Содержание

Контакт с клиентом — алгоритм первого общения с клиентом

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании

пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ.

Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги.

Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж

если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером

. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент

. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре.

Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

  • «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
  • «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
  • «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?

Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного. Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж. Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.

Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:

  • модули продаж
    дословные шаблоны разговоров с проставленными фразами, интонацией, пояснениями. Используются в работе крупных колл-центров, в первую очередь подходят для новичков;
  • сценарии, скрипты продаж
    векторы или алгоритмы разговора с аргументами для работы с возражениями. Составляются для опытных менеджеров.

Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство. Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь. Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.

Как составляются скрипты телефонного разговора

Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.

В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.

  • Открытые ответы.
    Оптимальный вариант, если предполагаются только вопросы с открытыми ответами, которые зачитывает оператор, а абонент выбирает нужный. Оператор проставляет галочку напротив выбранного ответа.
  • Простой опросник.
    Скрипт с двумя вариантами ответов (Да/Нет).
  • Сложный опросник.
    Взаимосвязанные вопросы с переходами: в зависимости от того или иного ответа клиента предлагается соответствующий вариант развития сценария.

Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.

Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.

Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов

Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков. При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога. Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.

Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.

Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.

MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:

1. Редактор сценариев Agent Script Editor, работающий в любом браузере. Функциональное приложение с интуитивно понятным интерфейсом, позволяющее:

  • создавать и просматривать перед публикацией любые сценарии;
  • устанавливать условные переходы в зависимости от ответов клиента;
  • прослушивать записанные разговоры в модуле отчетов;
  • настраивать отправку SMS и e-mail и многое другое.

Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта. Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т.п. После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.

2. Рабочее место оператора.
Запускается при поступлении исходящего или совершении входящего звонка. Используется во встроенном браузере Mightycall Agent либо отдельно.

3. Модуль отчетов.
Приложение, отображающее данные по формам, заполненным операторами, которые можно экспортировать в Excel. Позволяет прослушивать записанные телефонные разговоры.

Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!

Общение с клиентами: 17 стандартных правил

26.05.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 4, Рейтинг: 4.5)

Из этого материала вы узнаете:

  • 5 этапов общения с клиентами
  • 17 стандартных правил общения с клиентом
  • Этика делового общения с клиентами
  • Культура общения с клиентами
  • 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
  • Психология общения с трудными клиентами
  • 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
  • Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.


Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

  • не все потребности клиента установлены;
  • плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
  • слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.


Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

  • выслушать все отрицания потребителя;
  • смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
  • задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
  • найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

  • человек вполне лоялен в отношении товара;
  • он полностью согласен с продавцом;
  • собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
  • он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

«Скрипты продаж для менеджеров: советы по написанию и правила применения» Подробнее
  1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
  2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
  3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
  4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
  5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
  6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
  7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
  8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
  9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
  10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
  11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
  12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
  13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
  14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
  15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
  16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
  17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.


Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.


Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

  • Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
  • Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
  • Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
  • Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
  • Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

«Привлечение новых клиентов: 30 по-настоящему эффективных методов» Подробнее

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.


2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

  • одобрительное кивание;
  • стабильный зрительный контакт;
  • концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

  • Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
  • Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
  • Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
  • Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
  • Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
  • Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

  • Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.


Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

  • Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

  • Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.


В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

  • Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

«Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и B2B» Подробнее

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

  • Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».


Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

  1. Быстро отвечайте на звонок

    Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

  2. Следите за своим тоном

    Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

  3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

    Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.


  4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

    Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

  5. Будьте профессионалом

    Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

    Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.


Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Как понять, что клиент готов купить?

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

  • свежие коллекции;
  • сезоны распродаж;
  • новинки рынка;
  • акции, выставки, дегустации и др.;
  • день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
  • приглашение в клиентский клуб;
  • другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.


Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.


Попап:  Менеджеры

9 этапов + примеры фраз

Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить Вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Скрипт звонка поэтапно

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании.

Этап 1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

  1. Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
  2. Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”).

    Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;

  3. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

Этап 2. Первый вопрос клиента

Клиент: – Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.

Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

  • Сколько стоит s____?
  • Вы _ услуги оказываете?
  • У вас в наличии есть s____?
  • Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
  • У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

Этап 3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: – Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

  1. Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
  2. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

Этап 4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: – Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.

Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

  1. При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
  2. Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
  3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

Этап 5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

  • Вопросы для выяснения технической информации.
    Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
  • Вопросы, показывающие вашу экспертность.
    Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
  • Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
    Например: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

  1. Максимальное количество вопросов – 7;
  2. Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
  3. Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
  4. Должны быть учтены вопросы всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

Кстати. А еще CRM-система увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. И самые ТОПовые – это Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Этап 6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: – Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

  1. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
  2. Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

Этап 7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: – Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

  1. Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
  2. Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
  3. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
  4. Обращайтесь по имени во время презентации;
  5. Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

Этап 8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

Этап 9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: – “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

– Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

  1. Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
  2. Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

По теме: Трудный клиент: 20 типов + как работать (70 методов)

Телефонный этикет

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

 

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

        

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

 

[1] Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. – М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929–1939.

[2] Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.

А.В. Сосновая, бизнес-тренер по секретарскому делу, руководитель службы ДОУ, куратор направлений «Делопроизводство» и «Секретариат» Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

Что такое разговорный ИИ и как он работает?

Что такое разговорный ИИ?

Когда мы разговариваем с компьютером, мы хотим, чтобы он максимально имитировал человеческое взаимодействие. Бесполезно пытаться соответствовать тому, как компьютеры написаны по сценарию, чтобы говорить — это только приводит к разочарованию, а часто и к большому.

Вместо этого нам нужны компьютеры, чтобы говорить по-человечески и общаться так, как мы.

Разговорный ИИ — это технология, которая делает это возможным.Он позволяет технологиям искусственного интеллекта (ИИ), таким как чат-боты, взаимодействовать с людьми по-человечески. Устраняя разрыв между человеческим и компьютерным языком, он делает общение между ними простым и естественным.

Но разговорный ИИ — это не одно и то же. Это набор технологий, которые позволяют компьютерам распознавать человеческий язык и расшифровывать разные языки, понимать, что говорится, определять правильный ответ и реагировать таким образом, чтобы имитировать человеческий разговор.Вот как.

Как работает разговорный ИИ?

Как чат-бот переходит от заданного вопроса к соответствующему ответу? Давайте посмотрим на технологии, которые делают возможным разговорный ИИ.

Разговорный ИИ понимает контекстный диалог и участвует в нем, используя обработку естественного языка (НЛП) и дополнительные алгоритмы ИИ.

Во-первых, ИИ должен понимать, что покупатель пытается сказать, или цель вопроса. Понимание естественного языка (NLU) позволяет расшифровать значение слов пользователя, независимо от того, как оно заявлено.С помощью сложного NLU ИИ сможет понять намерение пользователя даже среди грамматических ошибок, сокращений и идиосинкразий, а также запомнить контекст от одного утверждения к другому, понимая, что говорится во время разговора. Эта возможность сильно отличается от распознавания ключевого слова или фразы и ответа с помощью стандартного ответа, который был написан для этого ключевого слова. (Мы поговорим больше о скриптовом чат-боте против разговорного ИИ чуть позже.)

Затем ИИ должен определить правильный ответ на основе его понимания намерений пользователя с помощью машинного обучения.По мере того, как ИИ отвечает на вопросы пользователей с течением времени, а люди-агенты помогают направлять его знания, он узнает больше вариантов одного и того же намерения и узнает, какие ответы наиболее подходят для каждого намерения.

Наконец, используя генерацию естественного языка, ИИ генерирует ответ в формате, который легко понимается пользователем.

Подходы к разговорному AI

Разговорный ИИ, использующий методы обработки естественного языка, может ответить на запрос клиента (реактивное взаимодействие) и предвидеть то, о чем клиент еще даже не спросил (проактивное взаимодействие).Надежная стратегия взаимодействия с клиентами использует оба подхода искусственного интеллекта для реализации обработки естественного языка.

Используя реактивное взаимодействие, компании предоставляют клиентам ясный и простой путь для поиска ответов и информации без необходимости обращаться к специалисту по обслуживанию клиентов. Будь то чат-боты, готовые помочь, или динамические панели поиска, которые упрощают копаться в часто задаваемых вопросах, ответы на общие вопросы всегда доступны для клиентов, когда они больше всего в этом нуждаются.

Используя проактивное взаимодействие, компании могут обратиться к клиентам, чтобы они продолжали двигаться по пути к покупке.Компании не могли набрать достаточно агентов, чтобы связаться с каждым посетителем сайта. Благодаря упреждающему подходу к диалоговому ИИ, независимо от того, какой канал используют клиенты, время суток, которое они ищут, или родной язык, на котором они говорят, предприятия могут привлекать потребителей с помощью персонализированной контекстной информации в любом масштабе, создавая возможности для установления новых отношений, преобразования увеличение продаж и предотвращение оттока клиентов. Это позволяет предприятиям вмешиваться в критические моменты, например, когда посетитель переключается между двумя вариантами продукта или колеблется при оформлении заказа, и позволяет компаниям быстро поддерживать своих клиентов в нерабочее время.

Рассматривая примеры обработки естественного языка, подумайте, что происходит в серверной части или как разговорный ИИ учится вести эти реактивные и проактивные разговоры. Непрозрачный ИИ (иногда называемый «ИИ черного ящика») связан с глубоким обучением. Возможные результаты не сообщаются компьютеру заранее. Вместо этого пользователь-администратор вводит некоторые неструктурированные данные, и компьютер самостоятельно приходит к новым выводам, используя алгоритмы глубокого обучения.

Другой подход — прозрачный ИИ (также известный как «ИИ белого ящика»).При этом используются структурированные данные и заранее заданные алгоритмы, поэтому выходные данные будут соответствовать заранее определенному набору результатов. Другими словами, все возможные исходы известны заранее, потому что они полагаются на людей-программистов для сопоставления входных данных с правильными выходными данными. Многие компании предпочитают этот прозрачный ИИ, потому что он помогает им контролировать то, что бот может сказать, чтобы защитить имидж своего бренда.

Разговорный ИИ против традиционных чат-ботов со сценариями

Разговорный ИИ может проявляться по-разному, но использование чат-ботов резко возросло, потому что людям нравится взаимодействовать с ИИ по-человечески (подумайте о Google Home, Alexa и других виртуальных помощниках для вашего дома).Вот почему разговорный ИИ и чат-боты идут рука об руку. Нам нравится взаимодействовать с ИИ, а не заполнять формы или искать ответы самостоятельно.

Но не все чат-боты одинаковы. Есть большая разница между традиционным скриптовым чат-ботом и разговорным ИИ.

Традиционные чат-боты со сценариями могут утверждать, что обладают способностями к общению, но люди должны будут писать сценарии и диалоги за кулисами. Чат-боту нужно сказать, что сказать в ответ на точные ключевые слова, и обучить его для каждого прогнозируемого сценария.Когда (и только когда) чат-бот распознает слова или фразы в вопросе, он отвечает заранее записанными ответами на этот вопрос. Если ввод пользователя не соответствует ключевым фразам, которые чат-бот запрограммирован на распознавание, чат-бот не сможет доставить один из своих шаблонных ответов. Это может очень быстро расстроить. И это ложится большой нагрузкой на владельца чат-бота. Без диалогового ИИ вам всегда нужно будет писать новые «разговоры», чтобы гарантировать, что вы соответствуете ожиданиям пользователей.

Настоящая беседа с чат-ботом с ИИ требует разговорного ИИ. Думайте о разговорных способностях как о клее, скрепляющем отдельные высказывания. В разговоре люди запоминают, о чем они говорят, от одного ответа к другому. Точно так же разговорный чат-бот с ИИ может сохранять контекст на протяжении всего разговора, потому что диалоговые возможности встроены в программное обеспечение — никто не написал сценарий, чтобы он выглядел так, как будто бот может разговаривать. Когда у вас есть по-настоящему разговорный чат-бот, у него есть врожденная способность участвовать в диалоге на любую тему — вы просто даете ему данные для построения разговора.

Как построить разговор с помощью чат-бота?

Создание человекоподобных разговоров, которые динамически меняются, вместо того, чтобы заставлять клиентов идти по жесткому пути, может быть довольно сложным. К счастью, есть решения, которые значительно облегчают написание разговоров или разговорный дизайн.

Современный инструмент преобразует файлы источников данных в простой, интуитивно понятный дисплей, с которым могут работать нетехнические бизнес-пользователи. Хранилище знаний, которое использует чат-бот, легко обновлять по мере изменения продуктов, услуг или политик.И он показывает вам в режиме реального времени, как разговор будет выглядеть для конечного потребителя, поэтому нет никаких сюрпризов.

Вот несколько вещей, которые вы можете сделать с помощью современного инструмента диалогового дизайна:

  • Настройте «память» бота и определите контекст, в котором бот будет запоминать фрагменты разговора.
  • Научите ИИ задавать уточняющие вопросы для сбора информации, необходимой для определения намерений клиента и ответа на вопрос клиента, как в человеческих разговорах.
  • Настройте своего чат-бота на получение динамической или персонализированной информации, интегрировав ее с API или динамической таблицей. (Это позволит вашему чат-боту предоставлять текущие данные, например курсы валют, и отвечать на персональные вопросы, например: «Каков статус моей заявки?»)

Вы также можете решить, как лучше всего представить информацию клиентам, используя различные форматы, включая форматированный текст, быстрые кнопки, видео и карусели изображений. Эта гибкость позволяет вам выбрать лучший способ доставки информации, которую вы пытаетесь передать, в зависимости от варианта использования.

Почему разговорный ИИ помогает привлечь клиентов

Многие компании включают разговорный ИИ в свои стратегии взаимодействия с клиентами из-за преимуществ для бизнеса. Сегодня разговорный маркетинг и разговорная коммерция — это не просто модные словечки, это проверенные бизнес-стратегии.

Conversational AI можно использовать на пути к клиенту в таких каналах взаимодействия, как чат, приложения для обмена сообщениями (например, SMS / текст, WhatsApp, WeChat и другие популярные приложения), интерфейсы социальных сетей (например, Facebook Messenger и Twitter) и электронная почта.Использование диалоговых чат-ботов с ИИ при многоканальном подходе позволяет вам взаимодействовать с клиентами по каналам, которые они предпочитают для немедленного ответа и проактивного взаимодействия.

Преимущества неоспоримы:

  • Эффективное масштабирование
    Благодаря круглосуточному диалоговому искусственному интеллекту, работающему без выходных, вы можете управлять большим количеством клиентов и спросом. И вы можете использовать его во всех бизнес-подразделениях, чтобы поддерживать работу ваших команд и строить бизнес, достигая при этом операционной эффективности.
  • Агенты службы поддержки
    Нельзя отрицать высокую ценность работы, которую выполняют агенты-люди, общаясь с клиентами один на один.Разговорный ИИ помогает снять напряжение с этих агентов, задавая передовые, часто повторяющиеся вопросы. Агенты могут сосредоточиться на построении отношений с клиентами, когда это наиболее важно.
  • Сдерживайте затраты / увеличивайте доход
    Повысьте взаимодействие с вашими клиентами на протяжении всего пути к покупке без увеличения затрат. Чем больше вовлечены ваши клиенты, тем выше вероятность, что они совершат покупку и сохранят лояльность к вашему бизнесу.
  • Используйте аналитику на основе данных
    Поскольку диалоговый ИИ работает для активного взаимодействия с клиентами, он также снабжает ваш бизнес обширными данными, которые можно использовать для развития вашего бизнеса.Это может дать предприятиям конкурентное преимущество и открыть новые возможности для изучения.

Что такое разговорный ИИ? | IBM

Узнайте о диалоговом ИИ и о том, как он помогает организациям привлекать клиентов и предоставлять услуги.

Что такое разговорный AI

Разговорный искусственный интеллект (ИИ) относится к таким технологиям, как чат-боты или голосовые помощники, с которыми пользователи могут общаться. Они используют большие объемы данных, машинное обучение и обработку естественного языка, чтобы помочь имитировать человеческое взаимодействие, распознавать речь и вводимый текст и переводить их значения на разные языки.

Сценарии использования диалогового ИИ

Когда люди думают о диалоговом искусственном интеллекте, онлайн-чат-боты и голосовые помощники часто приходят на ум для их служб поддержки клиентов и многоканального развертывания. В бэкэнд-программу большинства диалоговых приложений ИИ встроена обширная аналитика, помогающая обеспечить общение, подобное человеческому.

Эксперты считают текущие приложения разговорного ИИ слабым ИИ, поскольку они ориентированы на выполнение очень узкого круга задач.Сильный ИИ, который все еще является теоретической концепцией, фокусируется на человеческом сознании, которое может решать различные задачи и решать широкий спектр проблем.

Несмотря на узкую направленность, разговорный ИИ — чрезвычайно прибыльная технология для предприятий, помогающая предприятиям становиться более прибыльными. Хотя чат-бот с ИИ является самой популярной формой разговорного ИИ, на предприятии все еще есть много других вариантов использования. Некоторые примеры включают:

  • Онлайн-поддержка клиентов: Онлайн-чат-боты заменяют людей-агентов на пути к клиенту.Они отвечают на часто задаваемые вопросы (FAQ) по таким темам, как доставка, или предоставляют индивидуальные советы, предлагают перекрестные продажи продуктов или предлагают размеры для пользователей, изменяя наше представление о взаимодействии с клиентами на веб-сайтах и ​​в социальных сетях. Примеры включают ботов для обмена сообщениями на сайтах электронной коммерции с виртуальными агентами, приложения для обмена сообщениями, такие как Slack и Facebook Messenger, а также задачи, обычно выполняемые виртуальными помощниками и голосовыми помощниками.
  • Доступность: Компании могут стать более доступными за счет сокращения входных барьеров, особенно для пользователей, использующих вспомогательные технологии.Обычно используемые функции Conversation AI для этих групп — это диктовка текста в речь и языковой перевод.
  • Процессы управления персоналом: Многие процессы управления персоналом можно оптимизировать с помощью диалогового ИИ, например обучение сотрудников, процессы адаптации и обновление информации о сотрудниках.
  • Здравоохранение: Разговорный ИИ может сделать медицинские услуги более доступными и доступными для пациентов, а также повысить операционную эффективность и упорядочить административный процесс, такой как обработка заявлений.
  • Устройства Интернета вещей (IoT): Большинство домохозяйств теперь имеют хотя бы устройства IoT, от динамиков Alexa до умных часов и сотовых телефонов. Эти устройства используют автоматическое распознавание речи для взаимодействия с конечными пользователями. Популярные приложения включают Amazon Alexa, Apple Siri и Google Home.
  • Компьютерное программное обеспечение: Многие задачи в офисной среде упрощаются с помощью диалогового ИИ, например, автозаполнение поиска при поиске чего-либо в Google и проверка орфографии.

Хотя большинство чат-ботов и приложений с ИИ в настоящее время обладают элементарными навыками решения проблем, они могут сократить время и повысить рентабельность повторяющихся взаимодействий со службой поддержки клиентов, высвобождая ресурсы персонала, чтобы сосредоточиться на более активном взаимодействии с клиентами. В целом, разговорные приложения AI смогли хорошо воспроизвести человеческий разговорный опыт, что привело к более высокому уровню удовлетворенности клиентов.

Компоненты разговорного ИИ

Conversational AI сочетает обработку естественного языка (NLP) с машинным обучением.Эти процессы НЛП переходят в постоянный цикл обратной связи с процессами машинного обучения для постоянного улучшения алгоритмов ИИ. Разговорный ИИ имеет основные компоненты, которые позволяют ему обрабатывать, понимать и генерировать ответ естественным образом.

Машинное обучение (ML) — это подраздел искусственного интеллекта, состоящий из набора алгоритмов, функций и наборов данных, которые постоянно улучшаются с опытом. По мере увеличения количества входных данных машина на платформе ИИ лучше распознает закономерности и использует их для прогнозирования.

Обработка естественного языка — это современный метод анализа языка с помощью машинного обучения, используемый в диалоговом ИИ. До машинного обучения эволюция методологий языковой обработки шла от лингвистики к вычислительной лингвистике и статистической обработке естественного языка. В будущем глубокое обучение еще больше расширит возможности разговорного ИИ по обработке естественного языка.

NLP состоит из четырех шагов: генерация входных данных, анализ входных данных, генерация выходных данных и обучение с подкреплением.Неструктурированные данные преобразуются в формат, который может быть прочитан компьютером, который затем анализируется для получения соответствующего ответа. Алгоритмы машинного обучения со временем улучшают качество ответа по мере обучения. Эти четыре шага НЛП можно разбить ниже:

  • Создание ввода: Пользователи предоставляют ввод через веб-сайт или приложение; формат ввода может быть голосовым или текстовым.
  • Анализ ввода: Если ввод основан на тексте, приложение решения диалогового ИИ будет использовать понимание естественного языка (NLU) для расшифровки значения ввода и определения его намерения.Однако, если ввод основан на речи, он будет использовать комбинацию автоматического распознавания речи (ASR) и NLU для анализа данных.
  • Управление диалогом: На этом этапе Генерация естественного языка (NLG), компонент NLP, формулирует ответ
  • Обучение с подкреплением: Наконец, алгоритмы машинного обучения уточняют ответы с течением времени, чтобы обеспечить точность

Преимущества разговорного AI

Conversational AI — это экономичное решение для многих бизнес-процессов.Ниже приведены примеры преимуществ использования разговорного ИИ.

Экономическая эффективность

Персонал отдела обслуживания клиентов может быть довольно дорогостоящим, особенно если вы стремитесь отвечать на вопросы в нерабочее время. Оказание помощи клиентам через диалоговые интерфейсы может снизить бизнес-расходы, связанные с заработной платой и обучением, особенно для малых и средних компаний. Чат-боты и виртуальные помощники могут реагировать мгновенно, обеспечивая круглосуточную доступность для потенциальных клиентов.

Человеческие разговоры также могут привести к непоследовательным ответам потенциальных клиентов. Поскольку большинство взаимодействий со службой поддержки требует поиска информации и повторяется, компании могут запрограммировать разговорный ИИ для обработки различных вариантов использования, обеспечивая полноту и согласованность. Это обеспечивает непрерывность обслуживания клиентов и позволяет использовать ценные человеческие ресурсы для решения более сложных запросов.

Увеличение продаж и вовлечение клиентов

С внедрением мобильных устройств в повседневную жизнь потребителей компании должны быть готовы предоставлять конечным пользователям информацию в режиме реального времени.Поскольку доступ к диалоговым инструментам искусственного интеллекта легче, чем к человеческому персоналу, клиенты могут быстрее и чаще взаимодействовать с брендами. Эта немедленная поддержка позволяет клиентам избежать длительного ожидания в кол-центре, что приводит к улучшению общего качества обслуживания клиентов. По мере роста удовлетворенности клиентов компании увидят, что его влияние отражается в повышении лояльности клиентов и дополнительных доходах от рефералов.

Функции персонализации

в диалоговом ИИ также предоставляют чат-ботам возможность давать рекомендации конечным пользователям, позволяя предприятиям продавать продукты, которые клиенты, возможно, изначально не рассматривали.

Масштабируемость

Conversational AI также очень масштабируем, поскольку добавление инфраструктуры для поддержки разговорного AI дешевле и быстрее, чем процесс найма и адаптации новых сотрудников. Это особенно полезно, когда продукция выходит на новые географические рынки или во время неожиданных краткосрочных всплесков спроса, например, во время курортных сезонов.

Вызовы разговорных технологий искусственного интеллекта

Разговорный ИИ все еще находится в зачаточном состоянии, и в последние годы началось широкое внедрение в бизнесе.Как и в случае с любыми новыми технологическими достижениями, переход на разговорные приложения ИИ сопряжен с некоторыми проблемами. Некоторые примеры включают:

Ввод языка

Языковой ввод может быть проблемой для разговорного ИИ, будь то ввод текста или голоса. Диалекты, акценты и фоновые шумы могут повлиять на понимание ИИ исходных данных. Сленг и язык без сценария также могут вызвать проблемы с обработкой вводимых данных.

Однако самая большая проблема для разговорного ИИ — это человеческий фактор при вводе языка.Эмоции, тон и сарказм мешают разговорному ИИ интерпретировать предполагаемый пользовательский смысл и соответствующим образом реагировать.

Конфиденциальность и безопасность

Поскольку разговорный ИИ зависит от сбора данных для ответов на запросы пользователей, он также уязвим для нарушений конфиденциальности и безопасности. Разработка диалоговых приложений искусственного интеллекта с высокими стандартами конфиденциальности и безопасности и систем мониторинга поможет завоевать доверие среди конечных пользователей, что в конечном итоге со временем увеличит использование чат-ботов.

Опасения пользователей

Пользователи могут опасаться делиться личной или конфиденциальной информацией, особенно когда они понимают, что разговаривают с машиной, а не с человеком. Поскольку все ваши клиенты не станут первыми пользователями, будет важно просвещать и знакомить вашу целевую аудиторию с преимуществами и безопасностью этих технологий, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Это может привести к ухудшению пользовательского опыта и снижению производительности ИИ, а также свести на нет положительные эффекты.

Кроме того, иногда чат-боты не запрограммированы для ответа на широкий спектр запросов пользователей. Когда это произойдет, важно предоставить альтернативный канал связи для решения этих более сложных вопросов, поскольку для конечного пользователя будет неприятно, если будет предоставлен неправильный или неполный ответ. В этих случаях клиентам должна быть предоставлена ​​возможность связаться с человеческим представителем компании.

Наконец, разговорный ИИ также может оптимизировать рабочий процесс в компании, что приводит к сокращению штата сотрудников для выполнения определенной должностной функции.Это может вызвать социально-экономический активизм, который может негативно повлиять на компанию.

IBM и разговорный AI

IBM Watson® Assistant — это облачный помощник по ИИ, который впервые решает проблемы клиентов. Он предоставляет клиентам быстрые, последовательные и точные ответы по приложениям, устройствам или каналам. Используя ИИ, Watson Assistant учится на разговорах с клиентами, улучшая свою способность решать проблемы с первого раза, помогая избежать разочарований из-за долгого ожидания, утомительного поиска и бесполезных чат-ботов.В сочетании с IBM Watson Discovery вы можете улучшить взаимодействие пользователей с информацией из документов и веб-сайтов с помощью поиска на основе искусственного интеллекта.

Watson Assistant оптимизирует взаимодействие, запрашивая у клиентов контекст вокруг их двусмысленных заявлений. Это избавляет от необходимости постоянно перефразировать вопросы, обеспечивая положительный опыт клиентов. Кроме того, Watson Assistant предоставляет клиентам множество вариантов ответов на их вопросы. Если он не может решить особенно сложную проблему клиента, он может легко передать клиента агенту-человеку прямо по тому же каналу.

Watson Assistant предназначен для подключения к экосистеме обслуживания клиентов, интеграции с вашими платформами и инструментами, что делает обслуживание клиентов более интеллектуальным и простым от начала до конца. Это делает взаимодействие ваших клиентов с вашим бизнесом больше похожим на значимые отношения с кем-то, кому действительно небезразлично, а не на серию случайных, разрозненных разговоров с незнакомцами.

IBM также понимает, что обслуживание клиентов — это не только разговор, но и защита конфиденциальных данных.Именно поэтому при разработке всех продуктов Watson мы применяем экспертизу мирового уровня в области безопасности, надежности и соответствия нормативным требованиям. Кроме того, IBM помогает защитить ваши инвестиции, предоставляя гибкость в развертывании Watson Assistant локально, в IBM Cloud® или у другого поставщика облачных услуг по вашему выбору с использованием IBM Cloud Pak® for Data.

Пройдите эту 5-минутную оценку, чтобы узнать, где можно оптимизировать взаимодействие службы поддержки клиентов с помощью ИИ, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, сократить расходы и увеличить прибыль.

Или щелкните здесь, чтобы изучить Watson Assistant и начать строительство сегодня.

Для получения дополнительной информации о диалоговом ИИ зарегистрируйтесь в IBMid и создайте свою учетную запись IBM Cloud.

От функции поддержки к двигателю роста: будущее искусственного интеллекта и обслуживания клиентов

Когда дело доходит до воображения будущего, обслуживание клиентов часто изображается в мрачном свете. Возьмите научно-фантастический фильм 2002 года Minority Report . Джон Андертон из Тома Круза входит в Брешь, система распознавания личности сканирует его, а голограмма спрашивает о недавней покупке.

В этом эпизоде ​​есть что-то тревожное: непрошеный нечеловек, кажется, знает о вас все (или, как в фильме, принимает вас за кого-то другого). Но правда в том, что сегодня клиенты ожидают такого гладкого индивидуального обслуживания. Их отношения с розничными торговцами, банками, медицинскими учреждениями — и практически со всеми организациями, с которыми у них есть бизнес, — меняются. В постоянно действующей цифровой экономике они хотят подключаться, когда хотят и как хотят. Клиенты хотят, чтобы на их вопросы по продуктам были даны ответы, решены проблемы с аккаунтом и перенесены медицинские приемы быстро и без проблем.

Они начинают это понимать. Сегодня, когда клиенты звонят в компанию, чтобы узнать подробности о ее продуктах, разговор ведется с помощью чат-бота. Они отвечают на несколько простых вопросов, и чат-бот направляет их в правильном направлении. Если он не может ответить на запрос, на помощь приходит агент-человек. Обслуживание клиентов происходит быстро и индивидуально, и клиенты более довольны. С другой стороны, агенты более эффективны и продуктивны. Взгляните на настоящее будущее обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для искусственного интеллекта (AI) и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) прокладывает путь в это будущее.Вместе эти технологии могут автоматизировать рутинные задачи, освобождая агентов-людей и предоставляя им аналитические данные на основе данных, которые помогут быстро решать проблемы клиентов. Они помогают розничным торговцам, банкам, государственным учреждениям и другим организациям переосмыслить цели своих центров обслуживания клиентов, позволяя их командам превратиться из службы поддержки в двигатель роста.

Сегодня достижения в области искусственного интеллекта и машинного обучения обеспечивают более высокий уровень взаимодействия с клиентами и обслуживания, чем когда-либо прежде.

Но остаются серьезные проблемы.Цель организаций — предложить одинаковое обслуживание клиентов по всем каналам — телефону, чату, электронной почте, в социальных сетях, — но в большинстве организаций сегодня технологии еще недостаточно развиты. Технологии искусственного интеллекта должны понимать человеческую речь и эмоциональные нюансы на более глубоком уровне, чтобы решать сложные проблемы клиентов. А в отсутствие универсальных стандартов, регулирующих этическое использование ИИ, организациям необходимо выработать набор руководящих принципов, которые ставят потребности клиентов на первое место и устанавливают такое доверие между людьми и машинами, которое обеспечивает все это.

Автоматизация или стагнация

В февральском сообщении Gartner прогнозирует, что «к 2022 году 70% взаимодействия с клиентами будут связаны с новыми технологиями, такими как приложения машинного обучения (ML), чат-боты и мобильные сообщения, по сравнению с 15% в 2018 году. . »

Сегодня достижения в области искусственного интеллекта и машинного обучения обеспечивают более высокий уровень взаимодействия с клиентами и обслуживания, чем когда-либо прежде. Мощные и обучаемые алгоритмы могут анализировать огромные объемы данных и изучать шаблоны для автоматизации и поддержки процессов обслуживания клиентов.«Эта технология меняет лицо обслуживания клиентов и помогает организациям понять потребности клиентов — часто даже раньше, чем они это сделают, — предоставляя услуги, которые им нужны в нужный момент», — говорит Джайеш Говиндараджан, вице-президент по искусственному интеллекту и машинному обучению в Salesforce.

«ИИ используется практически во всех аспектах обслуживания клиентов, начиная с автоматической сортировки обращений клиентов и заканчивая операторами с нужным набором навыков, а затем вспомогательный ИИ, который выявляет информацию и ответы, которые помогают операторам решать дела быстрее и оперативно. точность », — говорит Говиндараджан.Есть даже ИИ, который может использовать контекст в разговоре, чтобы предсказать ответ. «Если я говорю:« Я голоден — пора взять… », — говорит Говиндараджан, -« он знает, что я, вероятно, скажу «обед», потому что сейчас полдень ».

Пандемия коронавируса 2020 года ускоряет переход к цифровым услугам. Взаимодействие между людьми становится все более виртуальным: люди выполняют больше своих повседневных задач через Интернет, совершают покупки в Интернете, встречаются и сотрудничают через виртуальные платформы.Организации осознают стремительный сдвиг и отвечают на вызовы, внедряя чат-ботов и другие инструменты искусственного интеллекта для сбора информации, классификации и направления обращений клиентов и решения рутинных проблем.

По словам Говиндараджана, эта тенденция проявляется во всех отраслях, особенно в розничной торговле, финансовых услугах, здравоохранении и правительстве. Когда людям нужна помощь в возврате продукта или продлении водительских прав, этот процесс все больше автоматизируется. Только рынок автоматизации розничной торговли был оценен в 12 долларов.45 миллиардов долларов в 2019 году и ожидается, что к 2025 году они достигнут 24,6 миллиардов долларов, согласно исследованию Mordor Intelligence.

Такое широкое распространение возможно, потому что языковые модели, механизмы обработки естественного языка, могут быть обучены изучению определенного языка. По словам Говиндараджана, в розничной торговле, например, диалоговая система искусственного интеллекта может изучать структуру и содержание каталога продуктов. «Словарь разговора зависит от предметной области, в данном случае для розничной торговли. И при более широком использовании языковые модели будут изучать словарь, используемый в каждой отрасли.”

Альянс человека и машины

По мере развития этого нового уровня обслуживания клиентов он развивается в двух основных направлениях. С одной стороны, это полностью автоматизированный опыт: клиент взаимодействует с организацией, руководствуясь чат-ботами или другими автоматическими голосовыми подсказками, без помощи человека-агента. Например, Einstein, CRM-система Salesforce на базе искусственного интеллекта, может автоматизировать повторяющиеся функции и задачи, такие как задание вопросов клиенту для определения характера звонка и направление звонка в нужный отдел.

«Мы точно знаем, как выглядит структура разговора», — говорит Говиндараджан. «Вы увидите приветствие, соберете некоторую информацию и решите проблему. Такие разговоры целесообразно автоматизировать ». Чем больше используется модель, тем больше алгоритмы могут изучать и улучшать. Исследование, проведенное Salesforce, показало, что 82% организаций по обслуживанию клиентов, использующих ИИ, отметили увеличение «разрешения первого контакта», что означает, что проблема решается до того, как клиент завершит взаимодействие.

Но у ответов с помощью ИИ есть ограничения. Когда вопрос более сложный или менее предсказуемый, требуется участие человека — подумайте о туристе, объясняющем проблему на втором языке, или о ком-то, кто изо всех сил пытается следовать инструкциям по сборке потолочного вентилятора. В этих сценариях сочувствие имеет решающее значение. Человек должен быть в курсе, чтобы работать с клиентом напрямую. Таким образом, вмешивается агент, обращается к CRM-системе для получения актуальных данных о клиентах, чтобы получить необходимый контекст и помогает клиенту решить проблему.

«Вы можете думать о роли агента как о обучении системы — агенты исправляют сгенерированные машиной ответы и предпринимают последующие действия», — говорит Говиндараджан. «В то время как система помогает агенту найти правильный ответ, используя модели машинного обучения, обученные на предыдущих аналогичных, успешно решенных случаях, а также на предыдущих взаимодействиях клиента с компанией».

Агент также может улучшить отношения с клиентом, наполняя разговор аналитическими сведениями на основе данных, делая его более личным.

Преодоление технологий и этических проблем

Все это рисует захватывающую картину будущего обслуживания клиентов, но есть препятствия, которые нужно преодолеть. Клиенты все чаще взаимодействуют с компаниями через онлайн и офлайн каналы. Исследование Salesforce показало, что 64% ​​клиентов используют разные устройства для начала и завершения транзакций. Это означает, что организации должны принять и развернуть технологии, которые могут обеспечить хваленое «единое представление о клиенте» — агрегированный сбор данных о клиентах.Наличие этого представления поможет обеспечить мультимодальную коммуникацию — это означает, что клиенты получат одинаковые возможности независимо от того, разговаривают ли они по мобильному телефону, пишут текстовые сообщения или электронную почту. Кроме того, алгоритмы машинного обучения должны стать более эффективными; разговорный ИИ должен развиваться, чтобы более точно определять модели голоса, настроения и намерения; и организациям необходимо обеспечить точность и актуальность данных в их алгоритмах.

Проблемы выходят за рамки просто технологий. По мере того, как контакт-центры внедряют ИИ, они должны сосредоточиться на укреплении доверия между этой технологией, их сотрудниками и клиентами.Например, чат-бот должен сообщить клиентам, что это машина, а не человек; Клиенты должны знать, каковы ограничения бота, особенно в случаях обмена конфиденциальной информацией, например, в сфере здравоохранения или финансов. Организации, использующие ИИ, также должны заранее знать, кому принадлежат данные клиентов и как они обеспечивают конфиденциальность данных.

Организации должны серьезно отнестись к этой ответственности и предоставить клиентам и персоналу инструменты, необходимые для разработки и использования ИИ безопасно, точно и этично.В исследовательской записке за 2019 год Gartner советует лидерам в области данных и аналитики: «Достигните соглашения с заинтересованными сторонами относительно соответствующих принципов этики ИИ. Начните с рассмотрения пяти наиболее распространенных принципов, которыми пользуются другие: ориентироваться на человека, быть справедливым, предлагать объяснимость, быть безопасным и подотчетным ».

В мире, где становится все более важным налаживать прочные отношения между организациями и общественностью, услуги предоставляют самые большие возможности для повышения качества обслуживания клиентов и обеспечения роста.По словам Говиндараджана, ценность этого становится все более очевидной. «Когда вы внедряете системы искусственного интеллекта и делаете это хорошо, затраты на рассмотрение дел снижаются, а скорость их решения возрастает. И это приносит пользу каждому ».

Этот контент был подготовлен Insights, отделом настраиваемого контента MIT Technology Review. Это не было написано редакцией MIT Technology Review.

Очеловечивание жалоб клиентов с использованием алгоритмов НЛП | Автор: Vishal Morde

Источник изображения: Adobe Stock

На прошлое Рождество я как потребитель пережил самый неприятный опыт.Я делал последние праздничные покупки и, простояв в длинной очереди, наконец добрался до благословенной кассы только для того, чтобы узнать, что моя дебетовая карта заблокирована. Я чувствовал, как старуха за кассой судит меня своими прищуренными глазами. Чувствуя себя совершенно смущенным, я сразу же позвонил в свой банк. К моему ужасу, мне сказали, что мой сберегательный счет взломали и тысячи долларов уже пропали!

«Боже мой! Как это могло случиться со мной?»

Как только первоначальный шок утих, я решил сразу же решить проблему.Мне пришлось позвонить по другому номеру, подтвердить свою личность и подать официальную жалобу без особых надежд на возврат денег. Проведя час по телефону, я его положил. Я был так зол! Через пять минут я увидел сообщение из своего банка с вопросом: «Вам нравится работать с нами?» Моей первой реакцией было несколько отборных слов, за которыми последовало еще одно разочарование и недоверие.

«Как они могли меня об этом спросить? Разве они не знают, что только что произошло? Они просто делают вид, что заботятся обо мне? Я для них просто точка данных? Крошечная капля в океане? »

Среди этого множества вопросов пришло осознание.Я понял, что как профессионал в области науки о данных, я делал то же самое. В моей организации мы относились к нашим собственным жалобам клиентов с таким же безразличием. Еще одна точка данных; просто еще одна капля в море. Так чем я отличался?

Нам нужно гуманизировать данные клиентов.

Идея о том, что человеческие эмоции должны иметь значение, даже в Data Science, укоренилась в моей голове. Я стал одержим анализом и расшифровкой данных о жалобах клиентов.Потратив несколько месяцев на внутренние исследования, мы обнаружили малоизвестный источник неструктурированных данных о жалобах. В качестве примера рассмотрим действительную жалобу, зарегистрированную в Бюро по защите прав потребителей (CFPB) в отношении программы кредитных карт.

Анонимная жалоба клиента из базы данных жалоб CFPB (Источник изображения: Adobe Stock)

Держу пари, вы перестали ее читать после 3–4 строк, верно? Мы просто отбрасывали такие описательные рассказы просто потому, что не знали, что с ними делать.Традиционные статистические методы были довольно бесполезны, и наши предыдущие попытки текстовой аналитики (также известные как облака слов) не привели к каким-либо действенным выводам потребителей. Кроме того, мы обычно получаем тысячи таких жалоб. Поэтому всесторонний анализ таких огромных данных в таком масштабе считался невозможным. Войдите в алгоритмы НЛП!

Машинное обучение может поддерживать персонализированное общение с клиентами

Машинное обучение может помочь брендам развивать более персонализированные беседы со своими клиентами, говорит Марианжелес Нозеда из intive-FDV

. Как машинное обучение может создать более персонализированный диалог?

Для брендов как никогда важно поддерживать постоянный диалог со своими клиентами.Те, кто довольствовался общением с клиентами, вскоре могли обнаружить, что клиенты, не знающие места, блуждают в направлении своих конкурентов. Как говорится, вне поля зрения, вне ума. Вот почему жизненно важны индивидуальные беседы со своими клиентами. Машинное обучение может помочь в этом.

Проблема, которую могут решить персонализированные беседы и машинное обучение.

Создание постоянного потока интересного, увлекательного контента для различных демографических групп клиентов по разным каналам — непростая задача.В конце концов, одно и то же сообщение в блоге, на которое ссылается миллениал, вряд ли найдет отклик у бэби-бумеров, и наоборот.

К счастью, если маркетологи имеют доступ к нужным инструментам, Интернет предлагает золотую жилу данных, которая может помочь им планировать и разрабатывать коммуникационные стратегии, основанные на точках данных, а не на предположениях. Многие дальновидные компании обращаются к искусственному интеллекту (ИИ) и, в частности, к машинному обучению, чтобы помочь им разобраться в этих данных.

Недавние исследования показывают, что почти 40% маркетинговых отделов сообщают, что они уже внедрили ИИ в свои стратегии, и большинство опрошенных брендов согласились с тем, что ИИ может внести положительные улучшения в их общий маркетинговый план.

Итак, как ИИ машинного обучения может помочь маркетологам создавать именно тот контент, который будет резонировать с их различными демографическими группами аудитории? Как машинное обучение может создать более персонализированный диалог?

Онлайн-чат: резервное копирование разговоров в облаке

Как предприятия могут поддерживать разговоры с помощью чатов в реальном времени и чат-ботов в облаке, когда GDPR ждет, чтобы наброситься?

Персонализация маркетинга в социальных сетях с помощью машинного обучения

Персонализация обмена сообщениями чрезвычайно важна для современного потребителя, но является болевой точкой для современных маркетологов.Фактически, недавние исследования показывают, что более 80% маркетологов выразили трудности с эффективной персонализацией кампаний.

В конце концов, найти информацию, необходимую для персонализации сообщений и контента, не так просто, как кажется. Социальные сети играют важную роль в любом наборе инструментов маркетологов, но, как правило, маркетологи используют социальные каналы как «внешний» маркетинговый канал для охвата нужных людей нужной информацией, будь то через контент или таргетированную рекламу.

Однако, благодаря достижениям в технологии машинного обучения, социальные сети также можно использовать для получения реальной информации о целевых потребителях, что может способствовать будущим маркетинговым и коммуникационным кампаниям.

Машинное обучение AI обычно требует больших наборов данных для обучения алгоритма. Однако сопоставление ML с огромным объемом информации, хранящейся в Интернете на платформах социальных сетей, может позволить обучать алгоритмы ML без использования сохраненных данных.

В недавнем слайд-шоу архитектор Sitecore Уна Верховен показывает, как алгоритм машинного обучения может использовать данные, полученные из профилей социальных сетей, для создания механизма рекомендаций для книг в интернет-магазине.Используя аналогичную систему, маркетологи могут эффективно собирать информацию из профилей своих целевых потребителей в социальных сетях для создания стратегий персонализированного контента для определенных демографических групп клиентов. Сопоставляя анализ больших данных с методами машинного обучения, бренды могут не только определить, какой тип контента будет наиболее интересен пользователям, исходя из их онлайн-активности, но и демографической части, частью которой они являются, стиля и языка, которые будут находить отклик. с ними тоже.

Чат-боты и человеческие службы поддержки клиентов; заменяет ли искусственный интеллект людей или дополняет их?

Джемма Бейкер из Click4Assistance рассматривает чат-ботов в сфере обслуживания клиентов и спрашивает, конкурируют ли они друг с другом или дополняют друг друга?

Поддерживайте разговор с помощью «умных» чат-ботов на базе машинного обучения

Продолжение разговора с существующими клиентами не означает просто периодическую рассылку информационных бюллетеней по электронной почте и обновление блогов один раз в месяц.Лучшее общение — двустороннее, и современный потребитель ожидает, что сможет общаться со своими любимыми брендами по целому ряду каналов и устройств в любое время.

В недавней статье Forbes подчеркивается, что 57% руководителей предприятий считают, что наиболее значительным преимуществом роста ИИ и машинного обучения будет улучшение качества обслуживания клиентов и поддержки.

Вместо того, чтобы приковывать свои группы поддержки клиентов к своим столам 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, многие бренды вместо этого обращаются к чат-ботам, обученным машинному обучению, чтобы облегчить нагрузку.Этих ботов можно обучить всему, от планирования посещений магазина до ответов на вопросы по часто задаваемым темам.

Эти ориентированные на цель приложения используют технологию, аналогичную известным помощникам искусственного интеллекта, таким как Siri, Alexa или Cortana, и запрограммированы так, чтобы назначить встречу с человеческим представителем, если его спросят о чем-то, на что они не могут дать ответ.

Но у чат-ботов гораздо больше применений, это больше для персонализированных разговоров, чем просто сообщение пользователям о закрытии магазина.Чат-боты на базе машинного обучения все чаще используются в качестве движков не только для общения с пользователями, но и для привлечения их к контенту, который может быть им интересен, исходя из разговора, который они ведут с чат-ботом.

BetterBrand создала платформу для ботов и управления, которая позволяет издателям и маркетологам создавать и масштабировать чат-кампании в нескольких чат-приложениях одновременно, а также обмениваться различными типами контента (из блогов, социальных сетей, внешних публикаций) с пользователями через одни и те же чаты. .

Помимо общения в чате с пользователями, бот также может получать отзывы о контенте, которым они поделились с пользователем, и рекомендовать дальнейший контент на основе их симпатий или антипатий к контенту, который им нравился в прошлом.

В конце концов, если вы хотите узнать, какой контент нравится пользователям, что может быть лучше, чем спрашивать?

ИТ-директора считают, что бизнес перейдет на стратегию «голос прежде всего»

Новое исследование Red Box предполагает, что компании перейдут на стратегию «голос прежде всего» в течение следующих пяти лет.

Использование искусственного интеллекта машинного обучения для мониторинга и анализа существующего контента для проведения будущих кампаний

Но вся эта тяжелая работа не должна заканчиваться, как только бренд публикует часть контента или разговаривает с клиентом.Вместо этого бренды все чаще используют искусственный интеллект и, в частности, платформу управления данными интеллектуального контента на основе машинного обучения или системы DMP для оценки эффективности определенных тем и каналов контента и использования этих данных для проведения дальнейших кампаний.

Платформа управления данными импортирует, хранит и компилирует данные о клиентах или целевой аудитории из ряда различных источников, а затем прорезает шум, предлагая действенные решения, которые позволят маркетологам размещать нужные сообщения по нужным каналам и точно в нужное время. подходящее время.

Платформа управления данными может собирать неструктурированные данные об аудитории из любого источника, включая различные типы контента, от сообщений в блогах до видео и сообщений в социальных сетях. По мере того, как публикуется все больше и больше контента, и все больше и больше клиентов взаимодействуют с контентом, это дает маркетологам возможность извлечь уроки из своего предыдущего поведения и, в конечном итоге, предсказать вероятность разговора по различным типам контента и темам.

Интеллектуальные платформы управления данными могут организовать все данные в сегменты, которые в этом приложении, скорее всего, будут основываться на демографических данных клиента, а затем создать подробные отчеты о симпатиях и антипатиях каждого сегмента клиентов.Помимо предложения этих действенных идей для маркетологов, платформа управления данными может быть фактически подключена непосредственно к системам управления контентом (CMS) для автоматической перекачки различных типов контента в разные сегменты.

Итак, если бренды и их маркетологи хотят вести правильные разговоры со своими клиентами, пора обновить свой технический инструментарий. Переход к разработке приложений машинного обучения собственными силами или оплата услуги через стороннего поставщика со временем станет выгодным вложением.В конце концов, McKinsey & Company подчеркнула, что персонализация может в восемь раз увеличить рентабельность инвестиций на маркетинг. И с такими цифрами сложно поспорить!

Марианжелес Нозеда, руководитель отдела маркетинга intive-FDV

Эта статья помечена:

Полное руководство по чат-ботам для поддержки клиентов от HappyFox

Создание чат-бота для вашего бизнеса

Взаимодействие с чат-ботом включает два этапа:

  1. Анализ запроса пользователя — компьютерная программа ломает входящее сообщение для определения намерений пользователя и сопоставления его с соответствующими информация или действие, которое необходимо выполнить.
  2. Ответить на ввод — на основе предыдущего анализ, соответствующий предпринимается действие, и пользователю доставляется ответное сообщение.

Если у вас нет существующего набора данных для обучения вашего чат-бота, вы лучше с подходом на основе дерева решений, который также включает шаблоны и интерфейс перетаскивания для создания определенных действий в соответствии с определенные правила.Последнее также позволяет вам сохранять больший контроль над тем, как вопрос интерпретируется, что имеет значение в обслуживании клиентов, как вы хотите минимизировать вероятность неправильного ответа.

Если вы выбрали платформу на основе машинного обучения (ML) и глубокого обучения, вы предоставите этой платформе свои примеры предложений для каждого возможное намерение клиента.Чем больше примеров вы предоставите, тем лучше ML. алгоритм научится, и тем лучше он научится различать между разными намерениями клиентов. Это обучение может быть непрерывным процесс. По мере того, как все больше клиентов используют чат-бота, их данные могут передаваться в алгоритм машинного обучения для дальнейшего улучшения.

При этом оба типа виртуальных помощников — дерево решений и на основе НЛП У чат-ботов есть свои преимущества и недостатки, такие как простота настройки, ценообразование и др .; гибридная модель, кажется, работает для большинства организации.Большинство компаний пытаются начать работу с чат-боты на основе дерева решений, часто добавляющие уровни диалогового ИИ к их настраивают медленно. Это позволяет компаниям использовать лучшее из обоих модели, в их пользу — более высокая гибкость и скорость, но и ломкость языковые барьеры.

Ответы чат-бота могут иметь форму:

  1. Статический текст
  2. Информация, полученная из базы знаний или другого ресурса
  3. Ссылка или ссылка на страницу, где человек мог бы узнать больше
  4. Пользовательские запрограммированные действия.Например. подписка на рассылку новостей, планирование встречи и т. д.

Когда AI встречает ваш опыт покупок, он знает, что вы покупаете — и что вам следует покупать

Делаете ли вы покупки в Интернете или в магазине, ваш опыт розничной торговли станет последним полем битвы для революции в области искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения.

Крупные австралийские ритейлеры начали понимать, что они могут многое выиграть от правильной реализации своей стратегии ИИ, и в настоящее время один из них набирает руководителя по ИИ и машинному обучению при поддержке группы специалистов по данным.


Читать далее: Этика в цифрах: как создать заботливое машинное обучение


Недавно созданное подразделение Woolworths WooliesX направлено на объединение разнообразной группы команд, включая технологии, цифровой опыт клиентов, электронную коммерцию, финансовые услуги и цифровой клиентский опыт.

Все о обработке данных

Чтобы понять возможности и угрозы для всех крупных предприятий розничной торговли, полезно понять, почему искусственный интеллект снова в повестке дня. Со времени первых набегов на ИИ несколько десятилетий назад изменились две важные вещи: данные и вычислительная мощность.

Вычислительная мощность очевидна. Смартфон в вашей руке обладает в миллионы раз большей вычислительной мощностью, чем громоздкие компьютеры десятилетий назад. Компании имеют доступ к практически неограниченным вычислительным мощностям, с помощью которых они могут обучать свои алгоритмы искусственного интеллекта.

Другой важный компонент — это масштаб и богатство доступных данных, особенно в розничной торговле.

Системы искусственного интеллекта — особенно методы обучения, такие как машинное обучение — процветают на больших, богатых наборах данных. При надлежащей подаче этих данных эти системы обнаруживают тенденции, закономерности и корреляции, которые ни один аналитик-человек не может надеяться обнаружить вручную.

Эти подходы к машинному обучению автоматизируют анализ данных, позволяя пользователям создавать модели, которые затем могут делать полезные прогнозы относительно других подобных данных.

Почему розничная торговля подходит для AI

Скорость развертывания ИИ в различных областях зависит от нескольких критических факторов: розничная торговля особенно подходит по нескольким причинам.

Первое — это возможность тестировать и измерять. При наличии соответствующих мер безопасности гиганты розничной торговли могут развертывать ИИ, а также тестировать и измерять реакцию потребителей. Они также могут довольно быстро напрямую измерить влияние на свою прибыль.

Второе — это относительно небольшие последствия ошибки.Агент ИИ, садящийся на пассажирский самолет, не может позволить себе совершить ошибку, потому что это может убить людей. Агент искусственного интеллекта, развернутый в розничной торговле, который принимает миллионы решений каждый день, может позволить себе совершить или ошибок, если общий эффект будет положительным.

Некоторые технологии интеллектуальных роботов уже используются в розничной торговле: Nuro.AI сотрудничает с продуктовым гигантом Kroger, чтобы доставлять продукты к порогам клиентов в США.

Но многие из наиболее значительных изменений будут связаны с развертыванием ИИ, а не физических роботов или автономных транспортных средств.Давайте рассмотрим несколько сценариев на основе искусственного интеллекта, которые изменят ваш опыт розничной торговли.

Ваши покупательские привычки

AI может обнаруживать основные закономерности в вашем покупательском поведении на основе продуктов, которые вы покупаете, и того, как вы их покупаете.

Это могут быть ваши регулярные покупки риса в супермаркете, спорадические покупки вина в магазине спиртных напитков или выпивка в пятницу вечером мороженого в местном магазине.

В то время как системы баз данных инвентаризации и продаж просто отслеживают покупки отдельных продуктов, с достаточным объемом данных системы машинного обучения могут предсказать ваши обычные привычки.Он знает, что вам нравится готовить ризотто каждый понедельник вечером, а также ваше более сложное поведение, например, время от времени переедать мороженым.

В более крупном масштабе анализ поведения миллионов потребителей позволит супермаркетам предсказать, сколько австралийских семей готовят ризотто каждую неделю. Это будет информировать системы управления запасами, автоматически оптимизируя запасы риса арборио, например, для магазинов с большим количеством потребителей ризотто.

Затем эта информация будет передана дружественным поставщикам, что обеспечит более эффективное управление запасами и экономичную логистику.

Эффективный маркетинг

Традиционные базы данных схем лояльности, такие как FlyBuys, позволили супермаркетам определять частоту ваших покупок определенного продукта — например, вы покупаете рис Арборио один раз в неделю — и затем отправлять предложение группе потребителей, которые были идентифицированы как «собирающиеся купить рис Арборио». ».

Новые методы маркетинга будут выходить за рамки стимулирования продаж клиентам, которые в любом случае, вероятно, купят этот продукт. Вместо этого специалисты по машинному обучению будут продвигать чесночный хлеб, тирамису или другие персонализированные рекомендации по продуктам, которые, по мнению тысяч других потребителей, часто совпадают.

Эффективный маркетинг означает меньше скидок и больше прибыли.

Ценовая динамика

Задача ценообразования для супермаркетов заключается в применении правильной цены и правильного продвижения нужного продукта.

Оптимизация розничных цен — сложная задача, требующая детального анализа данных для каждого клиента, продукта и транзакции.

Чтобы быть эффективными, необходимо изучить множество факторов, например, как на продажи влияют изменение цен с течением времени, сезонность, погода и рекламные акции конкурентов.

Хорошо разработанная программа машинного обучения может учитывать все эти вариации, комбинируя их с дополнительными деталями, такими как истории покупок, предпочтения продуктов и многое другое, чтобы получить глубокое понимание и ценообразование, адаптированное для максимизации дохода и прибыли.

Отзывы клиентов

Исторически обратная связь с клиентами осуществлялась с помощью карточек обратной связи, которые заполнялись и помещались в поле для предложений. Эту обратную связь нужно было прочитать и отреагировать.

По мере роста социальных сетей они стали платформой для публичного выражения отзывов.Соответственно, розничные продавцы обратились к программному обеспечению для очистки социальных сетей, чтобы отвечать, решать вопросы и вовлекать клиентов в разговор.

В будущем машинное обучение будет играть роль в этом контексте. Системы машинного обучения и искусственного интеллекта впервые позволят проводить массовый анализ нескольких источников беспорядочных, неструктурированных данных, таких как устные комментарии клиентов или видеоданные.


Читать далее: Гневные сообщения в социальных сетях — плохая идея.Как держать их под контролем


Сокращение краж

Австралийские ритейлеры ежегодно теряют около 4,5 млрд австралийских долларов из-за потерь запасов. Рост числа регистров самообслуживания способствует этим потерям.

Системы машинного обучения

могут без труда сканировать миллионы изображений, что позволяет интеллектуальным системам точек продаж (POS) с камерами обнаруживать различные виды фруктов и овощей, которые покупатели кладут на весы.

Со временем системы также улучшатся в обнаружении всех продуктов, продаваемых в магазине, включая задачу, называемую мелкозернистой классификацией, позволяющей отличать валенсийский апельсин от пупочного апельсина. Следовательно, больше не будет «ошибок» при вводе картофеля, когда вы фактически покупаете персики.

В долгосрочной перспективе POS-системы могут полностью исчезнуть, как в случае с магазином Amazon Go.


Читать далее: Экономика касс самообслуживания


Компьютеры, которые заказывают для вас

Системы машинного обучения

быстро совершенствуются в переводе вашего естественного голоса в списки покупок.

Цифровые помощники, такие как Google Duplex, вскоре могут создавать для вас списки покупок и размещать заказы, при этом французский розничный торговец Carrefour и американский гигант Walmart уже сотрудничают с Google.

Развитие розничной торговли с использованием искусственного интеллекта

По мере того, как вы продвигаетесь по жизненным этапам, вы становитесь старше, иногда заболеете, можете жениться, иметь детей или менять карьеру. По мере изменения жизненных обстоятельств и привычек покупателя к расходам модели будут автоматически корректироваться, как это уже происходит в таких областях, как обнаружение мошенничества.


Читать далее: Местоположение и голосовые технологии — будущее розничной торговли


Текущая реактивная система предполагает ожидание, когда покупатель начнет покупать подгузники, например, чтобы затем идентифицировать этого покупателя как только что основавшего семью, прежде чем следовать соответствующим рекомендациям по продукту.

Вместо этого алгоритмы машинного обучения могут моделировать поведение, такое как покупка витаминов фолиевой кислоты и биомасел, а затем предсказывать , когда следует отправлять предложения.

Этот переход от реактивного к интеллектуальному маркетингу может изменить то, как вы совершаете покупки, предлагая вам предложения, которые вы, возможно, даже не рассматривали, все это возможно благодаря возможностям, связанным с искусственным интеллектом, как для розничных продавцов, так и для их клиентов.