Содержание

Разговор с клиентом по телефону: примеры, скрипты звонков ☎️

Разговор с клиентом по телефону: примеры, скрипты звонков ☎️

Дата: 26.06.2022

Как начать разговор по телефону с клиентом? Примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно.

Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.

Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

  • «Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
  • «Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
  • «Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
  • «Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
  • «Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
  • «Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
  • «Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.
Фото: Вам звонит клиент 😀

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее.  Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

  • Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
  • Я провожу исследование сегмента…
  • 3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
  • Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
  • Хотели бы вы получить бесплатно . .. ?

Речевые модули для холодного звонка:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

  • Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
  • Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
  • Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?      
  • Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
  • Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
  • Многие наши клиенты сталкивались с проблемами . ..

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Сохраняйте динамику.

Скрипт входящего звонка

  • Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
  • Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
  • Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
  • Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
  • Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
  • Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
  • Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
  • Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.
Фото: Чек-лист звонка клиенту

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо за уделённое время на статью!

Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».

Компания

Youwin Digital агентство интернет-маркетинга. Разработка и продвижение сайтов с 2015 года.

Меню

ПроектыУслугиНовостиБлогКонтакты

Контакты

info@ywdigital. ru+7 499 404 20 42YouTubeInstagram

Время работы: 9.00 — 18.00

facebook-squareyoutube-playinstagramvkmagnifiercrosschevron-downarrow-leftarrow-right

Как предпринимателю составить эффективные скрипты для общения с клиентами

 

Любая продажа продукта или услуги всегда предполагает общение с клиентом. Чтобы этот процесс был продуктивным, компании необходима некая разговорная схема, которая приводит к желаемому результату. Этот сценарий строится из опорных вопросов и фраз персонала и потенциальных вариантов ответа клиента. Он называется скрипт и используется очно, во время холодных и горячих звонков, иногда в переписке. Скрипт пишется под каждый этап продаж, его содержание зависит от текущего бизнес-процесса. Основная задача модуля — облегчить работу менеджера при общении с клиентами.

 

Когда используются скрипты продаж

 

Скрипты хороши тем, что автоматизируют выполнение постоянных задач, в которых есть повторения. Они оптимизируют рабочее время персонала, помогают работать с возражениями, достигать максимального результата с минимальными издержками. Для чего они применяются:

 

  • непосредственно при продаже товара или услуги;
  • для ускорения процесса обучения и контроля работы персонала;
  • для накопления коммуникативного опыта с клиентами;
  • для ускоренного перевода разговора в сделку;
  • при повторных и кросс-продажах;
  • для нивелирования эмоций и самостоятельных ходов при разговоре продавца с клиентом.

 

Если возможные варианты ответов со стороны клиентов чётко проработаны, менеджер никогда не запутается и всегда сможет привести нужные аргументы. Готовый шаблон позволяет даже начинающему специалисту стать хорошим продажником. 

 

 

Преимущества скриптов

 

Обычно компания использует несколько десятков скриптов продаж для общения с клиентами.

 

  1. Готовый сценарий всегда можно адаптировать под конкретного клиента.
  2. Скрипт можно расширять и совершенствовать, добавлять в него удачные находки и импровизационные ходы.
  3. Шаблон помогает чувствовать себя увереннее при разговоре и избегать сделанных ранее ошибок.
  4. Скрипт гарантирует качество и грамотность речи.
  5. Благодаря ему менеджер легко структурирует информацию, грамотно презентует КП, чётко описывает УТП.
  6. Клиент всегда получает необходимую информацию без воды.

 

Предпринимательская выгода скриптов заключается в прогнозируемости прибыли. Владельцы бизнеса могут лучше отслеживать динамику воронки продаж, понимать, хорошо ли окупаются инвестиции. Использование готовых сценариев экономит время на обучение нового продавца. Он может приступить к работе уже через несколько дней, в то время как на стандартное обучение продажам уходит от месяца до трёх.

 

Этапы и типы скриптов

 

В любой схеме продаж существуют классические этапы, применимые как к звонкам, так и ко встречам:

 

  1. Для начала необходимо поздороваться с клиентом.
  2. Затем обозначить цель звонка или встречи, задать уточняющие вопросы (ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие). Они должны касаться всех болевых клиентских точек.
  3. Рассказать о предложении, сделать упор на его достоинствах.
  4. Отработать возражения.
  5. Закрыть сделку.

 

 

Формально скрипты можно разделить на технологические и психологические. Их главное отличие друг от друга — уникальность и индивидуальный подход.

 

Технологические скрипты. Их часто используют для потоковых продаж, когда продавцу нужно обслужить большое количество клиентов и привести их к покупке. Здесь отлично подходят готовые речевые модули. При этом менеджер должен знать ассортимент и его особенности, а также правильно реагировать на типовые ситуации и возражения.

 

Психологические скрипты. Когда дело касается образовательной, туристической, медицинской, консалтинговой и других сфер, переговоры могут длиться часами. К качеству продукта или услуги присоединяются личностные качества самого продавца. В коммуникации становятся важны симпатия, комфортность общения, доверительность, гарантии. Поэтому психологическая подготовка продавца очень важна: сюда входит его профессионализм, мотивированность, понимание предпочтений клиента и отсюда выбор оптимального сценария общения с ним. Заученные фразы и разговоры «по бумажке» не дают должного эффекта без включения психологии. 

 

Грамотный рабочий скрипт — это не застывший шаблон, а живой и адаптируемый человеческий инструмент коммуникации. Ни одному клиенту не нравится одинаковый подход с однотипными предложениями со стороны разных компаний. Поэтому суть и форма каждого коммерческого предложения должны затачиваться под реальные клиентские потребности и предпочтения. И восприятие этого предложения нужно сделать комфортным. Продавцу следует быть:

 

  • лёгким и виртуозным в общении;
  • уметь импровизировать на конкретную тему, но из уже готовых элементов;
  • непрерывно учиться и совершенствоваться.

 

Важно помнить, что скрипт не создаётся на века. Его следует постоянно адаптировать под продавцов, рынок, новые обстоятельства. Можно запустить в работу два одинаковых скрипта с отличием в одно-два предложения и проверить эффективность каждого реальными звонками. Автоматизация любого бизнес-процесса должна дополняться искусством обычной человеческой коммуникации.

  • Ссылка скопирована

Более 50 самых популярных сценариев живого чата для помощи клиентам

Живой чат — один из популярных каналов, используемых для продаж и обслуживания клиентов в компаниях всех размеров и отраслей.

Но как узнать, стали ли переговоры между вашим отделом продаж и службой поддержки лучше?

Ответ: Обеспечьте согласованный опыт с использованием правильных скриптов живого чата.

97 % потребителей во всем мире говорят, что сценарии онлайн-чата важны при выборе бренда.

Сценарии живого чата отличаются от готовых ответов. Готовые ответы используются для быстрого ответа на вопросы, но не обязательно ведут к заключению сделки. Используя правильные сценарии, вы не только разрешаете запросы своих клиентов, но и обеспечиваете стабильное качество обслуживания клиентов.

Почему использование сценариев живого чата помогает в обслуживании клиентов?

По данным исследования Software Advice Research, 84 % опрошенных клиентов почувствовали, что их опыт «более чем незначительно» улучшился, когда агент смог ответить уверенно

.

Разработка позитивных сценариев живого чата — это, по сути, формулирование сообщений в соответствии с различными сценариями, когда агенты должны обращаться к клиентам. Сценарии и шаблоны чата помогают следующим образом:

  • Более быстрый ответ – Предустановленные ответы на часто задаваемые вопросы ускоряют процесс разрешения с помощью быстрых ответов и повышают удовлетворенность клиентов.
  • Правильный тон языка . Скрипты живого чата помогают агентам следовать заданному языку, чтобы клиенты были довольны и в конечном итоге стали лучшими защитниками вашего бренда.
  • Согласованность взаимодействия с брендом. Предопределенные сценарии помогают обеспечить согласованность обмена сообщениями с брендом, предлагая поддержку в чате с посетителем веб-сайта или клиентом. Постоянный опыт приводит к положительным отзывам, что является основной частью построения бренда.

Положительные слова для создания сценариев чата

Нет ничего лучше, чем услышать нужные слова в нужное время.

Положительные слова обслуживания клиентов помогают создавать утвердительные слова, которые могут творить волшебство. Если вы используете такие волшебные слова для сценариев живого чата, вы можете повысить вовлеченность клиентов, повысить уровень удовлетворенности клиентов и снизить уровень оттока клиентов.

Вот несколько примеров утвердительных слов, которые можно использовать в сценариях и шаблонах живого чата, которые порадуют клиентов.

  • Большой
  • Замечательный
  • Отлично
  • Абсолютно
  • Определенно
  • Фантастический
  • Уверить
  • Конечно
  • Удивительно
  • Потрясающий
  • Превосходный
  • Хорошо

Вам также могут понравиться: Лучшие практики онлайн-чата для успешного обслуживания клиентов.

Негативные слова, которых следует избегать в стенограммах чата 

Слова могут вдохновлять. И слова могут уничтожить. Выбирайте хорошо.

Отрицательные слова звучат грубо и ухудшают качество обслуживания клиентов. Во время разговоров в чате следует избегать неодобрительных слов, иначе это станет последним разговором.

Вы можете потерять потенциальных клиентов, и это может еще больше отразиться на вашем бренде из-за негативных отзывов о вас.

Вот некоторые негативные слова, которые следует избегать скриптов и шаблонов живого чата:

  • Плохой
  • Никогда
  • Ужасный
  • Ужасно
  • Ни в коем случае
  • Совсем нет
  • Забудь
  • Ужасно

«НЕТ» также считается отрицательным словом, и хорошо, если его можно избежать. Если вы не можете не сказать «нет», вы можете сказать это, используя позитивные слова или утвердительные сценарии в чате. Вы можете предложить или порекомендовать другие ресурсы вместо того, чтобы, к сожалению, использовать «нет», чтобы предоставить своим клиентам все варианты, прежде чем они уйдут.

Более 50 распространенных сценариев живого чата для эффективных продаж и поддержки клиентов

Для приготовления вкусной еды вам нужен рецепт, а также хорошо структурированные сценарии чата службы поддержки для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Мы описываем наиболее распространенные стенограммы поддержки, которые можно использовать в различных сценариях.

1. Служба поддержки Приветствие

Красота мужчины на языке .

Важно не то, что вы говорите, а то, как вы говорите.

Когда вы начинаете разговор с «привет», держа правую ногу вперед, это заканчивается позитивным разговором. А грубое приветствие может поставить ваших клиентов в тупик.

Поскольку мы все знаем о силе первого впечатления, можно использовать превосходные стенограммы службы поддержки в чате. Вы можете использовать приведенные ниже примеры приветствия клиентов, включающие позитивный сценарий.

Общие примеры приветствий обслуживания клиентов

Здравствуйте, добро пожаловать в «название компании», спасибо за посещение нашего веб-сайта. Чем мы можем вам помочь?

Здравствуйте! Благодарим вас за использование услуги «фирменное наименование». Могу я чем-нибудь помочь?

Здравствуйте, «имя клиента», добро пожаловать обратно в «название компании». Сталкивались ли вы с какими-либо дальнейшими проблемами с «более ранней проблемой»?

С возвращением «имя клиента». Рад видеть вас снова. Что мы можем сделать для вас сегодня?

Объяснение чата может быть записано для внутреннего просмотра

Здравствуйте, я хотел бы отметить, что этот чат может быть записан для внутреннего процесса обучения.

Привет, мы хотели бы сообщить вам, что чат отслеживается или записывается для обеспечения качества.

Многоканальная платформа живого чата REVE Chat позволяет вам устанавливать индивидуальные приветствия службы поддержки клиентов. Зарегистрируйтесь в чате REVE и предоставьте вашей команде поддержки/продажам возможность предоставлять отличные услуги.

2. Отслеживание продаж

Важно не только отслеживание продаж, но и изучение поведения клиентов.

Для отдела продаж очень важно следить за первыми посетителями и развивать их таким образом, чтобы успешно закрыть продажу. Отслеживание продаж, если оно сделано правильно, может привлечь потенциальных клиентов и повысить коэффициент конверсии.

Создание идеального сценария продаж может иметь большое значение. Попробуйте приведенные ниже сценарии живого чата, чтобы сделать ваши последующие продажи эффективными.

Запрос контактной информации

Привет, «имя клиента». Могу я попросить вас поделиться своими контактными данными?

Здравствуйте, мне понадобятся ваши контактные данные , чтобы обновить дальнейший процесс. Пожалуйста, укажите свой номер телефона, адрес электронной почты и т. д.

Спросите, какой продукт или услугу он ищет

Привет, «имя клиента». Хотите узнать больше о подписках на «название продукта или услуги»? Если хочешь, я могу подробно описать тебя.

Здравствуйте, я могу объяснить вам этапы установки «название продукта». Мне идти вперед?

Спросить, что привело его сюда

Здравствуйте! «имя клиента», Что привело вас на наш сайт? Что Вы ищете? Это поможет нам лучше обслуживать вас.

Доброе утро, «имя клиента». Что привело вас на наш сайт? Из какого источника вы узнали об этом?

3. Запрос на онлайн-помощь

Существуют сценарии, в которых вам необходимо реализовать живое взаимодействие с клиентами, чтобы лучше понять и предоставить решения в режиме реального времени. Онлайн-помощь при совместном просмотре   и видеочату требуется доступ к экрану вашего клиента, чтобы определить проблему и направить их в правильном направлении для обеспечения личного взаимодействия.

Когда вы сотрудничаете со своими клиентами, разговоры лицом к лицу становятся персонализированными и повышают удовлетворенность клиентов. Вы можете следовать приведенным ниже сценариям в качестве подсказок в чате службы поддержки для запросов на совместный просмотр и видеочат.

Совместный просмотр

Нам нужен доступ к вашему экрану и совместный просмотр, чтобы решить вашу проблему. Можем ли мы продолжить это?

Можем ли мы начать сеанс совместного просмотра, чтобы помочь вам в процессе заполнения формы?

Видеочат

Возможно, нам потребуется определить проблему, с которой вы столкнулись. Можем ли мы начать разговор в видеочате?

Судя по предоставленной вами информации, нам трудно диагностировать проблему. Согласны ли вы с видеочатом, чтобы выяснить, в чем именно причина проблемы?

REVE Chat предлагает полный набор инструментов визуального взаимодействия, таких как совместный просмотр, видеочат для совместной работы с клиентами в режиме реального времени и предлагает индивидуальную поддержку. Регистрация в чате REVE поможет быстрее узнавать о проблемах ваших клиентов и решать проблемы при первом контакте (FCR).

4. Принесите извинения

Извинение — прекрасный аромат, он может превратить самый неловкий момент в любезный подарок.

Никто не хочет слышать «НЕТ». И говорить «нет» клиентам — сложная задача, поскольку ваша работа — помочь клиенту быть позитивным. К сожалению, бывают случаи, когда запрос клиента и политика компании не совпадают.

Но не надо биться головой об стену. Вот простой секрет того, как избежать отрицательного слова НЕТ, и это — попросить извинения. В разных обстоятельствах извиняйтесь по-разному, и это смягчит ситуацию.

Вам также может понравиться – Как сказать «НЕТ» клиентам, которых вы не хотите терять.

Извинения за проблему

Приносим извинения за «проблему». Позвольте мне поговорить с моим менеджером, чтобы узнать, как мы можем исправить это для вас.

Приносим извинения за неудобства, с которыми вы столкнулись. Нам очень жаль. Мы позаботимся о «вопросе» в приоритетном порядке для вас. Пожалуйста, запаситесь терпением.

Извинения за невозможность выполнить запрос

Нам очень жаль, но предложение бесплатной доставки для этого конкретного региона закончилось.

Мы искренне извиняемся, но в настоящее время у нас нет возможности доставки за границу.

Предоставление альтернативных вариантов

Могу ли я попросить вас рассмотреть «решения» как лучший вариант решения «проблемы»?

Я хотел бы порекомендовать «решение», которое соответствует вашим требованиям.

5. Перенос чатов обслуживания клиентов

Возможно, у вас не всегда есть точная информация, которую ищет клиент, и поверьте мне, это совершенно нормально. Но все может стать небрежным, если у вас нет информации, когда она нужна клиентам.

Не паникуйте! Вы можете разумно направить своих клиентов к нужному представителю.

Приведенные ниже позитивные скрипты для чата можно использовать, чтобы направить разговор в чате к нужному представителю, чтобы предоставить правильную информацию, не заставляя их ждать в течение длительного времени.

Запрос на перевод

Прошу прощения за путаницу, но это не тот отдел, который может предоставить достаточную информацию по «теме». Ничего, я переведу тебя в нужный отдел?

Пожалуйста, подождите немного, пока я перевожу вас на «имя агента».

6. Поставить клиента на удержание

«Ваш звонок важен для нас. Держитесь пожалуйста. »

Мы все, наверное, так или иначе слышали это, и поверьте мне, это отстой. Будь то ты или я, никому не нравится быть в ожидании. Но бывают случаи, когда этого нельзя избежать, а также с намерением предоставить качественное решение.

В середине разговора

Могу я вас ненадолго прервать?

Уточнение деталей займёт немного времени. Могу я вас отложить?

В очереди

Нам очень жаль, но все наши агенты сейчас заняты. Если вы можете удерживать несколько минут, мы свяжемся с вами как можно скорее.

Все наши агенты сейчас заняты. Пожалуйста, подождите «время очереди», пока наш представитель присоединится к вам в ближайшее время.

Благодарим клиентов за ожидание

Мы благодарим вас за терпение и приносим извинения за время ожидания.

Спасибо, что ждали нас! Приносим свои извинения за время ожидания. Мы готовы помочь вам.

7. Запросите дополнительную информацию

Сбор информации является важной частью правильного выполнения работы, но для этого необходимо, чтобы ваша команда создавала атмосферу доверия и комфорта.

Теперь вы можете беспрепятственно обрабатывать свои информационные запросы с помощью приведенных ниже сценариев. Следование этим сценариям заставит клиентов чувствовать, что они в надежных руках.

Общая информация

Прежде чем продолжить, нам нужна дополнительная информация. Поделитесь необходимой информацией?

Могу я попросить вас предоставить дополнительную информацию, прежде чем мы продолжим. Это поможет улучшить наш сервис.

Информация о кредитной карте и платежных данных

Могу я попросить вас указать ваш текущий платежный адрес?

Для обработки вашего заказа укажите номер вашей кредитной карты, срок действия и защитный код.

Проверка адреса

Могу ли я попросить вас подтвердить ваш текущий адрес проживания?

Могу я попросить вас указать почтовый индекс текущего адреса?

Запрос личной информации    

Могу ли я попросить вас предоставить мне номер счета, указанный в созданном вами счете?

Пожалуйста, сообщите мне свою дату рождения и номер социального страхования, чтобы продолжить.

8. Проактивные триггеры

Активное обслуживание клиентов в последние годы стало новой тенденцией. В исследовании Forrester Research говорится, что инвестиции в реактивный подход обеспечивают рентабельность инвестиций (ROI) в размере 15%, а инвестиции в проактивный подход увеличивают рентабельность инвестиций на 105% .

Хорошо информированный, персонализированный упреждающий чат-триггер может расширить возможности продаж и повысить удовлетворенность клиентов. Все зависит от вашей активной стратегии чата. Ниже приведены некоторые ситуации, когда посетители и клиенты принимают проактивные приглашения в чат.

На основе демографических данных 

Используйте скрипты для конкретных стран, такие как Bonjour «имя клиента», комментарий puis-je vous aider (Здравствуйте, «имя клиента», чем я могу вам помочь?)

Здравствуйте! Меня зовут «имя агента», я региональный представитель «страна/регион/город». Как я могу помочь вам?

Если клиент колеблется

Здравствуйте, «имя клиента». Если вы покупаете «товар или услугу» сегодня, вы можете использовать код купона и получить скидку 20%. Вы предпочитаете общаться в чате для получения более подробной информации?

Привет, «имя клиента». Позвольте мне сказать вам, что это достойная инвестиция, если вы покупаете продукт сейчас. Срок действия предложения истекает через два дня.

Для просмотра вариантов

Мы понимаем, что слишком много вариантов может сбить с толку. Могу ли я помочь вам принять решение?

Очевидно, что у кого-то возникнут проблемы. Могу ли я помочь вам выбрать правильный вариант?

9. Акции и скидки

Не у каждого посетителя заканчивается распродажа. С помощью рекламных акций и скидок посетителей можно привлечь к успешному завершению продаж и сокращению количества отказов от корзины. Отправка проактивного сообщения для запуска чата со сценариями, посвященными скидкам, увеличивает шансы на конверсию продаж.

Попробуйте следующие позитивные сценарии чата, помогая своим посетителям стать постоянными клиентами.

Оформить заказ

Мне кажется, вы часто посещаете страницы, но не совершаете окончательную покупку. Могу ли я объяснить наши рекламные предложения, связанные с «названием страницы»?

Страница с ценами

Здравствуйте, «имя клиента». Могу я объяснить специальную цену со скидкой на интересующие вас товары/услуги?

Домашняя страница или через веб-сайт

Здравствуйте! Рады сообщить вам, что мы предлагаем скидку по «акции». Хотите воспользоваться предложением с ограниченным сроком действия?

10. Скажите спасибо

Точно так же, как важно начать разговор с клиентом, столь же важно завершить разговор. Если ваш клиент уйдет с негативным впечатлением в конце, хорошо структурированная услуга будет потрачена впустую.

Прежде чем закрыть разговор, вы можете спросить, не требуется ли дополнительная помощь. Затем завершите свои конверсии в чате, используя приведенные ниже сценарии живого чата:

Скажите спасибо своим клиентам

Большое спасибо за использование службы чата «бренд». Мы надеемся, что скоро услышим от вас! Хорошего дня.

Спасибо, что посетили наш сайт. Надеюсь увидеть вас еще раз. Добрый день.

Большое спасибо за ваш заказ! Надеюсь, вам понравится ваша новая покупка!

11. Поддержка в приложении

Вы можете разрешить пользователям приложений iOS и Android связываться со службой поддержки в режиме реального времени. Эффективно направляйте своих пользователей, когда они сталкиваются с проблемами при использовании продукта или не могут правильно использовать функции.

Например, REVE Chat предлагает удобный для разработчиков API чата и мобильный SDK для добавления чата в реальном времени. Он действует как лучшее приложение для обмена сообщениями для поддержки клиентов, которое обеспечивает лучший опыт. Он доступен как для платформ Android, так и для iOS.

Попробуйте скрипты живого чата для лучшей поддержки ваших пользователей в приложении

Здравствуйте, «имя клиента». Мы рады приветствовать вас. Пожалуйста, ознакомьтесь с учебными пособиями, чтобы узнать больше о функциях.

Источник: 360dialog

12. Запрос отзыва

Отзывы клиентов основаны на их опыте или мнении, которые у них сложились после использования продукта или услуги. Отзывы, которыми клиенты делятся в своих обзорах, можно использовать для разработки новых бизнес-стратегий.

Вы должны попросить клиента оставить отзыв в нужное время и правильным способом. Отзывы после покупки охватывают практический опыт клиентов. Сценарии живого чата, которым можно следовать, чтобы запросить обзор для клиентов:

Здравствуйте, «имя клиента», мы рады, что смогли решить вашу проблему за столь короткое время. Если вы нашли нас полезными, не могли бы вы оставить положительный отзыв о «вашем продукте или услуге»? Вы можете оставить отзыв, перейдя в «ссылка на отзыв».

Передовой опыт использования сценариев и ролевых игр живого чата

Перед практическим применением сценариев и шаблонов живого чата вы можете попробовать сценарии, чтобы проверить, насколько хорошо это звучит с точки зрения клиента.

  • Общайтесь с разгневанными клиентами, используя свои лучшие навыки слушания. Вы можете следовать технике HEARD. (H-Слышать, E-Сопереживать, A-Извиняться, R-Решить, D-Диагностировать).
  • Если вы не согласны с тем, что говорит ваш клиент, вы должны предоставить точные факты и цифры. Например, если это запрос, связанный с доставкой товара, укажите правильную дату и другие сведения, связанные с ним.
  • Если ваши сотрудники по ошибке удалят всю базу данных, клиенты могут снова отказаться предоставлять вам свою информацию. Какова ваша первая попытка? – Признайте свою ошибку и вежливо извинитесь.

Примечание: В настоящее время предоставление поддержки в чате с вашей внутренней командой стало намного проще, но поддержка круглосуточной работы 7 дней в неделю по-прежнему является сложной задачей. Профессиональные аутсорсинговые компании для онлайн-чатов, такие как DeskMoz , обладают опытом предоставления образцовых услуг управляемых агентов онлайн-чата 24 × 7 + бесплатное программное обеспечение для онлайн-чата на вашем веб-сайте.

Стоимость круглосуточной связи составляет всего 199 долларов США. 

Заключительные мысли о сценариях живого чата 

Надеюсь, вышеупомянутые сценарии живого чата окажутся вам полезными. Создавайте сценарии чата, чтобы сообщать об определенных ситуациях, с которыми регулярно сталкивается ваша служба поддержки, чтобы быстрее реагировать, сохраняя тон языка и обеспечивая постоянное взаимодействие с брендом.

С помощью приведенных выше сценариев продаж и поддержки клиентов ваш бренд может привлечь своих клиентов для повышения конверсии, повышения эффективности обслуживания клиентов и их удовлетворенности.

Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами REVE Chat — лучший инструмент для предоставления соответствующих услуг в зависимости от обстоятельств. Зарегистрируйтесь в REVE Chat сегодня и изучите функции для повышения эффективности бизнеса.

30 Примеры и шаблоны сценариев чата службы поддержки клиентов

Представьте, что вы находитесь в кабинете врача, и врач говорит: «Я понятия не имею, что с вами не так, дайте мне секунду, чтобы пойти и проверить некоторые из моих учебников».

Та же логика применима и к клиентам: они хотят, чтобы человек, помогающий им, знал, что они делают.

Найдя хорошо работающие сценарии обслуживания клиентов и создав фрагмент кода в TextExpander, ваша команда получит суперспособности, чтобы экономить дни ваших клиентов.

Выберите фрагмент, который вы хотели бы попробовать

Введите этот ярлык ниже >>intro

Введите этот ярлык ниже >>уточнить

Введите этот ярлык ниже >>удерживайте

Привет! Благодарим за обращение в службу поддержки TextExpander. Чем я могу вам помочь сегодня?

Я определенно понимаю, почему это расстраивает. Повторюсь, похоже, что проблема в [введите]. Это верно? Или я упускаю какие-то детали?

Отличный вопрос! Я хочу получить данные вашей учетной записи, чтобы проверить это. Вы не возражаете, если я вас ненадолго задержу? Это не должно занимать больше двух минут.

Вот некоторые из наиболее распространенных ситуаций, возникающих в чате, и сценарии обслуживания клиентов, которые мы любим использовать:

  • Привет
  • Совместный просмотр и видеочат
  • Извинения
  • Перевод и удержание людей
  • Запрос дополнительной информации

Приветствия

Что за разговор без приветствия? То, как ваша команда приветствует клиентов, задает тон всем остальным отношениям. Дело не только в отношениях — есть и финансовая выгода. Дружелюбные агенты по обслуживанию клиентов преуспевают в дополнительных продажах на 42% чаще, чем агенты, которых клиенты оценивают как недружелюбные или нейтральные. Ваши агенты должны получать удовольствие и персонализировать свои сценарии. Вот несколько шаблонов для начала: 

  1. Здравствуйте! Спасибо, что обратились к нам по адресу [название компании]. Вы нашли то, что искали?
  2. Привет. Благодарим вас за использование [имя службы]. Я могу вам чем-то помочь?
  3. Привет, [Имя клиента]! С возвращением в [название компании]. Были ли у вас еще проблемы с [предыдущим выпуском]?
  4. С возвращением, [Имя клиента]. Я рад видеть вас снова! Чем мы можем вам помочь сегодня?

Помните: вы также можете настроить приветствие для постоянных клиентов. Такой уровень персонализации, особенно в чате, заставит ваших клиентов чувствовать себя замеченными и уважаемыми.

Совместный просмотр и видеочат

Одним из преимуществ чата является то, что вы можете немедленно сообщить своему клиенту, если вам нужна дополнительная информация. Отличный способ сделать это — использовать другие формы медиа в чате. Совместный просмотр позволяет агентам просматривать экран клиента так, как они его видят. Видеочат позволяет клиентам и агентам видеть лица друг друга и слышать голоса друг друга, что может сделать общение более увлекательным. Как совместный просмотр, так и видеочат позволяют вашей команде свести к минимуму усилия клиентов, сразу переходя к делу.

Насколько это возможно, предлагайте варианты в тандеме с прямым чатом, чтобы повысить свои ключевые показатели эффективности.

Совместный просмотр помогает достичь ключевых целей контакт-центра

Клиенты, которые получают немедленное обслуживание, более удовлетворены, чем те, кто этого не делает. Вот несколько сценариев обслуживания клиентов, которые ваша команда может держать в кармане, чтобы запустить совместный просмотр и видеочат, когда они появятся:

  1. Я думаю, было бы проще, если бы мы могли совместно просматривать для решения вашей проблемы. Нам потребуется доступ к вашему экрану. Все в порядке?
  2. Не возражаете, если мы начнем сеанс совместного просмотра, чтобы я мог помочь вам с этим процессом?
  3. Я не могу воспроизвести проблему, которую вы описываете. Вам было бы удобно общаться в видеочате?
  4. Хммм… У меня проблемы с диагностикой этой проблемы. Я думаю, что видеозвонок поможет нам быстрее разобраться в этом. Это звучит нормально?
  5. У нас есть довольно удобный инструмент, который может помочь в этом. Не могли бы вы быстро присоединиться к видеозвонку со мной?

Извинения

Никто не идеален. Придет время, когда каждому представителю службы поддержки придется извиняться. Извинения более ценны, чем кредиты или скидки. Они являются важным инструментом в инструментарии вашей команды.

Школа бизнеса Кэри обнаружила, что только 37% расстроенных клиентов были удовлетворены предложением кредита или финансовой компенсации в ответ на проблему. Если бизнес находил время, чтобы извиниться вдобавок к кредиту, удовлетворенность возрастала до 74%.

Используйте эти сценарии обслуживания клиентов, чтобы восстановить доверие и поощрить смирение среди членов вашей команды обслуживания клиентов.

  1. Я вас слышу. Мне жаль, что у вас все еще есть проблемы с этим. Я собираюсь поговорить со своей командой, чтобы узнать, что еще мы можем здесь сделать.
  2. Мне жаль, что это не сработало, как вы ожидали. Я собираюсь работать над тем, чтобы сделать это правильно для вас как можно скорее. Дайте мне всего одну секунду, и я снова напишу вам, как только у меня что-то будет.
  3. Нам очень жаль, но [сделка, которую ищет клиент] больше не проводится.
  4. Я понимаю, почему вам это нужно! Извините, но это не то, что мы сейчас предлагаем.
  5. Мне жаль, что последняя рекомендация не сработала должным образом. Можешь попробовать этот?
  6. Ах! Сожалею о проблеме, но у меня есть хорошие новости: вот как это можно исправить:

Перевод и перевод людей в режим ожидания

Как бы ни была хороша ваша служба поддержки клиентов, они не всегда могут немедленно справиться со всеми возникающими ситуациями. Иногда им придется полагаться на успех клиентов, продажи или даже опыт вашей финансовой команды.

Ужасно, но 72% клиентов винят в плохом взаимодействии со службой поддержки необходимость объяснять свою проблему нескольким людям. Одна из худших вещей, которые вы можете сделать, — это создать неправильные ожидания для ваших клиентов. Дайте им правильные ожидания и настройте других членов вашей команды на успех, поделившись как можно большим количеством контекста при передаче разговора. Вот несколько сценариев обслуживания клиентов, чтобы начать работу:

  1. Спасибо за обращение! Прямо сейчас я не лучший человек, чтобы помочь с этим. Я собираюсь соединить вас с моим коллегой [Имя] в отделе [Название отдела]. Вы не возражаете подождать, пока я объясню [Имя] то, что вы мне только что объяснили?
  2. Спасибо, что объяснили мне это. Я собираюсь связать вас с нашей командой [Название команды]. Я дам им знать, о чем вы пытаетесь связаться. 🙂
  3. Мне просто нужно кое-что проверить. Вы не возражаете, если я вас ненадолго задержу?
  4. Отличный вопрос! Я хочу получить данные вашей учетной записи, чтобы проверить это. Могу я вас задержать?
  5. Извините за ожидание! Все наши агенты сейчас помогают другим. Если вы не против подождать всего несколько минут, мы свяжемся с вами как можно скорее.
  6. Все наши агенты сейчас заняты. Вы можете ждать [так долго], пока следующий агент не сможет пообщаться с вами.
  7. Большое спасибо за терпение! Мы скоро будем с вами.
  8. Спасибо за ожидание! Я уже здесь — извините за это ожидание.

Какими бы замечательными ни были ваши клиенты, велика вероятность, что они не так информированы, как сотрудники службы поддержки. Они не всегда знают, какая информация является ценной, а какая излишней.

Когда члены вашей службы поддержки клиентов запрашивают дополнительную информацию, это может показаться вашим клиентам еще одним препятствием, которое они должны преодолеть. Используйте эти сценарии обслуживания клиентов, чтобы запросить дополнительную информацию, чтобы вы могли быстро решить их проблему:

  1. Нам нужно немного больше информации, прежде чем решить эту проблему. Не могли бы вы прислать [любую дополнительную информацию, которая вам нужна]?
  2. Будем рады помочь! Мне просто нужно немного больше информации от вас. Пожалуйста, введите [любая дополнительная информация] в настройках вашего аккаунта на [ссылка].
  3. Не могли бы вы подтвердить для меня свой платежный адрес?
  4. Конечно! Просто для подтверждения, не могли бы вы поделиться последними четырьмя цифрами вашей кредитной карты и датой истечения срока действия?
  5. Ага! Рад, что это происходит. Не могли бы вы поделиться почтовым индексом, который вы ввели с этим заказом?
  6. Буду рад помочь с этим. Не могли бы вы прислать мне номер счета, который вы видите в верхней части счета?
  7. Я вас слышу. Этот материал может быть трудно найти. Если у вас нет доступа к этому, не могли бы вы предоставить [другую информацию для проверки]?

Экономьте время и делайте своих клиентов счастливыми

Недавнее исследование показало, что 41% потребителей предпочитают поддержку в чате любому другому каналу. С каждым днем ​​все больше и больше людей отказываются от использования чата — его популярность будет только расти.

No related posts.