Сервису: Ваши запросы похожи на автоматические. Подтвердите, что вы человек

Тренинги по сервису, работе с клиентами, обучение сервисному поведению, тренинг, курсы

ТРЕНИНГ ПО СЕРВИСУ – ЗАЧЕМ ОН НУЖЕН И ГДЕ НАЙТИ ЛУЧШИЙ.

Как тренинги по сервису влияют на повышение лояльности клиентов.

С развитием конкуренции все труднее выделиться только за счет своего продукта. Это понимает каждый руководитель. Закономерно, что в этих условиях, многие компании сосредотачивают усилия на безупречном сервисе, эффективном клиентском обслуживании в своем торговом зале, офисе, при телефонном обслуживании и при электронной переписке, в сети.

Супер сервис становится конкурентным преимуществом. Это способ сделать клиентов приверженцами вашей компании. Ведь лояльность клиентов вашей компании и продукту – это способ удержать и привлечь к вам новых клиентов за счет рекомендаций в мире, где товары и услуги так похожи друг на друга

Однако, реальность такова, что призывов или заявлений руководства недостаточно.

Сотрудники должны обладать необходимыми навыками общения, а руководители – полномочиями для контроля и изменений нужных процессов при организации сервиса.

Так мы приходим к пониманию, что необходимо обучение на тренинге по сервису или семинаре по клиентскому обслуживанию высшего уровня. Разумеется, такое обучение экономически выгодно организации, так как направлено на рост лояльности клиентов

На тренингах по сервису мы стремимся к тому, чтобы каждый участник понял, как нужно общаться с клиентом, чтобы добиться повторных покупок. Как сделать так, чтобы клиенты возвращались в компанию снова и снова на протяжении длительного времени и рассказывали об удовольствии общения с вами своим друзьям, партнерам, коллегам и даже незнакомым людям!

Обучение сервисному поведению на тренингах проводятся не только для компаний В2С, но и для сегмента рынка В2В, где эффекты еще более выражены. В В2В секторе за счет безупречного сервиса, мы формируем лояльность не только ваших деловых партнеров, с которыми подписываются договора, но и влияем на конечного пользователя товаров или услуг.

Чему обучаются сотрудники на тренингах по сервису

Обучение сервисному поведению сотрудников мы основываем на ваших бизнес-процессах и здравом смысле. Есть краткий перечень основных моделей поведения, которому должны следовать ваши сотрудники и мы им обучаем. Вот они.

1. Помогаем участникам выработать у себя располагающее, доброжелательное и уверенное поведение. Здесь рассматриваем все, что вызывает доверие клиента, способы пристройки к характеристикам речи, понимание типа клиента и особенностей взаимодействия с каждым.
2. Формируем умение задавать вопросы так, чтобы клиенту хотелось на них ответить и слушать клиента, чтобы понять его потребности
3. Формируем умение объяснить клиенту в близкой ему манере общения, как именно он сможет удовлетворить свои потребности. Объясняем, как сначала дать выбор клиенту, а затем свои рекомендации по выбору с учетом его индивидуальных предпочтений.
   Здесь следим, чтобы клиенту было максимально просто сделать выбор и на рациональном, и на эмоциональном уровне.
4. Учим сотрудников быть экспертами и правильно обращать внимание клиента на какие-то особенности или детали вашего продукта
5. Обучаем работе с сомнениями, возражениями, претензиями и отказами клиентов
6. Помогаем участникам освоить тактику управления впечатлением клиента. Здесь рассматриваем, как демонстрировать перед клиентом свою ответственность за результат, как объяснить клиенту последовательность его дальнейших шагов, как показать клиенту свою заинтересованность в разрешении его проблем.

Это сильно влияет на эмоциональную оценку клиента в позитивном ключе.

Оцениваем сотрудников по одному очень важному критерию – насколько затруднительным или легким для клиента был весь процесс взаимодействия с ним.

Почему так важен этот критерий? Дело в том, что результаты многочисленных исследований показали, что существует четкая взаимосвязь между уровнем потребительских усилий и уровнем лояльности

Программы тренингов по сервису адаптируются или даже вновь разрабатываются под каждую компанию индивидуально с учетом специфики бизнеса, поставленных руководством задач и опытности самих сотрудников.

Недостатки самостоятельных усилий по формированию сервисного поведения сотрудников

Часть компаний самостоятельно пытается решить задачи обучения сотрудников качественному общению с клиентами.

С исключительно благими намерениями, как правило, на совещаниях проводится критический разбор записи звонков, письменных коммуникаций и претензий клиентов. При этом, по нашему опыту, особое внимание уделяется последнему неудачному контакту и наказанию виновных. Понятно, что такая работа не воспринимается сотрудниками, как помощь в решении их трудных задач общения с клиентами. Надо учесть, что зачастую им приходится иметь дело с возбужденными и конфликтными клиентами, которые попали в такое состояние не обязательно по вине сотрудников. Вышеописанные методы работы с персоналом мало мотивируют сотрудников демонстрировать сервисное поведение. Кроме того, отсутствие профессиональных коммуникативных навыков приводит к быстрому эмоциональному выгоранию людей и текучке кадров.

Мы предлагаем другой формат практического обучения сотрудников — это тренинги по сервису, семинары клиентского сервиса. Здесь открыто и доброжелательно в прямых диалогах, дискуссиях рассматриваем алгоритмы решения реальных, конкретных случаев из их рабочей жизни. Проверенные методы решения, обмен мнениями плюс интенсивная тренировка под руководством тренера-профессионала дают желанные плоды и сразу же отражается на поведении сотрудников в общении с клиентами.

Теоретическая часть в тренинге «Супер сервис» – только, как основа для понимания, а основной упор делаем на тренировке алгоритмов поведения для выработки и оттачивания практических навыков.

Как продлить эффект тренинга по сервису

После тренинга безупречного сервиса мы рекомендуем и помогаем наладить в компании регулярные встречи в конце каждой недели, где каждый из сотрудников делится с коллегами своими удачными действиями в отношении клиентов, рассказывает о трудных случаях и учится не только на своих ошибках, но и на победах своих коллег.

Итогом обучения становится рост удовлетворенности клиентов по факту общения с компанией, рост уровня лояльности клиента по отношению к организации и соответственно, увеличение прибыли, к чему стремиться каждая компания.

Лучшие тренинги по сервису у нас. 17 лет практики! 1896 довольных клиентов.

Будем рады работать для вас. Обращайтесь прямо сейчас!

Центр подготовки персонала «Фактор-П»

Похвальное слово сервису

Автор: 

Зинаида Сацкая

Генри Форд утверждал, что задачи фирмы определяются не производителями, а потребителями. Именно потребитель определяет, какие товары или услуги должна предоставить фирма.
Сервис — это некая производная от самого факта существования техники. И как не существует perpetuum mobile, так не существует и безотказной техники. Речь может идти только о том, чтобы теми или иными способами отказы предотвратить, а когда оборудование выработало свой срок, восстановить его работоспособность. Самообслуживание становится менее популярным. Модульный принцип построения современного высокотехнологичного оборудования и программное обеспечение в качестве диагностического средства оставляют все меньше места золотым рукам, делая более востребованными светлые головы. Это понятно: оборудование должно быть возвращено в рабочее состояние не только качественно, но и быстро.
Прежде чем ответить на вопрос, как строятся отношения продавца и покупателя после того, как оборудование куплено, иногда все-таки стоит ответить и на другой вопрос: а надо ли в принципе покупать новое или лучше восстановить имеющееся. К восстановлению оборудования отношение разное. Некоторыми зарубежными компаниями модернизация устаревшего оборудования принципиально отвергается. К тому же в зарубежной практике власти налоговыми льготами поощряют компании, инвестирующие в новое оборудование. Компаниям выгоднее продать оборудование, успевшее себя окупить, специализированным фирмам и снова купить новое оборудование, получив налоговые льготы. У российских предприятий большие трудности со средствами на перевооружение, и модернизация — иногда единственный выход из положения, поэтому трудности одних позволяют держаться на плаву другим. Именно модернизация некоторым отечественным станкостроительным заводам приносит сегодня существенную часть дохода. (Затрагивая в силу отечественных реалий тему модернизации оборудования, мы отдаем себе отчет в том, что к понятию сервиса она не относится. )
В серьезных компаниях в той или иной интерпретации бытует максима: «Первую единицу оборудования клиенту продает производитель, остальные продажи делает сервис». На конкурентном рынке качественный сервис оборудования — это вопрос экономического выживания производителя. Потребитель при прочих равных условиях отдаст предпочтение тому поставщику, который сможет предложить больше постпродажной заботы. Бесперебойно работающее оборудование — залог стабильного производства, и неудовлетворительное качество сервисной поддержки может побудить потребителя уйти к конкуренту. Отказ от сервиса — это сегодня экзотика, потому что разумный покупатель ориентируется не на цену оборудования на момент покупки, а на уровень эксплуатационных затрат или увеличение продолжительности жизненного цикла изделия. Правда, ориентация на эксплуатационные расходы может привести и к абсолютно противоположным действиям. Вот реальная ситуация. Российский покупатель под впечатлением низкой цены обдумывает покупку китайского станка. Его в принципе не интересует гарантия и прочие атрибуты взаимодействия с серьезным производителем на почве сервиса: «Этот станок на порядок дешевле европейского, — делится со мной топ-менеджер большого отечественного предприятия. — За такую цену я готов через два года этот станок просто выбросить и купить новый».

До и после

Весьма приблизительно можно выделить такие виды сервисной поддержки: гарантийное обслуживание; постгарантийный сервис; аутсорсинг. Взаимоотношения поставщика и покупателя, конечно, содержат различные нюансы, но в самых общих чертах это консультации в процессе переговоров, доставка и монтаж техники, обучение персонала, решение проблем, связанных с эксплуатацией оборудования в гарантийный и постгарантийный период. Условия гарантийного обслуживания прописываются в договорах поставки. Поставщики отмечают, что покупателей уже не удовлетворяет годовая гарантия, они все чаще настаивают на продлении этого срока до 18, 24 и 36 месяцев. Поставщик, в свою очередь, стремится как можно более подробно прописать ответственность покупателя за неквалифицированную эксплуатацию изделия. Но и на этом этапе невозможно всё предусмотреть. Представитель зарубежной компании рассказывал, что выехав к заказчику ремонтировать переставшее работать оборудование, обнаружил, что оно исправно, но забито грязью, металлической пылью и пр.
У нас нет достоверной статистики о том, как разрешаются противоречия в ситуации отказа техники в гарантийный период, прописанный в договоре на поставку. Однако многократно приходилось слышать от сервисных инженеров, что чаще всего отказ происходит не из-за заводских дефектов, а из-за неправильной эксплуатации. Но имеют ли смысл препирательства поставщика и потребителя, если стоимость гарантийного сервиса все равно уже заложена в себестоимость продукции?
Оперативность сервисной поддержки зарубежного оборудования зависит от наличия локальных представительств и складов запчастей. Для потребителя российского оборудования эти факторы не на первом месте. Есть более сложные и сугубо отечественные трудности, например, ставшие притчей во языцех сложности на таможне при ввозе запчастей, не производящихся в стране.
По окончании гарантийного срока руки у потребителя развязаны. Теоретически можно найти что-то подешевле, но и в этой ситуации все меньше желающих пройти мимо сервисной службы поставщика или его официального сервис-партнера с ремонтом своей дорогостоящей высокотехнологичной, начиненной электроникой техникой. Отметим, что зарубежные компании сертифицируют своих партнеров и отслеживают качество осуществляемого сервиса.
Постгарантийное обслуживание — психологически сложный для потребителя момент, потому что современное качество оборудования сводит к минимуму вероятность поломки. Тем не менее потребители заключают с производителями договоры на постгарантийное обслуживание и регулярно их продляют. Эксперты отмечают, однако, что в малом бизнесе потребность в сервисных контрактах пока не укоренилась, в ходу принцип «будем чинить, когда сломается».
Значительная часть проблем с восстановлением работоспособности оборудования решается через удаленную диагностику или консультирование по телефону, но, конечно, это зависит и от сложности оборудования, и от сложности отказа техники.
На некоторых предприятиях существует и график планово‑предупредительных ремонтов на основе различных систем диагностики. Но ППР уже неактуальны для значительной части современных станков, которые оснащаются системами внутренней диагностики. С их помощью компании накапливают статистику по наработке на отказ и на ее основе составляют графики всех манипуляций со станком — смазки, настройки, ремонта или замены узлов.

Аутсорсинг: за и против

У владельца оборудования всегда есть выбор — создавать собственную систему запчастей из-за рубежа, формировать складской запас, готовить кадры и т. д. или привлечь уже готовые ресурсы специализированной сервисной организации и сконцентрироваться на том, что приносит доход. Тенденции аутсорсинга укоренились в больших компаниях.

Общий довод «за» звучит так: «Аутсорсинг — выгоднее, чем содержать свой штат ожидающих у моря погоды». Прибегая к аутсорсингу, крупные компании исходят из стремления минимизировать расходы, оптимизировать организационную структуру, а главное — сосредоточиться на прибылеобразующих вещах, отдав остальное специализированным фирмам. Но некоторые игроки рынка, признавая достоинства аутсорсинга, все же считают его палкой о двух концах. Во‑первых, как бы ни был профессионален аутсорсер, время реагирования на отказ увеличивается — свои окажутся рядом со станком быстрее. Во‑вторых, если у тебя была сильная команда механиков, электронщиков, электриков, то каждый знал свое оборудование хорошо. Будучи правильно мотивированными, свои ремонтники были заинтересованы в отсутствии ремонтов, делая упор на профилактику, и на некоторых предприятиях получали премии именно за отсутствие ремонтов. И в самом деле, если есть профилактика, то откуда ждать постгарантийной поломки? И совсем неожиданный аргумент: «Вот сейчас со мной хотят заключить договор несколько компаний, потому что своего штата ремонтников у них нет, — рассказывает мне глава российского представительства зарубежной компании. — Получается, не хотели своим платить, будут моим асам платить 50 евро за час. И я заинтересован в том, чтобы этот источник доходов у меня долго не иссякал.

Грамотный профессионал всегда сможет сделать так, чтобы он снова понадобился, если он «неродной». И не факт, что аутсорсер будет обслуживать оборудование лучше, хотя моих спецов это утверждение не касается».
И все-таки надо помнить самое важное: будь то выделение сервиса в отдельный вид бизнеса, собственный штат ремонтников или сервисная служба поставщика, — всё упирается в проблему кадров. Вот почему главным звеном в работе по поддержанию высокого стандарта в сервисе считается обучение сервисных инженеров у потребителей, причем у серьезных компаний обучение специалистов предшествует запуску нового продукта.
Мы высказали свое видение проблемы сервиса, приглашаем читателей выступить в роли оппонентов.
 

Определение и значение в процессе эксплуатации — Merriam-Webster

в эксплуатации ˈin-ˈsər-vəs 

1

: продолжается или продолжается, пока человек полностью занят

семинары по обучению учителей без отрыва от производства

2

: полностью занятых, относящихся к ним или являющихся полностью занятыми

офицеры полиции, находящиеся на службе

Примеры приговоров

Недавние примеры в Интернете После предварительного проектирования в эксплуатации дата к концу 2023 года, компания заявила, что блок 4, вероятно, не будет поставлять электроэнергию до первого квартала 2024 года. — Дрю Канн, ajc , 7 марта 2023 г.

Эти примеры программно скомпилированы из различных онлайн-источников, чтобы проиллюстрировать текущее использование слова «в эксплуатации». Любые мнения, выраженные в примерах, не отражают точку зрения Merriam-Webster или ее редакторов. Отправьте нам отзыв об этих примерах.

История слов

Первое известное использование

1928, в значении, определенном в смысле 1

Путешественник во времени

Первое известное использование в эксплуатации было в 1928 году

Другие слова того же года вставной

в сервисе

непригодный

Посмотреть другие записи поблизости

Процитировать эту запись «В сервисе.

» Словарь Merriam-Webster.com , Merriam-Webster, https://www.merriam-webster.com/dictionary/in-service. По состоянию на 3 апреля 2023 г.

Copy Citation

Что такое обслуживание клиентов и что делает его превосходным?

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это прямое взаимодействие один на один между потребителем, совершающим покупку, и представителем компании, которая ее продает. Большинство розничных продавцов рассматривают это прямое взаимодействие как решающий фактор в обеспечении удовлетворенности покупателей и поощрении повторных сделок.

Даже сегодня, когда большая часть обслуживания клиентов выполняется автоматизированными системами самообслуживания, возможность поговорить с человеком считается необходимой для большинства предприятий. Это ключевой аспект лидерства-слуги.

Key Takeaways

• Обслуживание клиентов — это взаимодействие между покупателем продукта и компанией, которая его продает.
• Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха в бизнесе, обеспечивая лояльность к бренду по одному клиенту за раз.
• Последние инновации были направлены на автоматизацию систем обслуживания клиентов, но в некоторых случаях человеческий фактор незаменим.

Служба поддержки клиентов

Понимание службы поддержки клиентов

За кулисами большинства компаний есть люди, которые никогда не встречаются и не приветствуют людей, покупающих их продукцию. Представители службы поддержки клиентов напрямую контактируют с покупателями. Восприятие покупателями компании и продукта частично формируется их опытом общения с этим человеком.

По этой причине многие компании усердно работают над повышением уровня удовлетворенности своих клиентов.

Стоимость удовлетворения клиентов

На протяжении десятилетий предприятия во многих отраслях стремились сократить расходы на персонал за счет максимально возможной автоматизации своих процессов.

В сфере обслуживания клиентов это привело к тому, что многие компании внедрили системы онлайн и по телефону, которые отвечают на как можно больше вопросов или решают как можно больше проблем без присутствия человека.

Но, в конце концов, есть проблемы с обслуживанием клиентов, для решения которых человеческое взаимодействие незаменимо, создавая конкурентное преимущество.

Amazon — пример компании, которая делает все возможное для автоматизации обширной и сложной операции. Это необходимо, учитывая, что в 2020 году компания доставила клиентам 4,2 миллиарда посылок.

Тем не менее, Amazon по-прежнему предлагает круглосуточное обслуживание клиентов по телефону, в дополнение к электронной почте и онлайн-чату.

Большинство успешных компаний осознают важность предоставления превосходного обслуживания клиентов. Вежливое и чуткое взаимодействие с обученным представителем службы поддержки клиентов может означать разницу между потерей или сохранением клиента.

Обслуживание клиентов должно быть комплексным процессом для потребителя, когда это возможно.

Ключевые компоненты качественного обслуживания клиентов

Успешные владельцы малого бизнеса инстинктивно понимают необходимость хорошего обслуживания клиентов. Крупные компании глубоко изучают предмет и делают некоторые основные выводы о ключевых компонентах:

• Своевременное внимание к вопросам, поднятым клиентами, имеет решающее значение. Требование от клиента ждать в очереди или сидеть в ожидании портит взаимодействие еще до того, как оно начнется.
• Обслуживание клиентов должно быть одноэтапным процессом для потребителя. Если клиент звонит на горячую линию, представитель должен по возможности проследить проблему до ее решения.
• Если клиента необходимо перевести в другой отдел, первоначальный представитель должен связаться с клиентом, чтобы убедиться, что проблема решена.

36 920 долларов США

Средняя годовая заработная плата представителя службы поддержки клиентов в 2021 году по данным Бюро статистики труда.

Требования к работе в отделе обслуживания клиентов

Многое ожидается от представителей службы поддержки клиентов. При этом оплата труда низкая. По данным Бюро статистики труда, средняя зарплата в 2021 году составляла около 36 920 долларов.

Некоторые ожидания от работы:

• Представители отдела обслуживания клиентов должны быть доступными, знающими и вежливыми. Они требуют отличных навыков слушания и готовности обсудить решение. Обучение разрешению конфликтов может быть полезным.
• Важны сильные разговорные навыки. Для телефонного персонала это означает говорить четко и медленно, сохраняя при этом спокойное поведение, даже если клиент этого не делает.

Бюро трудовой статистики прогнозирует рост количества рабочих мест представителей по обслуживанию клиентов с небольшими изменениями или без изменений с 2020 по 2030 год. Плохое управление может погубить любую операцию по обслуживанию клиентов. Несколько важных советов для менеджеров:

• Убедитесь, что представители службы поддержки клиентов полностью проинформированы и располагают самой последней информацией, а также информацией о продуктах и ​​политиках компании.
• Периодически оценивайте качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, чтобы убедиться, что оно является активом компании.
• Рассмотрите возможность проведения регулярных опросов, чтобы дать клиентам возможность оставить отзыв об услугах, которые они получают, и предложить области для улучшения.

Эффективное использование мобильных сервисов

В последние годы исследования обслуживания клиентов были сосредоточены на создании идеального онлайн-опыта.

Первый и самый сложный фактор — это множественность каналов. Сегодняшние клиенты ожидают получать услуги через любое приложение или устройство, которое они используют в данный момент. Это может быть мобильное устройство или ноутбук, сайт социальной сети, текстовое приложение или чат.

И снова основное внимание было уделено упаковке практического контента и связанных ресурсов, предназначенных для самообслуживания. Для выявления неудовлетворенных или малоактивных клиентов также используются все более сложные методы анализа данных.