Скрипты общения с клиентами по телефону: Скрипты разговора по телефону 2023 (схема и примеры)

Содержание

как написать и работать по скрипту — Маркетинг на vc.ru

Любая продажа — это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.

10 814 просмотров

Скрипт продаж — это заранее прописанный алгоритм общения с клиентом по телефону, в соцсетях или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести покупателя до намеченной цели.

Скрипт- это часть системы продаж, которая делает ее структурной и контролируемой. Отпуская ситуацию и давая волю менеджеру в общении с клиентом, вы рискуете стать зависимым от «звездного» сотрудника. Да, продажи могут кратно вырасти, но тогда не вы будете диктовать условия работы, а ваш продажник, т.к. вся прибыль компании будет держаться исключительно на его таланте коммуникаций. Вы же должны выстроить четкую систему, по которой будет продавать каждый менеджер, и которая будет давать стабильные результаты. Постепенно, эта система будет допиливаться, ваши менеджеры будут фиксировать фразы, которые не работают, вы будете тестировать новые варианты закрытия клиента и вычленять лучшие конструкции.

И да! Лучше, чтобы каждый менеджер работал по структуре и выполнял план на 80-100%, чем один менеджер продавал на 150%.

Составление скрипта

1 этап — подготовка

Изучите своего клиента. И речь не идет о «маркетинговом» портрете ЦА. Вам не важно, где он обитает, в какие рестораны ходит, на какой машине ездит… Вы должны понять, какую боль он хочет закрыть вашим продуктом, какие эмоции вам нужно вызвать и с помощью чего.Обычно, эмоций всего четыре:

страх потери;
жадность;
тщеславие;

любопытство.

Определите цель скрипта. В зависимости от вашего продукта, установите действие, которого должен добиться менеджер от клиента. Я советую закрывать всех клиентов на ключевой этап воронки продаж. У каждой компании он свой: у кого-то это консультация, у кого-то аудит, у кого-то визит в офис или личная встреча. Не нужно сразу пытаться закрывать на покупку! Прогревайте клиента, показывайте свою экспертность.

Изучите конкурентов. Прозвоните в 5-7 компаний-конкурентов, которые на слуху и проанализируйте, как они продают: на что закрывают, как отрабатывают возражения, какие речевые конструкции используют. Крутые фишки возьмите себе, а услышанные «косяки» минимизируйте у себя.

Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. В основном в крупных корпорациях работают по жесткому регламенту, где менеджер не может ни на шаг отклониться от скрипта и сказать что-то от себя. Но чаще всего используют другой подход — «рыбу» скрипта продаж. У менеджер есть свобода в словах и предложении продукта, но он должен задать квалифицирующие вопросы по скрипту и не отклониться от цели.

2 этап — аудит компании

Вытащите максимальное количество информации о компании. Менеджеры должны знать все: от материала из которого сделан товар до известных клиентов. На основе выуденных данных и анализа конкурентов, продумайте ваши преимущества и качественные отличия от других компаний.

Это может быть экологичный материал, скорость изготовления, индивидуальное изготовление под компанию, послепродажное обслуживание и тд.

Чем больше информации, тем лучше будет звучать презентация и блок отработки возражений. А дальше вам нужно будет вычленить всё самое важное и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту, почему вы.

3 этап — составление структуры скрипта

Структура скрипта — есть блоки, по которым менеджер будет вести разговор.

Пример структуры скрипта «Обработка входящей заявки»

Цель: Квалифицировать, согласовать дату и время консультации, попросить заполнить анкету, отправить смс.

4 этап — прописание речевых фраз и модулей

Самый интересный момент из всей работы по скриптам, где вы сможете проявить творчество и креатив в комбинации со знаниями и опытом в продажах.

Не существует единых универсальных фраз для всех компаний. Поэтому вам понадобится смекалка, «дар предвидения», личный опыт продаж, теоретические знания и много-много тестов.

Фразы для начала разговора:

Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00.
Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться.
Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню.
Мне рекомендовал позвонить вам ФИО.
Вы участвовали в нашем вебинаре/семинаре/конференции.

Техника «Вбитие крюка» или получение принципиального интереса от покупателя.

Расположить к себе клиента нужно еще до презентации товара. Для этого необходимо задать потенциальному покупателю ряд вопросов, на которых он ответит «да» три раза подряд. Иначе у него останется повод сказать, что предложение неинтересно.

Получив согласие покупателя, переходим презентации продукции. Чтобы сделать ее незаметной, интересуемся почему клиенту нравится конкретный товар и какие характеристики для него важны. Отвечая на этот вопрос, человек продает продукт сам себе, вам нужно просто оголить и надавить на уже известные точки.

Например: «Вы в нашем салоне впервые? Вы ищете «…»? Я правильно понимаю, что вы уже смотрели различные варианты товаров и остановились на этом? Что именно вас заинтересовало в данной модели?»

Квалифицирующие вопросы:

С чем связан интерес к товару?
Вы подбираете товар для себя или кому-то?
Исходя из какого бюджета планируете покупку?
Когда вы планируете покупку?
Подскажите, в случае, если по условиям мы с вами сойдемся, каким будет процесс принятия решения, за кем будет окончательное слово? Вы будете принимать решение о покупке?

Фразы, которые помогают продвинуться к завершению сделки:

Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
Какие условия, помогли бы вам сейчас принять решение?
Какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?
Какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?
Давайте договоримся о следующем звонке/встрече?

Заметки по скриптам:

Добавьте эмоций в скрипт: «Мы рады вас слышать», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы».

При этом нужно улыбаться, чтобы собеседник чувствовал ваше настроение и был лояльно настроен.

5 этап — тест

На анализ и шлифовку скрипта уйдет 1-2 месяца. Для этого нужно слушать хотя бы по 1 звонку менеджера с клиентов в день и помечать, что работает, а что нет.

На основе анализа и прослушанных диалогов вы определите основные возражения в вашей нише и пропишите их закрытия. В составлении возражений вам также поможет аудит конкурентов, который вы проводили на первом этапе.

Единого скрипта отработки возражений нет. Я могу вам дать лишь общую конструкцию, на основе которой вы сможете написать свои модули.

— Дорого

— Цена, это единственный момент, который вас останавливает, принципиально наше решение вам нравится? — Возможно цена немаленькая, с другой стороны, она вполне обоснована, если учесть тот факт, что…. (Польза + Выгода) — Дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями? — На первый взгляд «ЦЕНА» – это недешево, однако .

..!

— Подумаю

— ИМЯ, скажите пожалуйста, в связи с чем вам необходимо подумать? В целом предложение нравится или что-то смущает? (Выяснить что кроется за этой отговоркой.) — Скажите, а вопрос в цене или в чем-то другом? — Может посмотрим другие варианты? — Иногда наших заказчиков смущает цена или …. Какие у вас сомнения?

— Не хочу оплачивать наперед

— Я правильно понимаю, что вы хотите быть уверенны в качестве услуг и в результате? — Понимаю вас. Мы также несем определённый риск, оказываю услуги без оплаты. Что для вас было бы гарантией надежности?

— У других дешевле

— Согласна, цены на рынке разные. Стоимость услуг, которую я вам посчитал немного выше, поскольку…. (Польза + Выгода) — Согласен, вопрос цены важен. Давайте сравним другие предложения в рынке с наши, и вы убедитесь, что у нас самое экономичное ценообразование. Подскажите вы с какой компанией сравниваете?

Не бегите за шаблонами, делайте всё индивидуально под себя.

Иначе вы рискуете потерять клиентов и свою индивидуальность.

как мы превращаем лидов в клиентов — Личный опыт на vc.ru

Мы, агентство MOSC, внедряем CRM-системы и настраиваем процессы в отделах продаж. Да, безусловно, заказчики уникальные и к каждому нужен особый подход. Но все клиенты хотят одного: чтобы менеджеры продавали больше, чтобы прибыль росла, чтобы отчёты и аналитика были прозрачными.

3365 просмотров

Business laptop photo created by Drazen Zigic – https://www.freepik.com/photos/business-laptop

Снять большинство возражений, ответить на вопросы и подвести к покупке помогают грамотные скрипты продаж.

За годы работы мы написали десятки сценариев разговоров, продолжаем улучшать имеющиеся и создаём новые. В статье делимся опытом, как составить эффективный скрипт.

Что такое скрипт продаж?

Это упорядоченный алгоритм общения с клиентами по телефону или на встрече. Проще говоря, это схема с конкретными фразами, которые произносит менеджер в зависимости от того, что ему говорит потенциальный заказчик. Задача скрипта продаж — помочь продажнику довести клиента до цели. Как правило, под целью понимается переход на следующий этап воронки: отправка КП, повторная встреча, покупка и т. п.

Почему сценарий продаж — хороший инструмент?

Люди делятся на два лагеря: первые считают, что скрипты — основа системных продаж, а вторые — что готовые фразы убивают творческий процесс, менеджер должен чувствовать клиентов и что по скрипту сможет работать и робот. По факту истина где-то посередине.

Должна признаться, что в начале карьеры продажника я придерживалась второй точки зрения: каждый клиент уникален, а я знаю продукт, так что диалог выстроится по ходу взаимодействия. Но со временем я убедилась, что успешные и неуспешные продажи похожи друг на друга. Есть последовательность действий, магия фраз и формулировок, позволяющих управлять диалогом с клиентом и вести его к результату, — продаже, а не к очередной интересной беседе.
Татьяна Газизуллина, Исполнительный директор MOSC

Если смотреть на скрипт как на последовательность этапов и эффективных формулировок, он из оков превращается в основу для работы. А менеджер перестаёт быть простым консультантом или, что хуже, «кассиром», который только говорит, какие товары есть в наличии и сколько они стоят.

А ещё я раскусила руководителей, которые отчаянно сопротивляются скриптам (менеджеров, которые не хотели работать по проверенному алгоритму, я практически не встречала). Так вот, эти руководители и собственники бизнесов чаще всего просто плохие или неопытные продажники, поэтому у них не получается написать хороший скрипт. Они сами не знают, как продавать.

Те же, кто хочет увеличить продажи, учатся писать скрипты и внедряют их в бизнес.

Как написать скрипт, который будет продавать?

Пишите сценарий продаж с конца

Откройте Google Docs, Word или другое приложение, где будете писать скрипт, и напишите: «Отлично! Жду ваши реквизиты». А затем сделайте шаг назад — подумайте, что такого вы должны были сказать, чтобы клиент заявил: «Да, я покупаю!». Потом отступите ещё на шаг. И так дойдите до момента, когда пользователь только пришёл на встречу или снял трубку телефона.

Ваше предложение должно избавлять клиента от боли

Во время диалога потенциальному заказчику должно стать нестерпимо больно, а ваш продукт должен волшебным образом избавить его от неприятных ощущений. Менеджеры часто забывают об этом или сразу же пытаются сделать потенциальному заказчику хорошо. Они стараются, работают бесплатно, а клиент — довольный, но не состоявшийся — уходит в благодарное молчание.

Учтите характеристику вашей целевой аудитории

Если работаете с разными клиентами, рекомендуем подготовить отдельные скрипты для каждого сегмента, потому что именно от потребителя зависит, пойдёт ли ваше общение по плану.

Продумайте варианты развития событий

Потенциальный заказчик может согласиться или отказаться от вашего предложения, попросить скидку или рассрочку. Все эти моменты нужно отразить в сценарии.

Дорабатывайте

Если клиенты часто задают вопросы, ответов на которые нет в скрипте, или говорят на другие темы, переработайте текст.

Ваша главная задача — нащупать и надавить на боли клиентов. Потому что без боли нет продажи.

Из каких этапов состоит скрипт продаж?

Этапы можно охарактеризовать как скелет, на который крепится «мясо» — направляющие фразы.

Установление контакта: уточняем, откуда клиент о нас узнал, находим общее, создаём рабочий диалог;
Программирование: берём инициативу в свои руки, направляем беседу в нужное русло — а именно продажу следующего этапа. Например, так:

Name, предлагаю поступить так. Я задам вам ряд вопросов, чтобы лучше подготовиться к консультации и понять, чем могу вам помочь. Потом расскажу, зачем нужна консультация и почему вам стоит на неё прийти. А затем договоримся по времени. Хорошо?

Квалификация: проверяем, готов ли клиент работать с нами и есть ли у него временные, денежные и другие ресурсы для этого;
Выявление боли: последовательно задаём вопросы. При этом трансформируем запрос клиента в возможные потери, если эти задачи не решать в скором времени. Например,

Менеджер: Я понял, что вам нужно ХХХ, а какую задачу вы хотите этим решить?

Клиент: задачу YYY.

Менеджер: *записывает, затем спрашивает*: Так, тут понятно. А что это для вас значит?

Таким образом помогаем клиенту сформулировать ту самую боль, разобраться в его проблеме.

Усиление боли: узнаём о попытках клиента самостоятельно решить задачу, подсвечиваем потери, направляем его к мысли, что решать задачу нужно срочно. Какие вопросы можно задать:

О прошлом: как давно вы поняли, что вам нужна CRM и вы зарабатываете меньше, чем хотите?
Как пробовали решать? Какие результаты?
О будущем: что может случиться, если оставить всё как есть?
Что можете потерять, если не решите проблему?
От чего придётся отказаться, если оставить всё как есть?
Какие трудности могут возникнуть, если не начать решать проблему прямо сейчас?

Подготовка и презентация решения: рассказываем, как мы можем помочь и снять боль в пользу выгоды. К примеру, так:

Позвольте, я подытожу всё, что услышал (менеджер до этого всё записывает).

И в конце: я правильно понял, что у вас такая ситуация и вам надо её решить?

Предзакрытие: выясняем, готов ли пользователь немедленно приступить к сотрудничеству, отрабатываем истинные и ложные возражения, которые мешают ему принять решение о следующем шаге. Если у вас сложный продукт и для продажи нужно совершить несколько успешных коммуникаций, продавайте не товар, а следующий шаг. Например:

Что скажете, вам нравится идея консультации?

Если нет: Что вызывает вопросы?

Если да: Тогда прежде чем назначить консультацию, я задам ещё пару вопросов, чтобы подготовиться ко встрече и провести её продуктивно.

Закрытие сделки: чётко договариваемся о дате и времени следующего шага

Сколько скриптов продаж нужно составить?

Количество скриптов зависит от того, сколько в компании уникальных сценариев на каждом этапе продаж в каждой воронке. Вот минимальный набор:

холодный поиск;
обработка входящих заявок;
встреча;
дожим и закрытие сделки.

Мы также используем скрипты, чтобы обрабатывать обращения с партнёрских сайтов, обзванивать готовую базу (при условии, что знаем, кто наши потенциальные клиенты), привлекать пользователей, которые отказались от сотрудничества, но ищут решение для своего бизнеса.

Скрипты для продаж в агентстве MOSС

Что в итоге?

Скрипт — инструмент, который упрощает менеджерам жизнь, помогает закрывать сделки и повышать продажи. Он уменьшает человеческий фактор, но оставляет простор для творчества и индивидуализированного общения.

Мы не добавили в статью шаблоны скриптов, потому что они поставят вас в рамки, которые помешают учесть все моменты, важные для бизнеса. Рекомендуем потратить время и прописать скрипт с нуля, тем более что никто лучше вас не разбирается в задачах ваших клиентов. Что важно учесть, когда будете составлять сценарий для продаж:

Цель скрипта — перевести потенциального клиента на следующий этап: повторный созвон, встречу, отправку КП и т. п.
Пишите скрипт с конца. Так вы пройдёте весь путь потенциального заказчика и подберёте правильные слова.
Если компания работает с клиентами в разных сегментах, подготовьте скрипты для каждого из них. Так вы обработаете боли разной ЦА.
Хороший скрипт причиняет заказчику боль, а продукт, который вы предлагаете, должен от неё избавлять.
Продумайте разные варианты общения, чтобы менеджеры были готовы ко внезапным вопросам или резким возражениям от клиентов.
Дорабатывайте уже готовые скрипты. Чем больше вопросов и возражений закрывает сценарий, тем выше шанс на успешную сделку.
Для каждого этапа воронки продаж в идеале свой скрипт.

Уверены, что у вас получится подготовить сценарий для продаж, который будет работать для вашего бизнеса. А если потребуется помощь с построением продаж – обратитесь к нам.

Сценарии, шаблоны и примеры телефонных звонков по обслуживанию клиентов

Готовы увидеть, как выглядит радикально индивидуальное обслуживание клиентов? Подпишитесь на бесплатную демо-версию с Gladly сегодня.

Наличие стратегии обслуживания клиентов важно для любого бизнеса, и если вы занимаетесь розничной торговлей или электронной коммерцией, есть большая вероятность, что вы будете ежедневно общаться с клиентами, исправлять заказы и решать проблемы, связанные с клиентами. .

Чтобы подготовиться к этим обстоятельствам, многие предприятия создают сценарии обслуживания клиентов, чтобы помочь сотрудникам пройти различные встречи с клиентами и найти решения.

[Подробнее: Служба поддержки клиентов электронной коммерции]

Что такое сценарий обслуживания клиентов?

Сценарии обслуживания клиентов представляют собой письменные подсказки, используемые группами обслуживания клиентов для подтверждения и решения проблем или вопросов клиентов. Сценарий обслуживания клиентов можно использовать для телефонных разговоров, чатов, электронной почты и разговоров в социальных сетях.

Скрипты не только обеспечивают вашим представителям оперативную поддержку, если они в ней нуждаются, но и являются отличными инструментами для обучения новых членов команды.

Ниже приведено подробное руководство и модель для всех ваших потребностей в сценариях телефонного обслуживания розничных клиентов.

Шаблон звонка в службу поддержки для тех, кто звонит впервые

Привет, это [имя] из [название отдела/компании]. Как вы сегодня?
Приятно слышать! У меня все хорошо, спасибо за вопрос. Как я могу помочь вам сегодня?

Если клиент дает отрицательный ответ

Мне очень жаль это слышать. Чем я могу помочь?
Очень жаль. Если вы дадите мне свое полное имя и номер заказа, мы сможем продолжить и начать делать исправления для вас.

Подавляющее большинство вопросов по электронной коммерции/розничной торговле сводится к проблемам с заказами, поэтому вам нужно идентифицировать своего клиента и его заказ , прежде чем двигаться дальше.

Конечно. Могу ли я получить ваше полное имя, номер телефона и адрес, чтобы проверить этот заказ?
Не проблема, сэр/мэм. У вас случайно нет заказа #, чтобы я мог принести ваш заказ?

Примеры сценария телефонного разговора со службой поддержки клиентов для повторных посетителей

Признание постоянного клиента является лучшей практикой и подтверждает, что ваш бренд заботится об отношениях и ценит каждого клиента. Использование платформы обслуживания клиентов, которая предоставляет эту информацию и детали прошлых взаимодействий, может помочь вам добавить еще больше уровней персонального обслуживания.

Здравствуйте, [Имя клиента]! Как я могу помочь вам сегодня?
С возвращением [имя клиента]! Чем я могу помочь?
Привет [Имя клиента]. Хотите продолжить с того места, где мы остановились во время нашего последнего звонка??
Привет [Имя клиента]. У вас все еще были проблемы с [вставьте предыдущую проблему]?

Сценарии обслуживания клиентов для принесения извинений за путаницу в заказе, проблемы с продуктом и другие проблемы

Первое, что вы хотите сделать, когда возникает какая-либо проблема, независимо от того, кто виноват, — это извиниться и выразить сочувствие. Вы хотите помочь решить их проблему, но вы также хотите убедиться, что их опасения услышаны и поняты. Приведенные ниже сценарии охватывают основные проблемы, связанные с ошибками в ценах, путаницей в заказах и другими проблемами, связанными с продуктом.

- При вводе неверного адреса доставки. Похоже, ваш заказ отправлен не по адресу. Сожалею об этом. Мы собираемся отправить еще один [название продукта] на ваш адрес, и он должен прибыть в течение следующей недели.
- Если товар так и не был доставлен: Сожалею об этом, [вставьте имя]. Позвольте мне принести ваш заказ, чтобы мы могли увидеть, что произошло, и отправить вам еще один [название продукта].
- Прошу прощения за путаницу. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить ваш заказ.
Когда товар получен сломанным: мне очень жаль. Если вы отправите фотографию поврежденного [название продукта], мы вышлем еще один [название продукта]. Конечно, если вы хотите вернуть деньги, мы также можем позаботиться об этом за вас.
- Я знаю, что это не идеально. Но мне нужно поговорить с моим менеджером и посмотреть, что мы можем придумать, чтобы решить вашу проблему. Ничего, если я [позвоню/напишу/сообщу] вам перезвоню, как только мы примем решение? Обещаю, это не займет больше 24 часов.
- Когда продукт не соответствует их ожиданиям: Мне очень жаль, что [название продукта] не соответствует вашим ожиданиям. Вы хотите вернуть или обменять свой [продукт]? Приступить к политике возврата/возврата.
Если товар отличается по цвету или размеру от заказанного: мне очень жаль, позвольте мне выслать правильный размер/цвет, который вы изначально заказали. Я вышлю вам по электронной почте инструкции по возврату продукта, который мы отправили по ошибке, и отправлю ваш [правильный продукт] прямо сейчас.
Извините, [имя клиента]. Кажется, мы допустили ошибку и отправили счет не на тот адрес электронной почты. Мы собираемся продолжить и повторно отправить ваше уведомление; вы должны получить его в течение 24 часов.

ПОЧЕМУ С РАДОСТЬЮ

Ознакомьтесь с брендами, предлагающими радикально персонализированный сервис с Gladly.

См. бренды

Примеры ответов на звонки в службу поддержки клиентов в связи с невозможностью выполнить запрос

Подобно сценариям выше, эта последовательность сценариев поможет вам общаться с клиентами, чьи заказы не могут быть выполнены или выполнены.

Извините, но в настоящее время невозможно выполнить ваш запрос, потому что [укажите причину]. Ничего, если я поговорю со своей командой и свяжусь, когда мы придем к решению?
Извините, но кажется, что в данный момент у нас нет в наличии [название продукта]. Хотите проверить, есть ли у нас он в другом размере или цвете?
Позвольте мне посмотреть, чем еще я могу вам помочь.
Мне очень жаль, но мы не можем настроить [название продукта]. Все, что у нас есть в Интернете или в магазинах, — это то, что доступно на данный момент.
Похоже, в данный момент у нас нет этой функции. Сожалею об этом. Но у нас есть другие варианты, которые вы можете посмотреть.

Пример шаблона телефона службы поддержки клиентов для передачи запросов и удержания ваших клиентов

Вы не всегда можете быть в состоянии или иметь полномочия для ответа на некоторые вопросы или удовлетворения запросов, и в этом нет ничего плохого. Делегирование определенных запросов другим отделам или членам команды — обычная задача в службе поддержки клиентов, и приведенный ниже сценарий поможет вам передать запросы для ряда сценариев.

Приносим извинения за неудобства. Позвольте мне перевести вас в [вставьте название отдела], чтобы они могли помочь решить проблему.
Пожалуйста, подождите секунду, пока я перевожу вас в [отдел или сотрудника].
Я понимаю. Я переведу вас в наш отдел доставки. Они смогут помочь выполнить ваш запрос.
Пожалуйста, подождите немного, пока я свяжусь с ним/ней.
Извините, но [администратор/отдел] может решить вашу проблему. Позволь мне соединить тебя с ними.
Могу я отложить вас на минутку? Я передам вас моему руководителю, чтобы он мог выполнить ваш заказ.
Не могли бы вы немного подождать, пока я проверю это у нашего администратора?
Спасибо за ожидание. У меня есть детали для вашего заказа. Я собираюсь отправить их вам по электронной почте прямо сейчас.

Телефонный скрипт службы поддержки клиентов для выставления счетов и получения информации о кредитной карте

Для обработки заказа укажите номер вашей кредитной карты, код CVV и срок действия.
Как бы вы хотели оплатить этот заказ? Мы принимаем все основные кредитные карты, дебетовые карты, подарочные карты и PayPal.
Не могли бы вы дать мне номер счета, указанный в сгенерированном счете?
Не могли бы вы указать свой текущий платежный адрес?
Не могли бы вы подтвердить свой адрес для меня?
Не могли бы вы проверить свой почтовый индекс, пожалуйста?

Телефонные сценарии обслуживания клиентов для работы с рассерженными клиентами и жалобами

Хотя сердитые клиенты, как правило, являются исключением из этого правила, иногда вы сталкиваетесь с кем-то, кто разгневан или выражает вербальную агрессию независимо от того, оправдана она или нет. Начните с проявления сочувствия и понимания к проблемам клиента.

Мне очень жаль, что это произошло. Посмотрим, найду ли я способ все исправить.
Мне очень жаль. Можете ли вы сказать мне, что случилось, чтобы я мог помочь?
Мне очень жаль, что вы не были довольны своей покупкой. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить.
Я полностью понимаю ваше разочарование. Я бы чувствовал то же самое. Могу ли я получить номер вашего заказа, чтобы мы могли решить эту проблему?
Мне очень жаль, что ваш заказ не пришел вовремя. Позвольте мне поговорить с моим руководителем, чтобы узнать, что мы можем сделать для вас.

Сценарий звонка в службу поддержки клиентов для последующей связи с клиентом

Иногда невозможно решить вопросы, связанные с заказами или продуктами, пока вы общаетесь со своими клиентами. Следующие варианты сценариев помогут вам организовать последующее общение с вашими клиентами.

[имя клиента], я просто хотел сообщить вам, что мы все еще изучаем, как мы можем заменить ваш [название продукта]. Могу ли я перезвонить вам в течение следующего часа, когда у нас будет несколько вариантов для вас?
Извините, но у нас возникли технические проблемы на наших серверах, из-за которых мы не можем выполнить ваш заказ. Пока я говорю, мы работаем над устранением проблемы, и все должно быть решено к завтрашнему дню. Могу ли я перезвонить вам тогда, когда заказ будет выполнен?
Спасибо за ожидание, [имя клиента]. Мы получили ваш новый [название продукта] и должны быть отправлены сегодня.
Извините, [имя клиента]. Могу ли я проверить некоторые из них у своего руководителя и вернуться к вам в течение следующего часа?
Прошу прощения за ошибку. Ваша транзакция может занять несколько дней. Могу я тогда написать вам на почту?

Сценарии звонков в службу поддержки клиентов для одновременной работы с несколькими клиентами

При работе с несколькими клиентами одновременно не следует создавать у них впечатление, что вы торопитесь или разговариваете с несколькими людьми . Если необходимо, скажите им, что вам нужно проверить некоторую информацию или подтвердить продукт, и вы должны отложить их на мгновение.

Я полностью понимаю, [имя клиента]. Позвольте мне продолжить и просмотреть историю ваших транзакций, чтобы найти этот заказ. Один момент, пожалуйста.
Нет проблем. Дай мне минутку проверить это. Одну секунду пожалуйста.
Звучит хорошо. Позвольте мне еще раз проверить эту информацию у моего руководителя, и я сразу же вернусь к вам.
Не могли бы вы немного подождать, пока я еще раз проверю транзакцию заказа?
Потерпите немного, пока я подтверждаю этот приказ у своего начальника.

Пример сценария телефонного обслуживания клиентов для благодарности вашим клиентам, подведения итогов и дополнительных продаж другим продуктам конец разговора также является отличной возможностью для дополнительных и перекрестных продаж.
Спасибо за звонок. У вас есть другие вопросы или опасения? Отлично, спасибо. Хорошего дня.
Спасибо, что воспользовались круглосуточной справочной службой. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам понадобится что-то еще.
Я так рад, что мы смогли помочь и что вы нашли именно то, что искали. Если вы не знали, многим из наших клиентов, которым нравится [название приобретенного продукта], также очень понравился [название продукта]. Если хотите, я могу показать вам [название продукта], которые в настоящее время продаются со скидкой.
Прежде чем я отпущу вас, я могу помочь вам еще кое-чем. Наши клиенты любят сочетать [название продукта] со своей покупкой [название приобретенного продукта]. Вам было бы интересно взглянуть на некоторые из наших [название продукта]?
Пока мы обсуждаем [название приобретенного продукта], у нас есть отличное [название продукта], которое подойдет к вашему заказу. Не возражаете, если я поделюсь ими с вами?
Чем еще я могу помочь? Как я уже говорил, ваш заказ должен поступить к концу недели. Не стесняйтесь перезвонить или написать нам по электронной почте, если у вас есть какие-либо другие вопросы или проблемы.
Еще раз извините за путаницу. Если у вас есть какие-либо другие проблемы с повторным заказом, сообщите нам об этом. Хорошего дня.
Заключительные мысли: сценарий обслуживания клиентов
Независимо от того, обучаете ли вы новых представителей отдела обслуживания клиентов или укрепляете свою поддержку существующей команды, наличие сценария телефонного обслуживания розничных клиентов улучшит качество обслуживания как клиентов, так и сотрудников.
С радостью использует технологию машинного обучения и комплексную платформу, чтобы ваши агенты были готовы справиться с потребностями и проблемами ваших клиентов.
О Gladly
Gladly — это платформа обслуживания клиентов для компаний B2C, ориентированных на цифровые технологии, которые хотят максимизировать пожизненную ценность своих клиентов. В отличие от устаревшего подхода к программному обеспечению для обслуживания клиентов, которое разработано на основе заявок или обращений для обеспечения рабочих процессов, Gladly обеспечивает радикально персонализированное обслуживание клиентов, ориентированное на людей, чтобы поддерживать лояльность клиентов и увеличивать доход.
Самые инновационные в мире потребительские компании, такие как Godiva, JOANN и TUMI, используют Gladly для создания долгосрочных отношений с клиентами, а не разовых впечатлений.
Знакомство с продуктом Gladly >
15 эффективных сценариев обслуживания клиентов для вашей команды
Клиенты всегда ожидают значимого взаимодействия, когда обращаются в компанию.
Им также нужны согласованные ответы на их вопросы, будь то продажи, маркетинг или поддержка.
В конце концов, быстрые и актуальные ответы всегда повышают ценность общения.
К сожалению, большинство агентов по обслуживанию недостаточно обучены, чтобы понимать ход и тонкости разговоров, что приводит к плохому опыту для клиентов.
Чтобы избежать такой ситуации, вам нужны сценарии обслуживания клиентов, которые можно использовать в качестве шаблона для различных ситуаций, а также инструмент для обеспечения адекватных ответов клиентам.
При наличии готовых ответов для различных ситуаций вашей службе поддержки всегда будет легко быстро отреагировать на любой тип проблемы и обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Что такое сценарии обслуживания клиентов?
Сценарии обслуживания клиентов — это набор рекомендаций, которые агенты должны использовать при общении с пользователями по каналам и сценариям поддержки. Это готовые к использованию шаблоны или известные как готовые ответы, которые служба поддержки помогает отвечать на запросы клиентов. В отрасли для обозначения этих сценариев используются разные термины, такие как сценарии живого чата, сценарии колл-центра, шаблоны электронной почты или сценарии живого чата.
Цель сценариев обслуживания клиентов — помочь агенту поддержки быстро реагировать или эффективно обрабатывать различные типы диалогов в ситуациях. Специалисты службы поддержки могут уменьшить число распространенных ошибок и точно направлять клиентов, используя примеры сценариев для колл-центров. Любой бизнес может лучше общаться, быстрее решать проблемы клиентов и сокращать время обучения, используя сценарии живого чата.
Преимущества сценариев обслуживания клиентов?
Сценарии обслуживания клиентов — это практические рекомендации для агентов по сокращению времени отклика и повышению уровня производительности. Они всегда являются надежным ресурсом, на который можно положиться для эффективного решения запросов клиентов. Ваш бизнес также может использовать их в качестве ресурса для обучения обслуживанию клиентов и повысить ценность агентов.
Ваш бизнес получит множество преимуществ, если будет следовать рекомендациям по сценариям колл-центра для взаимодействия.
Согласованность в общении . Использование сценариев чата гарантирует, что каждое взаимодействие с клиентом осуществляется в соответствии с ценностью бренда, и гарантирует, что по каналам предлагается единообразный опыт.
Быстрый и актуальный ответ . Вашим агентам не нужно будет искать ответы в любой ситуации, когда у них есть готовые ответы или чаты для получения помощи, поскольку они могут быстро использовать это, чтобы ускорить время ответа и оставаться в курсе ситуации.
Меньшая потребность в обучении агентов — наличие готового сценария чата может направлять агентов по обслуживанию клиентов без необходимости их надлежащего обучения, что может сэкономить ресурсы для вашего бизнеса.
Мотивированный персонал службы поддержки . Агенты всегда могут чувствовать себя мотивированными, когда у них есть качественное программное обеспечение для поддержки клиентов и передовой опыт работы с сценариями колл-центра. И то, и другое позволит им уверенно справляться с любым типом запросов с помощью болтовни, и это может оказать большое влияние на итоговый результат.
Когда ваши агенты оснащены сценариями, они могут логически реагировать и хорошо справляться с ситуациями. Зарегистрируйтесь в REVE Chat, чтобы получить поддержку многофункциональных инструментов обслуживания клиентов с готовыми шаблонами сценариев для ответов.
15 Мощные сценарии обслуживания клиентов для вашей команды
Агентам, поддерживающим сценарии обслуживания клиентов, всегда легко осуществлять гладкое взаимодействие с клиентами, а также давать релевантные и быстрые ответы. Они также знают, что нужно для обеспечения отличного обслуживания клиентов в колл-центре. На самом деле, любая команда, использующая скрипты чата, лучше подготовлена к тому, чтобы быстро и эффективно обрабатывать любые типы коммуникаций.
Возможны различные сценарии и ситуации, когда вашей команде необходимо следовать передовым методам работы со сценариями колл-центра для эффективного решения вопросов клиентов.
Примеры сценариев call-центра для приветствий
Сценарии чата для благодарности клиентов за поднятие проблемы
Скрипты живого чата для получения дополнительной информации от клиентов
Скрипты обслуживания клиентов для заполнения форм
Примеры сценариев колл-центра для передачи вызова другой команде
Сценарии обслуживания клиентов для удержания клиентов
Сценарий оператора операторского центра для обмена ссылками или ресурсами
Пример сценария обслуживания клиентов для извинений
Шаблон сценария обслуживания клиентов для Empathy
Сценарии колл-центра: рекомендации по отказу от ответа
Примеры сценариев колл-центра для разгневанных клиентов
Сценарии обслуживания клиентов для последующих действий
Пример сценариев обслуживания клиентов Завершение покупки
Пример сценариев колл-центра для дополнительных продаж клиенту
Сценарии обслуживания клиентов для завершения разговора
Давайте подробно рассмотрим каждый из сценариев –
1.
Примеры сценариев приветствия для колл-центра
Клиенты всегда заслуживают того, чтобы их приветствовали вежливым и дружелюбным сообщением, будь то в чате или по телефону. Это одна из хороших стратегий привлечения клиентов — приветствовать всех, независимо от того, обращаются ли они впервые или повторяют. Таким образом, вы должны положительно относиться к примеру сценариев колл-центра, чтобы лучше встречать клиентов и задавать тон для увлекательного разговора.
Приветствую нового/повторного клиента
«Доброе утро! Добро пожаловать в службу поддержки клиентов. Меня зовут XYZ. Могу я чем-нибудь помочь?»
«Привет, добро пожаловать! Вы подключены к XYZ в службе поддержки клиентов. Чем я могу тебе помочь?»
«Приятно снова видеть вас, XYZ. Надеюсь у тебя все хорошо. Хочешь, я покажу тебе другие продукты на этот раз?»
«Приятно снова видеть тебя здесь, XYZ. Чем я могу вам помочь на этот раз? Хотите попробовать что-то новое?»
2.
Сценарии чата для благодарности клиентов за сообщение о проблеме
Всегда рекомендуется благодарить клиентов за то, что они заметили проблему в вашем продукте или обратили ваше внимание на проблему. Поступая таким образом, вы можете послать клиентам хорошее сообщение о том, насколько ценно их предложение для вас. На самом деле, выражение благодарности клиентам — одна из самых эффективных практик в чате, которой должен следовать каждый агент.
Скрипты чата для благодарности клиентов
«Мы искренне ценим ваши усилия по привлечению нашего внимания. Давайте посмотрим на это».
«Спасибо, что заметили это и сообщили нам. Обещаю скорую помощь в этом».
3. Скрипты живого чата для получения дополнительной информации от клиентов
Вы можете предоставить клиентам лучший опыт, только если вы знаете их проблему наизнанку. Если у вас нет необходимой информации, будет сложно решить их проблему должным образом. По этой причине вам не следует стесняться запрашивать у клиентов дополнительную информацию по мере необходимости.
Сценарии чата для запроса дополнительной информации у клиентов
«Не могли бы вы рассказать нам больше о проблеме, с которой вы столкнулись? Как давно вас это беспокоит? Вы сами предприняли какие-нибудь шаги?
«Не могли бы вы подтвердить свой идентификатор заказа/адрес доставки/номер жалобы?»
«Мне жаль слышать, что вам пришлось столкнуться с этой проблемой. Не могли бы вы уточнить немного больше, чтобы я мог лучше понять это?»
4. Скрипты обслуживания клиентов для заполнения форм
Формы помогут вам узнать больше о клиентах и их проблемах. Таким образом, как агент по обслуживанию клиентов, вы должны сосредоточиться на запросе дополнительной информации, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт. Вы можете легко заставить клиентов заполнить форму, если вы знаете, как использовать образец чата или правильно следовать рекомендациям по использованию сценариев колл-центра.
Источник
Скрипты для заполнения формы
«Для того, чтобы лучше обслуживать вас, нам нужно, чтобы вы предоставили больше информации. Не могли бы вы заполнить эту форму? Это займет не более 2 минут».
«Я намерен доставить вам наилучшие впечатления. Итак, выделите немного времени и заполните эту маленькую форму».
5. Примеры сценариев колл-центра для перевода звонка на другую команду
Клиенты любят быстрые ответы на свои вопросы. Даже если они связались не с тем агентом, они ожидают, что человек будет иметь навыки общения с клиентами и обеспечит беспрепятственный опыт. В этой ситуации агенту требуется поддержка примера сценария колл-центра, чтобы знать, как передать вызов клиента другой команде, чтобы избежать задержки.
Сценарии чата для перевода звонков в другую команду
«Извините, похоже, вы подключились не к тому отделу. Позвольте нам взять вас в правильную команду».
«Ваш запрос действителен. Тем не менее, я не тот человек, чтобы помочь с этим. Позвольте мне соединить вас с отделом, специализирующимся на таких делах.
«Теперь мне нужно передать ваше дело старшему представителю. Он/она возьмет это отсюда. Могу я соединить ваш звонок с ними?
6. Сценарии обслуживания клиентов для удержания клиентов
Клиенты никогда не задерживаются оператором. Чем дольше вы заставляете их ждать ответа, тем больше они могут чувствовать разочарование. Вы всегда должны стараться, чтобы время ожидания было как можно меньше, даже если иногда вам нужно держать клиентов в ожидании, чтобы уменьшить масштабы ущерба. При этом нужно взять разрешение и указать точную причину, чтобы клиенты спокойно восприняли ситуацию. Вы также можете воспользоваться примерами сценариев звонков в службу поддержки клиентов, чтобы понять, насколько хорошо другие справляются с ситуацией.
Сценарии чата для удержания клиентов
«Дорогой Питер, мне может потребоваться некоторое время, чтобы получить информацию, которую вы ищете. Могу я отложить до этого времени?
«Спасибо, Аллан, что поднял этот вопрос. Ваша проблема подлинная. Тем не менее, мне нужно связаться с моей командой, чтобы сообщить вам об этом подробнее. Не могли бы вы задержаться там на несколько секунд?
«Я понимаю вашу просьбу. Команда XYZ лучше поможет вам в этом. Не могли бы вы подождать, пока я свяжу вас с нужными людьми?»
7. Скрипт агента колл-центра для обмена ссылками или ресурсами
Чаты или звонки иногда не лучший способ решить проблему клиента в пошаговом процессе. Для этого у вас есть материалы HELP DESK или статьи SELF-HELP, которыми вы должны поделиться, чтобы решить проблему гладко. Кроме того, это может помочь клиентам найти помощь самостоятельно, не беспокоя агента. Но да, агент должен понимать, когда и как делиться этими ссылками с клиентами для лучшей помощи.
Источник
Скрипты для обмена ссылками или ресурсами
«Здравствуйте, Мария, я полностью понимаю вашу проблему. Чтобы помочь вам лучше, вот ссылка, по которой вы можете щелкнуть и выполнить шаги, чтобы решить проблему быстро и самостоятельно. Если вам нужна дополнительная помощь, свяжитесь со мной снова».
«Здравствуйте, Шелдон, эта статья о самопомощи поможет вам лучше всего. В нем есть все необходимые шаги, которые вам нужны, чтобы найти правильную помощь. Если вы считаете, что вам нужна дополнительная помощь, свяжитесь со мной снова».
Эй, Джордан, мы надеемся решить вашу проблему быстрее. Пожалуйста, нажмите на ссылку ниже и проверьте все шаги, необходимые вам. Для дальнейшей помощи, я всегда здесь, чтобы помочь вам ».
8. Пример сценария обслуживания клиентов для извинений Даже самые лучшие организации с первоклассными продуктами и услугами разочаровывают клиентов, поскольку есть так много вещей, которые никто не может контролировать, что может вызывать трения и раздражать значимых людей. Однако в таких ситуациях лучшее, что вы можете сделать, — это признать ошибку и извиниться, чтобы немного смягчить гнев.
Скрипты колл-центра Примеры извинений
«Здравствуйте, Хеллен, мы приносим искренние извинения за причиненные вам неудобства. Давайте немедленно исправим проблему».
«Здравствуйте, Робинсон, мне очень жаль это слышать. Тебе не следовало проходить через это».
«Привет, Кирстен, нам жаль, что тебе пришлось пережить неприятный опыт. Приносим свои извинения, и мы можем подтвердить скорейшее решение вашей проблемы».
9. Шаблон сценария обслуживания клиентов для Empathy
Быстрый ответ — не единственное, чего хотят клиенты, когда обращаются в компанию с какой-либо проблемой. Они также хотят, чтобы к их делу проявлялось чувство сопереживания, поскольку это заставляет их чувствовать себя хорошо во всей ситуации. Таким образом, вам нужно не только следовать заявлениям о сопереживании при обслуживании клиентов, но и следовать лучшим практикам сценариев колл-центра и относиться к клиенту, а также к его проблеме в истинном смысле.
Скрипты чата для эмпатии
«Ого, жаль это слышать. Такая ситуация меня бы тоже расстроила».
«Я полностью понимаю это. Всегда неприятно, когда происходит что-то подобное. Мы сожалеем об этом и надеемся, что это больше никогда не повторится».
«Ваш гнев абсолютно оправдан, так как любой другой чувствовал бы то же самое.
10. Сценарии колл-центра. Рекомендации по отказу от ответа
Удовлетворение всех требований клиентов невозможно ни для одной компании. Иногда вам нужно отклонить запрос и сказать «нет» клиентам, не беспокоясь о последствиях. Однако нужно помнить, что отрицание не должно звучать резко или резко; и вы также должны убедиться, что отказ сопровождается соответствующим обоснованием. А при наличии скрипта оператора колл-центра служба поддержки всегда знает, как вежливо отказать в просьбе.
Скрипты живого чата для отказа
«Мы понимаем вашу проблему. Однако на данный момент мы не можем удовлетворить ваш запрос».
«Я понимаю проблему, с которой вы столкнулись. Но в нашей внутренней политике нет пункта по этому вопросу. Мы хотели бы извиниться за это».
«Извините, но мы не сможем вам помочь в этом. По всем остальным вопросам вы всегда можете связаться с нами».
11. Примеры сценариев колл-центра для разгневанных клиентов
Обращение с разгневанными клиентами всегда является большой проблемой для службы поддержки. Вы никогда не знаете, что может оскорбить их больше или что еще вам нужно сделать, чтобы успокоить их. По этой причине вам нужно быть немного осторожнее с ними с точки зрения понимания их проблем и формулирования ответа. Лучшая стратегия — серьезно относиться к разгневанным клиентам и всегда полагаться на образец передовой практики сценария колл-центра для ответа на их вопросы.
Скрипты для недовольных клиентов
«Мне жаль слышать о вашей проблеме. Так не должно было случиться. Позвольте мне исправить это для вас.
«Я прекрасно понимаю, почему ты так расстроен. Я могу заверить вас, что такие проблемы больше никогда не повторяются».
«Вы ценный клиент для нас, и ваше разочарование совершенно справедливо. Любой на вашем месте чувствовал бы то же самое. Обещаю вам скорейшее решение проблемы».
12. Сценарии обслуживания клиентов для последующих действий
Бренды с лояльными клиентами понимают ценность расширения поддержки за пределы самой стадии покупки. Если вы следите за новостями даже после того, как клиенты что-то купили, это означает, что вы делаете шаг к установлению долгосрочных отношений. И если вы еще не начали это делать, убедитесь, что внедрение сценариев обслуживания клиентов для вашего бизнеса не займет много времени.
Сценарии электронной почты для последующих действий
«Спасибо, что покупаете у нас! Мы надеемся, что вы хорошо проводите время с нашим продуктом».
«Привет, Аллен, как вам наш продукт? Мы надеемся, что вы хорошо проводите время. Если возникнут какие-либо проблемы, мы на расстоянии одного звонка».
«Надеюсь, вы больше не столкнетесь с той же проблемой. Если вы когда-нибудь столкнетесь с этой проблемой, не стесняйтесь обращаться к нам».
13.
Пример сценариев обслуживания клиентов Завершение покупки
Клиенты, оставившие покупку на полпути, никогда не принесут пользы ни одному бизнесу. Это может произойти по разным причинам, будь то проблемы с ценой, неуклюжий процесс оформления заказа и т. д. В чем бы ни заключалась проблема, вам нужно обратиться к таким клиентам с помощью правильных сценариев чат-бота и попытаться вернуть их интересным предложением или немного больше информации о продукте. Чтобы справиться с такими ситуациями, у вас должен быть шаблон сценария обслуживания клиентов, чтобы агенты могли обращаться к нему и обеспечивать правильные ответы.
Скрипты для завершения покупки
«Привет, Кирон, кажется, ты по какой-то причине отказался от своей корзины. Если у вас возникнут какие-либо проблемы, сообщите нам об этом, чтобы мы могли помочь вам завершить покупку».
Привет Анжела, кажется, вы не смогли завершить покупку и были вынуждены оставить тележку на полпути. Позвольте мне помочь, если у вас возникнут какие-либо проблемы».
14. Пример сценариев колл-центра для допродажи клиенту
Взаимодействие с потенциальным клиентом — это не что иное, как искусство. Если вы хорошо сыграли свою роль, это могло привести к обращению. И если сообщение будет неправильным, вы можете потерять потенциального клиента. Поэтому важно обращаться к потенциальным клиентам со сценарием диалога обслуживания клиентов.
Сценарии чата для дополнительных продаж покупателю
«Привет, кажется, вас заинтересовал один из наших продуктов. Хотели бы вы также взглянуть на эти варианты?»
«Здравствуйте, поскольку вы рассматриваете возможность покупки этого продукта, позвольте нам показать вам другие похожие варианты, которые могут вас заинтересовать».
15. Сценарии обслуживания клиентов для завершения разговора
Завершение разговора на положительной ноте не менее важно. Независимо от того, завершаете ли вы сеанс чата или заканчиваете телефонный звонок, вы должны быть немного вежливы и благодарить клиента за разговор.
No related posts.