня до 0,8 FRT. «Наши клиенты всегда впечатлены скоростью, с которой мы им отвечаем».

‍

Еще один разумный способ сократить время ожидания ваших клиентов — фактически показать вашему клиенту среднее время ожидания . То же самое и с временем открытия и закрытия.

‍

Это позволит вам управлять ожиданиями клиентов и даст им возможность выбрать другой канал связи, если их запрос не является срочным, что еще раз сократит время ожидания!

‍

К счастью, с Talkative вы можете сделать это автоматически из конструктора виджетов чата без кода.

‍

Пример SMART: К 1 сентября мы снизим наш средний FRT, внедрив чат и отслеживая взаимодействия.

2. Сокращение времени обработки

KPI : Среднее время обработки (AHT)

Медленное время обработки, как и длинные FRT, является еще одной серьезной ошибкой цифрового обслуживания клиентов.

‍

Клиенты ненавидят терпеть излишне долгие взаимодействия, особенно когда их держат в режиме ожидания для быстрого запроса.

Вот почему улучшение вашего AHT является еще одной важной целью обслуживания клиентов.

Проблема с этой целью заключается в том, что клиенты могут быть невероятно требовательными: они хотят получать ответы быстро.

Итак, как вы эффективно решаете эту проблему и улучшаете свой AHT?

Решение: Как и в случае с улучшением вашего FRT, один из лучших способов улучшить ваш AHT — это взглянуть на каналы связи с клиентами, которые вы используете.

С этого момента вы можете начать изучать, как ваши сотрудники используют эти каналы и как вы можете стимулировать их к повышению производительности.

Остин Фейн из Perfect Steel Solutions применил этот двусторонний подход и получил отличные результаты: 

«Большинство компаний в нашей отрасли обеспечивают поддержку клиентов в основном по электронной почте или по телефону, что означает длительные периоды ожидания. Мы встряхнули ситуацию, добавив на наш веб-сайт функцию чата в реальном времени».

Благодаря этой стратегии компания добилась сокращения времени выполнения заказов на 55 % и значительно увеличила клиентскую базу в целом.

‍

Пример SMART: Мы снизим наш средний AHT в течение следующего года, приняв новые каналы связи и мотивировав наших сотрудников системой бонусов.

3. Повышение квалификации и удовлетворенности сотрудников

KPI: AHT, отзывы сотрудников и текучесть кадров 

Эта цель обслуживания клиентов и ее решение тесно связаны с сокращением времени выполнения работ.

В то время как улучшение вашего AHT может быть достигнуто за счет внедрения новых каналов связи, улучшение навыков вашего сотрудника по устранению неполадок и общей удовлетворенности работой также будет иметь большое значение.

Что бы вы ни думали, ответ заключается не только в обучении персонала.

Решение: Достижение этой цели обслуживания клиентов снова требует многогранного подхода.

Хотя обучение персонала невероятно важно для надежной и способной команды обслуживания клиентов, удовлетворенность и благополучие сотрудников также имеют первостепенное значение.

Томас Фульц осознал это, будучи генеральным директором Coffeeble. Он отмечает, что весь опыт работы с клиентами зависит от благополучия персонала: 

«Лучшими инструментами, которые я нашел для поддержки надлежащего обслуживания и удержания клиентов, были те, которые поддерживали жизнь наших сотрудников». подписки на приложение для медитации и более регулярные перерывы.

В свою очередь, обновленный персонал был лучше подготовлен к тому, чтобы справляться со своими рабочими нагрузками умело и целенаправленно, что помогло компании добиться дальнейшего успеха в Интернете.

Это доказательство того, что когда дело доходит до достижения целей обслуживания клиентов, поддержка ваших сотрудников так же важна, как и поддержка ваших клиентов.

Пример SMART: В течение следующих трех месяцев мы наймем и примем на работу специалиста по благополучию сотрудников, а также проведем переподготовку всех наших сотрудников.

4. Повышение удовлетворенности клиентов 

KPI: Удовлетворенность клиентов (CSAT) и средние оценки по отзывам 

Достижение этой цели обслуживания клиентов дает вашей компании целый ряд преимуществ, от улучшения удержания и лояльности клиентов до создания сторонников клиентов.

Самое сложное в повышении вашего балла CSAT заключается в том, что удовлетворенность клиентов может быть непостоянной.

На самом деле, каждый шаг взаимодействия с клиентом может повлиять на его общее самочувствие.

Итак, как вы должны знать, какие области клиентского опыта успешны, а какие терпят неудачу?

Решение:  Самый быстрый способ достичь этой цели обслуживания клиентов — использовать инструменты взаимодействия с веб-сайтом для опроса и мониторинга ваших клиентов.

Например, Тодд Рамлин из Cable Compare отмечает, что они добились больших успехов благодаря использованию опросов CSAT и инструментов социального прослушивания.

Опросы CSAT позволяют клиентам получать прямую обратную связь, пока они находятся на своем сайте.

Инструменты для прослушивания в социальных сетях позволяют компании отслеживать упоминания в социальных сетях и прямую обратную связь. Тодд объясняет: 

«Эта тактика также дает нам возможность снова взаимодействовать с этими клиентами, либо благодарить их за положительные комментарии, либо предлагать решить любые негативные проблемы, которые у них возникают с помощью нашего сервиса». 

Чтобы еще больше улучшить эту стратегию, вы также можете сделать еще один шаг вперед, просмотрев общедоступные рейтинговые сайты.

Это именно то, что сделала Мэдди Браун из Spacer, чтобы улучшить обслуживание клиентов.

Регистрируясь на этих сайтах, вы сможете получить средний рейтинг отзывов на основе действительно непредвзятых отзывов.

 

Пример SMART: В течение следующих трех месяцев мы повысим наши оценки CSAT, проводя короткие опросы на нашем сайте, отслеживая упоминания в социальных сетях и просматривая рейтинги сайта.

5. Повышайте защиту интересов клиентов 

KPI: Показатель Net Promoter Score (NPS) и положительные отзывы об опросах

Что отличает повышение удовлетворенности клиентов от этой цели обслуживания клиентов, так это метрики и индикаторы, которые вы используете для измерения успеха.

Баллы CSAT могут измерять удовлетворенность ваших клиентов во время их пребывания на вашем сайте.

С другой стороны, показатели NPS позволяют понять, кто из ваших клиентов с наибольшей вероятностью порекомендует ваш бизнес другим в будущем.

Чем выше ваш показатель NPS, тем больше у вас доказательств того, что вы предлагаете наилучшее обслуживание клиентов.

Но как на самом деле убедиться, что вы повышаете свой NPS и превращаете своих клиентов в сторонников?

Решение:  Для достижения этой цели обслуживания клиентов вам необходимо выполнить два основных действия.

Во-первых, внедрите опросы NPS на своем сайте.

Во-вторых, это отличная идея, чтобы начать постоянные разговоры с вашей текущей клиентской базой. Спросите их, что у них работает, а что можно улучшить.

Андреа Барнхилл из агентства Socratik применила этот подход, стремясь улучшить обслуживание клиентов.

Она отмечает, что компания ежегодно проводит опрос своих клиентов, чтобы понять, что они ценят в своем партнерстве и что они могут улучшить.

Барнхилл говорит , что некоторые из этих отзывов оказались настолько важными, что стали основной частью миссии компании в будущем.

В свою очередь, их обслуживание клиентов всегда оставалось на высоте, зарабатывая больше повторных заказов и больше защитников клиентов в долгосрочной перспективе.

Пример SMART: К 1 декабря мы внедрим опросы NPS на нашем сайте и свяжемся с нашими клиентами для получения отзывов. К 31 января мы рассмотрим их комментарии и пересмотрим наши основные ценности и миссию.

6. Повышение лояльности клиентов

KPI : Уровень удержания клиентов (CRR) и отток клиентов .

Если вы видите низкий CRR и высокий уровень оттока, скорее всего, вам нужно больше всего сосредоточиться на этой цели обслуживания клиентов.

Но как сделать так, чтобы ваши клиенты захотели возвращаться снова и снова?

Решение: Один из лучших способов повысить лояльность ваших клиентов — убедиться, что ваша компания придерживается клиентоориентированной философии.

Это то, что Рой Мореджон из Enventys Partners предлагает для улучшения низкого CRR и уменьшения оттока. Он отмечает, что двусторонний подход работает лучше всего:

Во-первых, компании всегда должны стремиться предложить своим клиентам как можно больше ценности.

Во-вторых, компании должны всегда, когда это возможно, выражать признательность своим клиентам.

Например, если у клиента есть жалоба, Мореджон предлагает «активно выслушать и предложить клиенту ценность с вашим решением (бесплатная сделка/услуга, подробное объяснение проблемы и способов ее решения и т. д.). ).’ 

Далее, когда дело доходит до выражения признательности вашим клиентам, стремитесь создать с ними настоящие и прочные отношения:

‍

«Предлагайте специальные предложения на дни рождения, бонусные баллы, бесплатные сюрпризы и т. д. Все это отличный способ напомнить клиенту, что вы всегда цените его поддержку». ваша признательность, создание подхода, ориентированного на клиента, означает, что вы с легкостью достигнете более высокого уровня лояльности клиентов.

Пример SMART: В течение следующего месяца мы будем просматривать стенограммы каждого живого чата, чтобы увидеть, как мы можем улучшить наше ценное предложение и выразить признательность.

7. Поощряйте самообслуживание и повышайте эффективность 

KPI:  Очереди взаимодействия и показатели отказов 

Иногда клиенты просто хотят помочь себе. Они знают, что проблема, которую они хотят решить, проста.

Здесь на помощь приходят инструменты самообслуживания, такие как чат-боты, базы знаний и страницы часто задаваемых вопросов.

Итак, как вы решаете эту задачу по обслуживанию клиентов и повышаете эффективность своей команды?

Решение: Лучший способ продвижения самообслуживания среди ваших клиентов — это взглянуть на путь пользователя вашего веб-сайта.

Таким образом, вы сможете определить болевые точки, с которыми столкнется ваш клиент.

Например, вы предлагаете онлайн-чат, но ваши очереди в онлайн-чате забиты клиентами с простыми запросами.

Вы можете развернуть чат-бот, чтобы отклонять запросы, не требующие ответа человека, чтобы решить эту проблему

После этого проверьте аналитику своего чат-бота, чтобы узнать, насколько эффективнее стали ваши усилия по обслуживанию клиентов.

Еще один совет: начните предугадывать потребности клиентов, предоставляя им больше информации.

Например, Франческа Никасио из Payment Depot использовала этот подход при рассмотрении вопроса о том, как лучше всего курировать маркетинговый контент компании.

Придя к выводу, что содержимое сайта должно быть столь же полезным для клиентов, как и представитель службы поддержки, Никасио удвоил предложение своего сайта.

Она отмечает, что «в конечном итоге контент должен способствовать достижению целей вашего бизнеса и обеспечивать максимальное качество обслуживания клиентов».

Добавьте к этому подходу интеллектуальные каналы связи, и выполнение этой задачи по обслуживанию клиентов станет легкой задачей.

Пример SMART: В течение следующих шести месяцев мы развернем чат-бота, чтобы обеспечить отклонение для нашего живого чата, а также проверим удобство использования и полезность нашего блога.

8. Очеловечивание обслуживания клиентов 

Эта цель обслуживания клиентов не может быть достигнута с помощью легко определяемой метрики, но целостный подход к гуманизации вашего обслуживания клиентов может привести к фантастическим результатам обслуживания клиентов.

Веб-сайты больше не являются статической брошюрой о ваших продуктах или услугах. Теперь они являются неотъемлемой частью пути клиента.

Таким образом, вам нужно не только обеспечить безупречное обслуживание клиентов, но и добавить человеческий фактор в работу по обслуживанию клиентов в Интернете.

Но как сделать так, чтобы ваши клиенты получали в Интернете те же впечатления, что и в магазине?

Решение: Один из лучших способов очеловечить клиентский опыт — начать уделять приоритетное внимание персонализации и удобству для ваших клиентов.

Например, Лаура Блэквелл из Vape Town недавно заметила рост продаж после предоставления местным клиентам услуги «нажми и забери» — тактика, которая ликвидировала разрыв между опытом компании в магазине и онлайн.

Тем не менее, есть много других тактик, которые вы можете использовать, чтобы предложить своим клиентам услуги в фунтах стерлингов, где бы они ни находились.

Одним из лучших вариантов является видеочат.

За последние несколько лет использование видеочата для обслуживания клиентов выросло на 400%, и тому есть несколько веских причин.

No related posts.