Как сделать форму обратной связи: Делаем форму обратной связи на сайте

10 советов, как создать форму обратной связи для сайта правильно.

Форма обратной связи для сайта один из самых популярных элементов страницы, которые можно встретить практически на всех сайтах. Как сделать её правильно, чтобы посетители сайта оставляли как можно больше заявок на обратный звонок, которые можно было бы превратить в продажи.

Форма обратной связи должна содержать минимум необходимым полей.

Не следует собирать у клиента больше информации, чем вам нужно для того, чтобы связаться с ним. Любое дополнительное поле это минус в конверсии конечных заявок на звонок, а значит и продаж. Всю информацию можно будет собрать потом, когда вы сможете заинтересовать клиента лично вашим торговым предложением.

Легко задать необходимые и необязательные поля для заполнения, а также маску телефона, валидацию введенных данных с подсказками для правильного заполнения можно в любом конструкторе форм обратной связи для сайта.

 

Не содержать сложных капч и агрессивных антиспам систем.

Никто не будет искать долго все светофоры и мотоциклистов на картинке, если их там нет, или пытаться, переключая раскладку клавиатуры, ввести бессмысленный текст в очередной раз.

Подумайте 10 раз, нужна ли вам антиспам система? Так ли актуальна эта проблема для вас? Нет ли других путей решений, к примеру, блок по IP спамеров, или же, лимит на отправку формы, не более одной отправки в час с одного IP и с одного браузера. Такой функционал по блокированию нежелательных заявок содержит любой более менее серьёзный сервис создания форм обратной связи для сайта.

Chatim.io предлагает отличное решение конструктора формы обратной связи для сайта.

Форма для обратной связи должна находиться на большинстве страниц на видном месте.

Форма должна быть видна всегда, либо же интуитивно указывать на странице, где её можно найти. Также она может открываться отдельным окном поверх контента страницы, реагируя на определенные действия пользователя. К примеру, движение мышкой к закрытию станицы, скролл до конца станицы, либо же определённое время, которое провёл посетитель на сайте, либо же глубину просмотров и т.д.

 

Форма обратной связи на сайте должна корректно отсылать полученные данные в CRM или в виде письма на почту.

Полученные заявки должны в удобном структурированном виде и в правильной кодировке отсылаться на почту или в CRM. Заявка должна содержать дополнительные параметры, которые позволят обработать корректно или отфильтровать заявку и провести аналитику: страницу заполнения заявки, ключевое слово перехода из поисковой системы, ip адрес, страну и город, utm-метки.

Гармонично выглядеть и вписываться в стиль подачи информации и дизайн сайта.

Форма не должна выглядеть устаревшей по дизайну или специально встроенной в страницу. Она должна восприниматься как неотъемлемая часть структуры сайта. Особенно важна корректная работа в мобильной адаптивной версии формы, а также в любом браузере, и на любой модели мобильного устройства.

Легко устанавливаться и корректно работать на популярных CMS (Joomla, OpenCart, WordPress, Drupal), если вы используете готовую форму обратной связи.

Форма обратной связи не должна конфликтовать с CMS, на которой работает ваш сайт. Заявки на звонок должны корректно поступать с формы и не блокироваться движком. Форма не должна утяжелять страницу и удлинять время, требуемое на загрузку страницы. Большинство конструкторов форм обратной связи работают корректно на популярных CMS.

Не мешать просмотру информации на сайте и не закрывать важных элементов на странице.

Если форма обратной связи при её активации закрывает товары, важный текст на странице, корзину товаров и другие важные элементы и при этом её непонятно как закрыть, то такая форма должна быть доработана. Форма должна быть дополнением к странице, но никак ни страница должна быть дополнением к форме.

Содержать ссылку на политику обработки персональных данных.

Многие пренебрегают этой функцией, в угоду конверсии, либо же просто не хотят тратить на это время: создание текста, его верстку и т.д. . Делать это или нет — решать каждому самому.

Содержать ясный и короткий призыв, который бы пояснял, что посетитель получит, заполнив форму обратной связи.

Посетитель должен точно понимать, что он получит, заполнив форму. Скидку, подарок, будет участвовать в акции или просто ему перезвонят в течение часа.

Не делайте текст формы слишком длинным. В идеале он должен содержать лишь яркий заголовок, подзаголовок, который раскрывал бы мысль заголовка и яркую кнопку, которая бы призывала к отправке данных. Будет отлично, если вы поблагодарите в конце посетителя и дадите ему дополнительную информацию после отправки формы.

Быть гибкой.

Форма должна уметь не только собирать заявки на обратный звонок, но и настраиваться на проведение простых опросов, голосований, уметь принимать файлы, например, копии документов.

Как сделать форму обратной связи эффективной? – полезные статьи от специалистов компании BDBD

Форма обратной связи (форма заявки или заказа) — один из ключевых элементов сайта. Именно она является мостиком, который соединяет компанию с посетителями интернет-ресурса.

Как сделать эту форму максимально удобной для пользователей? Как повысить эффективность обратной связи для вашего бизнеса? Ответы подскажут наши советы.

 

1. Краткость — сестра успеха

Форма обратной связи должна содержать минимальное количество полей. Нельзя перегружать ее лишними деталями. Если полей будет много, пользователь может потерять терпение и уйти к конкуренту!

График, представленный ниже, доказывает: конверсия сайта по числу обращений напрямую зависит от количества полей в форме.

2. Одно обязательное поле

Для успешного взаимодействия достаточно, чтобы обязательным было только поле «номер телефона».

Схема работы любой компании примерно одинакова: пользователь совершает заказ, отправляет, ему перезванивает менеджер и всё уточняет. Тогда зачем указывать, например, адрес доставки?

 

3. Имя пользователя

Имя пользователя — важное, но необязательное для заполнения поле. Не нужно усложнять задачу и делать отдельные поля для фамилии и отчества.

Третье поле — для текста в свободной форме. Нужно, если вы хотите получить комментарий: пожелание к заказу, отзыв.

 

4. E-mail

Поле для указания почты так же не будет лишним. Оно может быть необязательным, но крайне важно для сбора электронных адресов. База адресов пригодится вам для последующих почтовых рассылок.

А ведь именно рассылки являются самым конверсионным источником трафика на сайт.

 

5. Защита от спама или Captcha

Поверьте: Капча не нужна. Она не является панацеей от нападений роботов и спама.

Уже придумано множество способов, обходящих капчи: для этого пишутся программы, нанимаются специальные люди.

 

6. Но если капча, то какая?

Самый неудачный вариант — картинка, на которой необходимо разобрать текст. Во многих случаях это не удается сделать с первого раза.

Более подходящий вариант — просьба решить простой арифметический пример на вычитание или сложение. Но обязательно сообщайте пользователю, зачем нужно это действие.

Также существует несколько альтернативных решений, способных защитить от спама. Например, создание невидимого поля, которое будут заполнять только роботы.

Другой вариант — установка синтаксической проверки по номерам телефонов, чтобы пользователи писали их в определенном формате.

 

7. Подсказки и автозаполнения

Когда вы добавляете в форму тот или иной пункт, обязательно указывайте зачем вам нужна данная информация. Пользователю важно знать для чего он тратит свое драгоценное время.

Не забывайте использовать возможности автозаполнения: показывайте в каком формате нужно указать имя или номер телефона. В поле для комментариев уже может содержаться текст (например, «Интересует создание сайта»).

И помните: идеального рецепта по числу полей в форме не существует. Каждый вариант необходимо тестировать. Определите, что работает лучше всего именно в вашем случае, и только после этого действуйте!

5 примеров форм обратной связи и шаблонов, которые работают

Статья | 8 мин чтения

Воспользуйтесь этими советами по форме обратной связи, чтобы узнать больше от своих клиентов и улучшить свой клиентский опыт.

Эрин Хьюффнер, штатный писатель

Последнее обновление 15 июня 2023 г.

• Ожидания клиентов
• Отзывы клиентов

Иллюстрация Энджи Гарланд

Клиенты — это больше, чем просто постоянный источник дохода для вашей компании. Они также помогают улучшить ваш бизнес, предоставляя сторонние взгляды на услуги и продукты. Чтобы получить такую ​​информацию, ваш бизнес должен быть открыт для обратной связи и общения с клиентами.

Собирая отзывы клиентов, компании могут лучше понять, чего хотят покупатели, и найти способы улучшить свои товары и услуги.

Хотя сбор отзывов важен, иногда бывает сложно разработать работающую форму обратной связи с клиентом. В этом посте мы поделимся рекомендациями по созданию форм опросов, которые помогут вам получить информацию, необходимую для улучшения вашего бизнеса.

• Определение формы обратной связи
• Виды форм обратной связи
• Как написать пользовательские вопросы обратной связи
• Как создать шаблон формы обратной связи
• Советы по дизайну отзывов клиентов
• Инструменты для создания шаблона формы обратной связи с клиентом
• Как использовать простые опросы CSAT для получения отзывов клиентов
• Как использовать отзывы клиентов
• Создавайте формы обратной связи, которые дают вам полезную информацию
• Создайте лучшую в своем классе систему самообслуживания

Что такое форма обратной связи?

Форма обратной связи — это способ собрать мнения о сервисе вашей компании. Цель состоит в том, чтобы лучше понять общий опыт клиентов, чтобы определить области для улучшения.

Типы форм обратной связи

Тип формы обратной связи, которую вы выбираете, зависит от информации, которую вы хотите собрать. Вот два наиболее распространенных примера типов обратной связи:

• Опрос удовлетворенности клиентов
  Опрос удовлетворенности клиентов позволяет владельцам бизнеса понять, почему клиент был или не был доволен своей покупкой и общим опытом. Вопросы побуждают клиента описать, как компания относилась к ним, каких продуктов или услуг не хватало, что пошло не так, что можно было бы улучшить и многое другое.
• Опросник пользовательского опыта
  Компании-разработчики программного обеспечения, которые хотят убедиться, что их продукт прост и эффективен, часто используют опросники пользовательского опыта. В отличие от опроса о продукте или услуге, анкета будет сосредоточена на функциях программного обеспечения, о том, как они работают, чего не хватает и что можно улучшить.

Как написать форму обратной связи (с примерами)

Разница между хорошей и отличной формой обратной связи заключается в том, насколько легко вы сделаете ее для своих пользователей. Необходимость заполнять одну и ту же информацию снова и снова может отбить у них охоту вообще заполнять форму обратной связи. Предварительное заполнение форм обратной связи может создать персонализированный клиентский опыт и показать вашим клиентам, что вы заботитесь об их времени.

Вот несколько ключевых советов, которые следует учитывать при создании успешной формы обратной связи.

1. Говорите кратко и просто

Условная логика — отличный инструмент, когда дело доходит до форм. Представьте, что ваша форма обратной связи спрашивает: «Вы ветеран?» Если ответ отрицательный, человеку не нужно отвечать на следующие четыре вопроса — он их даже не видит. Если ответ положительный, всплывают динамические вопросы.

Чем меньше вопросов, тем лучше. Включение слишком большого количества вопросов может пугать, заставляя некоторых клиентов сдаваться, прежде чем они дойдут до конца вашей формы.

Если вы зададите наводящий вопрос, вы, скорее всего, получите предвзятый ответ. Спрашивая: «Вы довольны нашей продукцией, не так ли?» не собирается предоставлять вам хорошие данные.

Пример простой формы обратной связи

Изображение предоставлено

2. Пишите вопросы обратной связи с намерением

Избегание наводящих вопросов не означает, что вы должны управлять формой обратной связи без цели. Важно иметь намерение, стоящее за вопросами, если вы хотите получить ответы, на которые вы можете действовать.

Например, избегайте слишком широких вопросов, таких как «Вы довольны нашим обслуживанием?» Если ответ отрицательный, вы не будете знать, к чему обращаться. Спрашивая: «Легко ли пользоваться нашим клиентским порталом?» гораздо более конкретный и простой для клиента, чтобы ответить. Предоставьте поле для краткого ответа вместе с вопросом, чтобы получить более полное представление о конкретной проблеме.

Асунта Скала, директор Zendesk по выслушиванию клиентов и получению информации, напоминает компаниям, что для получения определенных результатов нужно задавать разные типы вопросов. «Рейтинговые шкалы — это вопросы с несколькими вариантами ответов, которые используются для измерения и статистического анализа, в то время как открытые вопросы позволяют вам найти больше, чем вы ожидаете».

Ответы с несколькими вариантами ответов легко анализировать, но они дают ограниченную информацию. На сложные темы лучше отвечать короткими ответами, хотя на их рассмотрение требуется больше времени.

Примеры открытых вопросов формы обратной связи

Примеры открытых вопросов включают:

• Отсутствует ли в нашем сервисе инструмент или функция, которую вы хотели бы добавить? Если да, то что это?
• Что вам больше всего нравится в нашем сервисе?
• Почему вы решили сотрудничать с нашей службой, а не с нашими конкурентами?
• Что является самой большой проблемой при использовании нашего сервиса?
• Как бы вы улучшили наш продукт?

Примеры вопросов обратной связи с несколькими вариантами ответов

Рассмотрите шкалу оценок или вопросы с несколькими вариантами ответов, например:

• Пользовались ли вы нашим сервисом раньше?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис?
• Насколько вы удовлетворены нашим текущим обслуживанием?
• Как бы вы оценили опыт покупки?
• Как бы вы оценили работу агента по обслуживанию клиентов?

3.

Обеспечьте бесперебойную обратную связь

Чем проще вы делаете вещи для своих клиентов, тем больше вероятность того, что они заполнят форму обратной связи. Например, когда вы общаетесь с клиентом, убедитесь, что опрос сразу появляется в канале чата, прежде чем он выйдет. Таким образом, клиенту легко ответить — ему не нужно переключать каналы.

Рассмотрите каналы, которые клиенты используют при совершении покупок в вашей компании. Если клиент привык совершать покупки через ваше приложение, он с меньшей вероятностью ответит на опрос, отправленный по электронной почте. Однако, если вы встретите клиента на выбранном им канале, он с большей вероятностью ответит на опрос.

Шаблон формы обратной связи для мобильных устройств

4. Используйте согласованные шкалы оценок

При включении более одного вопроса в шкалу оценок убедитесь, что шкала одинакова от вопроса к вопросу. Например, если оценка 1 означает «очень неудовлетворен», а оценка 5 означает «очень удовлетворен» для одного вопроса, не меняйте шкалу от 1 до 10 для следующего вопроса. Изменение масштаба может запутать потребителя и оставить вас с ответом, которого он не ожидал.

Также избегайте предварительного выбора ответов в форме обратной связи. Это приводит к тому, что клиент реагирует определенным образом и может поощрять ложные, бесполезные ответы. Вы хотите казаться открытым для любого ответа на условиях клиента.

Пример формы обратной связи с четкой шкалой

Изображение предоставлено

5. Персонализируйте свой запрос обратной связи

Используйте существующую информацию ваших клиентов, чтобы персонализировать процесс запроса обратной связи. Это может помочь вам добиться большего сходства с брендом среди ваших клиентов и заставить их почувствовать более сильную связь с вашим бизнесом.

Например, вы можете отправить электронное письмо, в котором говорится: «Джон, не могли бы вы помочь нам улучшить наш сервис, ответив на несколько вопросов о вашем опыте обновления вашей учетной записи?»

Если возможно, создайте шаблон обратной связи, который запрашивает имя клиента, а затем использует его имя (как показано выше) при последующих вопросах. Использование имени клиента в форме делает ее более личной, увеличивая вероятность того, что они заполнят ее.

Персонализированная форма обратной связи пример

Шаблоны форм обратной связи

Существует несколько способов получения отзывов от клиентов. Примеры форм обратной связи:

• Всплывающие окна на сайте
• Чат-боты
• Электронная почта

Большинство компаний используют несколько шаблонов опросов в зависимости от информации, которую они ищут. Например, для оценки степени удовлетворенности клиентов требуются другие вопросы, чем для обратной связи с бывшим клиентом. Приведенные ниже примеры демонстрируют эти различия и могут быть адаптированы для выделения конкретных точек соприкосновения.

• Шаблон регистрации клиентов
• Шаблон лояльности клиентов
• Шаблон обслуживания клиентов
• Образец жалобы клиентов
• Шаблон для бывших клиентов

Шаблон адаптации клиента

Изображение предоставлено

Дальнейшие действия после этапа адаптации помогают убедиться, что вы правильно начинаете работу с клиентом. Чтобы узнать, смогли ли пользователи успешно настроить себя, добавьте в форму опроса вопросы, посвященные обучению и способностям клиентов, как в шаблоне ниже.

1. Насколько вы удовлетворены процессом адаптации в [название компании или службы]?
1. Очень доволен
2. Удовлетворено
3. Не удовлетворен
4. Очень неудовлетворен
2. Как бы вы оценили обучение, которое вы получили в процессе адаптации? (1 — самый низкий уровень, 5 — самый высокий)
1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5
3. Насколько вы уверены, что [название продукта или услуги] удовлетворит ваши потребности? (1 — самый низкий уровень, 5 — самый уверенный)
1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5

Шаблон лояльности клиентов

Изображение предоставлено

Формы опроса лояльности клиентов помогают компаниям узнать, насколько клиенты довольны вашим брендом. Вы также можете использовать этот тип опроса, чтобы измерить свой чистый рейтинг промоутера (NPS) и узнать, есть ли что-то еще, что вы можете сделать, чтобы увеличить количество рефералов. Этот шаблон опирается на пронумерованные рейтинговые шкалы, но вы можете заменить ответы фразами (т. е. настоятельно рекомендовать или не рекомендовать), чтобы обеспечить лучший контекст.

1. Насколько вероятно, что вы снова купите у нас? (1 — вряд ли, а 5 — обязательно купят снова)
1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5
2. Насколько наш [название продукта или услуги] соответствует вашим ожиданиям? (1 — не все, 5 — превосходит ожидания)
1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5
3. Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш [название продукта или услуги] своим друзьям или родственникам? (1 — вряд ли, 5 — определенно порекомендую)
1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5

Шаблон службы поддержки клиентов

Изображение предоставлено

Измеряйте эффективность вашей службы поддержки с помощью конкретных вопросов, связанных с взаимодействием с клиентами. Простые вопросы «да» или «нет» помогут диагностировать ситуацию и возобновить разговор, если клиентам понадобится дополнительная помощь. Следующий шаблон соответствует теме и не требует дополнительной информации от клиента.

1. Легко ли было связаться с агентом по обслуживанию клиентов?
1. Да
2. №
2. Агент по обслуживанию клиентов быстро решил вашу проблему?
1. Да
2. №
3. Считаете ли вы, что вам нужно будет обращаться в службу поддержки по этому вопросу в будущем?
1. Да
2. №

Образец жалоб клиентов

Не все отзывы будут положительными, но то, как вы управляете жалобами клиентов, может спасти отношения. Относитесь к разгневанным клиентам с уважением и проявляйте искреннюю заботу о сохранении их бизнеса. Приведенный ниже шаблон сигнализирует клиенту, что его жалоба получает индивидуальное внимание благодаря персонализации формы.

1. Чем мы вас разочаровали, [Имя клиента]?
2. Что мы могли сделать по-другому?

[Текстовое поле]

3. Есть ли что-нибудь еще, что вы хотели бы, чтобы мы знали о вашем опыте?

[Текстовое поле]

Шаблон для бывших клиентов

Изображение предоставлено

Соберите отзывы от клиентов, когда они уходили, чтобы узнать, можно ли было что-то сделать по-другому, чтобы сохранить их бизнес, и есть ли что-то, что вы можете сделать сделать в будущем, чтобы вернуть его. Они могут выявить дорогостоящие болевые точки, о которых вы не знали, как в этом шаблоне.

1. Нам грустно видеть, что вы уходите, [Имя клиента]. Какова причина твоего ухода?

[Текстовое поле]

2. Как мы можем улучшить ваш опыт в будущем?

[Текстовое поле]

3. Прежде чем вы уйдете, [Имя клиента], как бы вы оценили свое общее впечатление от [Название компании]? (1 — ужасный опыт, 5 — отличный опыт)
1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5

Получение шаблонов обслуживания клиентов

Избавьтесь от некоторых трудозатрат, необходимых для получения отзывов клиентов, используя готовые шаблоны, дающие результаты.

Загрузите шаблоны

То, как вы задаете вопросы, — это лишь один из элементов создания эффективных опросов. Вы также должны уделять особое внимание тому, как вы разрабатываете опросы, если хотите побудить клиентов пройти их.

Четко пометьте поля

Если клиент не понимает, что от него требуется для ответа на вопрос, он не может (или не будет) предлагать отзыв о вашем бизнесе и с гораздо большей вероятностью закроет опрос и перейдет на с их день.

Чтобы избежать двусмысленности, четко пометьте поля формы в форме обратной связи и используйте фантомный текст в поле ответа, который дает указания, как ответить на вопрос. (Текст-призрак должен исчезнуть после того, как клиент напишет свой ответ.)

Ограничьте количество вопросов

Попытка охватить слишком много вопросов в одном опросе — одна из самых распространенных ошибок, которую допускают компании в своем подходе к обратной связи с клиентами.

«Слишком много вопросов может быть контрпродуктивным и привести к более высокому проценту отсева или к неквалифицированным ответам», — говорит Ассунта Скала, директор Zendesk по выслушиванию клиентов и анализу их информации.

Но и в другую крайность тоже не хочется; опросы, состоящие из одного вопроса, не дадут вам всех ответов, необходимых для принятия конструктивных мер.

«Очень важно, чтобы ваши опросы были правильно разработаны для сбора необходимой информации, — говорит Scala. «Вы хотите разрабатывать опросы, которые собирают полезные данные и помогают вам принимать правильные решения».

Избавьтесь от лишнего

Обратите внимание на то, как вы представляете форму читателю. Если каждый дюйм пространства заполнен текстом или иконками, ответ будет требовать больших усилий.

Используйте пустое пространство в своих интересах, чтобы глаза читателя были прикованы к вопросам, а не отвлекались и не перегружались ненужными элементами.

Сохраняйте вопросы необязательными

Не делайте все поля в формах обратной связи обязательными. Вы либо получите много ничего, либо получите половинчатые ответы.

Оставить вопросы необязательными. Таким образом, клиенты, которые хотят оставить отзыв по конкретной теме, не будут чувствовать себя сильными, чтобы отвечать на вопросы, к которым они безразличны. Если вы получаете большое количество неполных форм, вам, вероятно, придется пересмотреть вопросы опроса.

Инструменты для создания шаблона формы обратной связи с клиентом

Приступить к работе можно быстро и легко. Вот лишь несколько интеграций форм обратной связи, которые работают с Zendesk:

• Formstack помогает компаниям создавать онлайн-формы без кода для сбора данных и автоматизации процессов. Функция перетаскивания позволяет любому сотруднику организации создавать удобные для мобильных устройств формы и собирать полезную информацию.
• Diduenjoy использует методологию, одобренную экспертами в области обработки данных, чтобы помочь вашему бизнесу создавать привлекательные формы обратной связи с клиентами.
• JotForm — онлайн-конструктор форм. Благодаря удобному интерфейсу перетаскивания вам не нужно никакого опыта программирования для запуска этого инструмента.
• GetFeedback от Momentive предлагает программное обеспечение для создания онлайн-опросов, которое легко организует ваших клиентов и контакты в списки и автоматически рассылает им опросы напрямую.

Как использовать простые опросы CSAT для получения отзывов клиентов

Сбор данных об удовлетворенности клиентов (CSAT) не принесет вам никакой пользы, если они не используются. Улучшите свой балл CSAT, внедрив следующие стратегии:

• Отвечайте на негативные отзывы в режиме реального времени: Если вы опрашиваете клиентов в конце телефонного звонка или в чате, вы можете сразу увидеть, остались ли какие-либо проблемы нерешенными. Агент может вмешаться, чтобы убедиться, что клиент доволен своим опытом.
• Мониторинг производительности отдела: Когда вы регулярно администрируете формы обратной связи с клиентами, менеджер службы поддержки может держать руку на пульсе своего отдела. Они могут отслеживать ежедневные задачи, например измерять производительность агентов, и отмечать проблемы до того, как они станут общекорпоративными тенденциями.
• Сравните свой балл CSAT с баллами конкурентов: Сравнительный отчет Zendesk показывает, насколько ваш балл CSAT соответствует среднему по отрасли. Используйте результаты, чтобы обосновать свои инициативы или предлагаемые инициативы, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Как использовать отзывы клиентов

Запрашивать отзывы клиентов — это первый шаг. Теперь пришло время использовать собранные данные. Вот как.

Анализ отзывов

«Отзывы клиентов очень важны для создания хорошего клиентского опыта», — говорит Scala. Эксперт по пониманию клиентов рекомендует погрузиться в данные с искренней заботой о клиентском опыте, борясь с желанием просто поставить галочку.

Тщательное управление отзывами клиентов поможет вам понять отзывы, которые получает ваш бизнес, и поможет вам понять, почему люди любят или ненавидят ваш бренд. Крайне важно не только спрашивать отзывы клиентов, но и понимать, что они говорят, чтобы обеспечить неизменно хорошее качество обслуживания клиентов.

Сделать данные обратной связи доступными

Иметь данные — это одно, но если их никто не увидит, это не принесет много пользы. Можете ли вы автоматически загружать данные в свою программную систему и делиться отзывами с другими отделами? Например, если вы собираете потенциальных клиентов, вы можете захотеть, чтобы данные поступали прямо в инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или решение для автоматизации маркетинга, чтобы ваша команда знала, что нужно отслеживать и развивать потенциальных клиентов.

Благодаря централизованному объединению отзывов агенты могут совместно работать с вашим программным обеспечением для обслуживания клиентов, чтобы определить, какие каналы наиболее популярны, а какие нуждаются в оптимизации. Аналитические инструменты помогают всей вашей команде видеть, что работает, а что нет, чтобы они могли принимать обоснованные решения, влияющие на ваш бизнес.

Создавайте формы обратной связи, которые дают вам полезную информацию

Понимание того, чего хотят ваши клиенты, их потенциальных жалоб и того, что они думают, является важной частью ведения бизнеса. Лучшая форма обратной связи — это та, которую на самом деле используют ваши клиенты, поэтому поэкспериментируйте с разными каналами, чтобы увидеть, что находит отклик. Подумайте, чего вы хотите достичь с помощью каждого опроса, используйте программное обеспечение для обратной связи с клиентами и интеграцию программного обеспечения и начните собирать данные, чтобы способствовать вашему успеху.

7 Образцы форм обратной связи для клиентов, которые действительно работают

Найдите образцы форм обратной связи для ваших клиентов, которые помогут вам получить больше ответов и более полезную обратную связь для улучшения вашего бизнеса.

Статья

Sara Staffaroni

10 января 2020 г.

Назад к ресурсам

Мы знаем, что мнения и отзывы клиентов важны, поскольку они влияют на устойчивость компании на протяжении всего ее жизненного цикла. Прислушиваясь к своим клиентам, вы окупаетесь — вы узнаете об их болевых точках, что поможет вам улучшить свой продукт, сделав его более полезным для текущих и потенциальных пользователей. Это неотъемлемая часть роста компании.

Отчет о состоянии клиентского опыта в 2022 году

Узнайте о новых тенденциях, влияющих на принятие решений и стратегии, определяющие новую эру клиентского опыта.

Загрузить отчет

Несмотря на то, что мы знаем, насколько важно понимать потребности ваших клиентов, мы часто не разрабатываем опросы и формы, которые действительно работают — формы, которые клиентам легко заполнять, а вашей команде — обрабатывать и извлекать из них выводы. . Компании нередко изо всех сил пытаются собрать действительно полезные отзывы или даже получить достаточное количество ответов.

В этой статье вы найдете образцы форм обратной связи для ваших клиентов, которые помогут вам получить больше ответов и более полезную обратную связь для улучшения вашего бизнеса.

Почему форма обратной связи работает?

Хорошая форма обратной связи даст вам много ответов. Следуйте этим советам, чтобы разработать опросы для обратной связи, которые ваши клиенты захотят заполнить.

1. Создавайте преднамеренные вопросы

Нет смысла тратить время на разработку отличной формы обратной связи, если вы не знаете, почему вы спрашиваете то, что хотите. спрашивая — вы будете тратить свое время и время вашего клиента. Обязательно будьте преднамеренными: изучите, какую информацию вам нужно получить от вашего клиента, чтобы вы могли улучшить продукт.

Вопросы типа «Что вы думаете?» может быть слишком широким и не даст вам конкретных деталей, которые вам нужны. Обязательно сосредоточьтесь на этих деталях. Тем не менее, позволить клиентам свободно писать, включив поле «свободный текст», — отличная идея, позволяющая им писать о вещах, которые вы, возможно, не ожидали. Поля с множественным выбором дадут вам только те ответы, которые вы предполагаете.

Лучший способ быть преднамеренным — сократить количество вопросов, чтобы задавать только те, которые имеют четкую цель — понять, как ваши клиенты работают с вашим веб-сайтом, продуктом или услугой. Чем меньше вопросов, которые приведут вас к этой цели, вы зададите, тем лучше.

Наконец, в ваших формах следует избегать профессионального жаргона и использовать последовательный и простой язык, который легко и просто понять.

Запустите программу обслуживания клиентов (CX) за несколько дней, а не месяцев

Узнайте, какой план подходит именно вам.

Узнать больше

2. Время имеет значение

Отправив опрос или открыв форму обратной связи в нужный момент, вы получите больше ответов. Например, стоит попросить оставить отзыв о живом чате. Время идеально подходит, так как человеку только что помог агент, и взаимодействие все еще свежо в его памяти. Сравните этот опыт с отправкой формы обратной связи для физического продукта сразу после того, как клиент разместил онлайн-заказ. Маловероятно, что они вернутся, чтобы найти форму обратной связи после того, как товар будет доставлен через несколько дней.

Компания Powersports BRP встраивает опросы в свои рассылки по электронной почте после закрытия обращения в службу поддержки, чтобы они обслуживались контекстно. Это приводит к лучшему взаимодействию, более высоким показателям завершения и большему количеству данных о клиентах.

3. Дайте клиентам возможность высказаться

Этот совет также связан с преднамеренностью: вам нужно доказать, что отзыв вашего пользователя не будет помещен в папку и забыт. Не спрашивайте о чьих-либо чувствах к продукту, если вы знаете, что вас не будет волновать их мнение настолько, чтобы подумать о внесении каких-либо изменений в этот продукт. Ваши клиенты должны знать, что их мнение услышано и учтено.

Например, после каждого обращения в сервисную службу YETI клиенты получают электронное письмо с опросом, который позволяет им поделиться своим опытом и позволяет компании принять немедленные меры на основе отзывов. Ответы на опросы в режиме реального времени дают руководству возможность мгновенно возвращать клиентов, помогая снизить отток и повысить лояльность.

4. Используйте формы так, как если бы они были одним из ваших продуктов

Опросы также являются способом представления торговой марки потребителям. Убедитесь, что ваша форма настроена с использованием ваших цветов и логотипов, чтобы вы также сообщали свою личность через опрос. Таким образом, ваши клиенты будут помнить, для кого они принимают участие в опросе, а ваши респонденты будут знать, кто вы, когда решат ответить на ваши вопросы.

Например, GetFeedback позволяет вам добавить логотип, выбрать определенную цветовую палитру, шрифты и даже создать собственный URL-адрес, чтобы вы могли легко сообщить свою личность.

5. Хорошие формы обратной связи имеют хороший дизайн  

Даже если вы не дизайнер, вы можете следовать некоторым основным принципам дизайна, чтобы сделать опрос простым в использовании и визуально привлекательным для ваших клиентов.

• Оставьте много свободного места: Ваша форма должна выглядеть лаконично и визуально чисто, чтобы люди не чувствовали, что ее заполнение займет много времени и будет трудным.

• Пометка полей формы : Размещение каждой метки рядом с соответствующим полем сокращает время, необходимое пользователю для заполнения формы. Чем дальше метка от поля, тем больше глазу пользователя приходится перемещаться туда-сюда, чтобы не ошибиться. Это увеличивает время, усилия и разочарование.

• Сделать все поля необязательными: Люди сами решают, что они хотят заполнять, а что нет. Делая некоторые поля обязательными, вы рискуете, что пользователи откажутся от опроса до того, как закончат его.

• Используйте логический поток: Следуйте порядку, чтобы вы спрашивали о взаимодействии в том же потоке, в котором оно происходит.

• Позвольте пользователям выбирать предпочитаемое устройство: Чтобы повысить вероятность того, что люди ответят на ваш опрос, убедитесь, что он хорошо выглядит и на него легко ответить независимо от того, с какого устройства они пришли. Другими словами, форма должна быть адаптивной.

Семь образцов реальных форм обратной связи, которые работают

Теперь давайте применим все эти принципы, чтобы определить отличные примеры форм, которые работают в реальной жизни. Вот семь, которые нам действительно понравилось заполнять самостоятельно:

IAM Weekend

IAM Weekend — это ежегодная конференция для творческих мыслителей и организаций, на которой обсуждают будущее интернет-культуры. Сразу после конференции организаторы разослали форму, которая напоминала саму конференцию: опрос был интересным и освежающим для заполнения. заставить участников захотеть заполнить анкету.

Ubeeqo

Служба каршеринга Ubeeqo отлично справляется со своей электронной почтой, отправляемой людям, которые в итоге не воспользовались их услугой.

Электронное письмо является победителем по нескольким причинам: они четко понимают, почему решили связаться с получателем («Вы подписались на Ubeeqo месяц назад, но не похоже, что вас интересуют какие-либо из наших услуг» ). Оно было отправлено действительным сотрудником службы поддержки клиентов, а не на общий адрес электронной почты. Это помогает создать ощущение, что это персонализированное электронное письмо, которое хочет знать, что вы думаете. Наконец, он сообщает вам, насколько коротким является опрос (5 ​​минут). В целом, складывается впечатление, что ваш отзыв действительно повлияет на сервис.

В самом опросе вместо того, чтобы задавать действительно общие вопросы, они сужают его до причин, по которым получатель не использует их приложение, и используют идентичность бренда.

Международный центр журналистов (ICFJ)

Зачем заполнять длинную анкету, если с вашими ответами ничего не будет сделано? Международный центр журналистов (ICFJ) недавно попросил журналистов потратить 15-20 минут на ответы в опросе. Исход? Выводы станут частью крупного отчета о цифровом разрыве, с которым сталкивается отрасль. Чтобы повысить вероятность получения большего количества ответов, ICFJ предоставила журналистам, прошедшим весь опрос, шанс выиграть подарочную карту Amazon на 100 долларов.

Apple

Компания Apple очень серьезно относится к отзывам клиентов. Фактически, есть целая страница, посвященная отправке отзывов о любом из их продуктов. Бренд собирает всевозможную информацию, и это позволяет очень легко отправлять отзывы, а также получать поддержку.

Apple собирает отзывы не только о своих продуктах, но и о взаимодействии с сотрудниками после встречи с Genius Bar в Apple Store. Приурочив этот опрос к визиту, Apple может собрать важную информацию о производительности своих сотрудников, а также об их общем опыте работы в Apple Store. Эти выводы являются ключевыми для улучшения клиентского опыта и делают его запоминающимся.

Yeti

Производитель снаряжения для активного отдыха Yeti не упускает возможности выслушать своих клиентов, поэтому они отправляют опрос после каждого взаимодействия. Будь то после того, как кто-то разговаривает с представителем службы поддержки или совершает покупку на их веб-сайте, клиенты Yeti мгновенно получают приглашение оставить отзыв о своем опыте. Затем Yeti собирает важные показатели, которые помогают укрепить лояльность клиентов, повысить качество обслуживания клиентов и улучшить обучение агентов.

Volotea

Вот отличный пример опроса удовлетворенности клиентов от Volotea, который измеряет качество обслуживания после полета этой европейской бюджетной авиакомпанией.

В такой конкурентной среде Volotea должна убедиться, что предоставляемые ею услуги удовлетворяют их клиентов. В противном случае они рискуют потерять их в пользу других авиакомпаний. Этот опрос отзывов — отличный способ оценить, насколько довольны путешественники после полета с Volotea сразу после поездки.

Создайте формы опроса, которые повлияют на ваш бизнес

Понимание того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим продуктом или услугой, является важной частью улучшения вашего бизнеса. Правильная форма обратной связи — это та, которую заполняют ваши клиенты. Не рискуйте низким процентом ответов, отправляя опросы, которые не находят отклика у ваших клиентов.

Узнайте, как GetFeedback может помочь вам превзойти ожидания клиентов — начните бесплатную пробную версию сегодня .