разбор всех целей рекламы вконтакте — Маркетинг на vc.ru
Как только вы решили запускать рекламу вконтакте, перед вами встает непростая задача. Необходимо выбрать цель рекламы. Для тех, кто до этого не работал с вк, это кажется чем-то сложным и нелогичным. Но на деле все гораздо проще.
9806 просмотров
Подписывайтесь на наш канал, чтобы следить за новостями таргетированной рекламы: https://t.me/pro_target_pro
В целом, даже в справке вконтакте нет подробного разъяснения разницы между целями. Поэтому для новичков это один из самых актуальных вопросов.
Итак, после нажатия на кнопку «Создать объявление» или после создания рекламного кабинета вконтакте предложит вам выбрать цель рекламы из определённого перечня:
Как видите, цели рекламы объединины в 3 основных раздела: показы и переходы, вовлечение вконтакте и конверсии. Давайте последовательно разберем цели в каждом разделе.
Показы и переходы
В этом разделе мы видим только две цели: показы рекламного объявления и переходы по рекламе.
В настройках целевой аудитории все выглядит одинаково:
Время показа рекламы и настройки кампании тоже не отличаются:
Принципиальная разница заключается в настройках цены. Вот так они выглядят при выборе цели «Показы рекламного объявления»:
А вот так при выборе цели «Переходы по рекламе»:
Разница в том, что при цели «Показы рекламного объявления» ваше объявление будет показано максимальное количество раз за указанный лимит. В свою очередь, при цели «Переходы по рекламе» умная модель машинного обучения будет подбирать пользователей, которые с большей вероятностью перейдут по ссылке
Соответсвенно, различается то, как алгоритмы подбирают пользователей. Для того, чтобы избежать нерелевантных аккаунтов и слива бюджета лучше всегда использовать «Переходы по рекламе» при таргете на холодную аудиторию.
Если настраиваете ремаркетинг, то цель «Показы рекламного объявления» может обойтись вам дешевле.
Если настраиваете ремаркетинг, то цель «Показы рекламного объявления» может обойтись вам дешевле.Как вы заметили, можно задать максимально желаемый CPM и CPC. CPM — это стоимость 1000 показов рекламного объявления. CPC — стоимость клика по рекламному объявлению. Рекомендую осторожно устанавливать эти значения. Если вы поставите слишком низкие CPM и CPC, то реклама может не откручиваться.
При отключении автоматического управления ценой вы вручную сможете устанавливать точные значения CPM и CPC. Здесь тоже при слишком низких значениях реклама может не крутиться. Ручное управление ценой рекомендую использовать, когда вы уже провели тесты и точно знаете, каких цифр можно ожидать в вашей нише.
Вот так это выглядит в рекламных кабинетах:
В общем, эти цели отличаются тем, за что мы платим. Что из этого подходит вашему проекту — решать только вам. Нельзя сказать, что что-то из этого 100% неэффективно. Всегда нужно понимать цели рекламы и уже от них отталкиваться.
Вовлечение ВКонтакте
Этот раздел включает в себя больше всего целей: вступления в сообщество, сообщения в сообщество, участие в мероприятии, продвижение товаров или услуг в сообществе, заполнение лид-формы, переходы в VK Mini Apps, подписки на рассылку.
По статистике, самой распространённой из этих целей является заполнение лид-формы. Наименее распространенные — участие в мероприятии и переходы в VK Mini Apps.
Начнем разбор с цели «Вступления в сообщество».
Настройки аудитории, времени показа и кампании идентичны во всех целях, поэтому дальше не будем делать на этом акцент. На рекламном объявлении доступна только кнопка «Подписаться»:
Основное отличие здесь также заключается в том, под что оптимизируются алгоритмы вконтакте. По словам вк, умная модель машинного обучения будет подбирать пользователей, которые с большей вероятностью вступят в сообщество:
Как вы можете заметить, здесь нельзя вручную настраивать точную стоимость вступления.
В целом, очень даже неплохая цель. Если раскручиваете сообщество с 0, то полезно ее использовать для привлечения подписчиков, так как пользователям нужно будет просто нажать на кнопку.
Следующая цель — «Сообщения в сообщество». Для этой цели вк дает следующие рекомендации:
Для включения сообщений вам нужно перейти в своё сообщество. Справа нажать «Управление», а потом нажать «Сообщения». У подзаголовка «Сообщения сообщества» должно быть «Включены».
Ссылка на чат с сообществом должна быть вида «vk.me/адрес_сообщества». Например, ссылка на сообщения в сообществе «ВКонтакте для бизнеса» выглядит так: vk.me/business.
Данная цель доступна в трех форматах:
Рекомендую в данном случае выбирать формат «Запись с кнопкой»
Главная особенность этой цели заключается в следующем:
Не секрет, что алгоритмы вк работают намного хуже, чем в фейсбуке. Поэтому, если смотреть глобально, недоработка этой цели не принесет больших проблем. Но все же с ее использованием лучше не спешить. Советую вернуться к старой доброй цели «Заполнение лид-формы» и связываться с пользователями самостоятельно.
Дальше переходим к цели «Участие в мероприятии». Тут нам тоже доступны не все форматы рекламы, а только «Запись с кнопкой»:
По факту, эта цель аналогична с целью «Вступления в сообщество», но только запускается обычно соц страницы мероприятия. Суть в том, что страница мероприятия во «ВКонтакте» — это страница сообщества, но с некоторыми особенностями.
Для ее создания нужно перейти в раздел «Сообщества» и выбирать «Создать сообщество». Затем выбираем тип сообщества «Мероприятие». Про создание и оформление сообществ я писала в предыдущей статье
Как перенести бизнес из Facebook/Instagram в ВК.
В связи с тем, что продвижение с помощью рекламы в Фейсбуке больше недоступно в РФ, многие решают перейти в ВК. Запускать рекламу в ВК — сейчас практически единственная возможность продвигать бизнес в социальных сетях.
Соответственно, отличается модель оптимизации показа рекламы:
Есть ли смысл использовать эту цель, а не «Вступления в сообщество»? Если у вас есть отдельная страница для мероприятия, то почему нет. Многие жалуются на низкую эффективность алгоритмов вконтакте. В этом случае вы сможете проверить, действительно ли умные механизмы подберут ту аудиторию, которая вероятнее подпишется на мероприятие.
Двигаемся к следующей цели — «Продвижение товаров и услуг в сообществе». Тут нам тоже доступно 3 формата объявления, но в этом случае круто заходит карусель, так как можно показать несколько смежных товаров.
При продвижении товаров и услуг в кнопках перехода нет никаких особенностей:
Обратите внимание на следующее:
Собственно, в чем разница между этой целью и целью «Переходы по рекламе», непонятно.
Могу сказать точно, что в этой цели нет смысла. Хорошо это понимать, чтобы знать, какие цели лучше использовать, а на какие можно забить.
Переходим к цели «Заполнение лид-формы». Здесь мы видим уникальный формат «Сбор заявок»:
В первую очередь необходимо создать лид-форму. Для этого нужно выбрать сообщество для создания объявления.
Далее мы попадаем в окошко создания формы. Там нужно нажать «Добавить форму»:
В начале необходимо заполнить заголовок, описание и загрузить обложку. Также выберите вопросы, ответы на которые хотите собирать. Полезная функция — возможность добавления своего вопроса. Это помогает избегать автозаполнения форм и получать больше целевых лидов.
После этого добавьте информацию о политике конфиденциальности, текст подтверждения, а также выберите необходимые настройки. Документ с политикой конфиденциальности вы можете выгрузить на гугл-диск и прикрепить ссылку в поле формы.
Кроме того, на сайте тильды есть полезный конструктор политики обработки персональных данных.
В настройках рекомендую выбирать «Запретить повторное заполнение формы» и «Уведомлять о новых заявках в личные сообщения»:
После того, как все обязательные разделы заполнены, необходимо нажать кнопку «Активировать». Затем нажмите «Создать объявление» и можете приступать к настройкам.
Существенной разницы в остальных настройках дальше нет.
Дальше рассмотрим цель «Переходы в VK Mini Apps». Нам доступны следующие форматы рекламы:
Из нового здесь есть реклама мини-приложений. Такую рекламу можно запускать только для игр из каталога Direct Games или приложений VK Mini Apps.
Выберем именно этот формат. Далее нужно вставить ссылку на приложение и вы перейдете к настройкам объявления. В начале они значительно отличаются от привычного интерфейса.
Огромный плюс в том, что можно загрузить отдельное изображение для логотипа и для описания. Реклама будет показываться не от лица сообщества, а от приложения.
Поэтому обязательно нужно указать заголовок и добавить описание. Не забудьте также написать подходящий текст рядом с кнопкой.
В остальном отличие здесь, как и везде, в оптимизации:
Далее проанализируем интересную цель «Подписки на рассылку». Она появилась относительно недавно, поэтому еще не доработана до конца. Думаю, что появление такой отдельной цели связано с тем, что вк часто запускают рекламу на сервисы рассылки, например, Senler.
Для этой цели доступно 4 формата рекламы:
Для подключения сервиса рассылки к сообществу в настройках рекламируемого сообщества в разделе «Приложения» выберите подходящий сервис рассылки и настройте его.
После настройки приложения рассылки в своём сообществе вам станет доступна ссылка, которую необходимо использовать в объявлении.
Настройки схожи с тем, как мы настраивали объявление для цели «Переходы в VK Mini Apps», поэтому не будет на них останавливаться.
Так как это новая цель, то модель оптимизации не до конца настроена:
Конверсии
Переходим к следующему небольшому разделу «Конверсии».
Здесь мы можем заметить такие цели, как «Конверсии на сайте», «Установки мобильного приложения», «Конверсии внутри мобильного приложения» и «Продвижение товаров из каталога сайта».
Рассмотрим первую и самую популярную цель «Конверсии на сайте». Нам доступны 3 стандартных формата рекламных объявлений и новый формат «Реклама сайта»:
Выберем формат «Реклама сайта». И вк попросит указать ссылку на сайт:
Здесь настройки схожи с теми, которые мы рассматривали с целями выше. Стоит отметить, что реклама также идет не от лица сообщества. В заголовке часто указывают название компании, а в описание добавляют утп.
Из важного необходимо заметить, что для этой цели нужно обязательно выбирать пиксель или тип события, иначе вк выкинет предупреждение и не запустит рекламу. Поэтому, если пикселя нет, то его необходимо будет создать и установить на сайт.
В целом, эта цель круто работает для отслеживания конверсий на сайте. Часто используется, если саму группу вк не особо ведут и не хотят, чтобы она отображалась в рекламе.
Следующая цель — «Установки мобильного приложения». Новая цель, которая имеет только один уникальный формат рекламы:
На текущий момент поддерживаются прямые ссылки на приложения в Google Play, App Store, а также ссылки систем мобильной аналитики. Для данной цели необходимо использовать трекинговую ссылку одного из поддерживаемых трекеров (AppsFlyer, Adjust, MyTracker, AppMetrica) с передачей события установки. Если вы хотите рекламировать мобильное приложение, но пока что не интегрированы ни с одним из поддерживаемых трекеров, выберите цель «Переходы по рекламе» и формат «Мобильное приложение».
То же самое касается цели «Конверсии внутри мобильного приложения». Как привило, для настройки этих целей задействуется разработчики приложений. Поэтому их настройку мы рассмотрим в отдельной статье.
В этой статье мы рассмотрели цели таргетированной рекламы вконтакте. Надеюсь, что вы нашли для себя много полезной информации. Остальные фишки и настройки рекламы вконтакте я рассмотрю в следующих статьях.
Также я ежедневно публикую новости и полезные материалы в телеграм-канале: https://t.me/pro_target_pro
как настроить и выбрать цели
Когда стало известно, что Инстаграм, а с ним Фейсбук, официально больше недоступны для использования и продвижения на территории России, показалось, что мир рухнул. Такая реакция вполне понятна: некоторые компании годами работали со своими профилями, наращивали аудиторию, вкладывались в рекламу и контент, а теперь всё это потеряно… Конечно же, очень жаль потраченных сил и ресурсов. Но когда первая волна шока схлынула, стало понятно, что сидеть сложа руки и плакать над пеплом — не самая разумная стратегия. Необходимо переключаться на другие площадки, и чем скорее, тем лучше, ведь тогда получится урвать больше внимания аудитории, пока конкуренты пытаются сориентироваться, как им быть. В этой ситуации быстрая перестройка — лучший способ выживания.
Логично, что переключаться сейчас разумно на российские площадки, поскольку им западные санкции и немилость наших властей грозит в меньшей степени.
И здесь новый виток популярности сейчас переживает ВКонтакте. И да, для продвижения бизнеса эта соцсеть (в отличие от того же Телеграма, который сейчас тоже в тренде) имеет массу возможностей. Прежде всего в список этих возможностей входит настройка таргетированной рекламы. И у ВК здесь весьма интересный интерфейс.
Если вы уже видели нашу пошаговую инструкцию по настройке таргета ВКонтакте, то знаете, что первый шаг в запуске кампании — это выбор цели рекламы. И в рамках данной статьи мы предлагаем подробнее рассмотреть данный этап, чтобы в полной мере оценить, что действительно умеет рекламная система самой популярной российской соцсети.
Цели рекламы ВКонтакте: почему важно выбрать правильно
В интерфейсе рекламного кабинета цели делятся на три группы: показы и переходы, вовлечение ВКонтакте и конверсии.
Выбор цели рекламной кампании определяет два важных момента в дальнейшей работе:
- Доступные вам форматы объявлений
- Доступные вам способы оплаты
Так, например, если вы выберете цель «Переходы по рекламе», то сможете настроить объявление любого формата, а оплата вам будет доступна и за показы, и за клики.
А вот у цели «Показы рекламного объявления» при том же полном наборе форматов объявлений способ оплаты доступен только за показы. Ошибиться здесь не страшно, ведь выбранную цель в любой момент можно изменить. Но помните, если вы после выбора цели уже создали объявление и/или задали определенные аудиторные настройки, со сменой цели всё это слетит. Поэтому прежде чем переходить непосредственно к созданию рекламы и подбору аудитории, убедитесь, что цель выбрана верно и ваше решение уже не изменится.
Что касается самого выбора, то делать его нужно, исходя из того, что хотите от рекламы получить: подписчиков в сообщество, запросы в личку группы или паблика, продажи товаров из магазина ВК, трафик на ваш сайт и т.д. Из названия целей понятно, что они позволяют делать, но для вашего удобства в этой статье мы разберем все варианты и дадим комментарии, какие цели в каких случаях выбрать наиболее предпочтительно.
Группа «Показы и переходы»: самые популярные цели
На самом деле, точной статистики, что большинство рекламодателей ВКонтакте выбирают именно эти цели для своей работы, у нас нет.
Но если знать, что данная группа позволяет получать максимум охватов, а также привлекать трафик на нужную посадку, то данный вывод можно не без оснований считать верным.
1. Цель «Показы рекламного объявления»
Как гласит подсказка системы, при выборе данной цели вашу рекламу увидит максимально возможное число пользователей. Еще один плюс — эта цель универсальна, то есть подходит для рекламы практически любого объекта: сообщества ВК или конкретного поста, стороннего сайта, приложения. Ну а благодаря тому, что цели «Показы рекламного объявления» доступен весь список форматов объявлений, реклама по ней может выглядеть так, как вам хочется, допускаются все виды вложений: картинки (в том числе несколько), видеоролики, музыка, текст, даже граффити.
Самый главный нюанс здесь в ее назначении. Цель обеспечивает именно максимальное количество показов, то есть выбирать ее имеет смысл в том случае, если вам нужно как можно больше охватов, а клики и переходы и их количество значения не имеют.
Данная цель отлично подходит для вирусной рекламы, в том числе с видео- и аудиоконтентом.
В качестве примера рекламы по данной цели можно вспомнить объявления популярных брендов, которые наверняка встречались вам в ленте. Пример:
Да, у этого объявления есть кнопка целевого действия, однако главная задача здесь не столько получить переходы, сколько усилить популярность и известность бренда в глазах целевой аудитории, чтобы при возникновении потребности (в данном случае — когда человек заболеет и ему потребуются капли для носа), он вспомнил именно этого производителя и купил его просто потому, что он часто мозолил глаза в ленте. По этому же принципу работает, например, ТВ-реклама. И если вам необходимо прокачать охваты, сделать продукт (или компанию) более известным среди ЦА, цель «Показы рекламного объявления» в рекламе ВКонтакте подойдет идеально.
2. Цель «Переходы по рекламе»
Ну а здесь мы уже имеем дело с необходимостью получения кликов по объявлению и трафика на ту посадочную страницу, которая вам нужна.
Это может быть сообщество ВКонтакте, личная страница, приложение или сторонний сайт (многостраничный или лендинг). А вот вести трафик на страницы других соцсетей, к сожалению, невозможно. ВК не продвигает своих конкурентов. :))
Что касается форматов рекламы, то тут тоже полный карт-бланш, доступно всё, причем объявление может быть любым — хоть обычным постом, хоть каруселью, хоть записью с кнопкой.
На эту цель я рекомендую обратить особое внимание тем, кто хочет получать трафик из ВКонтакте на свой сайт, который является основной площадкой для коммуникации с аудиторией. Для продвижения сообщества и его отдельных разделов есть и другие цели, далее мы о них поговорим, но, если речь идет о переходах именно на сторонний ресурс, лучше всего выбрать цель «Переходы по рекламе». Как, например, в этом объявлении, которое ведет пользователя на сайт, где можно купить билет на концерт:
Группа «Вовлечение ВКонтакте»: продвигаемся внутри соцсети
Как наверняка уже понятно из подзаголовка выше, цели этой группы направлены на получение тех или иных видов активности внутри ВКонтакте, не выходя за пределы соцсети.
Давайте посмотрим, что именно и как именно можно здесь продвигать.
1. Цель «Вступления в сообщество»
Как всегда, всё ясно из названия. Если вам необходимо с помощью рекламы привлечь людей в вашу группу или паблик, чтобы они подписались, можно выбирать данную цель. Но! Есть важный нюанс: для «Вступлений в сообщество» доступен только один рекламный формат, это «Запись с кнопкой». К сожалению, у него довольно много ограничений: ему требуется изображение или видео определенного размера, а текст тут можно написать совсем небольшой. Зато у объявления есть кнопка целевого действия.
Если же существующие ограничения связывают вам руки не дают сказать в объявлении всё, что вы хотели, для продвижения сообщества и привлечения в него подписчиков можно использовать цель «Переходы по рекламе» и формат объявления «Универсальная запись». А чтобы получать больше трафика, обязательно сделайте в тексте объявления кликабельное упоминание вашего сообщества, как в примере ниже:
2.
Цель «Сообщения в сообщество»Идеальное решение для рекламодателей, которые консультируют своих клиентов в личке сообщества. Это актуально для тех сфер, где решение о покупке принимается не сразу, и клиенту требуется помощь специалиста для совершения заказа.
В техническом плане здесь всё отлично, доступно целых три рекламных формата, причем самых ходовых: «Запись с кнопкой», «Карусель» и «Универсальная запись», поэтому внешний вид объявления может быть практически любым. Но есть одно ограничение (вполне логичное): для использования данной цели у сообщества, от имени которого будет транслироваться реклама, должны быть включены личные сообщения, чтобы при клике на кнопку целевого действия пользователь попадал непосредственно в диалог с группой или пабликом.
3. Цель «Участие в мероприятии»
Цель, аналогичная «Вступлениям в сообщество», с той лишь разницей, что продвигает она не группы и паблики, а другой тип сообществ — мероприятия или, как их еще называют, встречи.
Этот тип часто используется при продвижении различных концертов, конференций, собраний и прочих публичных встреч, где предполагается большое скопление людей, и нужно этих людей найти и собрать в одном месте, чтобы донести им информацию о предстоящем событии.
Визуально мероприятия выглядят так же, как группы и паблики, но в разделе сообществ они доступны в отдельной вкладке, если дата события еще не наступила:
Для данной цели, как и для «Вступлений в сообщество», доступен только один рекламный формат, «Запись с кнопкой», поэтому, если вам необходим больший простор для фантазии при работе с объявлением, можно для продвижения мероприятия использоваться также цель «Переходы по рекламе».
4. Цель «Продвижение товаров или услуг в сообществе»
А вот это действительно классный инструмент, который уникален и есть только в рекламной системе ВКонтакте. Начну с небольшой предыстории.
Одна из самых крутых возможностей сообществ ВК заключается в том, что здесь можно создать полноценный интернет-магазин со всеми необходимыми инструментами (оплата, доставка, система ведения клиентов и т.
д.) без использования стороннего сайта. Выглядит это вот так:
Подробнее о данном инструменте мы рассказывали вот в этой статье. А с недавних пор можно сделать не только магазин, но и его аналог для услуг, то есть товарные карточки будут представлять определенные предложения. Детали можно посмотреть здесь.
Так вот, товары или услуги из вашего магазина в сообществе можно продвигать с помощью таргетированной рекламы, и для этого как раз будет использоваться указанная выше цель. При клике на кнопку целевого действия в объявлении пользователь будет попадать в карточку продукта, откуда он буквально в пару кликов сможет оформить заказ. И всё это прямо внутри соцсети, без перехода на сайт. Звучит круто. :))
Доступные форматы объявлений: «Карусель», «Запись с кнопкой» и «Универсальная запись». Очень удобно. Кстати, если будете использовать формат «Карусель», сможете продвигать сразу несколько товарных или услуговых позиций в рамках одного объявления.
5. Цель «Заполнение лид-формы»
Эту возможность разработчики ВК скорее всего подсмотрели в интерфейсе Ads Manager, там генерация лидов появилась гораздо раньше.
Суть данной цели в том, что реклама, настроенная по ней, собирает с пользователей лиды: те, которые нужны вам. Это могут быть, например, номера телефонов или электронные почты. Дальше вы уже сами решаете, что с базой лидов делать и как ее обрабатывать.
Данный вид рекламы, как и «Сообщения в сообщество», хорош для сложных тематик с необходимостью предварительной консультации перед покупкой. На ум приходит, например, продажа абонементов на фитнес. Схема может быть простой: в рекламе вы продвигаете ваш спортивный зал со всеми его преимуществами, просите оставить контакт тех, кто заинтересован в занятиях, а дальше ваши менеджеры по полученным номерам обзванивают тех, кто откликнулся, и консультируют их по абонементам, попутно оформляя заявки.
Разумеется, рекламу с лид-формой нужно настраивать с умом. Пользователи нынче избалованные, так просто делиться своими контактами они не станут, предложение должно быть ну очень соблазнительным. Как правило, лид получают в обмен на весомый бонус или подарок.
Кстати, про предложение. Оформить его вы сможете через один доступный формат, который может использоваться исключительно в рамках данной цели, это «Сбор заявок». Само объявление будет выглядеть как «Запись с кнопкой» и иметь все те же ограничения, но при клике на кнопку человек попадет на лид-форму, которую будет нужно заполнить и отправить. Внешний вид этой лид-формы определяете вы, когда создаете объявление. Вот как выглядит интерфейс для ее создания:
После запуска рекламы у вас появится специальный раздел с базой полученных лидов, где будут храниться контакты для дальнейшей обработки.
6. Цель «Переходы в VK Mini Apps»
Если вы занимаетесь раскруткой приложения, существующего на базе ВКонтакте, и хотите с помощью таргета привлечь в него пользователей, выбирайте эту цель. Обращаю ваше внимание, что она подходит только для приложений ВК. Если вам необходима реклама приложений в AppStore или PlayMarket на площадке ВКонтакте, то настройка будет идти через цель в группе «Конверсии» или через систему myTarget.
Доступные форматы объявлений для цели «Переходы в VK Mini Apps»:
7. Цель «Подписки на рассылку»
И завершает данную группу цель, которая позволяет продвигать приложения рассылок. Да, ВКонтакте совершенно официально и безопасно (в отличие от того же Инстаграма) можно отправлять пользователям сообщения от имени сообществ. О том, как это делается, мы рассказывали здесь.
Как и для любой рассылки, для рассылки ВК нужна база читателей, и один из способов ее получить — запустить таргетированную рекламу по соответствующей цели. Отмечу, что цель пока что существует в бета-версии и дорабатывается, поэтому не исключены небольшие глюки. Но в целом, возможность интересная.
Для продвижения рассылки доступны такие форматы, как «Карусель», «Запись с кнопкой» и «Универсальная запись», что создает много возможностей для разработки креативного объявления. Разумеется, использовать эту цель можно только в том случае, если в вашем сообществе подключена рассылка по одному из действующих приложений.
Как, например, у нас:
Группа «Конверсии»: реклама на основе пикселя
Рекламные цели этой группы объединены тремя факторами. Во-первых, они созданы для рекламы сторонних ресурсов (сайтов или приложений). Во-вторых, они направлены на получение конкретных целевых действий от пользователей: совершения заказов, взаимодействия с лид-формами, установок приложения и т.д. В-третьих, для их настройки на вашем сайте или в вашем приложении должна быть настроена интеграция с рекламной системой ВКонтакте.
1. Цель «Конверсии на сайте»
Когда нам нужен не просто трафик на сайт, а конкретные целевые действия, например, добавление товаров в корзину или оставление контактов в форме обратной связи, будет работать эта цель.
Однако, чтобы всё функционировало корректно, предварительно придется установить на сайт пиксель ретаргетинга ВК и настроить отслеживание тех событий, которые вы хотите получать с помощью рекламы. Для этого вам понадобится помощь специалиста по верстке, который разместит на сайте необходимый код, созданный таргетологом в рекламном кабинете ВКонтакте.
Подробнее об этом можно почитать в Справке.
Доступные для данной цели рекламные форматы:
2. Цели «Установки мобильного приложения» и «Конверсии внутри мобильного приложения»
Объединила эти цели в один пункт, поскольку они очень близки с точки зрения функционирования. Обе предназначены для продвижения сторонних приложений для iOS и Android с той лишь разницей, что первая призвана довести пользователей до установки, а вторая — дать определенные конверсии среди тех, кто приложение уже установил. Например, раскрутить на покупку более дорогого тарифа или любого другого платного контента.
Здесь, как и в предыдущем случае, потребуется предварительная техническая подготовка. Во-первых, нужно будет подключить приложение в рекламном кабинете ВКонтакте. Во-вторых, интегрировать трекер со ВКонтакте и настроить передачу событий из него. И, наконец, в-третьих, включить нужные события приложения и присвоить им категории — это необходимо для дальнейшего запуска с оптимизацией.
Детали в Справке.
3. Цель «Продвижение товаров из каталога сайта»
И, наконец, знаменитый умный ретаргетинг, с которым наверняка хоть раз сталкивался каждый интернет-пользователь. Речь о тех случаях, когда вас догоняет реклама просмотренных и/или добавленных в корзину, но не купленных на сайте товаров.
Пожалуй, это самый сложный в плане настройки вид рекламы ВКонтакте. Прежде всего, для его использования необходимо подать заявку и получить одобрение администрации. Пока вы этого не сделаете, цель будет недоступна:
Далее, если на этом этапе всё успешно (заявки одобряются далеко не всем, ВК вправе отказать без объяснения причин), вам потребуется загрузить в рекламную систему фид (он же прайс-лист) — специальный документ, содержащий в себе информацию о товарах с вашего сайта (цены, фотографии, краткое описание). Именно из него ВКонтакте будет подтягивать данные для формирования объявления. Создать фид не так-то просто, и он, кстати, проходит отдельную модерацию.
О требованиях к данному файлу можно почитать тут.
Помимо работы с прайс-листом, потребуется установить на сайт всё тот же пиксель ВК и настроить отслеживание нужных событий, как и для рекламы по цели «Конверсии на сайте».
И только после всех этих манипуляций вы получите доступ непосредственно к созданию шаблона объявления, в который будет подтягиваться информация из одобренного фида. Все эти действия требуют участия не только таргетолога, но и верстальщика. Зато процент конверсий у такой рекламы значительно выше, ведь она бьет точно в цель.
Заключение
Мы разобрали все цели рекламной системы ВКонтакте. Надеюсь, теперь вам понятно не только то, как выбрать цель правильно, но и то, что ВК действительно предоставляет очень обширные и разнообразные ресурсы для продвижения бизнеса. Это касается как таргетированной рекламы, так и работы с сообществом. Поэтому не стоит недооценивать данную соцсеть, скучая по Инстаграму.
Кстати, еще один большой плюс ВК в том, что здесь служба поддержки всегда доступна и идет на контакт, пусть и не мгновенно, особенно сейчас, когда бизнес совершает массовый переезд и специалисты особенно загружены.
Но да, любую спорную ситуацию можно разрешить через взаимодействие с живыми специалистами, а раздел помощи и «ВКонтакте для бизнеса» содержат в себе ответы на большинство частотных вопросов.
И, конечно же, не забывайте о нашем блоге! 🙂 Мы активно рассказываем про возможности ВК для продвижения. Если у вас есть вопросы по работе с данной площадкой, оставляйте комментарии, мы обязательно разберем всё, что вас волнует, в новых статьях.
P.S. Если вы предпочитаете не разбираться самостоятельно, а просто доверить работу с ВКонтакте специалистам, мы всегда к вашим услугам. 🙂
#SMM #вКонтакте #продвижение в соцсетях #реклама в интернете #реклама в соцсетях #реклама вКонтакте #таргетинг #таргетированная реклама
Как установить цели обслуживания клиентов (+ 9 примеров целей)
Я всегда был целеустремленным человеком. Во время похода я ищу маркер следующей мили и ищу признаки того, что я приближаюсь к вершине. Тот, кто сказал, что путешествие — это пункт назначения, никогда не должен был испытывать удовлетворение от достижения своих целей.
Шучу, конечно: даже если вы не достигаете 100% своих целей, процесс их постановки и работы над ними дает ощутимые преимущества.
Цели обслуживания клиентов не являются исключением. Нет лучшего способа обеспечить неизменно высокое качество обслуживания клиентов и стимулировать рост членов вашей команды, чем ставить разумные цели.
Ниже мы предлагаем основу для определения целей эффективного обслуживания клиентов, а также ряд конкретных, измеримых целей, которые вы можете поставить на практике прямо сейчас, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Зачем вам нужны цели в области обслуживания клиентов
Потратить время на постановку целей для своей команды и для себя — это то же самое, что потратить время на сверку с картой: вы будете знать, куда направляетесь, и с большей вероятностью достичь цели.
Цели определяют направление и фокус вашей команды. Это может привести к большей независимости; когда все знают план, они могут принимать собственные решения и действовать более автономно.
Цели помогают управлять производительностью команды. Заявленные цели помогают расширить возможности обратной связи и предоставляют агентам эталон, с которым они могут сравнивать себя.
Цели согласовывают действия каждого. Все, от агентов до менеджеров и всей команды, могут работать вместе для успеха компании. Показывая, как отдельные действия приносят успех бизнесу, цели мотивируют действия.
Цели постепенно улучшают обслуживание клиентов. Привлекая внимание к областям возможностей, вы гарантируете, что все в вашей команде думают об улучшении одного и того же. Лодка движется быстрее, когда все гребут в одном направлении!
Как ставить эффективные цели
Не все цели создаются одинаково. Чтобы они были мотивирующими, они должны следовать философии SMART: конкретный, измеримый, достижимый, актуальный и ограниченный по времени.
Например, вы можете сказать, что хотите достичь 100% удовлетворенности клиентов по всем заявкам в 2023 году.
Хотя это амбициозная цель, она недостижима. Как только вы получите первый негативный ответ, члены вашей команды почувствуют, что они потерпели неудачу.
Недостижимые цели обычно выглядят очень хорошо на бумаге, но на самом деле они не способствуют улучшению обслуживания клиентов. Вместо этого достижимой целью может быть повышение уровня удовлетворенности клиентов на 20 % к 2023 году.
Если ваши цели будут конкретными и измеримыми, это поможет вам понять, когда вы их достигли. Соответствующие цели соответствуют миссии вашей организации. Наконец, установка ограничения по времени поможет вам оценить свой прогресс и придаст импульс. Цели SMART для обслуживания клиентов представляют собой простую основу для обеспечения того, чтобы ваши цели соответствовали всем требованиям для достижения максимальной эффективности.
Для каждого из приведенных ниже примеров целей обслуживания клиентов мы предоставляем пример формата цели SMART, который поможет вам создать собственные стратегические цели для ваших клиентов.
Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам
Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Запустите бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что она может сделать для вас.
Попробуйте бесплатноПримеры целей отдела обслуживания клиентов
Цели отдела обслуживания клиентов должны быть непосредственно связаны с целями организации в целом. Они должны легко отслеживаться и часто обсуждаться внутри команды. Каждый человек может внести свой вклад в достижение этих целей, поэтому участие всей команды имеет решающее значение для их достижения.
1. Повышение уровня удовлетворенности клиентов
Одной из основных причин, по которой вообще предлагается обслуживание клиентов, является повышение удовлетворенности ваших клиентов.
Большинство, если не все, группы обслуживания клиентов будут использовать удовлетворенность клиентов (CSAT) в качестве одного из своих ключевых показателей эффективности (KPI).
В конце концов, если ваши клиенты не удовлетворены вашим обслуживанием, пришло время изменить то, что вы делаете.
Повышение удовлетворенности клиентов – достойная цель и для роста компании:
Компания Salesforce обнаружила, что 71% опрошенных приняли решение о покупке на основе качества обслуживания.
Компания Qualtrics XM обнаружила, что клиенты, получившие очень хорошие впечатления, в 3,5 раза чаще совершают повторные покупки и в 5 раз чаще рекомендуют компанию друзьям и родственникам.
Постановка целей по удовлетворению потребностей клиентов позволяет вашей команде сосредоточиться на обеспечении неизменно высокого качества обслуживания клиентов. Это отражается на потребительском опыте вашего продукта в целом.
Чтобы измерить удовлетворенность клиентов, используйте простой опрос клиентов, чтобы узнать, довольны ли клиенты их обслуживанием. Вычтите процент клиентов, давших положительный ответ, из 100 %, чтобы получить общий процент CSAT.
Пример цели SMART: В течение следующих трех месяцев мы увеличим наш скользящий 7-дневный показатель CSAT с 82% до 87%.
2. Улучшить показатель сети промоутера
В то время как CSAT отражает реакцию клиента на обслуживание клиентов, которое предоставляет ваша команда, показатель сети промоутера (NPS) отражает их отношение к вашему бренду. Хотя обслуживание клиентов — это всего лишь небольшая часть вашего бренда в целом, оно оказывает огромное влияние.
Как и в случае с CSAT, когда вы ставите перед собой цель повысить NPS, вам приходится переориентировать всю вашу команду. NPS не только зажигает огонь в вашей команде обслуживания клиентов, но и отражает работу компании в целом.
Включение NPS в вашу стратегию обслуживания клиентов является отличным дополнением к другой работе, которую в настоящее время выполняет ваша команда, например, к сокращению времени отклика или внедрению нового канала обслуживания в социальных сетях. По мере того как вы работаете над достижением других целей, вы также можете измерить соответствующее влияние, которое они оказывают.
Например, когда вы работаете над улучшением времени отклика, вы замечаете увеличение NPS. Этот тип корреляции дает вам хорошие данные для того, что вы можете использовать для будущих целей.
Пример цели SMART: Мы увеличим наш квартальный NPS с 80 до 90 до конца четвертого квартала.
3. Сокращение времени ожидания клиентов
В стремлении обеспечить отличное обслуживание клиентов скорость — ваш лучший друг. Клиенты постоянно оценивают быстрые ответы как наиболее важный аспект обслуживания клиентов.
Быстрое реагирование — цель всей команды. Агенты должны не только быть сосредоточенными и безотлагательно относиться к разговорам с клиентами, но они также должны быть поддержаны правильными инструментами и должным образом укомплектованы персоналом.
Существует множество способов измерения времени ожидания клиента в зависимости от того, какой опыт вы хотите предоставить по разным каналам. Для поддержки по телефону вы можете измерить количество времени, которое клиенты тратят на удержание.
Для электронных писем вы можете измерить время до первого ответа или общее время решения. Для социальных сетей и чата, двух самых быстрых каналов, вы также можете измерить время отклика.
Чтобы измерить время первого ответа (FRT), обратите внимание на количество времени, которое проходит с момента, когда клиент впервые свяжется с вами, до получения первого человеческого ответа. FRT рассчитывается как среднее значение по всем билетам.
Пример цели SMART: К 31 октября мы сократим среднее время первого ответа на запрос поддержки по электронной почте с 11 до 8 часов.
4. Снижение стоимости контакта
Если бы у вас был неограниченный бюджет, сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность было бы просто — просто наймите больше людей и дайте всем своим клиентам щенка! К сожалению, вам всегда нужно балансировать между желанием расширить команду и ограничениями бюджета.
Сокращение затрат на поддержку клиентов (при сохранении высокого качества!) — важная бизнес-цель, в достижение которой может внести свой вклад вся служба поддержки клиентов.
Если поддержка ваших клиентов стоит больше, чем они платят вам, ваш бизнес не будет прибыльным. Однако, если ваши клиенты платят вам хорошо, а вы предоставляете некачественную поддержку, качество обслуживания клиентов пострадает.
Чтобы измерить стоимость контакта (CPC), разделите общую стоимость предоставления поддержки (работа, инструменты и другие расходы) на количество полученных контактов. Вы можете сегментировать этот расчет по ряду различных критериев, включая контактный канал и тип пользователей.
Цена за клик зависит от ряда факторов. Чтобы снизить цену за клик, вы можете попытаться направить клиентов по каналам с меньшими усилиями (например, чат и социальные сети более рентабельны, чем поддержка по телефону) или стать более эффективными в ответах на запросы.
Пример цели SMART: Мы снизим стоимость контакта на 10 % для пользователей бесплатного плана к концу первого квартала.
5. Показатели для конкретных каналов
Хотя цель создания определенного канала не обязательно соответствует структуре целей SMART, ваша команда может установить цели для определенных каналов.
Например, даже если ваша команда в настоящее время не предлагает поддержку в социальных сетях, клиенты обязательно обратятся к вам за помощью там. Чтобы создать лучший клиентский опыт, ваша команда обслуживания клиентов должна отвечать на запросы. Направляя своих клиентов непосредственно к лучшему источнику помощи, ваша команда может снизить скорость отклика и повысить ключевые показатели, такие как NPS и CSAT.
Таким образом, чтобы создать цель для социальных сетей, вы можете сосредоточиться на чем-то вроде количества ответов непосредственно от вашей службы поддержки.
Пример SMART-цели: К концу третьего квартала мы укомплектуем группу обслуживания клиентов социальных сетей и будем отвечать на 85% запросов в течение 25 минут.
Примеры целей менеджера по обслуживанию клиентов
Менеджеры по обслуживанию клиентов должны заботиться о клиентах и их командах агентов. Их цели отражают двойственный характер их ответственности — как перед людьми в их командах, так и перед людьми, которые покупают у их бизнеса.
6. Повышение качества обслуживания клиентов
Клиенты часто считают постоянство основным фактором хорошего обслуживания клиентов. Чтобы контролировать качество и согласованность ответов вашей команды, рассмотрите возможность внедрения контроля качества или проверки бесед. Предоставление постоянной обратной связи через обзоры может гарантировать, что вся ваша команда обеспечивает отличное обслуживание клиентов.
Чтобы измерить качество, сначала нужно определить, что для вас значит качество. Какой тон вы используете? Нужно ли агентам предоставлять дополнительные ресурсы в своих ответах? У Клауса есть отличное руководство по разработке рубрики обеспечения качества в их блоге.
После того, как критерий будет разработан, вы можете оценить случайный выбор разговоров, чтобы определить свой показатель качества. Если вы потратите время на то, чтобы оставить отзыв о каждом отзыве, ваши агенты узнают, что они могут сделать, чтобы улучшить свое собственное качество, тем самым повысив качество команды (и ваш опыт работы с клиентами).
Пример цели SMART: К концу года мы повысим средний показатель качества с 3,5 до 4,2.
7. Повышение счастья агента
Счастливые сотрудники равны довольным клиентам. Или, по крайней мере, из-за недовольства сотрудников будет намного сложнее оказывать чуткое и внимательное обслуживание вашим клиентам. Улучшение опыта вашей команды обслуживания клиентов должно быть главным приоритетом для всех менеджеров по обслуживанию клиентов.
Измерение счастья агента может принимать различные формы. Один из самых прямых способов — просто спросить своих агентов, как они себя чувствуют.
В NPS сотрудника используется тот же вопрос, что и в оценке чистого промоутера, чтобы выяснить у сотрудников, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию в качестве места работы. Этот опрос также может предоставить качественную обратную связь о том, что вам нужно сделать, чтобы достичь своей цели.
Кроме того, вы можете измерить удовлетворенность агентов, взглянув на показатели текучести и удержания сотрудников.
Если агенты остаются здесь дольше, они, вероятно, счастливее.
Пример цели SMART: Мы увеличим NPS сотрудников на 20% между опросами сотрудников в сентябре и декабре.
Примеры целей представителя отдела обслуживания клиентов
Индивидуальные цели помогают агентам расширять свои навыки и развивать свою карьеру. Хотя у всех агентов могут быть общие цели (например, достижение определенного CSAT), постановка индивидуальных целей, адаптированных к профессиональным целям каждого агента, обеспечит большую мотивацию.
8. Совершенствовать навыки устранения неполадок
Все агенты службы поддержки клиентов должны хорошо понимать, как устранять неполадки. К счастью, как и другие навыки, устранение неполадок — это мускул, который со временем можно укрепить. Если вы изо всех сил пытаетесь быстро и точно диагностировать проблемы, улучшение ваших навыков устранения неполадок может стать отличной целью.
Навыки устранения неполадок можно измерить несколькими способами, в том числе в рамках проверок обеспечения качества или в рамках другой метрики.
Например, улучшение устранения неполадок может уменьшить количество ответов, необходимых для разрешения заявок. Это также может улучшить время разрешения и количество заявок, которые агент может разрешить.
Пример цели SMART: К 31 декабря я увеличу свою оценку критериев устранения неполадок в проверках обеспечения качества с 2,4 до 4.
9. Совершенствуйте лидерские навыки
Если вы хотите стать менеджером по персоналу или просто взять на себя больше ответственности в качестве индивидуального участника, лидерские качества являются ключевой частью роста как агента. Включение навыков лидерства в качестве цели для агентов помогает им оставаться мотивированными и сталкиваться с новыми возможностями.
Лидерские качества не обязательно измеряются метриками и количественными результатами. Вместо этого цели руководства часто представляются в виде проектов и задач, для выполнения которых требуются новые навыки. Предоставление отзывов о выполнении этих задач поможет закрепить новые возможности.
Пример SMART-цели: В четвертом квартале я проведу два обучающих семинара по продукту и встречусь со своим менеджером для получения отзывов и обзоров сеансов.
Используйте цели обслуживания клиентов, чтобы поддерживать мотивацию вашей команды
Постановка великих целей поможет вашей команде двигаться вперед. Используйте приведенные выше примеры, чтобы установить свои собственные SMART-цели, чтобы повысить производительность вашей команды.
7 Цели профессионального развития операторов колл-центра
В сегодняшней рабочей обстановке работодателям становится все труднее удерживать членов команды. Контакт-центры особенно печально известны низким уровнем удержания сотрудников: агенты часто ссылаются на выгорание и скуку в качестве причин ухода.
По данным Gallup, высоко вовлеченные сотрудники приносят на 21% больше прибыли; сосредоточение внимания на вовлеченности сотрудников снижает риск оттока и улучшает бизнес-результаты.
Одним из способов обеспечения высокой вовлеченности операторов является постановка целей профессионального развития для операторов колл-центра.
Как провести опрос о вовлеченности операторов колл-центра
Постановка целей — один из наиболее важных методов вовлечения сотрудников, поскольку он дает агентам цель, мотивацию и стимул в течение всего дня. Постановка и отслеживание целей с операторами колл-центра может быть сложной задачей, но мы собрали все, что вам нужно для начала.
Как мне ставить цели с моими сотрудниками?Существует метод безумия постановки целей, начиная с аббревиатуры SMART. Лучшие цели всегда конкретны, измеримы, достижимы, актуальны и ограничены во времени.
Конкретные цели отвечают на вопросы о том, кто, что, где, когда, почему и как
Измеримые цели позволяют легко отслеживать
Достижимые цели делают небольшие победы доступными и побуждают сотрудников продолжать стремиться к большему.
Соответствующие цели сосредоточены на том, что нужно компании в целом, и относятся к потребностям каждого члена команды.
Ограниченные по времени цели мотивируют сотрудников на достижения здесь и сейчас.
Мы написали подробное руководство по постановке целей, если вы хотите узнать больше о том, как помочь своим агентам добиться успеха.
Постановка целей — один из наиболее важных методов вовлечения сотрудников, поскольку он дает агентам цель, мотивацию и стимул в течение дня. #cctr #agentengagement Click To Tweet Цели профессионального развития операторов колл-центраНе всегда легко разработать новые и инновационные цели профессионального развития для агентов Call Canter. Хотя цели всегда должны быть адаптированы к каждому отдельному агенту, есть семь основных целей, которые, по нашему мнению, соответствуют потребностям большинства членов команды обслуживания клиентов:
Повышение удовлетворенности клиентов (CSat) результаты CSat агента. Подсчитайте их баллы за год или за тот период, который у вас есть в записях, и найдите среднее значение.
Установите цель процентного увеличения ежемесячно, чтобы результаты были измеримыми и ограниченными по времени. Пройдите дополнительное обучение 87 % миллениалов считают, что обучение и развитие на рабочем месте важны, а 59 % утверждают, что эти возможности обучения влияют на их решение подать заявку на должность.
Как использовать профили клиентов для улучшения обучения колл-центра
Обучение колл-центра важно, поэтому небольшая дополнительная мотивация и стимул для прохождения курсов — отличный способ поддерживать вовлеченность операторов. Ежемесячные цели по обучению будут стимулировать операторов к дальнейшему обучению и росту, что приведет к улучшению удержания операторов в вашем контакт-центре.
Повышение разрешения при первом контакте (FCR) Постановка целей обслуживания клиентов является ключом к тому, чтобы помочь агенту повысить общую производительность, а показатели разрешения при первом контакте (FCR) являются важной частью головоломки.
FCR измеряет количество контактов с клиентами, разрешенных в рамках одного взаимодействия.
Если ваш контакт-центр имеет стабильный показатель FCR, вы, скорее всего, увидите рост и получите впечатляющие оценки CSat. Если у агента заметная ставка FCR, он хорошо справляется с важными аспектами работы, такими как знание продукта, обслуживание клиентов и навыки общения.
Уменьшить среднюю скорость ответа (ASA)Средняя скорость ответа (ASA) вашего контакт-центра сильно влияет на ваши баллы CSat.
ASA измеряет среднее время, которое требуется вашему контакт-центру для соединения вызова клиента с оператором. Это отличная цель, которую нужно добавить в план профессионального развития каждого агента, поскольку она побуждает вашу команду работать над ее достижением вместе.
ФАКТ:
Голосовые обратные вызовы Fonolo экономят клиентам около 77 лет времени ожидания в год.
Клиенты могут выбрать обратный звонок, как только подойдет их очередь в очереди.
Технология Fonolo ждет их и звонит им, как только они достигают начала очереди.
Клиент связан с агентом, который готов помочь. Голосовые обратные вызовы поддерживают низкий уровень ASA и дают операторам передышку, особенно в загруженные дни.
Ищите возможности для лидерстваВы должны помогать агентам делать маленькие шаги к их долгосрочным целям. Часто целью карьеры агентов контакт-центра является переход на руководящую должность или должность менеджера колл-центра. Начните развивать эту цель, побуждая их искать возможности лидерства в своей текущей работе.
7 лучших книг по управлению колл-центром
Они могут принимать форму обучения новых сотрудников, помощи в найме или управления учетной записью в социальных сетях (однако существует множество вариантов, поэтому не ограничивайтесь этими тремя Примеры). Выполнение лидерских задач даст им представление о том, что значит быть лидером, а также подготовит их к следующему шагу в карьере.
Общение особенно важно для новых сотрудников в удаленных или гибридных средах колл-центров. Цели по улучшению внутреннего общения и товарищества будут способствовать повышению уровня вовлеченности и удовлетворенности агентов, что приведет к лучшему удержанию агентов.
Помните, что когда агент счастлив, его настроение будет сиять при взаимодействии с клиентами, что положительно скажется на показателях CSat, удержании клиентов и росте бизнеса.
Улучшение среднего времени обработки (AHT)Среднее время обработки (AHT) — это простой для отслеживания ключевой показатель эффективности. Это просто сумма трех чисел:
- Время разговора или время, которое агент тратит на разговор с клиентом
- Время удержания, т. е. время, которое клиент тратит на удержание до взаимодействия с оператором, за исключением времени до ответа IVR на вызов.
- Время подведения итогов или время, которое оператор тратит на постобработку после завершения разговора с клиентом.
