Как найти человека ВКонтакте по имени, фамилии, городу, возрасту, номеру телефона
Эта страница поможет тебе быстро и без регистрации найти и открыть страницу человека ВКонтакте, если ты знаешь его имя и фамилию, а еще лучше — адрес (страна, город), возраст (или год рождения), место учебы или работы.
Введи сюда имя и/или фамилию и нажми Найти. Откроются результаты поиска со всеми страницами ВК, которые подходят под эти данные.
Поиск человека ВКонтакте
Введи имя и фамилию человека и нажми Найти. Затем можно будет задать более точные условия поиска.
Имя Фамилия:
Затем уточни свой запрос: выбери в правой колонке местоположение — страну и город. Чтобы сузить круг поиска и быстро найти человека, можно указать возраст или дату рождения, школу, университет, место работы.
Любую страницу ВКонтакте можно открыть и посмотреть, нажав на имя человека. Но некоторые страницы доступны только авторизованным пользователям — это значит, что нужно сначала войти в ВК со своим именем и паролем.
Если еще не зарегистрирован, сделай это:
- Регистрация ВКонтакте
Если никак не можешь найти друга в ВК, но точно знаешь, что у него есть страница, узнай у него ссылку на страницу или его айди (id, номер страницы). Найти страницу по айди очень просто:
- Поиск страницы по айди
Можно поискать человека и в других социальных сетях:
- Найти человека в интернете
или даже по фото, если не знаешь имени:
- Как найти человека по фотографии
Как найти человека ВКонтакте по номеру мобильного телефона
Поиск по публично указанному номеру телефона
Можно найти человека в ВК по номеру телефона, если он сам указал его на своей странице. Попробуй прямо отсюда:
Если номер телефона был указан на странице, введи его сюда (например, +79001234567) и нажми Найти.
Номер телефона:
Поиск — не для восстановления доступа! Если тебе нужно восстановить доступ к странице, читай другую инструкцию: Восстановление доступа к странице ВКонтакте.
Отправка сообщения в личку ВК по номеру телефона
ВК позволяет написать человеку личное сообщение, зная только его номер телефона. Увидеть его страницу, имя или фотографию не получится. Также нельзя проверить, прочитал он сообщение или нет. Но если он захочет, то ответит тебе — после этого его страницу можно будет открыть и посмотреть. Как написать в личку по номеру телефона, смотри здесь:
- Как написать и отправить сообщение в ВК по номеру телефона
Поиск по номеру через мобильное приложение ВК
Есть способы поиска в ВК по привязанному номеру телефона (через «возможных друзей»), но они не гарантируют, что ты найдешь человека. Ведь страница может быть привязана к его другому номеру, которого ты не знаешь. Кроме того, он мог запретить находить его по номеру.
Можно попробовать найти человека по номеру через мобильное приложение ВК на Андроиде:
- Запиши номер человека в телефонную книжку на своем телефоне (в «Контакты»).
- Установи приложение ВК для Андроида на свой телефон.
- Зайди в приложение.
- Открой вкладку Сервисы (2-я кнопка в нижнем ряду).
- Нажми Друзья.
- Нажми Добавьте друзей из контактов.
- Появится подтверждение — нажми Разрешить.
- Подожди некоторое время, и ты увидишь всех людей, чьи номера сохранены у тебя в телефоне и которые пока не твои друзья в ВК — среди них должен быть и человек, которого ты ищешь.
Как пробить человека в ВК по номеру (другой способ)
ВК предлагает тебе возможных знакомых из контактов на телефоне. В данном способе используется чистый смартфон с пустым списком контактов.
- Берешь смартфон (после сброса).
- Покупаешь сим-карту.
- Вносишь номер телефона, который хочешь пробить, в адресную книгу (контакты).
- Устанавливаешь официальное приложение ВК.
- Даешь ему доступ к контактам на телефоне.
- Регистрируешь новую страницу.
- Ждешь, и через некоторое время ВК начнет показывать тебе в «возможных друзьях» страницу человека, который у тебя в контактах.
Поиск через восстановление пароля ВК
Также есть небольшая возможность найти человека по номеру сотового через восстановление пароля ВКонтакте. Но для этого нужно знать фамилию. Если выйти из ВК, нажать Забыли пароль, потом правильно ввести номер телефона и фамилию человека, то сайт покажет имя, фамилию и город. Раньше так можно было сразу узнать ссылку на страницу человека, но эту возможность давно убрали. Поэтому ничего нового такой поиск не даст — если ты знаешь номер и фамилию, то наверняка знаешь и город, и имя — а значит, можешь найти человека, как описано выше, в самом начале.
Как найти человека ВКонтакте по адресу проживания
Пользователи ВКонтакте обычно указывают свою страну и город (некоторые — еще и родной город, где родились), и через форму поиска ты можешь поискать по этим данным, только сначала укажи вверху имя и/или фамилию человека и нажми Найти.
Когда откроется окно поиска, выбери страну и город. Более точных данных — улица, дом, квартира — на сайте ВК нет.
Как найти человека ВКонтакте по университету
Полная версия ВК при поиске человека не дает выбрать университет (ВУЗ), пока не выбраны страна и город. Если ты не знаешь, где точно живет человек, а хочешь поискать только по университету, который он закончил, это можно сделать через мобильную версию ВК: m.vk.com/search (нажми на Параметры).
Почему не могу найти человека ВКонтакте поиском?
Если страница человека в ВК когда-либо была заблокирована (заморожена), ее могли исключить из поиска. В этом случае ты не можешь найти человека по имени и фамилии, хотя он там есть. Пока он не обратится в поддержку ВКонтакте с просьбой вернуть его в поиск, никто его не сможет разыскать.
Стартовая страница для входа в ВК и на твои любимые сайты
Стартовая страница «Вход» позволяет тебе входить на любимые сайты одним нажатием и всегда видеть, есть ли у тебя новые сообщения или письма в почте.
При просмотре уведомлений ты не появляешься в онлайне. Также там есть быстрый поиск человека в интернете и другие функции. Очень удобно:
Стартовая страница Вход.ру
Еще по теме поиска
- Как найти комментарии человека ВКонтакте
- Найти человека! Поиск людей в интернете, бесплатно
- Как найти человека по фотографии
- Как найти страницу человека или группы ВКонтакте по айди (id)
- Найти девушек ВКонтакте
- Найти мужчин ВКонтакте
- Как найти пост в группе ВКонтакте
В начало: Как найти человека ВКонтакте по имени, фамилии, городу, возрасту, номеру телефона
Как быстро вычислить человека по ID ВКонтакте
С помощью нашего Сервиса поиска целевой аудитории и его специальных инструментов (парсеров) вы сможете найти по всему ВК людей, а также быстро вычислить человека по ID ВКонтакте.
Запустите ссылку, расположенную ниже, чтобы начать поиск и сбор данных ВК по определенным пользователям.
Если вы уже спарсили пользователей ВКонтакте, введите ссылки на этих людей (или айди), отметьте пункты данных, которые нужно собрать об этих людях.
Парсер проверит, кто их этих пользователей показала на странице ВК нужные вам данные и соберите их в итоговый отчет.
В том случае, если пользователи ВК скрыли данные о себе, вы не сможете собрать их нашими парсерами.
Запустить скрипт для решения вопроса
Полезный небольшой видеоурок по этой теме
О сервисе поиска аудитории ВКонтакте
vk.barkov.net — это универсальный набор инструментов, который собирает самые разнообразные данные из ВКонтакте в удобном виде.
Каждый инструмент (скрипт) решает свою задачу:
Например, есть скрипт для получения списка всех подписчиков группы.
А вот тут лежит скрипт для сбора списка всех людей, поставивших лайк или сделавших репост к конкретному посту на стене или к любым постам на стене.
Ещё есть скрипт для получения списка аккаунтов в других соцсетях подписчиков группы ВКонтакте.
И таких скриптов уже более 200. Все они перечислены в меню слева. И мы регулярно добавляем новые скрипты по запросам пользователей.
Запустить скрипт для решения вопроса
Полезные ответы на вопросы по этому же функционалу для сбора данных из ВКонтакте
Как смотреть полную информацию о пользователях ВК?
Информация по каждому пользователю из списка ID ВКонтакте
Вытянуть родственников ВКонтакте, мужей, жён (если указаны)
Парсер айдишников ВКонтакте с личными данными людей
Узнать возраст и пол подписчиков паблика ВКонтакте
Разложить список пользователей на составляющеи где было бы видно город возраст дети по всем моим клиентам, чтоб можно было с этим списком ВК работать
Собрать расширенную информацию о пользователях ВК
Как получить и скачать полную информацию о пользователях ВК, чтоб потом перетащить на ГУГЛ ДИСК?
Данные, доступные в профилях людей по списку пользователей ВКонтакте
Сбор данных из профилей ВКонтакте
Как скачать полученные списки в csv файле?
Сбор инфы по людям вк, как настроить, чтобы с аватарками?
Получать информацию из профилей ВКонтакте
Парсинг анкет пользователей ВКонтакте
Как вывести отчет в CSV формате, а не txt ВКонтакте?
Построить парсинг с выгрузкой в виде Excel таблиц с личными данными, включая половинок
Скачать данные с личных страниц девушек из ВКонтакте
Преобразовать ID людей в их имя и фамилию ВКонтакте
Как найти Полную инфу о страницах вк?
Сбор данных по моей выборке людей ВК
Как рассчитать разрешение при первом контакте
Расчет разрешения при первом контакте (FCR) может быть простым, если у вас есть необходимая информация, но сбор данных является сложной частью при ее формулировании.
Имея это в виду, мы проведем вас через базовый расчет FCR и пять способов сбора необходимых данных и спросим, есть ли лучший способ измерить успех первого контакта.
Разрешение первого контакта Формула FCRПри измерении FCR вы рассчитываете процентное значение, используя приведенную ниже формулу FCR:
Разрешение при первом контакте FCR (%) = Разрешенные инциденты при первом контакте ÷ Общее количество инцидентов × 100.
Подробнее о разрешении при первом контакте читайте в этой статье. для определения и лучших практик экспертов.
Пять методов сбора данныхНесмотря на то, что мы слышали о других методах сбора данных, необходимых для включения в приведенные выше формулы, в том числе с использованием управленческой информации, а также анализа речи и данных, это пять традиционных методов сбора данных. делать это.
1. Опрос клиента по телефону
Этот метод, возможно, является самым простым способом расчета FCR, поскольку вы просто заставляете консультантов задавать клиентам в конце каждого звонка вопрос примерно следующего содержания: Советник разрешил ваш звонок удовлетворительно?»
Затем консультанты записывали ответы «да» или «нет» в базу данных, а затем вы подставляли результаты в одну из приведенных выше формул разрешения первого вызова.
2. Обратная связь с клиентами
Существует ряд методов обратной связи с клиентами, таких как тайные покупки, структурированные телефонные интервью после звонка и опросы по электронной почте, в ходе которых для сбора данных задается вопрос, аналогичный приведенному выше.
Использование этих подходов даст вам более точную картину происходящего, поскольку клиент может не захотеть сообщать консультанту, что он не разрешил свой звонок напрямую. Но будет сложно собрать достаточно данных для измерения на уровне агента.
Прочтите в этой статье 17 советов по сбору отзывов клиентов.
3. Отсутствие повторных вызовов в течение заданного периода времени
Этот подход предполагает, что если клиент не перезвонил в течение определенного периода времени, который обычно может составлять десять дней, его запрос был решен.
Таким образом, количество клиентов, которые звонят только один раз в течение заданного промежутка времени, должно быть разделено на общее количество звонков, а затем умножено на 100, как указано в первой формуле.
Согласно нашему опросу, который представлен ниже, это самый популярный метод расчета FCR.
Этот опрос был взят из статьи: Более 60% контакт-центров измеряют разрешение первого звонка каждая причина.
Таким образом, когда клиент звонит по поводу проблемы, которую вы хотите решить, вы можете либо спросить его, решен ли его запрос, либо измерить повторные контакты, чтобы создать индивидуальный показатель FCR, который отличается от общего показателя.
Этот подход может быть полезен, поскольку вы действительно можете заметить влияние на FCR, когда вы вносите изменения в различные процессы и системы, которые устраняют причину повторного контакта.
Кроме того, нацеливание на повторяющиеся причины позволяет определить, связана ли проблема с обучением советника или проблема системная, вместо того, чтобы делать обобщения на основе общей оценки.
Запутались в разнице между разрешением первого контакта и повторными контактами? В этой статье объясняются сходства и различия между этими двумя показателями.
5. Использование процесса информационной панели
По словам Майка Аллена, основателя Bouncepreneurs, споры о том, каким образом следует собирать данные, устарели, и «сейчас спорят о том, какой процесс является правильным».
Майк Аллен
Процесс, который рекомендует Майк, начинается с «определения десяти основных причин повторных обращений, которые вы можете решать по одной, сосредотачиваясь на каждой из них каждые два месяца, а затем смоделируйте информационные панели».
Майк советует использовать такие платформы, как Alteryx, Tableau или Crowdtech, для сбора данных о потоках вызовов, потоках каналов и объемах вызовов.
Эти платформы могут «создавать карту по конкретным причинам контакта, собирая данные из базы данных клиентов, ресурсов майнинга клиентов, веб-сайта компании, мобильных приложений, социальных сетей и везде, где бы они ни находились, и создавать понимание этих индивидуальных причин контакта.
«После того, как это заработает, вы можете подключить его к информационной панели, которая может работать в жидкой форме, чтобы информационные панели работали в режиме реального времени и охватывали все системы, которые есть в вашем бизнесе».
Это означает, что ваши ставки FCR запускаются автоматически, с обновлениями в режиме реального времени и являются более точными, поскольку вы измеряете, имеет ли клиент еще один повторный контакт с бизнесом с помощью других средств, например. социальные сети, вход в учетную запись и т. д.
На что обратить внимание? – Подводные камни при разрешении первого контактаНесмотря на то, что использование FCR в качестве показателя по сравнению с другими имеет множество преимуществ, в том числе тот факт, что при правильном подходе он может сократить объем звонков, есть несколько подводных камней, о которых следует помнить, прежде чем вы применяете это на практике. Вот пять таких ловушек.
1. Не платите поощрения консультанту на основе результатов FCR
Многие предприятия задают вопрос: «Удовлетворительно ли разрешил консультант ваш звонок?» или подобные слова, чтобы собрать данные для расчета ставок FCR. Затем они платили консультанту бонус в зависимости от ответа клиента.
Это очень опасный поступок, поскольку вы связываете оплату своего консультанта с системным сбоем, что вполне может считаться этически неправильным, поскольку вы смешиваете работу консультанта с неотъемлемым сбоем в разрешении вызовов. Прочтите эту статью, чтобы узнать, как использовать поощрения, связанные с производительностью.
2. Не устанавливайте временную шкалу при измерении причин повторения
Каждая причина повторения имеет конкретную временную шкалу, поэтому не устанавливайте общую временную шкалу для измерения изменений в FCR, так как при внесении изменений в процессы это может потребуется больше времени, чтобы повлиять на ставки FCR.
Например, не устанавливайте 30-дневный срок для ежемесячной выписки, так как многие контакты будут поступать после того, как клиенты получат выписку, поэтому вы не сможете зафиксировать какие-либо реальные изменения.
Прочтите эту статью, чтобы узнать, как лучше всего измерить разрешение при первом контакте?
3.
Не сравнивайте свой FCR с другимиПо словам Майка, «межорганизационное сравнение FCR, даже с теми, кто занимается той же сферой деятельности, что и вы, не может быть выполнено точно».
Это связано с тем, что «как только вы почувствуете небольшую разницу в наборе каналов (которая будет различаться во всех контакт-центрах), FCR исчезнет, поскольку у вас возникнет совершенно новый набор обстоятельств».
Кроме того, поскольку существует множество способов сбора данных для расчета FCR, ставки будут радикально меняться от бизнеса к бизнесу.
Например, если вы спросите звонящего, решен ли его вопрос, он может сказать «да», но затем перезвонить через пару дней, поняв, что забыл что-то упомянуть. Таким образом, если вы вычисляете FCR по повторным вызовам, запрос будет рассматриваться как нерешенный, но этого не будет, если вы перейдете только от вопроса.
Прочтите эту статью, чтобы убедиться, что вы не совершаете других ошибок при проведении сравнительного анализа в своем контакт-центре.
4. Не связывайте FCR с удовлетворенностью клиентов
Часто контакт-центры связывают показатели, пытаясь получить общую картину своей работы. Однако это невозможно сделать с помощью показателей удовлетворенности клиентов (CSAT) и FCR, поскольку между ними существует небольшая корреляция.
По словам Майка , «У нас часто есть организации, которые измеряют CSAT клиентов, иногда более 90-95%, чьи KPI операционной эффективности показывают, что более половины людей, которые им звонят, не обслуживаются должным образом с первого раза.
«Итак, несмотря на повторные контакты, корреляция между CSAT и FCR отсутствует, и данные это подтверждают».
Вместо этого Майк отмечает, что «данные накапливаются месяц за месяцем, предполагая, что CSAT во многом зависит от истории компании, а показатели FCR — нет.
«Итак, если у вас есть давно зарекомендовавший себя любимый бренд в бизнесе, на котором выросли люди, они на самом деле дадут высокий балл CSAT, даже если организация не очень хорошо обслуживает их потребности.
”
5. Не скрывайте тарифы FCR от команды контакт-центра
Хотя может иметь смысл отслеживать среднее время обработки (AHT) за кулисами, чтобы у консультантов не возникало соблазна поставить под угрозу обслуживание для достижения своих целей, тарифы FCR должны быть опубликованы в контакт-центре, — говорит Майк.
Это связано с тем, что FCR измеряет успешность обслуживания клиентов и что « следует поощрять, а консультанты должны быть осведомлены об этом».
Если вы этого не сделаете, а вместо этого ориентируетесь на другие показатели, такие как AHT, это может быть неверно истолковано консультантами как отсутствие приоритета качества обслуживания.
Прочтите эту статью, чтобы узнать о 22 способах улучшить разрешение первого контакта.
6. Не забывайте о «проблемах нисходящего потока»
Согласно Harvard Business Review, одна из основных ловушек с FCR заключается в том, что компании с высокими показателями FCR не понимают, что 22% повторных звонков обращаются снова из-за проблем нисходящего потока.
от исходного вызова.
Для бизнеса важно помнить, что путь клиента относится ко всем взаимодействиям клиента с брендом.
Фрэнк Шерлок
Некоторые услуги, такие как организация кабельного телевидения, подготовка медицинских анализов или оформление ипотечного кредита, обычно требуют нескольких звонков.
Предвидение «следующих шагов» и предоставление рекомендаций по текущему звонку — отличный способ уменьшить количество обратных вызовов для устранения проблем нижестоящего уровня.
– Спасибо Фрэнку Шерлоку из CallMiner
Как люди манипулируют разрешением первого контактаЧасто, когда метрика становится центральной в работе контакт-центра, компании начинают манипулировать своими результатами, и у FCR есть один обычная манипуляция.
Эта манипуляция включает в себя сценарий, когда вызывающий абонент передается другому советнику. Это все еще первый контакт, потому что это тот же звонок? Или второй, потому что клиент разговаривает со вторым консультантом?
Хотя многие считают, что второе определение верно, поскольку это будет второй консультант, с которым связывался звонивший, многие компании, тем не менее, записывают это как первый контакт.
Таким образом, если второй консультант разрешает вызов, это все равно будет приравниваться к разрешению первого контакта.
Узнайте, как повысить показатель FCR, прочитав нашу статью: 20 проверенных советов по улучшению решения по первому звонку (FCR) ? – С определением, формулой и рекомендациями экспертов
Как рассчитать заполняемость
В этой статье мы рассмотрим, как измерить и рассчитать занятость в контакт-центре. Мы даем вам формулу заполняемости, рабочие примеры и ключевые моменты, которые следует учитывать при расчете занятости в контакт-центре.
Что такое занятость?
Занятость — это процент времени, которое консультанты тратят на действия, связанные со звонком, по сравнению со временем, проведенным в системе. «Активность, связанная с вызовом» охватывает время разговора, удержание и работу после вызова (ACW).
Таким образом, если контакт-центр заполнен на 75%, это означает, что его консультанты тратят три четверти своего времени на «действия, связанные со звонками».
Занятость часто называют «использованием», хотя эти два термина немного различаются. Использование учитывает общее время работы (включая сеансы обучения, встречи и т. д.), в то время как занятость учитывает только время, когда консультанты активны на этаже контакт-центра.
Формула занятости
Чтобы рассчитать занятость колл-центра, сначала получите общее количество времени, которое каждый из его консультантов тратит на «действия, связанные со звонками» — с момента входа в систему до момента выхода из нее. — на ежедневной основе. Это называется «общее время обработки».
Контакт-центр также должен подсчитывать «общее время, проведенное в системе» в течение дня. Это общее количество времени, которое все консультанты провели «в системе» в течение дня.
После того, как контакт-центр подсчитал эти цифры, он может просто разделить число, рассчитанное для «общего времени обработки», на число, рассчитанное для «общего времени регистрации», и умножить результат на 100, чтобы найти процент занятости.
Формула занятости колл-центра выделена ниже.
Формула занятости оператора
Формула занятости оператора выглядит следующим образом:
Коэффициент занятости оператора (%) = Общее время обработки ÷ Общее время регистрации × 100
Ниже приведен пример использования этой формулы с использованием данных из команда из семи консультантов контакт-центра.
| Советник | Подписано | Вышел из системы | Общее время входа в систему | Общее время разговора | Общее время удержания | Общее время поствызывной обработки | Общее время обработки |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Консультант 1 | 08:54 | 14:02 | 308 минут | 195 минут | 21 мин | 58 минут | 274 мин |
| Советник 2 | 08:56 | 13:58 | 302 мин | 182 мин | 14 минут | 62 мин | 258 минут |
| Консультант 3 | 08:56 | 17:30 | 514 мин | 323 мин | 37 минут | 92 мин | 452 мин |
| Советник 4 | 08:57 | 17:32 | 515 минут | 304 мин | 30 минут | 101 мин | 435 минут |
| | 08:59 | 17:26 | 507 мин | 311 минут | 34 мин | 94 мин | 439 минут |
| Советник 6 | 13:25 | 17:39 | 254 мин | 165 минут | 11 минут | 49 минут | 225 минут |
| Консультант 7 | 13:29 | 17:31 | 242 мин | 151 мин | 13 минут | 52 мин | 216 минут |
| Всего | 2642 мин | 2296 мин |
Используя выделенные выше данные, контакт-центр сможет определить, что:
- Общее время обработки = 2296 минут
- Общее время регистрации = 2642 минуты
Имея эту информацию, контакт-центр сможет рассчитать, что его скорость составляет 86,9.
Максимальная занятость не должна превышать 85–90%
Максимальная занятость часто является фактором, который игнорируется при расчете необходимого количества операторов в контакт-центре. Это не имеет никакого значения для небольшого контакт-центра, но это основная причина, по которой так много крупных контакт-центров недоукомплектованы персоналом.
Простейшая интерпретация занятости предполагает, что ставка должна быть максимально высокой, а это означает, что советники используют все доступное им время.
Хотя в целом верно то, что контакт-центры с высокой загрузкой работают более эффективно, такое простое понимание этих данных не соответствует реальности планирования колл-центров.
Высокая занятость означает малое время между звонками или его полное отсутствие. Известно, что это снижает как удовлетворенность советника, так и его производительность.
Наиболее очевидным последствием занятости, превышающей 90%, является выгорание консультанта, так как высокая занятость означает малое время между звонками или его полное отсутствие.
Известно, что это снижает как удовлетворенность консультантов, так и их производительность, что в конечном итоге может привести к тому, что консультанты покинут колл-центр.
Чтобы понять, нужно ли учитывать занятость, сначала нужно установить целевое значение занятости, точно так же, как и для уровня обслуживания.
Джеймс Барнс, директор отдела консультирования по работе с клиентами, считает, что вместо заявленной ранее цифры в 100% коэффициент загрузки большинства контакт-центров более реалистичен.
Джеймс говорит, что «в среднем максимальная заполняемость моих клиентов колеблется от 85% (в доме) до 90% (больше за счет производительности)».
Чтобы узнать больше о том, почему вам нужно следить за уровнем занятости вашего контакт-центра, прочитайте нашу статью: Почему ваш уровень занятости НЕ должен превышать 85%?
Максимальная загрузка не должна быть выше 85% или 90% Клиенты Джеймса установили бы целевую загрузку на уровне 85-90%, чтобы найти идеальное сочетание производительности и достижимости.
Уровень занятости выше 90%, вероятно, приведет к тому, что операторы начнут вести себя нежелательно во время звонков или поддадутся выгоранию, или контакт-центр будет иметь повышенный уровень текучести кадров.
Среднее значение максимальной загрузки по отрасли составляет 83 %
Среднее процентное значение, введенное в наш онлайн-калькулятор Erlang, составляет 83,3 % на основе более 160 000 расчетов специалистов контакт-центра.
При необходимости ввести число занятых в калькулятор Erlang (инструмент, который контакт-центры используют для определения количества необходимых консультантов), становится ясно, что измерения важны для расчета численности персонала.
Расчет занятости очень важен в крупных контакт-центрах
Чем больше растет контакт-центр, тем важнее становится отслеживать занятость, чтобы гарантировать, что она не превышает 90%.
Почему? Потому что, когда объемы контактов увеличиваются, количество контактов, которые обрабатывает каждый отдельный консультант, также будет расти.
Это подчеркивается в приведенной ниже таблице, в расчетах которой используются следующие цифры:
- Среднее время обработки (AHT) = 360 секунд
- Требуемый уровень обслуживания (SLA) = 80%
- Целевое время ответа = 20 секунд
- Усадка = 30%
| Кол-во вызовов за 30 минут | Количество сотрудников, необходимых для соблюдения SLA | Среднее количество вызовов на советника | Соглашение об уровне обслуживания | Коэффициент занятости |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 1 | 1 | 100% | 20% |
| 5 | 5 | 1 | 91,9% | 33,3% |
| 10 | 6 | 1,7 | 84,4% | 50% |
| 50 | 20 | 2,5 | 86,1% | 71,4% |
| 100 | 36 | 2,8 | 84,2% | 80% |
| 500 | 156 | 3,2 | 83% | 91,7% |
| 1000 | 302 | 3,3 | 81,8% | 94,8% |
| 5000 | 1 453 | 3,4 | 81,3% | 98,3% |
Из приведенной выше таблицы видно, что при 500 вызовах заполняемость достигает 91,7%.
Так что, когда крупные контакт-центры производят кадровые расчеты, очень важно следить за заполненностью, чтобы уберечь консультантов от выгорания.
Например, контактному центру может потребоваться всего 156 консультантов для обработки 500 вызовов в полчаса и уровня обслуживания 80 %, но для поддержания занятости ниже 90 % требуется больше консультантов.
Итак, как показано ниже, наш калькулятор Эрланга рекомендует вместо этого 160 советников.
На что обратить внимание
Хотя мы уже предупреждали, что заполняемость никогда не должна превышать 85–90%, есть еще два момента, на которые следует обратить внимание при расчете показателя.
Занятость требует технического обслуживания
Когда загруженность слишком низкая, консультантам почти нечего делать, и контакт-центр по сути тратит деньги впустую. Когда он слишком высок, консультанты перегружены, а центр работает слишком близко к своим возможностям. Очереди вызовов будут расти, а уровень обслуживания страдать.
Самый прямой способ повлиять на занятость — изменить количество консультантов, принимающих звонки. Насколько это будет эффективно, зависит от количества мест в контакт-центре.
Небольшие центры в большей степени подвержены влиянию изменений в объемах трафика, но могут легче реагировать, так как меньшее количество консультантов представляет более высокую долю общей рабочей силы.
Смешанные консультанты, консультанты, которые могут принимать входящие или исходящие звонки по мере необходимости, упрощают адаптацию.
Вместо того, чтобы отсылать консультантов, их можно поручить другим видам деятельности, таким как переписка по электронной почте или электронное обучение. Однако, хотя это и занимает время, невозможность измерить прогресс означает, что это не гарантирует большей эффективности, чем когда консультанты просто ждут, чтобы ответить на звонки.
Занятость часто путают с другими показателями
Хотя занятость, безусловно, не самая сложная метрика для использования, ее часто путают с другими показателями контакт-центра, такими как соответствие, использование и приверженность.