Готовы сотрудничать с интернет магазинами: критерии выбора — Торговля на vc.ru

критерии выбора — Торговля на vc.ru

Статья будет полезна владельцам интернет-магазинов, выбирающим поставщика. Также она будет полезна производителям и оптовикам, желающим наладить сотрудничество с интернет-магазинами.

6490 просмотров

В прошлой статье я подробно расписал, как мы в оптовой компании работали с разными категориями клиентов. Работа с интернет-магазинами заслуживает отдельного внимания.

Немного истории…

Примерно с 2010 года мы думали, куда развиваться. Были идеи запустить интернет-магазин либо открывать собственные розничные магазины.

Почему мы в оптовой компании отказались от интернет-магазина

Сложности разработки сайта и работы с подрядчиками по его созданию даже не буду описывать. Уверен, вы и сами с этим сталкивались и можете поделиться не самыми жизнерадостными историями.

10 лет назад продвинуться по SEO было несложно и стоило это копейки. Поэтому, созданный на «Битриксе» оптовый сайт занимал неплохие позиции в топе «Яндекса», пошли заказы с сайта.

Были звонки и было достаточно много заказов на сайте на минимальную сумму и ниже. Это были розничные и мелкооптовые заказы по оптовой цене. Более «жирные» клиенты запрашивали актуальные прайс-листы и делали заказы по ним.

Посчитали трудозатраты, выхлоп и пришли к выводу, что проще «догрузить» несколько крупных клиентов, чем заниматься мелочевкой.

Более тщательно проработать одного оптового клиента означало увеличение оборота на тот же порядок, что дают все розничные продажи за месяц.

Грубо говоря, сделать прирост по обороту в 100 тысяч — это:

— Провести душевные беседы, отрекомендовать хорошие позиции, сбросить прайс на предстоящее поступление товара одному-двум хорошим клиентам (несколько часов работы одного менеджера и одна отгрузка со склада).

Или…

— Распечатать 20 мелких заказов, сверить наличие, подписать договора, согласовать с клиентами то, чего нет в наличии и предложить замены, 20 раз мелкоштучной сборки на складе, согласовать доставки и так далее…

Действий и нервов много, отдачи мизер.

Короче, от обслуживания розницы мы отошли достаточно быстро. Даже отпало желание создавать отдельный интернет-магазин.

В то время об интернет-маркетинге и рекламе в интернете никто из нас в компании и не слышал. Не было представления даже о том, как работать с подрядчиками по продвижению и рекламе. Мы просто сообщали SЕОшникам, что хотим быть в топе по 10‑15 запросам по теме «мягкие игрушки оптом».

Последняя капля

Среди наших клиентов были ребята, владельцы интернет-магазина. Они сильно отличались от привычных закупщиков и предпринимателей. Долго ходили по складу, выбирали, думали, обсуждали, фотографировали игрушки.

Сначала такие бодрые, энергичные. Через год было ощущение, что их укусил вампир и высосал с кровью всю энергию.

Это были уже не те задорные парни, перед нами являлись усталые, потрепанные жизнью люди с потухшими глазами. Они звонили почти каждый день и отгружались как минимум раз в неделю.

Потом они отгружаются все реже…

Звоню, чтобы выяснить, в чем дело.

— Чего-то редко стали приезжать?

— У вас обслуживание плохое. Мы чувствуем, что мы вам не нужны, мы для вас неудобный клиент.

— Во-первых, полные остатки по складу на каждый день недоступны.

Мы не хотели давать полные остатки, чтобы не афишировать общую стоимость складских остатков, динамику движения, зависшие позиции и другие параметры.

— Во-вторых, при звонке вы по часу уточняете, есть позиция или нет. По каждой позиции не можете даже дать точный остаток.

Как и на многих складах реальные остатки не соответствуют остаткам в базе «1С». Причины — пересортица, недостача, редкие инвентаризации, отсутствие автоматизации. В дополнение, основной причиной было то, что заказанный или собранный другими покупателями товар не был еще проведен по базе и не списан. Точно подтвердить наличие товара можно было только физически взяв его со стеллажа.

— В-третьих, вы не даете отсрочку и не делаете доставку.

Да, цена по отсрочке другая и всем давать тоже нет возможности. Доставку рентабельно делать на определенную сумму закупки.

Допустим, вы производитель, импортер или оптовик. Хотите привлечь интернет-магазины в качестве клиентов.

Сначала давайте определимся, а кого вы ожидаете видеть среди клиентов?

Требования к работе с «Яндекс.Маркетом» можно изучить на самом сервисе. Работа с Tiu, Blizko, Satom и другими агрегаторами тоже имеет свои особенности.

Привлечь Ozon, Wildberris, «Петрович» и других гигантов, конечно, хорошо, но стабильность и популярность обеспечит работа с большим числом магазинов.

Всегда лучше влезть в шкуру клиента, чтобы понять, что ему нужно

. Я так и сделал. В течение трех лет у меня был свой интернет-магазин.

Поэтому описываю критерии с позиции владельца магазина, а также попробую дать рекомендации поставщику.

По каждому критерию давайте сформулируем возможности. Что может сделать поставщик, чтобы быть более привлекательным для интернет-магазинов.

Критерии выбора поставщика

Выстраивать критерии оценки по значимости я не буду, потому что у каждого владельца или руководителя интернет-магазина в каждом конкретном случае порядок будет своим.

Цена

По большому счету сама цена товара мало волнует владельца магазина. Его интересует, какую наценку магазин сможет держать, чтобы быть в рынке. Если магазину, чтобы продавать товар по цене не выше конкурентов, придется держать мизерную наценку, то в чем радость? Где профит?

В интернете, в отличие от офлайн-магазинов, очень легко сравнивать цены просто забивая наименование или артикул товара в поиске.

Сравнить цены можно в «Яндекс.Маркете» или открыв несколько сайтов по артикулу товара

При работе с производителем или импортером важна маржинальность до рекомендованной розничной цены (РРЦ) либо до минимальной цены на тот же товар у конкурентов.

При работе с оптовиками, дистрибьюторами, дилерами предприниматель будет сравнивать прайсы с другими дилерами и оптовиками.

Возможности поставщика

• Установить и мониторить РРЦ. Сейчас есть множество сервисов для парсинга цен конкурентов. Их же можно использовать и в качестве мониторинга по своим дилерам.
• Формировать аналитику по розничным ценам. Хорошую поддержку вы окажете магазину, если предоставите по крупным клиентам цены с указанием наценки от предлагаемой вами цены.
• Если цена является вашим преимуществом, то показывать аналитику по конкурентам

Актуальность складских остатков

Один из самых важных показателей при работе небольших магазинов.

Мало кто может позволить себе закупать весь ассортимент на склад. Не каждый магазин сможет держать на своем складе 10 тысяч наименований товаров.

Это тот фактор, который приводил меня к потерям и проблемам.

Представьте… Вы владелец интернет-магазина игрушек.

Загрузили актуальный прайс-лист поставщика. Сайт показывает товары в наличии. Клиент оформил заказ. Если у поставщика остатки по базе не бьются и это выясняется только к вечеру, а ещё хуже на следующий день, то разворачивается целая цепочка возможных событий:

— Вы услышите в трубку много лестных слов о вашем магазине от рассерженной дамы, которая потратила целый час на выбор игрушки для внука.

— Вам придётся снимать с заказа ещё несколько позиций, так как мама ребенка, для которого формировался заказ, сообщит, что весь заказ был ради этой конкретной игрушки. Если этой игрушки нет — вообще ничего везти не надо.

— Вы будете озадачены вопросом, на что заменить отсутствующий товар, но в ту же цену, такого же размера и качества.

— А если вы уже выкупили товар у поставщика, но клиент отказался, то остатки этого заказа лягут на склад.

— Про ваш магазин обязательно будут написаны «прекрасные» отзывы.

Постоянная публикация и снятие товара в магазине негативно влияет на показатели сайта, особенно в SEO.

Лучше всего, когда все товары на сайте опубликованы и включены настройки, которые показывают:

• Какой товар в наличии и доступен к заказу.
• Какой товар только под заказ.

Возможности поставщика

• Формировать прайс-листы с остатками каждый день.
• Выделяйте в прайсах товары в наличии и под заказ.
• Показывать остатки в личном кабинете на сайте.
• Показывать будущие поступления от производителя.

Логистика

Удаленность склада в городе или доставка

Допустим, заключили договор, пошли заявки. А заказов от этого поставщика всего на 3000. Исключить нельзя, потому что клиент может отказаться от всего заказа.

Приходится ехать за этим мизером. Затраты на доставку курьером или время.

С иногородними поставщиками имеет смысл работать только в двух случаях:

• Есть свой склад или магазин и работа идет на основе собственных остатков.
• Стоимость товара высока и товар достаточно дефицитный, чтобы найти его у других продавцов.

Срыв сроков поставки, недостачи в заказах, длительные сроки. Все это приводит к отказам покупателей. Они находят товар в наличии или более оперативную поставку. Если же товар уже оплачен, эти факторы приводят к негативу.

Сумма доставки

К примеру, минимальная сумма от которой можно оформить доставку у поставщика — 10000. А у вас сегодня заказов на 6000. Что делать? Все время переносить отправку покупателям?

Каких-то покупателей можно перенести, а какие-то ждать просто не будут.

Условия доставки

Минимальная сумма, сроки доставки. Могут запланировать доставку через 3 дня, а вы должны уже клиенту доставить за 3.

При этом машина с товаром приехала только к вечеру или сломалась и доставку перенесли на завтра.

Все это также ведет к отказам.

Минимальная сумма заказа

Пример. Небольшой магазин. На этой неделе осилил закупку на 50000, а на следующей неделе у него заявок на 10000. Что тогда? Какие варианты?

— Отменять заказы?

— Переносить заказы, пока не подкопится на нужную сумму?

— Закупите себе на склад на минималку?

Мой интернет-магазин мелкими постоянными суммами делал приличный годовой оборот оптовику, соизмеримый с закупками розничной сети или небольшого оптовика.

Возможности поставщика

• Обеспечьте удобную логистику, к примеру предлагайте магазинам на каких-либо условиях доставку по графику на любую сумму.
• Если есть возможность, обеспечьте хранение продукции на складе клиента или поблизости.
• Обговаривайте с магазинами заранее условия по объемам. Частые закупки на небольшие суммы также выгодны, как и редкие на большие.

Качество продукции

В интернете товар не пощупать. При покупке товара в интернет-магазине в случае поломки, несоответствия заявленным характеристикам, бОльшая часть негатива ляжет на магазин.

9 из 10 покупателей готовы написать гневные отзывы в случае покупки некачественного товара.

Пример негатива, который задел и товар и магазин​

И только 1 из 10 напишет положительный отзыв, если его все устроило. Остальные отзывы придется у клиентов выпрашивать или заказывать покупные.

Продавать через интернет-магазин некачественную продукцию может обойтись дорого.

У моего товарища была компания по продаже низкокачественных минипылесосов. Стоимость этого пылесоса была на уровне известных брендов. А качество ниже плинтуса.

Итог — постоянные рекламации, звонки, возвраты, негативные отзывы, суды.

Денег эта компания заработала, но это стоило потери огромного количества нервных клеток и закрытия компании.

Изучите товар до введения его в каталог, особенно если он не такой известный, как например, iPhone.

Упаковка. Кому-то товар нужен для подарка и мятые упаковки тоже могут быть причиной отказа.

При доставке заказа клиенту курьер будет один на один с покупателем. Клиент может взять товар, а может отказаться даже в случае небольшой деформации внешней упаковки. Это приводит к лишним курьерским расходам, уценкам и потерям.

Возможности поставщика

• Ознакомьте магазин с образцами. Знание товара продавцами один из важнейших критериев лояльности.
• Обучайте продавцов характеристикам и свойствам товара. Продавцы должны знать все о товаре.
• Сообщайте заранее об упаковке.

Ассортимент

Чем шире ассортимент в категории, тем выше позиции в SEO, больше трафик на сайт, ниже показатели отказов в рекламе и много других преимуществ.

К примеру, при прочих равных поводки для собак будут выше в поиске у того, у кого больше наименований этой продукции. Конечно же оптимизация решает, но если у одного магазина все поводки двух брендов, а у другого все поводки десяти брендов, то второй будет в выигрыше.

Поэтому, в выдаче мы и наблюдаем агрегаторы и магазины с широким ассортиментом.

​Органическая выдача в «Яндексе»

Вы предлагаете линейки бренда А и Б, а конкурент предлагает из той же номенклатуры линейки брендов А, Б и В.

Возможности поставщика

• При прочих равных условиях интернет-магазину выгоднее работать с оптовиком, предлагающим шире ассортимент в одной категории.

Интеграция и синхронизация

Интернет-магазину проще оптимизировать бизнес процессы, если есть возможности интеграций. Регулярные инвентаризации сделают свое дело.

Если можно синхронизировать остатки, то это будет отлично.

К примеру, у меня с одним из поставщиков была настроена интеграция, которая позволяла нажатием одной кнопки прогрузить имеющиеся в наличии товары и загрузить в базу все новинки ассортимента.

Возможности поставщика

• Разрабатывайте модули синхронизации. При этом важно следить за соответствием остатков на складе и в базе.

Гарантии, документация и работа с браком

Все шишки за некачественный товар, поломки товара летят на продавца. Некоторые покупатели требуют сертификаты, инструкции на русском языке. К примеру, поставка игрушек для группы детского сада потребует наличия сертификатов.

А покупатели радиоуправляемых моделей требовали наличие полной инструкции на русском языке.

Работа с браком

Покупатель приобрел квадрокоптер в интернет-магазине. В течение недели покупатель обнаружил брак. Квадрокоптер заваливается вбок.

Что делать интернет-магазину с возвратами от покупателей? Принимать возврат и списание продукции на себя или возвращать поставщику?

Но у поставщика могут быть тоже аргументы, если вы покупали транспортную коробку, или цена не предполагает возвратов.

Поэтому, удобнее работать с тем поставщиком, которому можно вернуть товар по гарантии. В противном случае, товар повиснет у вас.

Возможности поставщика

• Сохраняйте всю документацию на диске и давайте ссылки клиентам.
• Загружайте документацию в личный кабинет на сайте.
• Следите за актуальностью документов.
• Формулируйте четко работу с браком и прописывайте условия.
• Открывайте сервисные центры по ремонту и обслуживанию продукции.

Качественные фото и видео

С одной стороны выгодно найти этакого динозавра, у которого нет ничего. Нет сайта, нет фотографий товара или все это в таком виде, что без слез не взглянешь. В этих случаях можно стать эксклюзивным представителем такого производителя.

И производителю хорошо, и вам. Производитель производит, вы продаете на хороших условиях и обеспечиваете маркетинг. Но такой тандем имеет ряд ограничений сложностей.

Большинство магазинов не хочет заморачиваться с контентом. Они выбирают поставщика, который предоставляет уже готовые материалы.

Если вы производите 50 наименований, то интернет-магазин может провести свою фотосессию, может снять видео или сделать 3D визуализацию товара. Также он напишет свои уникальные описания к товару.

В этом случае этот магазин при прочих равных условиях взлетит в выдаче, так как контент в 2020 году решает.

При правильной оптимизации контента с уникальными фото его можно будет демонстрировать везде. И на сайте и в соцсетях и в агрегаторах. А переходы на сайт будут не только из поиска, но и из картинок «Яндекса» и Google. То же и с платными каналами трафика. Приводя посетителя на страницу с оригинальными фото и уникальным контентом конверсия в заказы будет гораздо выше, чем у конкурентов.

Но все эти манипуляции, фотосессии, и боже упаси видеосъемки, магазин будет осуществлять только в случае полной уверенности, что этот товар востребован и торговля ему будет выгодна.

Для большинства же магазинов организация своей фотосессии вызывает сложности. Тем более, если товаров не 50, а 1000 или 10 000.

Хотя… съемка может быть и такой.

Возможности поставщика

• Организовать качественную фотосессию товаров.
• Сделать видеообзоры товаров.
• Подготовить к товарам развернутые описания с наглядными материалами (паспорт).

Такой контент сразу привлечет много интернет-магазинов любого формата. Не только маленькие, но и топовые в вашей нише и гипермаркеты. Также у вас появляется база для работы с агрегаторами.

Кроме того, повышая ценность за счет качественного уникального контента производитель или импортер может увеличивать стоимость товара и повышать конкурентоспособность.

Чтобы выбрать «правильных» поставщиков, составьте сводную таблицу критериев и заполняйте. Так вы наглядно оцените плюсы и минусы поставщиков.

Критерии выбора поставщика​

При заполнении можно использовать балльную систему. В этом случае, каждому критерию задайте коэффициент значимости.

Как видите, цена — это не единственный критерий выбора поставщика. Не всегда только низкая цена привлекает интернет-магазины.

Некоторые интернет-магазины хотели бы работать по дропшиппингу. Но это уже другое построение бизнеса и отдельная тема. Да и вопрос в том, потянет ли сам поставщик дропшиппинг.

Чтобы привлечь к работе интернет-магазины нужно повернуться к ним лицом, а не только диктовать свои условия. Резюмируем изложенные выше возможности поставщика.

Что повысит привлекательность поставщика для интернет-магазинов

• Наличие прозрачной ценовой политики, при которой интернет-магазин может зарабатывать, а не продавать товар дороже, чем в розничных сетях.
  
• Актуальность и доступность складских остатков.
• Удобная логистика с возможностью закупок даже на небольшие суммы.
• Качественный товар в качественной упаковке, про который продавец магазина знает все или почти все.

• Широкий ассортимент в одной категории номенклатуры.
• Возможность интеграции интернет-магазина со складской программой поставщика.
• Наличие актуальной документации по товарам.
• Выгодные условия работы с браком и наличие сервисных центров по ремонту и обслуживанию продукции.
• Наличие качественных фото товаров, а в лучшем случае и видеообзоров.
• Качественные развернутые описания товаров.

Коллеги, может есть какие-то критерии, которые упущены в статье? Добавьте, пожалуйста.

Помните ребят, о которых шла речь в начале статьи? В следующей статье я расскажу, как выкупил у них интернет-магазин игрушек, раскрутил и продал его в 6 раз дороже. Я продвинул этот магазин по SEO на первые строчки «Яндекса», что обеспечивало до 1000 посетителей и по 40‑50 заказов в день.

Почему продал? Чтобы не быть привязанным к товарке и организации всего процесса, а заниматься только продвижением интернет-магазинов и статейным продвижением сайтов.

Подписывайтесь, чтобы не пропустить следующие статьи.

Сотрудничество

• Сотрудничество

Категории

Широкий ассортимент товаров и привлекательные цены зарекомендовали нашу компанию как надежного партнера и поставщика. Приглашаем к сотрудничеству крупных оптовиков и владельцев интернет-магазинов. Все что необходимо, это отправить заявку на наш адрес или позвонить по телефону: +7 (499) 346-69-27

Занимаетесь поставками различной техники и электроники? Наш магазин www.sobakam.net готов предложить вам сотрудничество! Мы всегда готовы купить бытовую технику мелким и крупным оптом в России с доставкой как с московских складов, так и с региональных. Возможно долгосрочное сотрудничество и единовременные контракты.

Мы хорошо известны на российском рынке:

• имеем более чем 10-летний опыт работы;
• дорожим своей безупречной репутацией;
• постоянно развиваемся и увеличиваем продажи;
• всегда ищем новых интересных поставщиков.

Также мы готовы купить бытовую технику от производителя напрямую. У нас уже отлажены схемы сотрудничества с различными заводами, однако в каждом конкретном случае мы готовы обсуждать условия возможного партнерства индивидуально! Просто свяжитесь с нашим менеджером по вопросам оптовых продаж и выскажите свои пожелания

Сотрудничество с нами – это:

• всегда обсуждаемые цены и объемы поставок товаров;
• опытный персональный менеджер каждому клиенту;
• возможность быстрой сертификации любой техники;
• расчеты любым наличным / безналичным способом;
• услуги по вывозу товаров в Москве нашими курьерами;
• партнерство со службой СДЭК на выгодных условиях.

Если вы хотите получить ответ на свое обращение максимально быстро, пожалуйста, сразу указывайте в сообщении свой город и базовые оптовые цены (можно приложить оптовый прайс-лист, если он есть). Такие сообщения обрабатываются нашими менеджерами в первую очередь!

При необходимости (и по желанию сторон) возможна личная встреча и обсуждение всех деталей поставок в нашем московском офисе. Мы заинтересованы в том, чтобы наша партнерская сеть была максимально широкой!

Нажимая кнопку «Отправить» вы подтверждаете свое согласие на обработку Ваших Персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности Компании.

‘; } html += ‘

‘; html += ‘

‘ + json[i][‘label’] + ‘

‘; html += ‘

‘ + json[i][‘special’] + ‘

‘; if(json[i][‘special’]){ html += ‘

‘ + json[i][‘price’] + ‘

‘; } else { html += ‘

‘ + json[i][‘price’] + ‘

‘; } html += ‘

Спасибо за Ваш заказ!

Мы свяжемся с Вами в самое ближайшее время.

Покупки в магазинах вернулись и процветают. Вот почему

Нью-Йорк Си-Эн-Эн Бизнес —

cms.cnn.com/_components/paragraph/instances/paragraph_65A2383D-771D-5294-D526-5E64740ECC4A@published» data-editable=»text» data-component-name=»paragraph»> Ожидалось, что пандемия Covid-19 превратит всех нас в постоянных онлайн-покупателей, и мы никогда больше не ступим в обычные магазины.

Вместо этого потребители, по-видимому, устали заказывать все подряд, сидя на диване, и вернулись к покупкам по старинке.

«Поскольку пандемия пошла на убыль, вы видите, как потребители возвращаются к своей деятельности до пандемии, — сказал Брайан Нагель, курирующий сектор розничной торговли в Oppenheimer & Co. — Потребители видят преимущества покупок в магазинах».

По его словам, несколько факторов сближаются, чтобы замедлить рост онлайн-продаж.

Покупатели делают покупки в магазине Dollar Tree 4 марта 2021 года в Чикаго, штат Иллинойс. Dollar Tree заявила, что в этом году откроет 600 новых магазинов, 400 под названием Dollar Tree Name и 200 под названием Family Dollar, которым также владеет компания.

Скотт Олсон / Getty Images

Рост цен подталкивает покупателей к долларовым магазинам

Инфляция давит на кошельки потребителей. Это привело к тому, что некоторые покупатели отказались от дорогостоящих дискреционных товаров, таких как электроника и мебель — товары, которые часто покупаются в Интернете, — или отказались от платы за доставку.

Другие потребители проявили желание выйти и пообщаться после того, как оказались взаперти дома во время пандемии.

«Покупки в магазинах — это социальная деятельность, — сказал Нагель.

Признаки этого сдвига в потребительских предпочтениях видны повсюду.

В мае розничные онлайн-продажи выросли на 2,2% по сравнению с тем же месяцем прошлого года, согласно платежным данным, опубликованным Mastercard во вторник. Продажи в магазинах росли гораздо быстрее — на 13,4%.

По данным S&P Global, акции электронной коммерции были худшим сектором розничной торговли в S&P 500 в 2022 году, снизившись на 28% по состоянию на понедельник.

Амазонка (AMZN) заявила, что добавила слишком много складских мощностей, поскольку стремилась удовлетворить спрос на пандемию, и в некоторых случаях была раздута. Сообщается, что в настоящее время компания сдает в субаренду некоторые складские площади, чтобы уменьшить избыточные мощности.

Такие компании, как Stitch Fix (SFIX) борются. Онлайн-сервис по моделированию одежды уволит 15% штатных сотрудников — около 330 сотрудников — на фоне замедления роста электронной коммерции. Сокращения появились через несколько месяцев после Stitch Fix. (SFIX) снизила свой прогноз на весь год и заявила, что количество активных клиентов ниже ожидаемого.

Карвана (CVNA), онлайн-дилер подержанных автомобилей, уволит около 2500 сотрудников, или 12% своей рабочей силы. В городах несколько стартапов, которые обещали заменить продукты на углу доставкой еды и предметов первой необходимости менее чем за 15 минут, разоряются.

По прогнозам экспертов, грядут новые увольнения.

«Многие из этих компаний набрали персонал в ожидании прогнозируемого роста», — сказала Берна Баршей, аналитик Empire Financial Research. «Теперь они не оправдают этих прогнозов. Очевидным ответом на невыполненные цели роста является сокращение масштабов, сокращение расходов и снижение затрат».

Тенденция представляет собой резкое изменение стремления к онлайн-заказам на ранних этапах пандемии. Это перевернуло прогнозы о том, что переход потребителей к онлайн-покупкам будет постоянным.

Два года назад, когда Covid-19 поставил повседневную жизнь в тупик, онлайн-покупки выросли.

В связи с закрытием второстепенных магазинов и выполнением заказов на дому покупатели всех возрастов покупали продукты, товары для дома, мебель, спортивный инвентарь и другие товары онлайн в рекордных количествах — некоторые впервые.

Во втором квартале 2020 года продажи электронной коммерции в процентах от общего объема розничных продаж выросли более чем на четыре процентных пункта до 16,4%.

Покупатели просматривают стеллажи с одеждой во время покупок в дисконтном универмаге в Лас-Вегасе, штат Невада, 7 мая 2022 года.

Патрик Т. Фэллон/AFP/Getty Images

В магазинах слишком много вещей. Будьте готовы к скидкам

Компании увеличили штат сотрудников, чтобы удовлетворить спрос, расширили свои дистрибьюторские мощности и заключили партнерские отношения со службами доставки, такими как Instacart и DoorDash.

Но когда предприятия вновь открылись летом и осенью 2020 года, начался обратный процесс. Потребители ринулись в торговые центры, чтобы привести в порядок свои гардеробы и совершить долгожданные покупки.

Онлайн-продажи по-прежнему составляют большую часть розничных продаж, чем до пандемии. Но они неуклонно снижаются со своего пика весной 2020 года.

Ведущие компании говорят, что замечают, что все больше покупателей возвращаются в магазины.

«Мы увидели заметный сдвиг в покупательском поведении между каналами: продажи в магазинах превзошли ожидания, а цифровые продажи оказались ниже ожидаемых», — отмечает Macy’s. (M) генеральный директор Джеффри Дженнетт сказал в прошлом месяце по телефону с аналитиками.

Дженнетт сказала, что покупатели приходили в магазины, чтобы купить официальную одежду, например, платья для вечеринок и светских мероприятий. В то же время они отказались от покупки повседневной одежды в Интернете.

Нирадж Шах, генеральный директор интернет-магазина мебели Wayfair, сообщил аналитикам в прошлом месяце, что «маятник» вернулся к покупкам лично после всплеска онлайн-покупок в 2020 году.

Ритейлеры спешат выйти в онлайн. Но это приносит новые проблемы

Пункты выдачи заказов Kimco на обочине рынка Гранд-Паркуэй в Спринге, штат Техас.

Источник: Kimco

Интернет-магазины стали благом для некоторых ритейлеров во время кризиса Covid-19. Это был спасательный круг для других. Но почти для всех компаний это принесло множество новых проблем.

Многие ритейлеры уже расширяли свои предложения электронной коммерции до пандемии коронавируса. Однако глобальный кризис сделал эти усилия еще более безотлагательными. Когда магазины закрылись, а покупатели заперлись дома, онлайн-покупки внезапно стали единственным вариантом продаж для таких магазинов, как Macy’s, Kohl’s и Gap. И даже в розничных магазинах, которые оставались открытыми, таких как продуктовые магазины и аптеки, многие покупатели отдавали предпочтение этому продукту.

Перенос продаж через Интернет через самовывоз или доставку из магазина до двери является испытанием для розничных продавцов и вынуждает их менять методы работы и обучения сотрудников. Это также добавляет новые расходы, которые сокращают их прибыль.

«Другого варианта нет», — сказал в интервью Ян Книффен, консультант инвесторов в розничных компаниях и бывший руководитель розничной торговли. «В противном случае вы позволите кому-то другому занять вашу долю рынка или позволите кому-то другому управлять вашим бизнесом. Вот почему даже Costco… TJ Maxx… выходят в интернет».

Спрос на онлайн-покупки явно вырос.

смотреть сейчас

Продажи электронной коммерции в США выросли в среднем примерно на 49% в день с 1 по 23 апреля по сравнению с базовым периодом с 1 по 11 марта, согласно данным Adobe Analytics. А поскольку потребительские расходы в США в апреле упали на рекордные 16,4%, продажи вне магазинов, в том числе интернет-магазины, выросли в своей категории на 8,4%.

Некоторые ритейлеры отреагировали на эту тенденцию, добавив новые опции.

Walmart ускорил разработку и запуск экспресс-доставки, новой услуги, которая доставляет покупки в Интернете, такие как продукты, игрушки и электроника, на дом менее чем за два часа. По состоянию на начало мая эту услугу предлагали около 1000 магазинов, и, согласно пресс-релизу, ритейлер планирует добавить еще сотни магазинов.

Walgreens также запустила новое онлайн-предложение. Клиенты могут покупать товары в Интернете и забирать их в окошке своей местной аптеки. Услуга доступна более чем в 7000 магазинах.

Окна для проезда обычно использовались для выдачи рецептов. По словам Стефани Крузе, вице-президента Walgreen по цифровой коммерции, теперь клиенты получают более широкий ассортимент товаров, в том числе банки с супом и чистящие средства.

Крузе сказал, что идея родилась в самом начале пандемии.

«Мы поняли, что нам нужно будет предлагать более безопасные и удобные альтернативные способы получения людьми от нас вещей, которые позволят нам продвигать социальное дистанцирование», — сказала она.

Она сказала, что у компании есть «команды, работающие днем ​​и ночью в течение нескольких недель», чтобы ускорить процесс доставки. По ее словам, во время пандемии онлайн-трафик вырос примерно на 160%, поскольку покупатели узнают часы работы магазина, проверяют наличие товаров и совершают покупки в Интернете.

В конце марта сеть аптек расширила доставку по требованию до более чем 7000 магазинов через стороннюю службу Postmates.

Сотрудник ресторана ждет клиентов, прибывающих для самовывоза в Альгамбре, Калифорния, 7 мая 2020 года.

Фредерик Дж. Браун | АФП | Getty Images

Тем не менее, онлайн-услуги стоят дорого. Компаниям приходится выполнять задачи, традиционно выполняемые клиентами, например, брать товар с полки и доставлять его домой.

«Для большинства розничных продавцов факт остается фактом: онлайн дороже, — говорит Джилл Стэндиш, глава глобального отдела розничной торговли Accenture. «Если вы вели 15% своего бизнеса в Интернете, а теперь вдруг вы делаете 50% своего бизнеса в Интернете, мальчик, это цена ведения бизнеса, которую вы не планировали. Вы можете увидеть много объема, но вы не увидите большой прибыльности».

Самые прибыльные продажи совершают покупатели, когда приходят в магазин и берут что-то с полки. В большинстве случаев вторым лучшим вариантом является получение клиентом онлайн-заказа в магазине, где он может добавить еще один товар в свою корзину. Самовывоз ограничивает вероятность дополнительных продаж, но сокращает транспортные расходы. Самая дорогая продажа для ритейлера — это онлайн-заказ, который нужно упаковать и отправить кому-нибудь домой.

И тогда, с наплывом цифровых заказов, неизбежно будет больше возвратов. Например, люди часто заказывают дополнительные размеры одежды в Интернете, не зная, какой из них будет идеально подходить. А возвраты становятся еще одним дорогостоящим бременем для ритейлеров. Это еще более актуально во время пандемии, когда к товарам прикасаются несколько человек, а угроза сохранения коронавируса на поверхностях остается проблемой.

Для выполнения онлайн-заказов компаниям также необходимо обучать сотрудников различным функциям, таким как сбор и упаковка.

В Walmart, например, ритейлер заявил, что у него 74 000 личных покупателей. Некоторые из них были специально наняты для экспресс-доставки, хотя компания отказалась сообщить, сколько именно.

Walmart взимает 10 долларов за заказ за более быстрое обслуживание в дополнение к обычной стоимости доставки — подтверждение более высокой стоимости.

Круз сказал, что Walgreens знала, что столкнется с новыми проблемами, связанными с услугой самовывоза, и хотела убедиться, что она сможет обеспечить надежное и положительное обслуживание клиентов. Для этого, по ее словам, сервис был ограничен примерно 100 наименованиями, чтобы магазины могли убедиться, что они есть в наличии. Она сказала, что заказы обычно готовятся менее чем за два часа, но это выбрано не для того, чтобы гарантировать клиентам время выполнения заказа.

«В электронной коммерции вам обычно приходится ждать пару дней, чтобы получить свой заказ, особенно в сегодняшних условиях, когда даже у самых быстрых розничных продавцов возникают задержки с доставкой и они не в состоянии удовлетворить пропускную способность», — сказала она.

Большое количество магазинов сети аптек с их запасами и рабочей силой дает ей преимущество, добавила она.

Walmart и Target также использовали свои многочисленные магазины в качестве центров выполнения заказов. Они также подтолкнули клиентов к тому, чтобы забирать заказы на обочине, чтобы попытаться снизить расходы на доставку.

По мере того, как во многих штатах ослабевают ограничения, американские универмаги и сети магазинов одежды также начали вновь открываться для работы с самовывозом на тротуаре, но это была новая модель для многих из этих магазинов, куда потребители часто предпочитают приходить и примерять вещи.

Tapestry, материнская компания Coach and Kate Spade, заявила, что 300 ее магазинов в Северной Америке теперь открыты только для самовывоза на обочине или в магазине. Gap предлагает самовывоз в десятках магазинов. Как и Нордстрем.

«Потребитель хочет познакомиться с нами по-разному», — сказал в телефонном интервью CNBC исполнительный директор Tapestry Джиде Цейтлин. «Граница между цифровым и физическим становится все более размытой».

«Вынужденное изменение поведения потребителей»

Тем не менее, некоторые аналитики скептически относятся к тому, что тенденция у обочины сохранится — особенно для розничных продавцов одежды. По данным Forrester Research, до пандемии около 84% всех розничных покупок совершались в обычных магазинах. Со временем люди могут снова предпочесть делать покупки в магазинах. И компании могут снова сосредоточиться на магазинах, увидев, что обслуживание на обочине сокращает прибыль.

«Это вынужденное изменение поведения потребителей», — сказал Брендан Уитчер, главный аналитик Forrester. «Мы не можем предполагать, что это навсегда».

Он сказал, что самовывоз на обочине имеет больше смысла для некоторых розничных продавцов, чем для других.   Он был популярен, например, при заказе продуктов, позволяя занятым родителям заказывать то, что им нужно, подъезжать к машине и держать детей пристегнутыми на заднем сиденье.

Пока же целые торговые центры и торговые центры сплачиваются за самовывоз, надеясь, что смогут помочь своим арендаторам выиграть хотя бы часть продаж.

Компания Kimco Realty, владеющая более чем 400 торговыми центрами и другими объектами смешанного назначения, оборудовала все свои объекты постоянными выделенными местами для выдачи заказов. Владелец торгового центра Macerich сказал, что во многих его объектах есть розничные продавцы и закусочные, которые раздают онлайн-заказы на обочине.

Но неясно, будут ли люди пользоваться услугами уличной торговли одеждой, обувью или сумками — товары, которые часто рекламируются как «попробуй, прежде чем купить».